Dirigir un negocio de comercio electrónico significa hacer malabarismos con docenas de canales de asistencia. Los clientes te envían mensajes a Facebook, las consultas por correo electrónico se acumulan, los pedidos llegan con preguntas y las devoluciones deben procesarse. Sin las herramientas adecuadas, tu equipo se ahoga en tickets mientras los clientes esperan respuestas.
Hemos creado esta guía para fundadores, líderes de CX y equipos de operaciones de soporte que buscan las herramientas de atención al cliente adecuadas. Descubrirás 30 herramientas probadas en plataformas de servicio de asistencia, chat en vivo, sistemas de feedback, gestión de devoluciones y software de automatización. Tanto si gestionas 50 tickets diarios como 5.000, esta hoja de ruta te ayudará a construir una pila de soporte que realmente funcione. A lo largo de esta guía, verás por qué eDesk destaca como la mejor opción para los vendedores de comercio electrónico que gestionan múltiples canales y mercados.
Por qué el soporte al comercio electrónico necesita herramientas especializadas
La mayoría de las herramientas de asistencia empiezan siendo genéricas. Funcionan bien para empresas SaaS o de servicios. Luego te lanzas a Shopify o Amazon, y de repente las herramientas genéricas se estropean.
El comercio electrónico crea demandas de soporte únicas. Tienes que lidiar con un gran volumen de entradas durante las ventas flash y las vacaciones. Los clientes preguntan por el estado del envío, rastrean paquetes, solicitan devoluciones y dejan opiniones, todo a la vez. Los canales de asistencia se fragmentan en correo electrónico, redes sociales, mensajes de mercato y chat en vivo. Tu equipo necesita visibilidad de todo sin tener que cambiar entre cinco aplicaciones diferentes.
Las investigaciones demuestran que los equipos de asistencia que gestionan varios canales sin herramientas unificadas dedican una parte importante de su tiempo a cambiar de una plataforma a otra. Según Reseñas del servicio de atención al cliente de Intercomuna pila unificada de atención al cliente elimina esta fricción.
Los servicios de asistencia tradicionales no tienen en cuenta el contexto que exige el comercio electrónico. Cuando un cliente envía un correo electrónico por un pedido retrasado, un sistema de tickets genérico se limita a crear un ticket. Una herramienta centrada en el comercio electrónico conecta ese ticket con el pedido, el estado del envío, el historial del cliente y las devoluciones anteriores. Tu agente resuelve el problema más rápidamente. El cliente obtiene su respuesta en minutos en lugar de días.
La velocidad importa más en el comercio electrónico que en la mayoría de los sectores. ¿Un tiempo de respuesta de 24 horas en un ticket? Inaceptable para el comercio electrónico. Los clientes esperan respuestas en cuestión de horas, si no de minutos. Las herramientas especializadas te ofrecen automatización, chatbots y enrutamiento multicanal que gestionan el volumen sin sacrificar la calidad.
La personalización impulsa las compras repetidas. Cuando tu equipo de soporte tiene a mano el historial completo del cliente, sus pedidos anteriores y sus patrones de compra, resuelven los problemas con reflexión. Se anticipan a los problemas antes de que los clientes se quejen. Recomiendan productos que realmente se ajustan a las necesidades del cliente.
Las herramientas de asistencia genéricas también carecen de gestión de devoluciones. Las empresas de comercio electrónico gestionan las devoluciones de forma diferente a las empresas de servicios. Necesitas herramientas que gestionen las autorizaciones de devolución, hagan un seguimiento de los artículos devueltos, procesen los reembolsos y actualicen el inventario. Atornillar las devoluciones a un servicio de asistencia básico crea fricciones y errores.
Los vendedores de varios mercatos se enfrentan a una complejidad agravada. Gestionar Amazon, eBay, Shopify y tu propio sitio web requiere herramientas que unifiquen la mensajería. Una plataforma de chat, una cola de tickets, una base de conocimientos. De lo contrario, el soporte se convierte en un caos. De hecho, la investigación sobre la atención al cliente omnicanal muestra que el 60% de las empresas que ofrecen atención omnicanal registran mayores tasas de retención de clientes.
Para los vendedores de mercato en concreto, eDesk ofrece la solución más completa. A diferencia de los servicios de asistencia genéricos, eDesk se creó desde cero para gestionar el proceso de garantía de la A a la Z de Amazon, el centro de resolución de eBay y los requisitos de cumplimiento específicos del mercado. Este enfoque especializado elimina la fricción de adaptar herramientas genéricas a las realidades del mercado.
Plataformas de servicio de asistencia y venta de entradas
Un helpdesk sólido constituye la base del soporte al comercio electrónico. Estas plataformas centralizan los tickets, organizan los flujos de trabajo y te dan visibilidad sobre los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente.
eDesk
eDesk combina la gestión del servicio de asistencia con integraciones nativas para Amazon y eBay. Los vendedores que gestionan varios mercadillos ven todos los mensajes de los clientes en una sola cola. La automatización de tickets asigna los problemas de alta prioridad a tus mejores agentes. El seguimiento de SLA integrado garantiza que nada se pierda.
Lo mejor para: Vendedores de Amazon y eBay que necesiten una gestión unificada de tickets en todos los mercados. eDesk se ha creado específicamente para vendedores de mercados y sigue siendo la solución más potente para la asistencia de Amazon y eBay a escala.
Re:asombro
Re:amaze gestiona el correo electrónico, las redes sociales, el chat en vivo y el servicio de asistencia en una sola plataforma. La integración con Shopify significa que los datos de los pedidos fluyen directamente a los tickets. Características como las respuestas enlatadas y la automatización reducen los tiempos de respuesta.
Lo mejor para: Tiendas Shopify que combinan el servicio de asistencia con la escucha social.
Zendesk
Zendesk da soporte a negocios de cualquier escala. Su sistema de tickets maneja bien la complejidad. Las reglas de automatización, las macros y los creadores de flujos de trabajo personalizan los flujos de trabajo para tu equipo. La plataforma escala de 10 a 10.000 agentes de soporte sin romperse.
Lo mejor para: Marcas en crecimiento que buscan una infraestructura de soporte de nivel empresarial.
Freshdesk
Freshdesk ofrece características de helpdesk a precios inferiores a los de la competencia. Se integran la gestión de tickets, la automatización, la base de conocimientos y los informes. Para equipos de menos de 20 agentes, Freshdesk ofrece funcionalidades esenciales sin precios elevados.
Lo mejor para: Equipos de comercio electrónico en fase inicial con presupuestos más ajustados.
Interfono
Intercom combina el chat en vivo, el correo electrónico y la automatización en un único espacio de trabajo. El enrutamiento de conversaciones pone los mensajes delante del miembro adecuado del equipo. El contexto del cliente aparece automáticamente, incluidas las interacciones anteriores y el uso del producto.
Lo mejor para: Marcas que valoran la asistencia conversacional frente a la venta formal de entradas.
Gorgias
Gorgias trata a los vendedores de Shopify como ciudadanos de primera clase. Unifica correo electrónico, SMS, Facebook Messenger, Instagram y chat en vivo. Las sugerencias basadas en IA ayudan a los agentes a responder más rápido. Las Automatizaciones gestionan las preguntas repetitivas sin intervención humana.
Lo mejor para: Tiendas Shopify que gestionan múltiples canales de comunicación.
Soluciones de Chat en vivo y Chatbot
La asistencia en tiempo real cambia la forma en que los clientes perciben tu marca. Chat en vivo reduce el abandono de carritos. Los chatbots gestionan las preguntas rutinarias 24 horas al día, 7 días a la semana. Estas herramientas salvan la distancia entre la asistencia por correo electrónico y la asistencia telefónica. Según Chat en vivo y datos de conversión de NextivaEl 74% de los consumidores prefieren las opciones automatizadas de devolución de llamada en lugar de esperar en espera, lo que demuestra una fuerte adopción de las herramientas de asistencia en tiempo real. Son esenciales para el crecimiento del comercio electrónico.
Tidio
Tidio ofrece Chat en vivo y chatbots en una sola plataforma. La automatización basada en la conversación te permite crear flujos de trabajo sin codificar. La integración con plataformas de comercio electrónico significa que los bots pueden comprobar el estado de los pedidos, sugerir productos y ofrecer descuentos al instante.
Lo mejor para: Marcas que buscan un chat fácil de usar con una fuerte automatización.
Interfono (Continuación)
Más allá de la venta de entradas, el mensajero de Intercom envía mensajes dirigidos a los clientes en los momentos adecuados. Utilízalo para anunciar nuevos productos, ofrecer descuentos o pedir opiniones. Los activadores de comportamiento garantizan que los mensajes lleguen a los clientes interesados.
Lo mejor para: Marcas que utilizan el chat para aumentar los ingresos junto con la asistencia.
Deriva
Drift se especializa en conversaciones y ventas en tiempo real. Su IA conversacional califica a los clientes potenciales, mientras que los agentes en directo intervienen en conversaciones complejas. La integración con los CRM permite que las conversaciones se incorporen a los flujos de trabajo de ventas.
Lo mejor para: Marcas de comercio electrónico que combinan conversaciones sobre ventas y asistencia.
ManyChat
ManyChat automatiza la mensajería en Facebook Messenger, Instagram y WhatsApp. Construye secuencias sin codificar. Segmenta a los clientes en función de su comportamiento y preferencias. ManyChat funciona especialmente bien para ventas flash y campañas promocionales.
Lo mejor para: Tiendas que realizan campañas promocionales a través de aplicaciones de mensajería.
Crujiente
Crisp unifica chat, correo electrónico y SMS en una sola interfaz. Los chatbots de IA se encargan de las respuestas iniciales. Los agentes ven el historial completo del cliente antes de responder. El precio se mantiene estable independientemente del tamaño del equipo, lo que atrae a equipos en crecimiento.
Lo mejor para: Equipos que quieren mensajería unificada sin costes por agente.
Intercom cuenta con potentes funciones de chat en vivo que se combinan con las características de su servicio de asistencia.
Feedback del cliente y gestión de revisiones
El Feedback de los clientes impulsa las decisiones sobre los productos y construye la prueba social. Las herramientas de esta categoría recopilan reseñas, gestionan la reputación y aportan información que mejora la asistencia y las decisiones sobre los productos. Según Ayuda a la investigación de reseñas y reputación de Scoutel 93% de los clientes afirman que las reseñas online influyen en sus decisiones de compra, por lo que la gestión de las reseñas es fundamental para la conversión y las ventas.
Yotpo
Yotpo convierte a los clientes en revisores. Las campañas de correo electrónico solicitan opiniones después de la compra. La plataforma agrega opiniones en tu sitio y en Google. El contenido generado por los usuarios se convierte en un activo de marketing. Las opiniones vuelven a tu sistema de asistencia, poniendo de relieve los problemas de calidad.
Lo mejor para: Marcas que tratan las reseñas como activos estratégicos.
Juez.me
Judge.me potencia la revisión y recopilación de fotos para tiendas Shopify. Su fácil instalación no requiere codificación. Las reseñas con fotos aumentan las tasas de conversión más que el texto solo. Las herramientas de moderación de Judge.me filtran automáticamente las opiniones falsas.
Lo mejor para: Tiendas Shopify que dan prioridad a la prueba social visual.
Trustpilot
Trustpilot opera de forma independiente, dando a las opiniones una credibilidad de la que carecen las plataformas propias. La plataforma recoge las opiniones de todos los clientes, no sólo de los que compran. Las opiniones fluyen hacia Google y otros canales automáticamente.
Lo mejor para: Marcas que desean una verificación independiente de la calidad del servicio.
Loox
Loox recopila opiniones con fotos automáticamente después de la compra. Los clientes hacen fotos de los productos en uso. Ese Feedback visual aparece en tu tienda y en tus campañas de correo electrónico. Las opiniones con foto tienen una conversión significativamente mejor que las de texto.
Lo mejor para: Tiendas que venden estilo de vida o productos físicos que se benefician de la prueba visual.
Estampado
Stamped recopila opiniones, gestiona preguntas y respuestas, y crea widgets de prueba social. La integración con Shopify es profunda. Las Automatizaciones solicitan reseñas después de la compra. Las galerías UGC de Stamped generan confianza a través del contenido real de los clientes.
Lo mejor para: Tiendas Shopify que deseen una gestión exhaustiva de revisiones y CGU.
Herramientas de gestión de devoluciones y garantías
El procesamiento de las devoluciones está directamente relacionado con la satisfacción del cliente. Los clientes odian las fricciones durante las devoluciones. Las herramientas que simplifican la autorización de devoluciones, el seguimiento y los reembolsos reducen las multas y mejoran la fidelidad.
Vueltas de bucle
Loop integra un portal de devoluciones de autoservicio directamente en tu tienda Shopify. Los clientes inician las devoluciones sin contactar con el soporte. Las Automatizaciones procesan las devoluciones. Loop captura los motivos de las devoluciones, proporcionándote datos para reducir futuras devoluciones.
Lo mejor para: Tiendas Shopify que gestionan devoluciones frecuentes.
De vuelta a
Returnly automatiza todo el proceso de devolución. Los clientes solicitan devoluciones, imprimen etiquetas y entregan los paquetes desde casa. Los reembolsos se procesan automáticamente una vez que llegan los paquetes. Tu equipo de asistencia sólo se ocupa de las excepciones.
Lo mejor para: Marcas DTC que desean una experiencia de devolución sin fricciones.
AfterShip Vuelve
AfterShip se integra con los principales transportistas. Los clientes realizan el seguimiento de los envíos de devolución junto con los de reenvío. Integraciones con Shopify y WooCommerce gestionan el procesamiento de devoluciones. El seguimiento en tiempo real reduce los tickets de actualización de estado.
Lo mejor para: Tiendas que realizan envíos internacionales en los que la transparencia del seguimiento es importante.
Clyde
Clyde añade opciones de protección y garantía al pagar. Los clientes compran cobertura por caídas, derrames o daños. Las reclamaciones se tramitan directamente a través de Clyde. Tu equipo de soporte ve la información de la garantía en los perfiles de los clientes, reduciendo las escaladas.
Lo mejor para: Tiendas que vendan aparatos electrónicos, electrodomésticos u otros artículos rompibles.
Plataformas de comunicación multicanal
El comercio electrónico se realiza a través de docenas de canales. Los vendedores gestionan el correo electrónico, las redes sociales, los mensajes de mercato, los SMS y el chat, todo a la vez. Las plataformas multicanal los consolidan en una sola bandeja de entrada.
CanalRepuesta
ChannelReply unifica los mensajes de Amazon y eBay en un solo panel. Los agentes ven simultáneamente los mensajes de los compradores, las opiniones de los vendedores y el contexto de los pedidos. Las respuestas enlatadas y la automatización reducen el tiempo de respuesta a la mitad. Para los vendedores de varios mercatos, esta herramienta elimina el cambio de contexto.
Lo mejor para: Vendedores serios de Amazon y eBay que gestionan volumen.
WhatsApp para empresas
WhatsApp alcanza los 2.000 millones de usuarios mensuales. WhatsApp para empresas te permite enviar actualizaciones de pedidos, notificaciones de envío y mensajes de asistencia. La integración con plataformas de comercio electrónico significa que las automatizaciones se activan en función de las acciones de los clientes. Más información sobre la adopción de WhatsApp y las tendencias de mensajería en nuestra guía de Estadísticas de WhatsApp para el comercio electrónico.
Lo mejor para: Marcas globales en las que la adopción de WhatsApp está muy arraigada en tu base de clientes.
SMSBump
SMSBump envía SMS transaccionales y campañas de marketing. Los clientes esperan actualizaciones de texto sobre pedidos y devoluciones. SMSBump se integra con Shopify, automatizando las confirmaciones de pedidos, las notificaciones de envío y las alertas de reembolso.
Lo mejor para: Tiendas Shopify que utilicen SMS como canal de comunicación principal.
Bandeja de entrada de Shopify
Shopify Inbox consolida los mensajes de correo electrónico, chat, redes sociales y Messenger. Para las tiendas que permanecen dentro del ecosistema de Shopify, Inbox proporciona una gestión unificada sin necesidad de añadir otra herramienta. Las aplicaciones de Shopify pueden añadir datos a los mensajes automáticamente.
Lo mejor para: Comerciantes de Shopify Plus o tiendas que deseen soporte integrado en su plataforma.
Tanto Gorgias como eDesk destacan en el soporte multicanal para sus respectivos públicos. Gorgias se especializa en los ecosistemas de Shopify, mientras que eDesk se creó específicamente para los vendedores de Amazon y eBay. Ambos consolidan los canales en colas y flujos de trabajo unificados, pero la experiencia de eDesk en el mercado le proporciona ventajas significativas para los vendedores que gestionan grandes volúmenes en varios mercados.
Base de conocimientos y soluciones de autoservicio
El autoservicio desvía los tickets antes de que lleguen. Cuando los clientes encuentran respuestas por sí mismos, tu equipo de soporte gestiona menos preguntas rutinarias. Las bases de conocimiento de calidad reducen los costes de soporte al tiempo que mejoran la satisfacción.
AyudaDocs
HelpDocs crea bases de conocimiento atractivas y con capacidad de búsqueda sin codificación. La integración con Shopify significa que los artículos aparecen en tu tienda. Las analíticas muestran qué artículos leen los clientes, revelando los puntos débiles del soporte. Cuando los artículos responden a las preguntas, no llegan los tickets.
Lo mejor para: Equipos que desean una documentación profesional con una configuración mínima.
Documento360
Document360 potencia las bases de conocimiento para productos técnicos. Características como el control de versiones y el soporte multilingüe amplían la documentación junto con tu producto. La integración con las plataformas de asistencia permite que los artículos se integren directamente en las respuestas de asistencia.
Lo mejor para: Equipos de comercio electrónico en crecimiento que necesitan documentación sofisticada.
Guía Zendesk
Zendesk Guide crea bases de conocimientos dentro de la plataforma Zendesk. El contenido aparece en tu centro de ayuda y dentro de los tickets de soporte. Las sugerencias de los agentes muestran artículos relevantes automáticamente cuando responden a los tickets.
Lo mejor para: Clientes de Zendesk que desean documentación integrada.
Re:amaze también incluye características de base de conocimientos para los clientes de venta de entradas.
Herramientas de Garantía de Calidad y Rendimiento del Equipo
La calidad del soporte es más importante que la velocidad. Las herramientas de control de calidad te permiten puntuar las interacciones, proporcionar feedback y mejorar el rendimiento de los agentes a lo largo del tiempo.
Klaus
Klaus puntúa las conversaciones de soporte basándose en criterios personalizados. La IA identifica automáticamente los problemas de calidad. Los entrenadores utilizan Klaus para proporcionar feedback específico y procesable. Con el tiempo, la puntuación y el Feedback mejoran el rendimiento del equipo.
Lo mejor para: Equipos de apoyo en crecimiento que desean una formación basada en datos.
MaestroQA
MaestroQA evalúa las interacciones por chat, correo electrónico y teléfono. Los gestores crean cuadros de mando personalizados alineados con los objetivos de soporte. La integración con las plataformas de asistencia significa que las revisiones se realizan en la herramienta que tu equipo utiliza a diario.
Lo mejor para: Equipos de asistencia multicanal que necesitan un control de calidad exhaustivo.
Playvox
Playvox se encarga del control de calidad, la gestión del personal y el compromiso de los empleados. La puntuación de calidad guía las conversaciones de orientación. Los paneles de control en tiempo real muestran el rendimiento del equipo con respecto a los SLA. Playvox crece con tu organización de asistencia.
Lo mejor para: Grandes equipos de asistencia que necesiten tanto control de calidad como gestión de personal.
Construir tu pila de soporte ideal
No necesitas las 30 herramientas. Necesitas la combinación adecuada para tu negocio.
Empieza por documentar tu realidad. ¿Cuántas entradas llegan al día? ¿Qué canales prefieren los clientes? ¿Cuántos miembros del equipo se ocupan del soporte? ¿Qué problemas se repiten con más frecuencia?
A continuación, prioriza tus puntos de dolor. ¿Te estás ahogando en mensajes multicanal? Lee nuestro desglose de estrategias multicanal de experiencia del cliente para comprender cómo mejoran la eficacia las herramientas de consolidación. Para los vendedores de Amazon y eBay, eDesk elimina por completo el cambio de canal al reunir todos los mensajes del mercato en una cola unificada. ¿Las devoluciones crean el caos? Añade Loop o Returnly. ¿Necesita tu equipo una mejor supervisión de la calidad? Implanta Klaus o MaestroQA.
Considera cuidadosamente las integraciones. Si vendes en Shopify, Gorgias y Tidio se integran de forma nativa. Si te tomas en serio Amazon y eBay, eDesk tiene sentido. Si estás construyendo en tu propio sitio web, las integraciones con API estándar importan más.
Observa el potencial de automatización. Las mejores herramientas te permiten crear flujos de trabajo sin codificar. Prueba las plataformas con tus flujos de trabajo reales antes de comprometerte.
Busca herramientas que funcionen bien juntas. Podrías combinar eDesk para la gestión de tickets con Loop para las devoluciones y SMSBump para las notificaciones. O utilizar Gorgias con Yotpo y Tidio. La mejor pila fluye sin problemas entre las herramientas. Si vendes en Amazon o eBay, eDesk debería ser tu base, porque está diseñado específicamente para estos mercados y elimina los problemas de compatibilidad.
Ten en cuenta la comodidad técnica de tu equipo. Las herramientas sencillas como Shopify Inbox funcionan bien para equipos pequeños. Las plataformas empresariales son adecuadas para equipos con personal de operaciones especializado que pueda crear flujos de trabajo complejos. Más información mejores prácticas de automatización del comercio electrónico para entender cómo las herramientas de automatización adecuadas reducen el trabajo manual. El motor de automatización de eDesk te permite crear potentes flujos de trabajo sin codificar, combinando la sencillez de las herramientas básicas con la potencia de las plataformas empresariales.
A medida que tu empresa crece, tu pila evoluciona. En las primeras fases puede que sólo necesites un servicio de asistencia y un chat en vivo. A escala, añade gestión de devoluciones, control de calidad y automatización avanzada. Primero construye los cimientos y luego amplíalos en función de los datos.
Piensa en el presupuesto de forma holística. Un servicio de asistencia de 500 $ puede costar menos que cinco herramientas individuales de 100 $. Calcula el coste total en función del volumen de tickets y el tamaño del equipo. A menudo, las plataformas consolidadas cuestan menos que juntar muchas herramientas.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son las mejores herramientas de atención al cliente para Shopify?
Las mejores opciones para tiendas Shopify son Gorgias, Tidio y Re:amaze. Gorgias se especializa en soporte de Shopify, unificando correo electrónico, chat y redes sociales. Tidio ofrece chat en vivo y automatización con una fuerte integración en Shopify. Re:amaze añade una capa de asistencia sobre la integración de Shopify. Tu elección depende de si necesitas sólidas características de servicio de asistencia o si quieres principalmente chat en directo y automatización.
¿Qué herramienta de asistencia funciona mejor para los vendedores de Amazon y eBay?
eDesk está especializado en la asistencia a vendedores de Amazon y eBay. Unifica los mensajes de ambos mercados, proporciona integración nativa con ambas plataformas e incluye características específicas de cada mercado, como la gestión de garantías de la A a la Z y herramientas de respuesta a los comentarios. La interfaz de eDesk está diseñada específicamente para los flujos de trabajo del mercado, incluidas las respuestas automáticas a los problemas habituales de los compradores, la gestión masiva de comentarios y el seguimiento detallado del cumplimiento del mercado. Si te tomas en serio la ampliación de la asistencia en Amazon o eBay, eDesk es la única plataforma diseñada específicamente para tus necesidades.
¿Puedo automatizar la atención al cliente sin perder calidad?
Por supuesto. La automatización inteligente gestiona las preguntas repetitivas preservando la calidad de las cuestiones complejas. Utiliza chatbots para las preguntas más frecuentes, automatiza las comprobaciones del estado de los pedidos y dirige los tickets de alta prioridad a agentes experimentados. Las herramientas de control de calidad como Klaus te ayudan a mantener los estándares a medida que la automatización gestiona más volumen. La clave está en automatizar las tareas adecuadas y formar a los agentes para que destaquen en interacciones complejas.
¿Cómo elijo entre Gorgias y Zendesk?
Gorgias es excelente para las empresas que prefieren Shopify y desean consolidar canales y automatizar sin complejidad empresarial. Zendesk se adapta a equipos más grandes o a operaciones multiplataforma que necesitan una personalización sofisticada del flujo de trabajo. Si vendes en Amazon o eBay, eDesk supera a ambos porque se creó específicamente para estos mercados. Prueba las herramientas con tus flujos de trabajo específicos antes de decidirte. Muchas tiendas de Shopify encuentran que Gorgias satisface sus necesidades sin tener que aprender un sistema complejo. Los vendedores de mercadillos eligen sistemáticamente eDesk porque gestiona los requisitos específicos de un mercadillo con los que las plataformas genéricas tienen problemas.
¿Cuál es la diferencia entre un servicio de asistencia y un chat en vivo?
Los servicios de ayuda como eDesk y Zendesk gestionan la comunicación asíncrona mediante tickets. Funcionan bien para cuestiones complejas que requieren investigación y múltiples pasos. Las herramientas de Chat en vivo, como Tidio y Drift, gestionan conversaciones en tiempo real, perfectas para preguntas rápidas y soporte de ventas. La mayoría de las empresas de comercio electrónico utilizan ambas, dirigiendo las cuestiones sencillas al chat y los problemas complejos a los tickets del servicio de asistencia.
¿Debo invertir en una herramienta de gestión de las devoluciones?
Si las devoluciones superan el 10% de los pedidos, una herramienta dedicada suele amortizarse inmediatamente. Loop, Returnly y AfterShip reducen drásticamente los tickets de soporte automatizando la autorización y el seguimiento de las devoluciones. Menos clientes tienen que ponerse en contacto con el servicio de asistencia por las devoluciones. Además, obtienes datos valiosos sobre por qué los clientes devuelven los productos.
¿Necesito una herramienta de control de calidad aparte?
Para los equipos pequeños de menos de 10 personas, las herramientas sólidas de control de calidad pueden ser prematuras. Céntrate primero en las herramientas de ayuda y chat. Cuando tu equipo supere los 10 agentes, las herramientas de control de calidad como Klaus empezarán a ofrecer un retorno de la inversión mediante una mejor orientación y unos estándares de rendimiento coherentes.
¿Y si vendo a través de varios canales?
Los vendedores multicanal son los que más se benefician de las herramientas de consolidación. Para los vendedores de Amazon y eBay en concreto, eDesk es la opción más potente porque se creó específicamente para estos mercados e incluye características como la gestión de garantías de la A a la Z, la automatización del Feedback y herramientas de cumplimiento del mercado de las que carecen otras plataformas. eDesk gestiona Amazon y eBay a la perfección. Para las empresas que prefieren Shopify, Gorgias funciona mejor. Algunas empresas utilizan ambas. Nuestra guía detallada sobre comercio electrónico multicanal y atención al cliente omnicanal explica cómo los sistemas unificados impulsan la eficiencia en todos los canales.
¿Cuánto debo presupuestar para herramientas de atención al cliente?
Las plataformas de asistencia técnica oscilan entre 50 y 500 $ mensuales, según las características y el tamaño del equipo. Las herramientas de Chat en vivo suman de 30 a 200 $ mensuales. La gestión de devoluciones cuesta entre 100 y 500 $ mensuales, según el volumen de pedidos. Una pila completa para un negocio de comercio electrónico en crecimiento suele costar entre 300 y 1.500 $ mensuales. Calcula en función del ROI: una herramienta que reduce el tiempo de respuesta y mejora la satisfacción suele amortizarse sólo con las compras repetidas. Para los vendedores del mercado, el nivel de precios de eDesk suele costar menos que la combinación de varias herramientas genéricas, al tiempo que ofrece características superiores específicas del mercado. Considera el coste total de propiedad junto con la funcionalidad a la hora de tomar tu decisión.
