Como especie, estamos casi enfermizamente obsesionados con la tecnología.
Hacemos cola durante días para ser el primer propietario del último dispositivo móvil, las pantallas de televisión y cine están dominadas por tramas futuristas o artilugios increíbles, y los empresarios buscan constantemente el próximo avance que podría cambiar el mundo.
Tiene todo el sentido. Si hay algo que ha demostrado elevar a un competidor por encima de otro, es tener la mejor tecnología.
Y ahora mismo, hay un impulso para conseguir el mejor servicio técnico de atención al cliente, porque cuanto más contentos estén tus clientes, más dinero gastarán contigo.
Pero adentrémonos en la dinámica cambiante de las expectativas de los clientes y hacia dónde podemos ver que se dirige en los próximos 10 años.
El cambio en las expectativas de los clientes impulsará un cambio drástico
Internet ha hecho que los consumidores sean más impacientes que nunca. Cuando puedes buscar productos en el autobús, comprar con un solo clic o navegar por una selección de productos en tu teléfono mientras ves Netflix en la tele, no es de extrañar.
Esta necesidad de comunicación inmediata entre marcas y consumidores se está convirtiendo en el factor más importante a la hora de tratar preguntas, consultas y reclamaciones.
Pero a diferencia de muchas tácticas de marketing, no es algo de lo que el consumidor no sea consciente. Tus clientes buscan activamente marcas con mejor servicio. Numerosos estudios como la que se muestra a continuación hacen que los consumidores sitúen la rapidez de la asistencia como la principal causa de permanencia o abandono de una marca.
Además de la necesidad de rapidez, existe una correlación directa entre personalización y ventas. Segmentoal estudiar el efecto de la personalización descubrió lo siguiente.
Si unes estos dos elementos, tendrás una base de consumidores que busca un servicio rápido y personalizado para ellos como individuos.
Cuando se reduce a esos dos sencillos conceptos, no parece demasiado difícil. Los problemas surgen cuando consideras la mano de obra necesaria para dar respuestas personalizadas inmediatas.
No es poca cosa y es el principal escollo para muchas marcas. Sin embargo, creemos que dentro de 10 años habrá más de un método para combatirlo.
El núcleo del servicio al cliente en 10 años
El tema más candente en cualquier industria en estos momentos es la popularización de la IA y el aprendizaje automático.
Todos estamos entusiasmados por ver exactamente cuánto trabajo podrán manejar las máquinas y cómo va a afectar a los negocios. Sin embargo, esa emoción va acompañada de la misma preocupación por el número de puestos de trabajo que habrá disponibles.
Al fin y al cabo, si una máquina es capaz de imitar perfectamente a un ser humano, ¿qué necesidad hay de tener personas trabajando en tu empresa?
Personalmente, creo que es un miedo infundado.
Jeff Bezos lo resume mejor en esta entrevista cuando dice;
«Me parece que la gente, todos nosotros, me incluyo, somos tan poco imaginativos sobre cómo van a ser los trabajos del futuro y cuáles van a ser. Por ejemplo, si una convención de agricultores de hace un siglo se enterara de que «masajista» sería un trabajo, se habrían quedado incrédulos».
La IA no nos va a dejar a todos sin trabajo, sino que nos va a proporcionar nuevos tipos de trabajo a todos. Quizá un paralelismo más cercano sería la cadena de montaje de Henry Ford.
Al principio, la cadena de montaje era simplemente un método más eficaz de racionalizar la fabricación del Modelo T. Sin embargo, con el paso de los años se han ido automatizando con máquinas cada vez más tareas de montaje.
Pero, ¿significa esto que ya no es necesario ese toque humano? No. Ni mucho menos.
Los únicos elementos automatizados de la producción de automóviles son los que son muy repetitivos y requieren un resultado uniforme: cosas como los talleres de pintura y carrocería. El hecho de que ahora las máquinas puedan encargarse de estas tareas ha hecho que haya más personas en puestos más cualificados.
Al examinar el fenómeno, los expertos del sector Ron Harbour y Steve Scemamatienen muchos elementos perspicaces que compartir. A continuación he extraído algunas de sus mejores citas del artículo enlazado.
«Si observas las operaciones más ágiles, más rentables y de mayor calidad, te darás cuenta de que el número de empleados no ha caído en picado en las dos últimas décadas»
«¿Qué mantuvo a tantos humanos en el trabajo? La clave fue el alto nivel de personalización del último modelo y el reconocimiento inteligente por parte del fabricante de que mantener los robots y la automatización reprogramados para satisfacer las necesidades en constante cambio podría haber retrasado la transición y, al menos a corto plazo, haberla hecho más cara.»
Siempre será necesario ese toque humano. Somos más rápidos para adaptarnos y la IA no está ni cerca del nivel en el que pueda asumir los trabajos que requieren pensamiento adaptativo y un toque emocional.
Pero eso no quiere decir que la IA y el servicio dirigido por máquinas no ayuden. La clave es que un humano dirija los ordenadores. Utilizar máquinas para agilizar el proceso, dando a tu personal más tiempo para centrarse en las tareas reales que conducen a un aumento de las ventas y la retención.
Una buena solución de atención al cliente dentro de diez años utilizará máquinas para gestionar las tareas que se asemejan a la fabricación de coches por números. Hablamos de la clasificación de consultas y preguntas, la gestión de preguntas frecuentes con respuestas planificadas escritas por un humano, y la gestión de tareas que consumen mucho tiempo y ofrecen poco valor en general.
A lo que esto conducirá es a un mundo en el que el servicio al cliente sea casi verdaderamente personal, y así es como creemos que será.
Más vídeos
El contacto por vídeo con tus clientes va a ser el motor de la comunicación en el futuro. Ahora los usuarios pueden hablar con personal experto a través del chat en vivo, pero todavía le falta el toque humano que supone el contacto visual y la voz de una persona.
Al probar el vídeo en un entorno B2B (que es notoriamente más serio que las ventas B2C) – el contenido de vídeo ayudó a HubSpot a multiplicar por 4 su tasa de cierre.
Si los ordenadores liberan de trabajo a tu personal de atención al cliente, tendrán más oportunidades de realizar una videollamada con los usuarios para ayudarles a tomar las decisiones correctas.
El Chat en vivo dominará
Aunque el vídeo será clave, no siempre es factible lanzarse a una videollamada. A medida que aumente el uso de dispositivos móviles, la gente se encontrará en más situaciones en las que será necesario el chat de texto.
Sin embargo, seguirá siendo necesaria una respuesta inmediata. Y con las máquinas encargándose del trabajo fácil pero lento de clasificar y priorizar, tu personal tendrá más tiempo para gestionar las reclamaciones de forma 1-1.
Chat en vivo
ha crecido increíblemente en los últimos 5 años, y nada parece frenarlo.
No sería demasiado descabellado sugerir que en el futuro el chat en vivo sustituirá por completo al correo electrónico en las necesidades de atención al cliente.
El servicio al cliente será tu mayor argumento de venta
A medida que estamos cada vez más conectados, las marcas que destacan son las que son capaces de ofrecer asistencia inmediata a sus usuarios.
Los consumidores modernos buscan una experiencia más que un simple producto. Una experiencia que sea lo más ágil y fácil de completar posible. Cualquier fricción o dificultad innecesaria les obligará a abandonar tu sitio web y dirigirse al de la competencia.
La atención al cliente inmediata es la forma más eficaz de eliminar cualquiera de esas barreras. Es el método más sencillo de ayudar a alguien a encontrar lo que necesita en el menor tiempo posible.
En consecuencia, un buen servicio de atención al cliente va a ser el factor determinante a la hora de elegir una marca. La gente se decantará por la empresa que le ayude a conseguir su objetivo en el menor tiempo posible.
El futuro de la atención al cliente es…
Todo. Sobre. Eficiencia.
Se va a centrar en dar a la gente una respuesta inmediata a sus preguntas candentes de la forma más personal posible.
Ahora mismo, es un objetivo difícil de alcanzar. Servicios como eDesk están creando un conjunto de herramientas para ayudarte a conseguirlo, pero depende de ti unirte y aprovechar el momento en que nos encontramos.
Las respuestas planificadas, el aprendizaje automático y la clasificación eficaz son lo que deberías estar buscando ahora mismo. A medida que pase el tiempo, verás características similares que quitarán más carga a tu personal de soporte para que puedan ofrecer un mejor servicio a quienes realmente lo necesitan.
Y cuando llegue la próxima década, veremos máquinas automatizadas de atención al cliente dirigidas por humanos que aumentarán las ventas como la espuma.
Si quieres empezar para estar un paso por delante de la competencia y más cerca del objetivo final de un proceso casi automatizado, inscríbete ahora mismo en una prueba gratuita de eDesk.
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