Come può l’assistenza clienti proattiva ridurre l’abbandono del carrello? La maggior parte dei team di e-commerce si concentra solo sull’ottimizzazione del checkout. Ma il pezzo mancante è l’assistenza in tempo reale. Quando i clienti incontrano degli attriti durante il checkout, hanno bisogno di un aiuto immediato, non di un modulo o di una FAQ. Questa guida mostra 12 tattiche per implementare live chat, chatbot e follow-up che prevengono l’abbandono del carrello prima che avvenga.
Cos’è l’abbandono del carrello?
L’abbandono del carrello avviene quando un cliente aggiunge prodotti al proprio carrello ma se ne va senza completare l’acquisto. Viene monitorato come tasso: la percentuale di carrelli creati che non si convertono.
Il tasso medio globale di abbandono del carrello è del 70,19%.. Questo significa che 7 acquirenti su 10 se ne vanno. Le percentuali variano a seconda del dispositivo e del settore. L’abbandono dei dispositivi mobili raggiunge il 77,65%. I beni di lusso e i gioielli registrano l’81,68%. I generi alimentari si trovano molto più in basso, al 50,03%.
I motivi per cui gli acquirenti abbandonano i carrelli sono solitamente risolvibili. I costi di spedizione inaspettati spingono il 55% degli acquirenti ad abbandonare il carrello.. Processi di checkout complessi inducono il 22% ad abbandonare.. Gli errori del sito web sono responsabili del 17% degli abbandoni.. Ognuno di questi problemi può essere risolto con un supporto tempestivo e utile.
L’impatto finanziario è enorme. I rivenditori online perdono 18 miliardi di dollari di fatturato annuo a causa dell’abbandono del carrello.. Gli ordini persi recuperabili valgono 260 miliardi di dollari all’anno.. L’opportunità di recuperare le vendite perse è enorme per qualsiasi marchio DTC o team di e-commerce.
Perché l’assistenza clienti ha un ruolo critico
La maggior parte del recupero degli abbandoni si concentra sulle e-mail. Invia promemoria, offre sconti, spera che ritornino. Ma le e-mail sono un canale di trasmissione. Non risponde alle domande in tempo reale.
L’assistenza proattiva risolve questo problema. Quando un cliente esita al momento del checkout, spesso ha una domanda specifica: “Qual è il costo di spedizione per il Canada?” o “Avete questa taglia 10?”. Senza una risposta immediata, se ne vanno.
Il 51% delle persone è più propenso a continuare ad acquistare da un negozio online che offre assistenza via Live Chat. I clienti si fidano dei marchi che rispondono. L’assistenza in tempo reale elimina l’attrito nel momento esatto in cui è importante.
L’assistenza crea fiducia durante il checkout. Dimostra che dietro al negozio ci sono persone. Trasforma un’esperienza transazionale in una conversazione. E le conversazioni convertono meglio delle pagine statiche dei prodotti. Utilizzo di un software CX avanzato può aiutarti a offrire l’esperienza di checkout senza soluzione di continuità che i tuoi clienti si aspettano.
La migliore strategia di recupero accoppia entrambi i canali. Il supporto proattivo previene l’abbandono in primo luogo. Il recupero via e-mail recupera ciò che ti è sfuggito. Insieme, creano un sistema che recupera le vendite su scala.
12 tattiche di assistenza proattiva per ridurre l’abbandono del carrello
Tattica 1: attivare la live chat nella pagina del carrello
Distribuisci un widget di chat che appaia dopo 30-60 secondi sulla pagina del carrello. Il messaggio dovrebbe offrire aiuto: “Hai bisogno di aiuto per concludere il tuo acquisto? Chatta con noi ora”.
Perché funziona: I clienti che si trovano sulle pagine dei carrelli sono intenzionati. Sono vicini all’acquisto. Una richiesta di assistenza amichevole appare proprio quando ne hanno bisogno. Non c’è più bisogno di indovinare se vogliono essere aiutati o meno.
Configurazione: Usa strumenti come Gorgias o Tidio. Imposta i trigger di localizzazione per la pagina del carrello. Personalizza il messaggio di benvenuto.
Tattica 2: offrire FAQ attraverso la Live Chat
Addestra il tuo sistema di chat a rispondere istantaneamente alle domande più comuni. “Qual è il costo della spedizione?” “Lo avete in blu?” “Posso restituirlo?”
Perché funziona: Il 95% dei chatbot è in grado di fornire soluzioni in circa 5 secondi. I clienti ottengono risposte immediate senza dover aspettare un agente umano. Questo soddisfa la maggior parte delle domande più semplici e lascia i problemi più seri al tuo team.
Configurazione: Crea una base di conoscenze FAQ nel tuo strumento di chat. Imposta delle regole di automazioni per indirizzare determinate domande a risposte già scritte.
Tattica 3: Distribuire le offerte di chat con l’intento di uscire dal mercato
Quando il cursore di un visitatore si sposta verso il pulsante indietro o verso la parte superiore della pagina (comportamento di uscita), attiva un’offerta nella Live Chat. “Aspetta, usa il codice STAY10 per avere uno sconto del 10% sul tuo ordine”.
Perché funziona: I trigger dell’Exit-intent catturano gli abbandonatori prima che se ne vadano. Lo sconto dà loro un motivo per ripensarci. Il messaggio personalizzato di una persona reale è più persuasivo di un popup generico.
Configurazione: Gorgias, Tidio e altri strumenti simili supportano i trigger di uscita. Imposta un codice sconto. Effettua il test prima su desktop e poi su mobile.
Tattica 4: Distribuire il chatbot FAQ sulle pagine dei prodotti e del carrello
Aggiungi un chatbot di base alle pagine di descrizione dei prodotti e alla pagina del carrello. Questo bot risponde a domande specifiche sul prodotto senza l’intervento umano.
Perché funziona: I clienti spesso abbandonano perché non hanno informazioni sui prodotti. Un chatbot che offre aiuto in modo proattivo (“Domande su questa camicia? Posso aiutarti!”) rimuove le barriere prima che avvenga l’abbandono.
Configurazione: Usa eDesk o i chatbot nativi di Shopify. Addestra i bot con le FAQ specifiche per i tuoi prodotti.
Tattica 5: offrire automaticamente incentivi attraverso la chat
Quando un acquirente esita o digita un segnale di esitazione (come “troppo caro”), attiva un’offerta del chatbot. “Che ne dici di uno sconto del 15% se completi oggi?”.
Perché funziona: Il tempismo è importante. Offrire uno sconto in modo reattivo, dopo che il cliente ha abbandonato, significa averlo già perso. Offrirlo nel momento dell’esitazione permette di ripensarci con un incentivo reale.
Configurazione: Utilizza eDesk per impostare automazioni basate su parole chiave o su comportamenti scatenanti. Collega i codici sconto ai messaggi della chat.
Tattica 6: Inviare un’email con il link di supporto al carrello abbandonato
Il recupero via e-mail è potente, ma la maggior parte delle e-mail si limita a ricordare ai clienti il loro carrello. Aggiungi un link diretto all’assistenza: “Hai domande? Chatta con il nostro team qui”.
Perché funziona: Le email con carrello abbandonato ottengono un tasso di apertura del 39,07% e un tasso di clic del 23,33%.. Se includi un link di assistenza, catturi i clienti che cliccano perché hanno bisogno di aiuto, non solo di un promemoria.
Configurazione: Aggiungi un pulsante o un link “Chatta con noi” nel modello di email del carrello abbandonato. Indirizza questi clic direttamente alla Live Chat o a una pagina di assistenza. Per scoprire le migliori pratiche di automazioni del servizio clienti, scopri come ottimizza i flussi di lavoro automatizzati dell’assistenza clienti.
Tattica 7: Includi il badge per l’assistenza live nel checkout
Aggiungi un piccolo badge o un banner alla tua pagina di checkout con la scritta “Chatta con noi” o “Domande? Ricevi un aiuto immediato”. Rendilo visibile ma non invadente.
Perché funziona: I clienti alla cassa sono incerti. Un badge di assistenza segnala che l’aiuto è disponibile se ne hanno bisogno. La presenza dell’assistenza spesso riduce l’ansia, anche se i clienti non la utilizzano.
Configurazione: Usa la funzione badge del tuo strumento di chat. Personalizza i colori e il testo per adattarli al tuo marchio. Posizionalo in basso a destra o in alto a destra.
Tattica 8: Visualizza la politica di restituzione e le stime di spedizione nel carrello
Prima del checkout, mostra chiaramente i costi di spedizione e le date di consegna realistiche. Mostra la tua politica di restituzione in modo evidente.
Perché funziona: Il 48% degli acquirenti abbandona quando vede spese inaspettate durante il checkout.. La trasparenza evita lo shock da bacchettata. Quando i costi di spedizione sono visibili in anticipo, i clienti prendono decisioni informate e smettono di abbandonare.
Configurazione: Sfrutta le funzionalità di Shopify o eDesk per visualizzare automaticamente le stime di spedizione. Aggiungi un link ben visibile alla politica di restituzione nel piè di pagina del carrello.
Tattica 9: offrire un supporto via SMS durante il checkout
Includere un’opzione SMS: “Preferisci gli SMS? Mandaci un SMS a [number] per ricevere assistenza immediata alla cassa”.
Perché funziona: Alcuni clienti preferiscono gli SMS alla chat. Gli SMS hanno 50% di tasso di apertura medio, molto più alto di quello delle e-mail. Gli SMS hanno un carattere personale e urgente.
Configurazione: Utilizza un servizio come eDesk che integra gli SMS. Inserisci nella tua cassa le opzioni di assistenza via SMS.
Tattica 10: Inviare un SMS di promemoria con una CTA di supporto
Invia un SMS 2-4 ore dopo l’abbandono del carrello (con il consenso del cliente): “Hai lasciato degli articoli nel carrello. Domande? Rispondi a HELP o visita [link]”.
Perché funziona: I promemoria via SMS sono più urgenti delle e-mail. L’aggiunta di una call-to-action di supporto offre a chi abbandona il sito un modo per ricevere aiuto prima di decidere di lasciarlo definitivamente.
Configurazione: Usa eDesk o piattaforme simili. Imposta gli SMS in modo che si attivino in base all’abbandono del carrello dopo 2-4 ore.
Tattica 11: Creare un flusso di supporto al checkout dedicato
Addestra il tuo team di assistenza a dare la priorità alle domande in fase di checkout. Quando un cliente fa una domanda durante il checkout, rispondi entro 2 minuti con la risposta.
Perché funziona: La velocità è importante. I clienti alla cassa sono pronti ad acquistare. Una risposta di 2 minuti mantiene lo slancio. Una risposta di 2 ore li fa perdere.
Configurazione: Crea un sistema di notifica Slack o interno per le domande relative al checkout. Dai priorità a queste domande rispetto agli altri ticket di assistenza. Stabilisci degli SLA di squadra per le risposte al checkout.
Tattica 12: Segmentare i carrelli di alto valore per il supporto VIP
Per gli ordini superiori a un certo valore (ad esempio, 500 dollari), indirizza gli abbandoni a un agente di assistenza VIP invece che al recupero generale.
Perché funziona: I clienti di alto valore hanno bisogno di maggiore attenzione. Un’e-mail o una chiamata personalizzata da parte di un agente dedicato recupera più carrelli di alto valore rispetto a un’automazione generica.
Configurazione: Usa il tuo CRM o l’helpdesk per segmentare in base al valore del carrello. Indirizza gli abbandoni dei VIP a membri specifici del team. Personalizza l’outreach.
Strumenti di supporto che consentono queste tattiche
eDesk
eDesk centralizza le conversazioni dei clienti da Shopify, Amazon, eBay e dai canali social in un’unica casella di posta. Abbina automaticamente i messaggi ai dettagli dell’ordine e fornisce suggerimenti di risposta basati sull’intelligenza artificiale per ridurre i tempi di gestione.
Ideale per: I marchi che si affidano a Shopify e che desiderano visibilità multicanale e automazioni.
Caratteristiche: Posta in arrivo unificata, integrazione con Shopify, visualizzazione della cronologia degli ordini, suggerimenti AI, macro, reportistica, flussi di lavoro di automazioni.
Gorgias
Gorgias offre trigger per la pagina del carrello, macro e automazioni. Puoi impostare la Live Chat in modo che appaia sul carrello dopo X secondi. I modelli di automazioni ti permettono di offrire sconti o di inviare follow-up in base al comportamento del cliente.
Ideale per: Negozi Shopify e supporto multicanale.
Caratteristiche: Live Chat, email, integrazione con SMS, trigger del carrello, automazioni.
Tidio
Tidio offre un costruttore di chatbot e una Live Chat su un’unica piattaforma. I trigger di uscita e le risposte pre-scritte rendono veloce la configurazione.
Ideale per: Implementazione rapida del chatbot senza bisogno di configurazioni tecniche.
Caratteristiche: Chatbot, live chat, automazioni, trigger per l’exit-intent.
Re:stupire
Re:amaze combina la live chat con un sistema completo di FAQ. Puoi creare una base di conoscenze e attivare sezioni specifiche di FAQ in base al comportamento dei clienti.
Ideale per: I brand che desiderano l’automazione delle FAQ e il backup della Live Chat.
Caratteristiche: Live Chat, FAQ automation, messaggistica per i clienti.
Klaviyo
Klaviyo è specializzato in flussi di email per i carrelli abbandonati. Imposta sequenze multiemail che si attivano automaticamente. Aggiungi contenuti dinamici per mostrare esattamente gli articoli del carrello.
Ideale per: Automazioni e segmentazione delle e-mail.
Caratteristiche: Flussi di carrelli abbandonati, SMS, contenuti dinamici, segmentazione.
Zendesk
Zendesk è un software di assistenza di livello aziendale. Distribuisce chat, sistemi di ticket e automazioni su tutti i canali.
Ideale per: Grandi team con esigenze di supporto complesse.
Caratteristiche: Live Chat, ticket, knowledge base, automazioni, multicanalità.
| Strumento | La migliore caratteristica per il recupero del carrello | Il migliore per | Piattaforma |
| eDesk | Posta in arrivo unificata con ticket collegati all’ordine e risposte AI | Marchi Shopify-first e multicanale | Shopify, Amazon, eBay, Walmart |
| Gorgias | Automazioni e trigger della pagina del carrello | Venditori di Shopify | Shopify, WooCommerce, BigCommerce |
| Tidio | Chatbot per l’exit-intent | Team di piccole e medie dimensioni | Tutte le piattaforme |
| Re:amaze | FAQ Automazioni | Venditori multicanale | Tutte le piattaforme |
| Klaviyo | Sequenze di email e SMS | Automazioni via email | Tutte le piattaforme |
| Zendesk | Automazioni aziendali | Grandi team | Tutte le piattaforme |
Come misurare il successo
Tieni traccia di queste metriche per capire se il tuo supporto proattivo sta funzionando:
Tasso di conversione della chat
Dividi i clienti che chattano durante il checkout per quelli che completano l’acquisto. Confrontalo con il tuo tasso di conversione complessivo. Se la chat riduce l’abbandono, questo tasso dovrebbe superare la tua soglia di riferimento.
Traccia: Settimanalmente nella dashboard di analisi del tuo strumento di chat.
Tasso di recupero dei carrelli abbandonati
Dividi i carrelli recuperati per il totale dei carrelli abbandonati. Un tasso di recupero rispettabile si aggira tra il 10-15%.. I migliori performer raggiungono il 20% in più.
Traccia: Mensilmente nelle tue piattaforme di email e SMS (Klaviyo, Gorgias).
Tasso di coinvolgimento nella chat
Dividi le interazioni della chat per i visitatori unici del carrello. Un maggiore coinvolgimento significa che più clienti utilizzano l’assistenza.
Traccia: Settimanalmente. Obiettivo: 5-15% di coinvolgimento.
Tassi di apertura e di clic delle e-mail
Le email con carrello abbandonato hanno un tasso di apertura medio del 40-50% e un tasso di clic del 20-25%.. Se le tue tariffe sono più basse, testa gli oggetti e le tempistiche.
Traccia: Ogni giorno in Klaviyo o in una piattaforma simile.
Entrate recuperate
L’invio di tre e-mail di segnalazione di carrello abbandonato genera 24,9 milioni di dollari di ricavi rispetto ai 3,8 milioni di dollari di singole e-mail.. Le campagne che utilizzano più email superano le sequenze di email singole.
Calcola: Ricavo totale dei carrelli recuperati / Valore totale degli abbandoni.
Risultati del test A/B
Esegui un test: prima settimana senza chat proattiva, seconda settimana con chat proattiva. Confronta i tassi di abbandono. Questo dimostra l’impatto.
Esempio: Settimana 1 (senza chat) = 72% di abbandono. Settimana 2 (con chat) = 68% di abbandono. Si tratta di un miglioramento del 4%, ovvero 4 carrelli recuperati ogni 100 creati.
Domande frequenti
Qual è il tasso medio di abbandono del carrello?
La media globale è del 70,19% in tutti i settori.. L’abbandono dei dispositivi mobili è più alto: 77,65%. I beni di lusso registrano l’81,68%. I generi alimentari sono molto più bassi (50,03%).
La live chat riduce effettivamente l’abbandono del carrello?
Sì. Il 51% delle persone è più propenso a continuare ad acquistare da negozi che offrono assistenza tramite Live Chat.. Inoltre, L’85% delle conversazioni online è ora gestito dai chatbotche riducono i tempi di risposta e migliorano la risoluzione del primo contatto.
Qual è il miglior strumento per il recupero dei carrelli abbandonati?
Dipende dalla piattaforma e dal budget a disposizione. Gorgias è il migliore per Shopify. Klaviyo eccelle per le sequenze di email. Tidio è il più veloce da implementare. La maggior parte dei brand di successo utilizza una combinazione: chat dal vivo durante il checkout (Gorgias o Tidio) e recupero via e-mail (Klaviyo).
Devo offrire uno sconto quando qualcuno abbandona il carrello?
Gli sconti aiutano, ma solo se il momento e la rilevanza sono giusti. Le email di recupero personalizzate aumentano i ricavi recuperati del 5-10%.. Usa gli sconti in modo strategico per i carrelli di alto valore o per gli abbandoni ripetuti, non per tutti.
Qual è il momento migliore per inviare un’email di carrello abbandonato?
Invia la prima e-mail entro 1-2 ore dall’abbandono. Invia una seconda email 24 ore dopo. Invia una terza email (facoltativa) 72 ore dopo con un incentivo più forte. L’invio di tre e-mail recupera più vendite rispetto a una sola e-mail.
Qual è il ROI del recupero dei carrelli abbandonati?
Le e-mail sui carrelli abbandonati generano 5,81 dollari di ricavi per destinatario. Le campagne con tre email generano 24,9 milioni di dollari contro i 3,8 milioni di dollari delle singole email.. Per la maggior parte dei marchi, le campagne di recupero offrono un ROI di 3-5 volte.
Di quanti agenti ho bisogno per l’assistenza proattiva al carrello?
Questo dipende dal tuo traffico. Se hai 1.000 visitatori al giorno, un agente part-time può gestire le domande di checkout. Se invece hai più di 50.000 visitatori al giorno, hai bisogno di un team dedicato o di una forte automazione del chatbot. Inizia con un agente che monitora le domande alla cassa durante le ore di punta, poi scala in base al volume di chat.
