E-Mails haben unser Leben in unermesslicher Weise vereinfacht. Dennoch kann es schwierig sein, sie richtig zu formulieren, denn Tonfall und Absicht lassen sich in schriftlicher Form nicht immer genau wiedergeben. An dieser Stelle können E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice eine große Hilfe sein. Schließlich wollen Sie nicht, dass Ihre E-Mail auf die falsche Art und Weise viral geht und Ihr Unternehmen in Verlegenheit bringt oder es in der Öffentlichkeit schlecht aussehen lässt, obwohl Sie doch nur helfen wollten.
Als Kundendienstmitarbeiter ist es wichtig, E-Mails an Kunden richtig zu formulieren. Die Einhaltung der richtigen Kundendienstprotokolle ist nur die halbe Miete; die andere Hälfte ist die Erstellung perfekter E-Mails, die nicht in der Übersetzung verloren gehen. E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice sind großartig, denn sie sparen Ihnen nicht nur Zeit bei der Beantwortung von Kunden-E-Mails, sondern sind auch so vorformuliert, dass sie die Botschaften, die Sie vermitteln müssen, klar und höflich ausdrücken und dem Problem des Kunden gerecht werden.
Warum E-Mails an den Kundenservice so wichtig sind
Beim Schreiben von Kundendienst-E-Mails geht es darum, schwierige Situationen zu meistern und dabei auch unter Druck höflich, respektvoll und freundlich zu bleiben.
Es kann schwierig sein, in Stresssituationen klare, prägnante und gut durchdachte E-Mails zu verfassen und dabei die Zeit im Auge zu behalten (die Warteschlange beim Kundenservice bewegt sich schließlich schnell!), aber es muss richtig gemacht werden.
Eine schlecht formulierte E-Mail kann nicht nur die Loyalität eines Kunden verlieren, sondern auch vor Millionen von Kunden (und potenziellen Kunden) eine negative Meinung über Ihr Unternehmen hervorrufen, wenn sie in den sozialen Medien veröffentlicht wird. Einfach ausgedrückt: Ihr Unternehmen kann es sich nicht leisten, schlechte Kunden-E-Mails zu versenden.
Deshalb ist es wichtig zu lernen, wie man gute E-Mails schreibt, und die Verwendung von E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice ist dafür der Schlüssel.
Wie E-Mails missverstanden werden können oder „in der Übersetzung verloren gehen“
Manchmal ist es schwierig, das, was wir wirklich sagen wollen, in schriftlicher Form zu vermitteln. Vielleicht versucht die Person, die die E-Mail schreibt, zerknirscht zu sein, aber ihre Worte klingen für den Leser unaufrichtig oder gefühllos, auch wenn das nicht ihre Absicht war. Eine kurze Nachricht könnte zum Beispiel als knapp oder schroff empfunden werden, obwohl Sie eigentlich nur versuchen, dem Leser das Lesen einer langen E-Mail zu ersparen.
Da der Tonfall in einer E-Mail nicht immer klar vermittelt werden kann, kann dies leider zu Missverständnissen führen. Um auf Nummer sicher zu gehen, befolgen Sie am besten Best Practices für den eCommerce-Kundendienstsowie die Verwendung von Vorlagen für Kunden-E-Mails, die diese bewährten Verfahren in sorgfältig formulierte E-Mails umsetzen.
Eine Checkliste mit Tipps für E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice
Um gute Beispiele für Kundenservice-E-Mails zu erstellen, müssen Sie zunächst sicherstellen, dass sie alle den wichtigsten Best Practices für den Kundenservice entsprechen. Jede Kunden-E-Mail, die Sie schreiben, sollte:
Sprechen Sie Ihren Kunden mit Namen an
Der Name einer Person ist für sie sehr wichtig. Wenn Sie sie also mit ihrem Namen ansprechen, wirkt Ihre Kundendienst-E-Mail persönlicher und gibt dem Kunden sofort das Gefühl, dass Sie wirklich auf sein einzigartiges Problem eingehen und nicht nur einen Formbrief einfügen. Es sollte selbstverständlich sein, dass Sie den Namen des Kunden richtig schreiben!
Seien Sie sich über die Probleme und Bedürfnisse des Kunden im Klaren
Lesen Sie sorgfältig, um sicherzustellen, dass Sie wirklich verstehen, worum es dem Kunden geht. Möchte er zum Beispiel eine Rückerstattung, einen Ersatz oder einfach nur eine Bestätigung seines Problems? Ist der Kunde frustriert? Dies erfordert vielleicht ein wenig Subjektivität und das Lesen zwischen den Zeilen, aber Sie sollten sich vergewissern, dass Sie genau verstehen, was Ihr Kunde Ihnen mitteilen möchte, damit Sie das Problem effizient lösen können.
Stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Informationen haben
Ihre Antwort an Ihren Kunden darf erst dann gesendet werden, wenn Sie das Problem des Kunden und die notwendige Lösung vollständig verstanden haben. Wenn Ihnen irgendwelche Informationen fehlen, fragen Sie besser eine andere Person im Unternehmen, bevor Sie dem Kunden antworten. Schließlich wollen Sie keine falschen Antworten oder Antworten auf der Grundlage unvollständiger Informationen senden.
Einfühlungsvermögen zeigen
Jeder Kunde möchte das Gefühl haben, dass er gehört und geschätzt wird. Er möchte das Gefühl haben, dass sich das Unternehmen um seine Erfahrungen kümmert und etwas unternimmt, um die Probleme zu beheben, die er hat. Deshalb ist es wichtig, dass Sie, auch wenn Sie immer versuchen, Ihre E-Mails effizient zu verfassen, sich auch die Zeit nehmen, um Empathie zu zeigen.
Üben Sie freundliche Professionalität
Es ist ein schmaler Grat zwischen Einfühlungsvermögen und übermäßiger Vertrautheit mit dem Kunden. Achten Sie darauf, dass Ihr Ton freundlich, optimistisch und lösungsorientiert ist, aber denken Sie daran, eine professionelle Distanz zwischen Ihnen und dem Kunden zu wahren. Sie wollen nie, dass sich jemand unwohl fühlt.
6 Tolle E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice
Nachdem wir nun erläutert haben, wie wichtig es ist, gute Kundendienst-E-Mails zu schreiben, und welche wichtigen Kundendienstthemen Sie darin behandeln sollten, finden Sie hier sechs Beispiele für häufige Szenarien, in denen gut formulierte Kundendienst-E-Mails wirklich nützlich sind und Ihnen viel Zeit ersparen.
Wir haben einige vorgeschlagene E-Mail-Vorlagen beigefügt, die Sie als Ausgangspunkt für die Erstellung Ihrer eigenen Vorlagen für jedes dieser Szenarien verwenden können:
1. Rabattantrag Vorlage Antwort
Es ist nicht ungewöhnlich, dass Kunden um Preisnachlässe bitten, wenn bei einer Transaktion nicht alles 100%ig glatt läuft oder ihren Erwartungen entspricht. Rabatte können sicherlich eine gute Möglichkeit sein, Kunden zufrieden zu stellen und die Loyalität zu stärken, wenn etwas nicht stimmt.
Es gibt jedoch Situationen, in denen es für ein Unternehmen nicht immer praktikabel oder kosteneffektiv ist, einen Kundenrabatt auf Anfrage zu gewähren. In der Regel ist dies der Fall, wenn ein Kunde proaktiv um einen Rabatt gebeten hat, ohne dass es ein negatives Problem zu entschärfen gibt.
In einem solchen Szenario, wenn ein Kunde um einen Rabatt bittet, den das Unternehmen nicht gewähren kann, kann die folgende E-Mail-Vorlage für den Kundensupport nützlich sein:
Hallo [first_name],
Danke Sie so viel für Ihr Geschäft mit [Unternehmen Name]!
Wir schätzen Sie Kontaktaufnahme mit us zu siehe was Optionen wir haben verfügbar. Unter diese Zeit, wir Bedauern dass wir sind unfähig zu Angebot jede Rabatte oder Spezial Angebote.
Wir verwenden Sie Top-Qualität Materialien und Überlegen Entwurf zu liefern a Produkt von großartig Wert zu unser Kunden und wir Hoffnung Sie siehe diese reflektiert in jede Produkt Sie erhalten.
Danke wieder und wir wünschen Ihnen die sehr das Beste.
Beste Wünsche,
[agent_firstname]
2. E-Mail-Vorlage für besondere Anfragen
Manchmal schreiben Ihnen Kunden eine E-Mail und bitten um ein spezielles Merkmal oder eine individuelle Anpassung, die Ihr Unternehmen nicht anbietet. In solchen Fällen sollten Sie Ihren Kunden zu verstehen geben, dass Sie ihr Geschäft zwar zu schätzen wissen, solche Wünsche aber leider nicht möglich sind.
Sie sollten bei solchen Antworten diplomatisch vorgehen, denn Sie möchten nicht, dass sich Ihr Kunde verlegen oder abgewiesen fühlt, weil er seine Anfrage gestellt hat. Gleichzeitig müssen Sie aber auch vermitteln, warum es nicht möglich ist, eine solche Anfrage zu erfüllen:
Hallo [first_name],
Danke Sie für bekommen. in berühren. und Teilen Ihr Ideen mit uns! Leider, wir nicht haben a Weg von tun diese unter die Moment, sondern Es ist… etwas wir sind unter Berücksichtigung von für die Zukunft.
Wir wird sein sicher zu Nehmen Sie Ihr Rückmeldung auf Vorstand als wir Update unser benutzerdefinierte Angebote Umzug vorwärts.
Bitte machen sicher zu bleiben auf unser Mailing Liste, also dass Sie kann sein die erste zu kennen sollte Dinge ändern mit Grüße zu Personalisierung oder neu Merkmal.
Beste Wünsche,
[agent_firstname]
3. E-Mail-Vorlage für Hilfeanfragen an den Kundendienst
In den meisten Fällen benötigen Sie einfach eine einfache Vorlage, die Ihnen hilft, auf eine durchschnittliche Hilfeanfrage zu reagieren. Dies ist die Art von Situation, in der ein Kunde nach einer Lösung für ein Problem sucht. Die Vorlage dient dazu, den Kunden zu beruhigen und ihn wissen zu lassen, dass das Problem auf dem Weg zur Lösung ist.
Dies ist die einfachste Art von E-Mail-Vorlage für den Kundenservice, aber Sie brauchen sie auf jeden Fall in Ihrem Werkzeugkasten, da diese allgemeine Anfrage häufig vorkommt. Wenn Sie eine Vorlage für Ihre Antwort verwenden, können Sie sicherstellen, dass Ihre Sprache professionell und einfühlsam ist. Gleichzeitig sparen Sie Zeit, da Sie die gleiche Nachricht nicht wiederholt tippen müssen.
Hallo [first_name],
Danke Sie für bekommen. in berühren. Ich bin Entschuldigung zu hören über die Probleme Sie haben war mit mit [Produkt/Feature].
Unser Team ist tun alles in unser Strom zu beheben diese Ausgabe als schnell als möglich. [Liste Schritte genommen zu beheben wenn notwendig].
An sicherstellen wir Unterstützung Sie in die beste möglich Weise, wir werden nur brauchen a wenige Bits von zusätzlich Informationen von Sie. Könnte Sie bitte sagen us [Informationen]?
Inzwischen, hier sind a wenige Aktionen Sie kann Nehmen Sie zu Hilfe Fehlersuche die Problem [einfügen gemeinsame Fehlersuche Schritte hier]. Bitte lassen Sie us kennen wenn diese Hilfe lösen die Problem; sonst, wir wird sein zurück in berühren. mit a Lösung als schnell als wir können.
Beste Wünsche,
[agent_firstname]
4. E-Mail-Vorlage für verärgerte Kunden
Verärgerte Kunden können ein Minenfeld sein! Bevor Sie antworten, ist es wichtig, den Ärger des Kunden nicht persönlich zu nehmen. Das kann selbst für die erfahrensten Kundendienstmitarbeiter eine Herausforderung sein, und es ist hilfreich, sich vor Augen zu halten, dass wütende E-Mails von Kunden manchmal in der Hitze des Gefechts verschickt werden, wenn die Emotionen hochkochen.
In anderen Fällen hatte ein Kunde vielleicht einfach einen schlechten Tag und lässt seinen Frust am Kundenservice aus. Selbst wenn die Beschwerden des Kunden gerechtfertigt sind, sollte der Ärger niemals Ihre eigene Reaktion beeinflussen. Sie sollten immer versuchen, kühl, gelassen, ruhig und professionell zu reagieren:
Hallo [first_name],
Danke Sie für bekommen. in berühren. mit us unter [Unternehmen Name]. Erste von alle, lassen Sie ich nur sagen wie Entschuldigung wir sind zu hören dass Sie haben hatte a arm Erfahrung.
Wir absolut verstehen Ihr Sorge und unser Team ist Überprüfung von die Situation zu bestimmen wie wir kann bieten Sie mit die beste möglich Lösung.
Bitte Bär mit uns, und wir wird sein in berühren. als bald als möglich zu beheben Ihr Sorge.
Beste Wünsche,
[agent_firstname]
Sie wollen einen verärgerten Kunden in einen zufriedenen Kunden umwandeln, und das geht am besten durch Professionalität. Lesen Sie unseren Leitfaden über 10 Schritte, um einen verärgerten Kunden in einen glücklichen Kunden zu verwandeln für zusätzliche Strategien, die Sie bei der E-Mail-Kommunikation einsetzen können.
Lassen Sie den Kunden wissen, dass er gehört wird, fühlen Sie mit ihm mit und versprechen Sie eine Lösung. Die meisten Menschen möchten wissen, dass ihnen zugehört wird und dass man ihnen hilft. Wenn Sie das schaffen, ohne sich in einen emotionalen Austausch zu verwickeln, sind Sie auf dem richtigen Weg.
5. E-Mail-Vorlage für den Kundendienst bei fehlerhaften Produkten
Produktprobleme können für jedes Unternehmen eine ernste Angelegenheit sein, insbesondere wenn ein Sicherheitselement im Spiel ist. Daher ist es wichtig, dass Sie Meldungen von Kunden über ein fehlerhaftes Produkt sehr ernst nehmen und jeder Meldung nachgehen, um sicherzustellen, dass es sich nicht um ein weit verbreitetes Problem handelt, das zu einer Gefährdung der Verbraucher führen könnte.
Während der Untersuchung können Sie eine Vorlage verwenden, um Ihrem Kunden zu zeigen, dass Sie seine Probleme ernst nehmen:
Hallo [first_name]
Danke Sie für bekommen. in berühren. zu lassen Sie us kennen über [Ausgabe]. Wir sind Entschuldigung zu hören Sie haben hatte diese erleben mit eine von unser Produkte.
Bitte kennen dass wir Nehmen Sie die . Pflege in erstellen Produkte dass haben war getestet und erprobt. Als so, wir Nehmen Sie Ausgaben mit unser Produkte sehr ernsthaft. Kann Sie bitte bieten us mit a wenige zusätzlich Punkte von Informationen [angefordert Informationen, z.B., Serie Nummer, mehr Infos über die Fehler, usw.]?
Wir sind derzeit Nachforschungen diese Ausgabe als a Priorität und wird kommen zurück zu Sie als bald als möglich mit a Lösung. Unter die Inzwischen, bitte absetzen. Ihr verwenden Sie von die Produkt.
Beste Wünsche,
[agent_firstname]
Wenn ein Kunde ein Problem mit einem fehlerhaften Produkt hat, kann es sich je nach Art des Fehlers lohnen, die Angelegenheit an das Management zu eskalieren. Fehlerhafte Produkte müssen ernst genommen und den zuständigen Produktabteilungen gemeldet werden, um sicherzustellen, dass sie in zukünftigen Versionen des Produkts nicht mehr auftreten.
Wenn Sie sich an den Kunden wenden, um eine Entschädigung für das fehlerhafte Produkt zu erhalten, schicken Sie ihm am besten entweder ein Ersatzprodukt oder eine Rückerstattung.
6. Schlechte E-Mail-Vorlage für den Kundenservice
Jedes Unternehmen sollte über ein Höchstmaß an Kundenservice-Schulungen verfügen, aber wir sind alle Menschen und zweifellos wird es Situationen geben, in denen ein Kunde das Gefühl hat, dass der Service, den er erhalten hat, mangelhaft war.
In solchen Situationen möchten Sie sich immer für den schlechten Service entschuldigen und ihn durch einen exzellenten Service wieder gut machen:
Hallo [first_name],
Danke Sie für bekommen. in berühren. Kunde Zufriedenheit ist sehr wichtig zu us und Ich bin sehr Entschuldigung zu hören dass wir hat nicht treffen Sie Ihr Erwartungen in diese beachten. Wir entschuldigen Sie sich für die Probleme Sie haben gestoßen mit unser Service und haben arrangiert für a [Erstattung/Rabatt] zu sein angewandt zu Ihr Konto.
Wir sicherlich Hoffnung Sie werden tun Geschäft wieder mit us in die Zukunft, und erlauben us zu anzeigen Sie die großartig Kunde erleben wir sind bekannt für.
Beste Wünsche,
[agent_firstname]
Einfühlungsvermögen, eine Entschuldigung und das Angebot, die Kosten zu erstatten, sind die besten Möglichkeiten, die Situation respektvoll zu beenden und gleichzeitig die Abwanderung von Kunden und die Schädigung des Rufs zu verhindern.
Abschließende Überlegungen
Es ist wichtig, dass Sie Ihren Kundenservice individuell gestalten. Jedes Kundenproblem ist einzigartig, und als solches möchten Sie jedes Problem mit der besonderen Aufmerksamkeit behandeln, die es verdient. Das bedeutet, dass Sie zweifelsohne jede E-Mail, die Sie an einen Kunden senden, personalisieren möchten, und diese E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice sind ein guter Ausgangspunkt.
Sie können noch einen Schritt weiter gehen, indem Sie Ihre eigenen Vorlagen so anpassen, dass sie die „Stimme“ Ihrer Marke enthalten und sicherstellen, dass der Ethos Ihres Unternehmens in jeder Nachricht zum Ausdruck kommt, und sie dann weiter anpassen, um die Bedürfnisse jeder einzelnen Kundenanfrage zu erfüllen.
Wie auch immer Sie sich entscheiden, die Arbeit mit Vorlagen ist eine großartige Möglichkeit, Zeit zu sparen und gleichzeitig einen hohen Standard an reaktionsschnellem, solidem Kundenservice zu bieten. Wenn Sie sehen möchten wie man einen Amazon-Auto-Responder einrichtethaben wir auch dazu eine hilfreiche Anleitung.
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