Ecco la verità: il software di assistenza clienti che utilizza la tua azienda B2B probabilmente non è adatto al tuo negozio di e-commerce. Lo sappiamo perché i due modelli di business operano in universi completamente diversi. I tuoi clienti B2B si aspettano revisioni trimestrali e account manager dedicati. Gli acquirenti del tuo e-commerce vogliono risposte immediate alle 2 di notte di sabato. Hanno tempistiche diverse, aspettative diverse e punti dolenti diversi.
Considera questo dato: Il 90% dei clienti afferma che una risposta immediata è importante o molto importante, e il 60% definisce l’immediatezza come 10 minuti o meno. Questa aspettativa semplicemente non esiste nelle relazioni B2B. Nel frattempo, il 96% dei consumatori abbandonerà un marchio per un’esperienza di assistenza clienti scadente. La tua infrastruttura di assistenza deve riflettere questa realtà.
Se gestisci un’attività di eCommerce e stai cercando di inserire uno strumento di assistenza B2B nel mix, è probabile che tu stia bruciando il budget senza ottenere risultati concreti. Vediamo perché il software di assistenza per l’e-commerce si distingue e cosa dovresti cercare quando scegli la piattaforma giusta.
Cos’è un software di assistenza clienti per e-commerce?
Il software di assistenza clienti eCommerce è una piattaforma specializzata costruita per gestire le esigenze uniche della vendita al dettaglio online. A differenza degli strumenti di helpdesk generici, queste soluzioni sono progettate specificamente per i negozi che vendono direttamente ai consumatori attraverso diversi canali, tra cui i marketplace come Amazon ed eBay, il tuo sito web e le piattaforme dei social media.
Il software centralizza tutte le richieste dei clienti in un unico posto. Se qualcuno ti contatta tramite un messaggio sul marketplace, un’e-mail o una chat sul tuo sito web, tutto confluisce in un’unica casella di posta. Il tuo team passa meno tempo a saltare da una piattaforma all’altra e più tempo ad aiutare i clienti.
Per i rivenditori online, la velocità è importante. I clienti si aspettano risposte entro poche ore, non giorni. Il tuo software di assistenza deve gestire un elevato volume di messaggi senza rallentamenti e deve permettere al tuo team di rimanere organizzato quando gestisce centinaia di richieste contemporaneamente. Infatti, Le aziende che sono leader nell’esperienza del cliente aumentano il fatturato dell’80% in più rispetto ai loro concorrenti. rispetto ai loro concorrenti, il che fa sì che ogni interazione conti per i tuoi profitti.
In che modo l’assistenza per l’e-commerce è diversa da quella per il B2B
La differenza fondamentale sta nelle aspettative dei clienti e nelle relazioni commerciali. Nel B2B, le relazioni si sviluppano nell’arco di mesi o anni. I cicli decisionali sono lunghi. Le interazioni di assistenza sono spesso meno numerose ma più complesse.
Il commercio elettronico opera in modalità fast-forward. Un cliente acquista da te una volta, forse due, e poi decide se tornare. Il tuo team di assistenza ha una finestra ristretta per creare un’esperienza così buona da indurlo a scegliere di nuovo te. Ogni interazione è importante.
Il volume è un’altra grande differenza. Un’azienda B2B con 100 clienti aziendali potrebbe gestire 50 ticket di assistenza a settimana. Un negozio di e-commerce con 10.000 clienti potrebbe gestire 500 richieste a settimana nei periodi normali e 5.000 nei periodi di punta. La tua infrastruttura di assistenza deve scalare rapidamente. Infatti, il 77% degli agenti dichiara che il proprio carico di lavoro è aumentato nell’ultimo anno, il che rende i sistemi efficienti non negoziabili.
I clienti B2B tollerano la complessità perché hanno le risorse per imparare i tuoi strumenti. I clienti eCommerce non hanno pazienza per i processi complicati. Vogliono soluzioni semplici, risposte rapide e informazioni chiare sul loro ordine. Le ricerche dimostrano che le aziende più performanti tendono a rispondere ai ticket dei clienti entro 2 minuti, lasciando zero spazio all’attrito.
Perché gli strumenti B2B non sono all’altezza dei rivenditori online
Le piattaforme di helpdesk B2B standard non sono mai state progettate per la realtà dell’e-commerce. Ecco cosa si rompe:
Supporto multicanale limitato. La maggior parte degli strumenti B2B si concentra sulle e-mail e occasionalmente sulla chat. Non comprendono l’Amazon seller central, i sistemi di messaggistica di eBay o la necessità di gestire le comunicazioni sul mercato insieme al tuo sito web. Il tuo team finisce per accedere manualmente a ogni piattaforma separatamente, vanificando lo scopo di avere un sistema di assistenza. Il 67% dei clienti trova conveniente contattare le aziende sui social media, quindi ignorare questi canali ti costa entrate. Inoltre, Il 48% dei clienti abbandonerà i marchi a causa di esperienze di acquisto omnichannel scadentirendendo così i sistemi di supporto unificati non negoziabili.
Flussi di lavoro inefficienti per volumi elevati. Gli strumenti B2B in genere gestiscono i ticket in modo sequenziale, con un contesto e uno storico completi. L’e-commerce ha bisogno di elaborare rapidamente decine di richieste simili. Un cliente che chiede “dov’è il mio ordine?” non ha bisogno di un’indagine approfondita di 10 minuti, ma ha bisogno del numero di tracking in 30 secondi.
Mancano automazioni per problemi comuni. L’assistenza per il commercio elettronico comporta la necessità di rispondere ripetutamente alle stesse domande. Qual è la vostra politica di restituzione? Quanto tempo ci vuole per la spedizione? Dov’è il mio ordine? Gli strumenti B2B non prevedono questi schemi né ti aiutano ad automatizzare le risposte. Si finisce per digitare manualmente più e più volte.
Integrazioni deboli nel mercato. Se vendi su Amazon, eBay o BigCommerce, hai bisogno che il tuo software di assistenza si colleghi effettivamente a queste piattaforme. La maggior parte degli strumenti B2B tratta i messaggi del marketplace come flussi di lavoro separati. Questo crea attrito e aumenta i tempi di risposta.
Scarsa visibilità della gestione degli ordini. I clienti B2B raramente chiedono “dov’è il mio acquisto?” I clienti eCommerce lo chiedono continuamente. Il tuo software di assistenza dovrebbe mostrare istantaneamente i dettagli dell’ordine, le informazioni sul tracking e lo stato di evasione. Gli strumenti B2B non danno priorità a questa integrazione.
Inadeguato per la scalata in alta stagione. Durante le festività o gli eventi di vendita, il volume di assistenza dell’e-commerce esplode. Gli strumenti B2B presuppongono uno stato stazionario. Non ti aiutano a integrare rapidamente il personale temporaneo o a distribuire il lavoro in modo intelligente in un team in crescita.
Caratteristiche essenziali per le piattaforme di supporto all’e-commerce
La piattaforma giusta per il tuo negozio online deve gestire i requisiti specifici della vendita online. Cerca queste funzionalità fondamentali.
Posta in arrivo unificata su tutti i canali. Il tuo software dovrebbe riunire i messaggi provenienti dal tuo sito web, dalle e-mail, dai sistemi di messaggistica del mercato e dalla chat. Il tuo team lavora da un’unica dashboard invece che da un inferno di login.
Visibilità dell’ordine e dell’evasione. Un membro del team dovrebbe vedere la storia completa di un ordine, lo stato attuale, i dettagli di tracciamento e le informazioni sul reso senza lasciare la piattaforma di assistenza. Questo accelera notevolmente i tempi di risoluzione.
Automazioni e risposte templatizzate. Le domande più comuni richiedono risposte rapide. Il tuo software dovrebbe permetterti di creare modelli di risposta e regole di automazioni in modo che il tuo team gestisca le richieste di routine in modo efficiente.
Supporto multilingue. Se effettui spedizioni internazionali o servi clienti diversi, la tua piattaforma deve gestire la traduzione e le conversazioni multilingue. In questo modo il tuo team si concentra sull’assistenza ai clienti, non sulla traduzione.
Strumenti di collaborazione in team. Quando più persone devono lavorare su un’unica richiesta, le funzioni di collaborazione sono importanti. Il tuo software deve gestire senza problemi le note interne, l’assegnazione dei compiti e i passaggi di consegne.
Analisi delle prestazioni e reportistica. Hai bisogno di visibilità sui tempi di risposta, sui tassi di risoluzione e sulla produttività dei team. Questi dati ti aiutano a identificare i colli di bottiglia e a migliorare le operazioni.
Scalabilità senza complessità. Il tuo software di assistenza dovrebbe crescere con te. Durante i mesi di magra, gestisci in modo snello. Durante l’alta stagione, aggiungi personale temporaneo e gestisci un volume 10 volte superiore senza affaticare il sistema.
Funzionalità multicanale per i negozi online
Questo è il punto in cui il software di assistenza eCommerce si distingue nettamente dalle alternative B2B. I tuoi clienti vivono su più piattaforme e il tuo team di assistenza deve gestirle tutte in modo efficiente.
Integrazioni con Amazon e il mercato. Se sei un venditore Amazon, il tuo software deve essere integrato in modo nativo con Seller Central. Lo stesso vale per eBay, Shopify o BigCommerce se utilizzi queste piattaforme. I messaggi dovrebbero apparire automaticamente nella tua coda di assistenza e tu dovresti essere in grado di rispondere direttamente senza dover accedere a piattaforme separate.
Gestione di e-mail e chat. Questi rimangono i canali principali. La tua piattaforma dovrebbe unificare le conversazioni via e-mail con le interazioni via chat, in modo che i clienti ricevano un servizio coerente indipendentemente dal modo in cui ti contattano.
Messaggi sui social media. I clienti contattano sempre più spesso le aziende attraverso Facebook Messenger, Instagram Direct Messages e WhatsApp. Il tuo software di assistenza dovrebbe consolidare anche queste conversazioni.
Gestione dei biglietti attraverso i canali. Un cliente potrebbe inviarti un’e-mail, poi una chat e infine un messaggio su Amazon. Il tuo software deve capire che tutte e tre le interazioni appartengono alla stessa persona e allo stesso problema. In questo modo si evita la frustrazione e si accelera la risoluzione del problema.
Il vantaggio di una vera assistenza multicanale è che il tuo team rimane organizzato e i clienti si sentono ascoltati. Non ci sono momenti in cui “mi dispiace, non vedo la tua email precedente”. Tutto è collegato.
Requisiti di integrazione per le aziende di eCommerce
Il tuo software di assistenza non funziona in modo isolato. Deve parlare con gli altri strumenti che gestiscono la tua azienda.
Connessioni al mercato. L’integrazione diretta con Amazon, eBay, Shopify, BigCommerce e altre piattaforme di vendita è indispensabile. Senza queste connessioni, dovrai copiare manualmente le informazioni tra i sistemi, perdendo tempo e introducendo errori.
Sistemi di gestione dell’inventario. Il tuo team di assistenza a volte ha bisogno di conoscere i livelli delle scorte o di verificare se un articolo è in disuso. L’integrazione con il sistema di inventario impedisce al team di fornire informazioni sbagliate.
Partner per la spedizione e l’evasione. Quando un cliente chiede informazioni sulla tracciabilità, il tuo software dovrebbe prenderle direttamente dal tuo fornitore di servizi di spedizione. In questo modo il tuo team risparmia tempo e fornisce ai clienti risposte immediate.
Sistemi di pagamento e rimborso. Le richieste di rimborso devono essere risolte rapidamente. Il software deve collegarsi al processore di pagamento in modo che il team possa elaborare i rimborsi senza lasciare l’interfaccia di supporto.
CRM e dati dei clienti. Le informazioni storiche sui clienti aiutano il tuo team a fornire un’assistenza migliore. L’integrazione con il tuo CRM assicura al tuo team un contesto di acquisti e interazioni precedenti.
Piattaforme di comunicazione e di posta elettronica. L’integrazione delle e-mail deve essere perfetta, in modo che le conversazioni via e-mail confluiscano naturalmente nel sistema di assistenza senza interventi manuali.
Come scegliere il giusto software di assistenza eCommerce
Per scegliere la piattaforma giusta per la tua azienda è necessario guardare oltre le caratteristiche di superficie. Ecco cosa ti consigliamo di valutare.
Valuta i tuoi attuali punti dolenti. Stai perdendo clienti perché i tempi di risposta sono troppo lenti? I membri del tuo team sono esauriti a causa del passaggio da un sistema all’altro? L’alta stagione è un caos? Identifica ciò che fa più male, quindi dai priorità alle soluzioni che risolvono questi problemi specifici.
Valuta la profondità dell’integrazione del mercato. Se vendi su piattaforme specifiche, assicurati che il software si integri profondamente con quelle piattaforme. Un’integrazione superficiale che funziona solo a senso unico non è sufficiente. È necessaria una sincronizzazione bidirezionale in modo che le risposte arrivino automaticamente ai clienti. Per saperne di più sull’ottimizzazione di questi processi, leggi la nostra guida su monitoraggio degli SLA degli agenti per i marketplace.
Prova la gestione multicanale. Prima di impegnarti, verifica come il software gestisce effettivamente le conversazioni multicanale. Riesce a tenere traccia di un cliente che passa da un canale all’altro? Crea ticket separati per ogni canale o li tratta come un’unica conversazione?
Verifica le funzionalità di automazioni. Cerca delle automazioni intelligenti che facciano effettivamente risparmiare tempo. Puoi impostare risposte condizionate? Le regole di automazione funzionano su tutti i canali? Puoi automatizzare gli aggiornamenti sullo stato dell’ordine o le automazioni di spedizione?
Esamina i report e le analisi. Hai bisogno di dati per migliorare. Assicurati che il software fornisca le metriche importanti per la tua azienda. I tempi di risposta, il tasso di risoluzione e la produttività del team sono dati di base. Cerca funzioni che ti aiutino a individuare schemi e tendenze.
Considera la scalabilità e il costo. Nei mesi di crisi, potresti aver bisogno del supporto di tre membri del team. Durante l’alta stagione, potresti aver bisogno di sei. Assicurati che i prezzi siano commisurati alle dimensioni del tuo team e che non ti costringano a pagare per una capacità inutilizzata tutto l’anno.
Guarda la facilità d’uso. Il tuo team di assistenza utilizzerà questo software 8 ore al giorno. Se è poco intuitivo o complicato, l’adozione ne risentirà. Le interfacce semplici e i flussi di lavoro immediati contano più delle campane e dei fischietti.
Controlla la qualità dell’assistenza clienti. Il fornitore del software deve offrire un’assistenza reattiva in caso di problemi. Ti stai affidando a loro per gestire le interazioni con i clienti. Assicurati che prendano sul serio l’assistenza.
Pensieri finali
Anche il modo in cui il tuo approccio all’assistenza influisce sui tuoi profitti è importante. Le aziende che investono in un servizio clienti migliore possono aumentare il fatturato fino a 700 milioni di dollari in tre anni. Nel frattempo, il 64% dei clienti cambierà marchio a causa di una singola esperienza di assistenza negativa. Non sono numeri da poco.
Cercare di gestire l’assistenza eCommerce con un software B2B è come cercare di coltivare ortaggi in una vasca per pesci. La vasca potrebbe contenere acqua, ma è l’ambiente sbagliato per le tue esigenze specifiche. Il software di assistenza eCommerce esiste perché la vendita al dettaglio online funziona secondo principi completamente diversi rispetto alle relazioni B2B.
I tuoi clienti si aspettano velocità, convenienza e accesso multicanale. Vogliono acquistare da te una volta sola e vivere un’esperienza così piacevole da ritornare. Il tuo team di assistenza ha bisogno di strumenti costruiti per gestire volumi elevati, integrazioni con il mercato e risoluzioni rapide. Il software di helpdesk standard non è in grado di offrire nulla di tutto ciò.
Cerca una piattaforma progettata appositamente per i rivenditori online. Dai priorità all’unificazione multicanale, all’integrazione con il mercato e alle funzionalità di automazioni. Prova il software con i tuoi flussi di lavoro reali prima di impegnarti. Per un approfondimento sulle moderne strategie di assistenza, consulta la nostra guida su Assistenza clienti AI per vedere come le piattaforme avanzate accelerano i tempi di risposta mantenendo la qualità.
Quando scegli un software specifico per l’e-commerce, non ti limiti a migliorare l’efficienza. Stai proteggendo direttamente i ricavi e la fedeltà dei clienti. La scelta giusta ridurrà il carico di lavoro del tuo team, migliorerà la soddisfazione dei clienti e aiuterà la tua azienda a scalare senza che l’assistenza diventi un collo di bottiglia. Quando l’assistenza diventa facile per il tuo team, i clienti vengono serviti meglio. Quando i clienti ricevono risposte veloci e utili, tornano. Questa è la differenza che fa la piattaforma giusta.
Domande frequenti
Posso utilizzare un software di helpdesk B2B standard per il mio negozio di e-commerce?
Tecnicamente sì, ma non è l’ideale. Gli strumenti B2B mancano di integrazione con il mercato, hanno difficoltà a gestire un elevato volume di messaggi e non danno priorità alla visibilità degli ordini di cui i tuoi clienti hanno bisogno. Passerai più tempo ad aggirare le limitazioni che a risolvere i problemi dei clienti.
Qual è la caratteristica più importante di un software di assistenza per l’e-commerce?
Il consolidamento multicanale è fondamentale. Quando tutte le comunicazioni con i clienti confluiscono in un’unica casella di posta, il tuo team opera in modo efficiente e i clienti ricevono risposte coerenti. Tutto il resto si basa su questa base. Per un approfondimento, leggi il nostro articolo su 7 modi per ottimizzare l’helpdesk del tuo ecommerce per vedere le strategie di implementazione reali.
Come faccio a sapere se la mia attuale configurazione di supporto è inadeguata?
I segnali includono: tempi di risposta superiori a qualche ora, membri del team frustrati dal cambio di strumento, clienti che si lamentano per la lentezza delle risposte durante l’alta stagione o soluzioni manuali a rischio di errore per collegare piattaforme diverse. Con il 54% dei clienti che si aspettano una risposta entro due ore, i colli di bottiglia nei tempi di risposta sono un fattore di rottura. Inoltre, il 61% dei consumatori è disposto a spendere almeno il 5% in più se sa che riceverà un’ottima esperienza cliente. Controlla il nostro guida alle metriche dell’assistenza clienti per confrontare le tue prestazioni con gli standard del settore.
Devo scegliere un software con più funzioni o un software più semplice?
Scegli in base alle tue reali esigenze. Una piattaforma completa di tutte le funzioni è inutile se il tuo team non ne utilizza la maggior parte. Inizia con le funzionalità di base che risolvono i tuoi problemi principali, poi aggiungi la complessità solo se è veramente utile.
Quanto costa in genere un software di supporto per l’e-commerce?
I prezzi variano molto in base alle dimensioni del team, al volume dei messaggi e alla complessità delle funzioni. Le soluzioni entry-level partono da 50-100 dollari al mese. Le piattaforme di fascia media costano da 200 a 500 dollari al mese. Le soluzioni enterprise hanno una scala più alta. Confronta il prezzo con il guadagno di tempo e di efficienza che otterrai.
Qual è la differenza tra un software di assistenza eCommerce e un chatbot?
Il software di assistenza è stato creato per consentire al tuo team di gestire tutte le interazioni con i clienti da un’unica postazione. I chatbot automatizzano le risposte alle domande più comuni. La maggior parte delle aziende di e-commerce trae vantaggio da entrambi. Il software di assistenza gestisce i problemi complessi che gli utenti devono risolvere. I chatbot gestiscono le domande di routine in modo che il tuo team si concentri sul lavoro di maggior valore.
Posso integrare il software di assistenza eCommerce con i miei strumenti esistenti?
La maggior parte delle piattaforme di qualità si integra con i più comuni sistemi di e-commerce, fornitori di servizi di spedizione e processori di pagamento. Prima di acquistare, verifica che il software supporti gli strumenti specifici che utilizzi oggi e che intendi utilizzare domani.
