Bedenken Sie dies: Wenn Sie Ihre Kundenbindung um nur 5 % erhöhen, können Sie Ihren Gewinn um 25 % steigern. Was genau macht Kundentreue so profitabel? Nun, treue Kunden sind eine besondere Rasse.
Sie sind nicht nur auf der Jagd nach dem Produkt, das sie am schnellsten oder zum niedrigsten Preis bekommen können (obwohl das sicher nicht schadet!). Vielmehr kaufen treue Kunden gerne weiter bei einer Marke, solange sie weiterhin das gleiche Maß an Produktqualität und Markenerfahrung genießen.
eCommerce-Marken haben viele Möglichkeiten, die Loyalität ihrer Kunden zu vertiefen. Wenn Sie ein Kundenbindungsprogramm starten oder ein bestehendes Programm mit neuen Ideen bereichern möchten, lesen Sie weiter. Wir verraten Ihnen unsere besten Tipps für die Kundenbindung im eCommerce.
Die Vorteile der Kundentreue im eCommerce
Kundentreue ist im eCommerce genauso wirkungsvoll wie im traditionellen Einzelhandel. Sie ist eine dieser eCommerce-Marketingtaktiken, die exponentiell wachsen, sobald Sie etwas investieren.
Welche Vorteile bietet die Kundentreue für eCommerce-Marken?
- Loyale Kunden sind billiger. Die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden sind fünfmal höher als für die Bindung eines bestehenden Kunden.
- Loyale Kunden geben mehr Geld aus. Bei Ihren treuen Kunden ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie ein neues Produkt ausprobieren, um 50% höher als bei Neukunden, und sie geben auch 31% mehr aus.
- Loyale Kunden sind bessere Fürsprecher der Marke. Loyale Kunden sind wie ein unbezahltes Marketingteam für Ihre eCommerce-Website. Sie glauben so sehr an Ihre Marke, dass sie Sie an jeden weiterempfehlen, den sie können.
7 Wege zur Erhöhung der Kundentreue im eCommerce
Probieren Sie diese Ideen aus, um die Treue Ihrer eCommerce-Kunden zu stärken.
1. Bieten Sie ein punktebasiertes Treueprogramm an
Ihre Kunden wollen, dass Sie ein Treueprogramm haben. 84% der Kunden kaufen eher bei Marken mit Treueprogrammen. Außerdem geben Mitglieder von Treueprogrammen 12% bis 18% mehr aus als Nicht-Mitglieder.
Der Schlüssel zu einem erfolgreichen eCommerce-Treueprogramm liegt darin, es einfach zu halten und klar zu erklären, wie Ihre Kunden Punkte sammeln und diese einlösen können. Die eCommerce-Schuhmarke TOMS unterteilt ihr Programm in drei einfache Schritte:
Die Verbraucher wünschen sich von ihren Kundenbindungsprogrammen vor allem Abwechslung. 28% wünschen sich interessantere Prämien, 45% wünschen sich Geschenke und Werbegeschenke und fast 30% wünschen sich personalisierte Angebote.
TOMS befriedigt diese unterschiedlichen Kundenbedürfnisse mit einem gestaffelten Prämienprogramm. Je mehr ein Kunde bei der Marke einkauft, desto mehr Prämien schaltet er frei.
Außerdem aktualisiert TOMS sein Prämienprogramm regelmäßig mit neuen Einlösungsoptionen. Kürzlich bot TOMS seinen Kunden die Möglichkeit, ihre Punkte für einen COVID-19-Hilfsfonds zu spenden.
2. Schaffen Sie Vertrauen mit risikofreien Rücksendungen und „Testen Sie, bevor Sie kaufen“.
Kostenloser Versand und kostenlose Rücksendungen sind im E-Commerce immer häufiger anzutreffen, so dass sie praktisch zum Standard gehören. Sie reichen nicht mehr aus, um Ihre Marke zu differenzieren.
Deshalb bieten viele E-Commerce-Marken jetzt „Testen Sie, bevor Sie kaufen“-Programme an. Kostenloser Versand und Rücksendungen funktionieren, weil sie bei Erstkäufern Vertrauen schaffen. Sie vermitteln die Botschaft, dass Sie von Ihren Produkten so überzeugt sind, dass Sie nicht glauben, dass jemand sie zurückgeben wird. Mit „Jetzt einkaufen, später kaufen“-Programmen gehen Sie noch einen Schritt weiter.
H&M ist bekannt für seine erschwingliche Mode und seine Kundenvorteile. Wenn Sie sich für das kostenlose Treueprogramm anmelden, kommen Sie in den Genuss eines weiteren Vorteils. Sie können sich ihre Artikel kostenlos schicken lassen und zahlen nur, wenn sie sie behalten möchten.
Dieses einzige Merkmal ist für die Kunden so attraktiv, dass es ausreicht, um sie dazu zu bringen, ihre E-Mail-Adresse zu hinterlassen und dem eCommerce-Kundenbindungsprogramm beizutreten – was es H&M ermöglicht, sie mit personalisierten E-Mail-Angeboten weiter anzusprechen.
3. Erstklassigen Kundenservice bieten
Fragen von Kunden nach dem Kauf sind im E-Commerce ein sehr häufiges Phänomen. Sie reichen von Anfragen zu Lieferzeiten bis hin zu Beschwerden über ein defektes Produkt und lassen sich nicht vermeiden. Wie auch immer die Situation aussieht, die Kundenbindung im eCommerce hängt entscheidend davon ab, wie Sie mit eingehenden Anfragen umgehen.
Eine Interaktion, die hinter den Erwartungen des Kunden zurückbleibt, wird unweigerlich das Band der Loyalität zerreißen, das Sie mit diesem Kunden aufzubauen versucht haben. Er könnte sogar eine negative Bewertung abgeben, was sich negativ auf die Wahrnehmung durch neue Kunden auswirkt.
Eine Software für den eCommerce-Kundenservice bietet Ihnen die besten Möglichkeiten, Kundenanfragen problemlos zu bearbeiten.
eDesk wurde speziell für den eCommerce entwickelt und verfügt daher über native Integrationen zu allen wichtigen Online-Marktplätzen sowie zu Bestandsverwaltungsprogrammen und sozialen Kanälen. Sie haben eine zentrale Stelle für alle eingehenden Anfragen und alle Informationen, die Sie zur Lösung einer Frage benötigen, sofort zur Hand. Das macht einen schnellen und effektiven Kundenservice sehr viel einfacher.
4. Kundenbindung mit E-Mail aufbauen
E-Mail ist ein preiswerter, effektiver und oft nicht ausreichend genutzter Kanal, um im eCommerce Kunden zu binden.
Das Willkommensangebot in der E-Mail ist ein sehr gutes „Zuckerbrot“, das Besucher dazu bringt, Abonnenten zu werden. Sobald sie Abonnenten sind, können Sie die Beziehung pflegen und sie mit weiteren personalisierten Nachrichten zum Kauf anregen.
Sie können Abonnenten zum Beispiel ein kostenloses Geburtstagsgeschenk oder einen Rabatt schicken. Um so viele E-Mails wie möglich zu erfassen, fragen viele E-Commerce-Marken in ihren Newsletter-Popups nur nach E-Mail-Adressen. Wenn Sie mehr Informationen von Ihren Kunden wünschen, versuchen Sie es mit diesem cleveren Ansatz von Haus Laboratories, der Kosmetikmarke von Lady Gaga
Sie können die Treue Ihrer Kunden auch mit E-Mails zur Wertschätzung feiern. Ein Dankeschön ist eine gute Möglichkeit, einen Kunden an all die guten Erfahrungen zu erinnern, die er mit Ihren Produkten gemacht hat.
5. Ermutigen Sie treue Kunden dazu, Ihre Bewertungen und Rezensionen zu erweitern
Die erfolgreichsten Beziehungen funktionieren in beide Richtungen. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, wie viel ihnen ihre Meinung bedeutet, und laden Sie sie ein, Ihre Marke zu unterstützen, indem sie eine Rezension über Ihre Produkte schreiben.
Mit ihren E-Mails mit der Bitte um eine Bewertung schlägt KitchenAid gleich drei Fliegen mit einer Klappe. Sie feiern den Jahrestag des Kunden, bitten um eine Bewertung und bieten einen Rabatt von 10 Prozent auf den nächsten Einkauf:
Wenn Kunden sich mit Ihnen beschäftigen, indem sie Ihre E-Mails lesen, Ihre Produkte bewerten oder Ihre Produkte in den sozialen Medien teilen, investieren sie mehr in ihre Beziehung zu Ihrer Marke. Engagiertere Kunden werden zu treueren Kunden. Außerdem helfen Ihnen Rezensionen dabei, bei neuen Kunden Vertrauen aufzubauen!
Mit eDesk Feedback können Sie den Prozess der Bewertungsanfragen automatisieren und mühelos Tausende von sorgfältig gestalteten E-Mails versenden. Ganz gleich, ob Sie Ihre Bewertungen und Ihren Ruf bei Trustpilot, Google, Amazon oder eBay verbessern möchten, eDesk Feedback hilft Ihnen, den Prozess zu optimieren.
6. Machen Sie sich die Kundenbindung mit einem Abonnementprogramm leicht
Warum stellen Sie die Loyalität Ihrer Kunden nicht auf Automatik? Mit einem Abonnementprogramm machen Sie es Ihren Kunden viel einfacher, Ihrer Marke treu zu bleiben, und bieten ihnen gleichzeitig ein besseres Erlebnis. Sie müssen nicht jedes Mal, wenn ihnen etwas ausgeht, auf Ihre Website gehen, um es nachzubestellen – es erscheint einfach auf magische Weise vor ihrer Haustür!
Abonnementprogramme sind ideal für E-Commerce-Websites, die Produkte verkaufen, die regelmäßig nachbestellt werden müssen, wie Lebensmittel, Kosmetika, Hautpflegeprodukte und Haushaltswaren. Die Bequemlichkeit allein reicht vielleicht schon aus, um Kunden zu einem Abonnement zu bewegen, aber Sie können sie auch mit zusätzlichen Vorteilen wie Preisnachlässen, zufälligen Geschenken und kostenlosem Versand begeistern, wie es die eCommerce-Deodorant-Marke SmartyPits tut.
Sie können auch eine Mitgliedsgebühr für Ihr eCommerce-Kundenbindungsprogramm erheben. Das erfolgreichste Beispiel für diese Art von Kundenbindungsprogramm ist Amazon Prime.
Amazon Prime-Mitglieder geben 1.400 Dollar pro Jahr aus, während der Durchschnitt der Nicht-Prime-Mitglieder nur 600 Dollar beträgt. Haben wir schon erwähnt, dass es weltweit über 150 Millionen Amazon Prime-Mitglieder gibt? Das sind eine Menge treuer Kunden!
Der Schlüssel zur Erhebung einer Gebühr für Ihr VIP-Treueprogramm liegt darin, sicherzustellen, dass sich diese Kunden wirklich wichtig fühlen. Sie sollten zusätzliche Vergünstigungen erhalten, auf die andere Nicht-VIP-Kunden keinen Zugriff haben, wie z.B. den kostenlosen zweitägigen Versand von Amazon Prime, Video- und Musikstreaming und mehr.
7. Gemeinsam die Welt zu einem besseren Ort machen
89% der Käufer sind Marken treu, die ihre Werte teilen. Dies ist besonders für jüngere Kunden wichtig, denn fast 70 % der Millennials bewerten die Werte einer Marke, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden.
Wenn Sie sich zu sozialen Themen äußern, können Sie neue Kunden gewinnen und die Loyalität Ihrer bestehenden Kunden vertiefen. Sephora und Target sind zwei Beispiele für Marken, die das richtig machen.
Sephora verwendet einen Teil des Gewinns ausgewählter Produkte, um das Programm Sephora Stands zu unterstützen, das weiblichen Unternehmerinnen als Mentorin zur Seite steht, Selbstvertrauenskurse für Arbeitssuchende anbietet und Sephora-Mitarbeiter mit lokalen Freiwilligenangeboten verbindet.
Target bindet das Spenden von Unternehmen in sein Treueprogramm Target Circle ein. Neben 1% Cashback, einer Geburtstagsbelohnung und exklusiven Rabatten für Mitglieder auf verschiedene Produkte können Kunden auch „Stimmen“ sammeln, um sie an gemeinnützige Organisationen zu spenden, an die sie glauben.
Am Ende eines jeden Abstimmungszeitraums zählt Target die Stimmen zusammen und gibt bekannt, wer „gewonnen“ hat und wie das Geld aufgeteilt wurde. Dieser Akt der Transparenz schafft Vertrauen bei den Kunden und gibt ihnen das Gefühl, dass sie gemeinsam mit Target etwas bewirken:
5 Tipps für die Auswahl von Software zur Kundenbindung im eCommerce
Der Aufbau eines eCommerce-Kundentreueprogramms ist durchaus machbar. Es gibt verschiedene eCommerce-Treueprogramme, mit denen die Erstellung und Verwaltung von Kundenbindungsprogrammen ganz einfach ist. Sie können die Bedingungen für Ihr Treueprogramm festlegen, z.B. welche Aktivitäten Punkte bringen und wie Kunden ihre Punkte einlösen können.
Zu den heute beliebten eCommerce-Treueprogrammen gehören ReferralCandy, Smile.io, Yotpo Loyalty & Referrals (früher Swell Rewards) und RewardCamp.
Bei der Auswahl einer eCommerce-Treue-Software sollten Sie Folgendes beachten:
- Vergewissern Sie sich, dass es mit Ihrer aktuellen eCommerce-Plattform integriert werden kann. Die meisten funktionieren mit Shopify und BigCommerce, sowie WooCommerce und Magento.
- Achten Sie besonders darauf, wie einfach die Einrichtung ist und wie Sie Ihre Belohnungsoptionen anpassen können – von Geschenkkarten über Rabatte bis hin zu kostenlosen Geschenken.
- Einige bieten auch Funktionen für das Affiliate-Marketing, was ein nettes Merkmal ist, wenn Sie Ihre treuen Kunden zu Ihren Top-Referenzkunden machen möchten.
- Schauen Sie sich die analytischen Merkmale an. Diese helfen Ihnen zu erkennen, welche Vergünstigungen bei Ihren Kunden am effektivsten zu sein scheinen.
- Vergewissern Sie sich schließlich, dass das Support-Team erreichbar ist, wenn Sie es sind, und dass Sie mehrere Möglichkeiten haben, mit ihm in Kontakt zu treten (E-Mail, Live-Chat, Telefon).
