7 bewährte Strategien zur Verkürzung der Antwortzeiten im Kundenservice

Langsame Antwortzeiten des Kundendienstes frustrieren Kunden nicht nur – sie vertreiben sie aktiv. Studien zeigen, dass 82% der Kunden eine sofortige Antwort auf ihre Fragen erwarten, wobei 90% eine „sofortige“ Antwort als wichtig oder sehr wichtig einstufen, wenn sie eine Frage an den Kundendienst haben.

Für eCommerce-Unternehmen steht sogar noch mehr auf dem Spiel. Jede Minute, die ein Kunde auf eine Antwort wartet, ist eine Minute, in der er vielleicht seinen Einkaufswagen stehen lässt, eine negative Bewertung abgibt oder zu einem Mitbewerber wechselt. Schnelle Antwortzeiten wirken sich direkt auf die Kundenzufriedenheit (CSAT), die Kundenbindungsrate und letztendlich auf Ihren Gewinn aus.

Die gute Nachricht? Um die Reaktionszeiten zu verkürzen, müssen Sie Ihr Support-Team nicht verdoppeln. Mit den richtigen Strategien, Tools und Prozessen können Sie Ihre Reaktionszeit drastisch erhöhen und gleichzeitig die Qualität Ihrer Kundeninteraktionen beibehalten oder sogar verbessern.

In diesem Leitfaden stellen wir Ihnen 7 bewährte Strategien vor, mit denen erfolgreiche eCommerce-Marken ihren Kundenservice beschleunigen, ohne dabei Abstriche bei der Qualität zu machen. Von intelligenter Automatisierung bis hin zur Teamoptimierung – diese Taktiken werden Ihrem Support-Team helfen, schneller und intelligenter zu antworten.

Was gilt als „gute“ Reaktionszeit?

Bevor Sie sich mit Strategien befassen, sollten Sie verstehen, was Kunden tatsächlich erwarten. Die Maßstäbe für die Reaktionszeit variieren je nach Kanal erheblich:

Branchen-Benchmarks nach Vertriebskanal:

• Live-Chat: 1-2 Minuten für die erste Antwort (Kunden erwarten fast sofortige Antworten)
• Soziale Medien: Unter 1 Stunde (viele Kunden erwarten Antworten innerhalb von Minuten)
• E-Mail: 1-24 Stunden (schneller ist jedoch immer besser)
• Telefon: Sofortige Antwort (mit minimaler Wartezeit)
• WhatsApp/SMS: 5-30 Minuten

Laut einer Studie von Forrester sagen 77 % der Kunden, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann, um guten Service zu bieten. Speziell für eCommerce-Marken stehen schnellere Reaktionszeiten in direktem Zusammenhang mit einer besseren Kundenbindung und höheren Umsätzen.

Die Realität: Dies sind zwar Durchschnittswerte der Branche, aber führende eCommerce-Marken übertreffen diese Benchmarks oft. Je schneller Sie bei gleichbleibender Qualität reagieren können, desto mehr Wettbewerbsvorteile haben Sie.

7 bewährte Strategien zur Verkürzung der Reaktionszeit

1. Implementierung von gespeicherten Antworten und Makros

Einer der schnellsten Erfolge bei der Verkürzung der Antwortzeiten ist die Erstellung einer Bibliothek mit vorformulierten Antworten auf häufige Kundenanfragen. Diese Vorlagen – oft als Antwortvorlagen oder Makros bezeichnet – ermöglichen es den Agenten, häufig gestellte Fragen in Sekunden statt in Minuten zu beantworten.

Warum es funktioniert:

• Reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit für häufige Anfragen um 30-50%.
• Sorgt für einen einheitlichen Ton und eine einheitliche Botschaft in Ihrem Team
• Ermöglicht Agenten die schnelle Personalisierung von Vorlagen vor dem Versand

Bewährte Praktiken:

• Erstellen Sie Vorlagen für Ihre 20 häufigsten Fragen (Bestellstatus, Rückgabebedingungen, Versandinformationen usw.)
• Fügen Sie Seriendruckfelder ein, um automatisch Kundennamen, Bestellnummern und andere personalisierte Details einzufügen.
• Überprüfen und aktualisieren Sie die Vorlagen vierteljährlich, um die Informationen aktuell zu halten.
• Schulen Sie Ihre Agenten darin, Vorlagen vor dem Versenden immer zu personalisieren – Kunden können erkennen, wenn sie eine Roboterantwort erhalten.

Moderne Helpdesk-Plattformen machen es einfach, diese Vorlagen mit Tastenkombinationen zu erstellen, zu organisieren und bereitzustellen, so dass sie Ihrem Team sofort zur Verfügung stehen. Erfahren Sie in unserem Leitfaden, wie Sie effektive Vorlagen erstellen können zeitsparende Antwortvorlagen.

2. Nutzen Sie KI-gesteuerte Chatbots für den First-Line-Support

KI-gesteuerte Chatbots können sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen geben und bis zu 40 % der Supportanfragen abwehren, bevor sie überhaupt Ihre menschlichen Mitarbeiter erreichen. Dies beschleunigt nicht nur die Antwortzeiten, sondern bietet auch 24/7-Support, wenn Ihr Team offline ist.

Die wichtigsten Vorteile:

• Sofortige Antworten, zu jeder Tageszeit
• Verarbeitet mehrere Gespräche gleichzeitig
• Entlastet menschliche Agenten, die sich auf komplexe Themen konzentrieren können
• Reduziert das gesamte Ticketvolumen

Tipps zur Umsetzung:

• Beginnen Sie mit der Automatisierung von Antworten auf einfache, häufig gestellte Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?“
• Sorgen Sie bei komplexen Problemen für eine nahtlose Übergabe an menschliche Agenten.
• Trainieren Sie Ihren Bot fortlaufend anhand tatsächlicher Kundengespräche
• Machen Sie es den Kunden leicht, den Bot bei Bedarf zu umgehen.

Für E-Commerce-Unternehmen können KI-Chatbots, die sich in Ihr Auftragsverwaltungssystem integrieren lassen, Versandaktualisierungen und Auftragsinformationen in Echtzeit liefern – die Arten von Anfragen, die den Großteil der Supportanfragen ausmachen.

Wenn Sie einen KI-gestützten Support implementieren möchten, der KI-Chatbot von eDesk wurde speziell für eCommerce-Unternehmen entwickelt. Es bearbeitet Routineanfragen und leitet komplexe Probleme nahtlos an Ihr Team weiter. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie KI den Support verändert, lesen Sie unseren Artikel über KI-Kundenbetreuung für eCommerce.

3. Prioritäten setzen mit Smart Ticket Routing

Nicht alle Kundenanfragen sind gleich. Einige Probleme sind dringend (Zahlungsausfälle, Probleme mit dem Kontozugang), während andere warten können (allgemeine Produktfragen). Die intelligente Weiterleitung von Tickets stellt sicher, dass die richtigen Anfragen die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit erreichen.

Wie es die Reaktionszeiten beschleunigt:

• Dringende Anfragen werden zuerst beantwortet
• Spezialisierte Anfragen werden an Agenten mit entsprechender Erfahrung weitergeleitet (weniger Hin- und Hergeschiebe)
• Verhindert, dass Tickets in einer allgemeinen Warteschlange verloren gehen
• Verteilt die Arbeitslast auf Ihr Team

Routing-Strategien, die funktionieren:

• Nach Prioritätsstufe: Markieren Sie Kunden mit hohem Wert oder dringende Probleme für sofortige Aufmerksamkeit.
• Nach Kanal: Leiten Sie Anfragen aus sozialen Medien an Ihre schnellsten Bearbeiter weiter (soziale Kunden erwarten Schnelligkeit)
• Durch Expertise: Schicken Sie technische Fragen an Ihre Produktspezialisten, Retouren an Ihr Retouren-Team
• Nach Kundenwert: VIP-Kunden können eine bevorzugte Weiterleitung erhalten
• Nach Sprache: Leiten Sie mehrsprachige Anfragen an die entsprechenden Agenten weiter

Moderne Helpdesk-Software kann diesen gesamten Prozess auf der Grundlage der von Ihnen festgelegten Regeln automatisieren und so eine optimale Verteilung ohne manuelle Eingriffe gewährleisten. Smart Posteingang Merkmal organisiert und priorisiert automatisch Anfragen über alle Ihre Vertriebskanäle und hilft Ihren Teams, schneller und effizienter zu reagieren.

4. Optimieren Sie Helpdesk-SLAs und Arbeitsabläufe

Bei Service Level Agreements (SLAs) geht es nicht nur darum, die Anforderungen des Marktes zu erfüllen, sondern auch darum, die Leistung Ihres Teams zu steigern und die Reaktionszeiten zu verkürzen. Wenn sie richtig umgesetzt werden, schaffen SLAs Dringlichkeit und Verantwortlichkeit in Ihrem Support-Team.

Wie Sie SLAs effektiv nutzen können:

• Setzen Sie unterschiedliche SLA-Ziele für verschiedene Kanäle (schneller für Live-Chat als für E-Mail)
• Erstellen Sie Eskalations-Workflows, wenn die Gefahr besteht, dass SLAs gebrochen werden
• Verwenden Sie visuelle Indikatoren, um den Agenten zu zeigen, welche Tickets sofort bearbeitet werden müssen.
• Verfolgen Sie die Einhaltung von SLAs nach Agent und Kanal, um Engpässe zu identifizieren.

Wichtige SLA-Metriken zur Überwachung:

• Erste Antwortzeit (wie schnell die erste Antwort gesendet wird)
• Zeit bis zur Lösung (Gesamtzeit bis zur vollständigen Lösung des Problems)
• Reaktionszeit nach Kanal
• SLA-Verletzungsrate

Für Multi-Channel-Verkäufer ist die Aufrechterhaltung einer starken SLA-Leistung auf Plattformen wie Amazon, eBay und Walmart entscheidend für die Aufrechterhaltung der Verkäuferbewertungen. Lesen Sie unseren Leitfaden über SLAs über Marktplätze hinweg verwalten für weitere Einblicke, und erfahren Sie, warum das Übertreffen von Marktplatz-SLAs Ihnen hilft, mehr zu verkaufen.

5. Bieten Sie eine Self-Service-Wissensdatenbank an

Die schnellste Antwort des Kundendienstes ist gar keine Antwort, sondern die Möglichkeit für den Kunden, sich selbst zu helfen. Eine umfassende, durchsuchbare Wissensdatenbank ermöglicht es Kunden, sofort und rund um die Uhr Antworten zu finden, ohne den Support kontaktieren zu müssen.

Auswirkungen auf die Reaktionszeiten:

• Reduziert das Volumen der Supportanfragen um bis zu 40%.
• Bietet sofortige Antworten (0 Wartezeit)
• Reduziert den Druck auf das Support-Team in Spitzenzeiten
• Verbessert die Kundenzufriedenheit (viele Kunden bevorzugen Selbstbedienung)

Wesentliche Elemente der Wissensbasis:

• Durchsuchbare FAQ-Datenbank für häufig gestellte Fragen
• Schritt-für-Schritt-Anleitungen mit Bildschirmfotos oder Videos
• Artikel zur Fehlerbehebung für häufige Probleme
• Informationen zur Rückgabe- und Versandpolitik
• Anleitungen zur Einrichtung und Verwendung des Produkts
• Live-Chat-Integration für Kunden, die keine Antworten finden können

Profi-Tipp: Analysieren Sie Ihre häufigsten Supportanfragen, um festzustellen, welche Inhalte Ihre Wissensdatenbank benötigt. Wenn Sie 50 Mal pro Woche dieselbe Frage per E-Mail beantworten, gehört dieser Inhalt in Ihre Wissensdatenbank.

eDesk bietet integrierte Wissensdatenbank-Software die speziell für eCommerce-Unternehmen entwickelt wurde und die Erstellung und Pflege eines umfassenden Self-Service-Portals erleichtert. Erfahren Sie mehr über warum Wissensdatenbanken für Online-Verkäufer unerlässlich sind und wie man WISMO Tickets mit optimierten Wissensdatenbank-Artikeln reduzieren können.

6. Trainieren Sie Agenten für Geschwindigkeit + Genauigkeit

Selbst mit den besten Tools wirken sich die Fähigkeiten Ihres Support-Teams direkt auf die Reaktionszeiten aus. Regelmäßige Schulungen stellen sicher, dass die Agenten Anfragen schnell bearbeiten können, ohne an Qualität einzubüßen – ein empfindliches Gleichgewicht, das laufende Investitionen erfordert.

Schulungsstrategien, die die Reaktionszeiten verkürzen:

Produktkenntnisse:

• Tiefe Vertrautheit mit Ihren Produkten reduziert die Recherchezeit
• Erstellen Sie interne Wikis mit Produktdetails, bekannten Problemen und Lösungen
• Halten Sie regelmäßige Produkt-Update-Sitzungen ab

Effizienz der Kommunikation:

• Trainieren Sie Agenten darin, klare, prägnante Antworten zu verfassen, die Probleme in einer einzigen Antwort klären.
• Vermitteln Sie die Fähigkeit zum aktiven Zuhören, um Probleme schnell zu verstehen
• Üben Sie Geschwindigkeit und Genauigkeit beim Tippen

Werkzeugbeherrschung:

• Stellen Sie sicher, dass die Agenten alle Tastenkombinationen und Merkmale kennen
• Erlernen Sie fortgeschrittene Suchtechniken, um Informationen schneller zu finden
• Regelmäßige Auffrischung neuer Merkmale der Plattform

Entscheidungsgewalt:

• Bevollmächtigen Sie Agenten, Entscheidungen ohne Genehmigung des Managers zu treffen (innerhalb der Richtlinien)
• Klare Richtlinien, wann Sie Erstattungen, Umtausch oder Rabatte anbieten
• Reduziert Verzögerungen bei der Eskalation

Qualitätssicherung:

• Regelmäßige Ticketüberprüfungen, um sicherzustellen, dass die Geschwindigkeit nicht die Qualität beeinträchtigt
• Peer-Learning-Sitzungen, bei denen Agenten bewährte Verfahren austauschen
• Anerkennungsprogramme für Agenten, die sich sowohl durch Schnelligkeit als auch durch Qualität auszeichnen

Ziehen Sie ein Mentorenprogramm in Erwägung, bei dem Ihre schnellsten und präzisesten Agenten neuere Teammitglieder schulen – so verbreiten sich die besten Praktiken ganz natürlich in Ihrem Unternehmen. Weitere Einblicke finden Sie in unserem Tipps für Kundenservice-Manager und erfahren Sie mehr über die Entwicklung einer Mentalität im Kundenservice.

7. Analysieren Sie Trends und Prognosen für das Supportvolumen

Wenn Sie wissen, wann Ihr Supportaufkommen Spitzenwerte erreicht, können Sie Ihr Personal entsprechend einsetzen und eine Verlangsamung der Antwortzeiten verhindern, bevor sie eintritt. Eine datengestützte Planung ist eine der am häufigsten übersehenen Möglichkeiten, um konstant schnelle Antwortzeiten zu gewährleisten.

Wichtige Analysen zum Verfolgen:

Zeitbasierte Muster:

• Tageszeit (Morgen- vs. Abendaufkommen)
• Wochentag (Montagsspitzen, Wochenendflauten)
• Saisonale Trends (Ansturm auf die Feiertage, Beginn der Schulzeit)
• Post-Promotion-Spitzen (Suchanfragen am Tag nach dem Verkauf)

Ereignisbasierte Muster:

• Produkteinführungen schaffen Supportvolumen
• Marktplatz-Events wie Prime Day oder Black Friday
• Versandverzögerungen aufgrund von Wetter- oder Speditionsproblemen
• Ausfälle der Website oder Plattform

Wie Sie diese Daten verwenden können:

• Setzen Sie mehr Agenten während der Stoßzeiten ein
• Bereiten Sie vorhersehbare Ereignisse mit vorgefertigten Antworten vor
• Erstellen Sie gezielte Knowledge-Base-Artikel zu bekannten Problemen
• Informieren Sie das Team über das erwartete Volumen und häufige Fragen

Moderne Helpdesk-Plattformen bieten integrierte Analysemöglichkeiten, mit denen sich diese Muster leicht erkennen lassen. Für eCommerce-Unternehmen, die mehrere Vertriebskanäle verwalten, liefern einheitliche Analysen über alle Marktplätze und Plattformen hinweg entscheidende Einblicke für die Optimierung des Supportbetriebs. eDesk’s Messen Sie und Einblicke Merkmale helfen Ihnen bei der Verfolgung und Analyse dieser wichtigen Metriken.

Erfahren Sie mehr über die Nutzung von Supportdaten in unserem Leitfaden über Wichtige Metriken für den Kundensupport und entdecken Sie 15 Metriken für den Kundenservice, die den Umsatz steigern.

Bonus-Tools, die Ihnen helfen, schneller voranzukommen

Eine Strategie ist zwar unerlässlich, aber mit der richtigen Technologie können Sie Ihre Reaktionszeiten drastisch verkürzen. Hier sind einige Tools, die erfolgreiche eCommerce-Supportteams verwenden:

All-in-one eCommerce Helpdesks:

• eDesk: Speziell für den eCommerce entwickelt, mit Marktplatzintegrationen, KI-Automatisierung und Multi-Channel-Support
• Gorgias: Shopify-Helpdesk mit eCommerce-Merkmalen
• Zendesk: Ticketing für Unternehmen mit umfangreichen Integrationen

Suchen Sie nach Alternativen? Sehen Sie sich unsere umfassenden Vergleiche an:

• Gorgias Alternativen für eCommerce
• Zendesk Alternativen für eCommerce
• Freshdesk Alternativen
• Die beste eCommerce Help Desk Software im Vergleich

KI und Automatisierung:

• eDesk AI Chatbot: KI-gesteuerter Chatbot speziell für den eCommerce-Kundenservice
• ChatGPT Integration: Zum Verfassen von Antworten und Zusammenfassen komplexer Tickets
• Automatisierte Ticket-Kennzeichnung: Beschleunigt die Weiterleitung und Priorisierung

Erfahren Sie mehr über die KI-Funktionen von eDesk und wie Sie den KI-Kundenbetreuung effektiv nutzen kann.

Kommunikationskanäle:

• Live-Chat-Tools: eDesk Chat, Tidio, Intercom oder LiveChat für sofortige Kundenkommunikation
• Management sozialer Medien: Integration mit Facebook, Instagram und Twitter für einheitliche Reaktionen
• WhatsApp Business: Für direkte Kundenmitteilungen mit WhatsApp-Integration

Ersteller von Wissensdatenbanken:

• eDesk Wissensdatenbank: Integriertes Selbstbedienungsportal für eCommerce
• Helpjuice: Erweiterte Wissensdatenbank mit Analysefunktionen
• Begriff: Flexibles internes Wiki für Agentenressourcen

Der Schlüssel ist die Integration: Je mehr Ihre Tools zusammenarbeiten, desto schneller kann Ihr Team arbeiten. Suchen Sie nach Helpdesk-Lösungen, die sich nativ in Ihre eCommerce-Plattform, Marktplätze und Kommunikationskanäle integrieren lassen. Entdecken Sie die Integrationen von eDesk mit Shopify, Amazon, eBay, Walmart, und 200+ andere Kanäle.

Möchten Sie sehen, wie der richtige Helpdesk Ihre Reaktionszeiten verbessern kann? Buchen Sie eine Demo mit eDesk um unsere KI-gestützte, eCommerce-spezifische Plattform in Aktion zu sehen, oder starten Sie Ihre kostenlose Testversion noch heute.

FAQs

Wie sieht die ideale erste Reaktionszeit für eCommerce-Marken aus?

Für eCommerce-Unternehmen sollten Sie eine Antwortzeit von unter 1 Stunde für E-Mail-Anfragen, unter 2 Minuten für Live-Chat und unter 30 Minuten für soziale Medien anstreben. Die „ideale“ Reaktionszeit hängt jedoch von Ihrem Kanalmix und den Erwartungen Ihrer Kunden ab. Führende eCommerce-Marken reagieren oft innerhalb von Minuten auf allen Kanälen, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Konzentrieren Sie sich auf die Festlegung realistischer SLAs, die auf Ihren Ressourcen basieren, und arbeiten Sie dann daran, diese konsequent zu unterbieten. Für spezifische Marktplatzanforderungen lesen Sie bitte unsere Leitfäden über Amazon-Kundendienst und eBay-Kundenservice-Software.

Wie wirken sich KI-Chatbots auf die Antwortqualität aus?

Richtig eingesetzt, können KI-Chatbots die Qualität der Antworten verbessern, indem sie sofortige, präzise Antworten auf einfache Fragen geben und menschliche Agenten entlasten, die sich auf komplexe Fragen konzentrieren können, die Einfühlungsvermögen und Problemlösung erfordern. Der Schlüssel dazu ist, dass Sie Ihre KI auf Ihre spezifischen Produkte, Richtlinien und Ihre Markensprache trainieren und eine nahtlose Übergabe an menschliche Agenten sicherstellen, wenn Fragen zu komplex werden. Moderne eCommerce-Chatbots wie der KI-Chatbot von eDesk sind speziell auf eCommerce-Interaktionen trainiert und wirken nicht mehr so „roboterhaft“ wie ältere Chatbots. Erfahren Sie mehr über Auswahl des besten KI-Chatbots für den eCommerce.

Soll ich schnell antworten oder gleich in der ersten Antwort alles klären?

Beides ist wichtig, aber geben Sie der Schnelligkeit bei der ersten Antwort den Vorrang. Kunden wollen eine Bestätigung, dass ihr Problem bearbeitet wird – auch wenn Sie es nicht sofort lösen können. Senden Sie eine schnelle erste Antwort, in der Sie bestätigen, dass Sie sich mit dem Problem befassen, und legen Sie dann eine vollständige Lösung vor. First Contact Resolution (FCR) ist wichtig, aber niemals auf Kosten von Kunden, die warten müssen. Ein schnelles „Ich prüfe das für Sie“ ist besser als eine verzögerte, aber vollständige Antwort.

Wie kann ich die Antwortzeiten verkürzen, ohne mehr Agenten einzustellen?

Beginnen Sie mit den oben beschriebenen Strategien: Implementieren Sie KI-Chatbots für Routineanfragen, erstellen Sie eine umfassende Wissensdatenbank, verwenden Sie Antwortvorlagen für häufig gestellte Fragen und optimieren Sie die Weiterleitung Ihrer Anfragen. Viele Unternehmen stellen fest, dass sie das Ticketaufkommen allein durch Selbstbedienung und Automatisierung um 40-50% reduzieren können. Darüber hinaus führt die Verbesserung der Schulung von Agenten und die Beseitigung von Reibungsverlusten im Arbeitsablauf oft zu drastischen Verbesserungen, ohne dass zusätzliche Mitarbeiter eingestellt werden müssen. Entdecken Sie unseren Leitfaden über 3 zeitsparende Tipps zur Automatisierung des Kundendienstes.

Welche Metriken sollte ich verfolgen, um die Verbesserung der Reaktionszeit zu messen?

Konzentrieren Sie sich auf diese Schlüsselkennzahlen: Erste Reaktionszeit (FRT), durchschnittliche Reaktionszeit (ART), Zeit bis zur Lösung, Lösungsrate beim ersten Kontakt (FCR), Kundenzufriedenheit (CSAT) und SLA-Einhaltungsrate. Verfolgen Sie diese Daten nach Kanal (E-Mail, Chat, soziale Netzwerke) und nach Agent, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Die meisten Helpdesk-Plattformen, darunter auch eDesk, bieten integrierte Analyse-Dashboards, die diese Metriken automatisch verfolgen. Lesen Sie unseren umfassenden Leitfaden über Kundenservice-KPIs zum Verfolgen und 4 Metriken für den Kundensupport, die das Wachstum fördern.

Wie wirken sich die SLAs des Marktes auf die Anforderungen an die Reaktionszeit aus?

Große Marktplätze wie Amazon, eBay und Walmart haben strenge Anforderungen an die Reaktionszeit, die sich direkt auf Ihre Verkäuferbewertungen auswirken. Amazon verlangt Antworten innerhalb von 24 Stunden, während einige Kundentypen schnellere Antworten erwarten. eBay überwacht die Antwortzeiten genau, und langsame Antworten können Ihre Verkäuferleistung beeinträchtigen. Wenn Sie auf mehreren Marktplätzen verkaufen, ist der Einsatz eines Helpdesks, der die gesamte Marktplatzkommunikation zentralisiert und die SLAs automatisch verfolgt, unerlässlich. Erfahren Sie mehr in unserem Marktplatz SLA-Leitfaden und lesen Sie über Software zur SLA-Verfolgung von Agenten für Marktplätze.

Was sollte ich in der Hochsaison tun, um schnelle Reaktionszeiten zu gewährleisten?

In Spitzenzeiten wie dem Black Friday, dem Cyber Monday oder dem Prime Day ist Vorbereitung das A und O. Lesen Sie unsere Best Practices für den Kundensupport in der Hochsaison und den Leitfaden für den Verkaufssupport in Großbritannien zu den Feiertagen. Skalieren Sie Ihr Team entsprechend, erstellen Sie saisonale Antwortvorlagen, aktualisieren Sie Ihre Wissensdatenbank mit den erwarteten FAQs und stellen Sie sicher, dass Ihre Automatisierung optimal funktioniert. Eine vorausschauende Planung verhindert, dass die Reaktionszeit bei einem Anstieg des Volumens einbricht.

Verändern Sie die Reaktionszeiten Ihres Kundendienstes noch heute

Bei der Verkürzung der Antwortzeiten im Kundenservice geht es nicht darum, härter zu arbeiten – es geht darum, intelligenter zu arbeiten. Wenn Sie diese 7 bewährten Strategien anwenden, können Sie Ihre Antwortzeiten drastisch verbessern und gleichzeitig die Qualität erhalten, die Ihre Kunden erwarten.

Die erfolgreichsten E-Commerce-Marken erfüllen nicht nur die Kundenerwartungen in Bezug auf die Reaktionszeiten – sie übertreffen sie. Schneller, hilfsbereiter Support ist keine Kostenstelle, sondern ein Wettbewerbsvorteil, der zu Kundentreue, positiven Bewertungen und Wiederholungskäufen führt.

Sind Sie bereit, Ihre Reaktionszeiten zu verkürzen und einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten? eDesk wurde speziell für eCommerce-Unternehmen entwickelt und bietet KI-gestützte Automatisierung, Multi-Channel-Support und intelligentes Routing, damit Teams auf jeder Plattform schneller reagieren können.

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Weitere Einblicke in den Kundenservice finden Sie in unserem Leitfaden zum eCommerce-Kundenservice und entdecken Sie 30 Kundenservice-Statistiken, die eCommerce-Verkäufer nicht ignorieren sollten.