Tus anuncios promocionados de eBay están generando clics. ¿Pero esos clics se convierten en ventas? Vemos este problema todo el tiempo. Los vendedores invierten en anuncios promocionados, ven cómo aumenta su visibilidad y luego ven cómo las conversiones se estancan porque las consultas de los clientes quedan sin respuesta o las respuestas llegan demasiado tarde. Esta es la brecha que la mayoría de los vendedores pasan por alto: los anuncios promocionados sin una sólida atención al cliente es como abrir una tienda sin nadie en la caja registradora.
Esta guía te muestra cómo combinar los Anuncios Promocionados de eBay con prácticas estratégicas de atención al cliente para convertir más clics en ventas, reducir las devoluciones y proteger tu valoración de vendedor. Cubriremos la configuración, los KPI que importan y las tácticas exactas que utilizan los mejores vendedores para alinear los anuncios y el servicio con el fin de obtener un crecimiento cuantificable del ROI.
¿Qué son los anuncios promocionados de eBay y cómo funcionan?
Los anuncios promocionados de eBay son una herramienta publicitaria basada en el rendimiento que hace que tus artículos aparezcan más arriba en los resultados de búsqueda y en las páginas de categorías. A diferencia de los anuncios de display tradicionales por los que pagas por adelantado, sólo pagas una comisión por las ventas generadas por los anuncios promocionados.
Así es como funcionan. Cuando creas una campaña de anuncios promocionados, seleccionas los artículos que quieres anunciar y estableces un importe de puja, normalmente un porcentaje del precio de venta de tu artículo. eBay coloca entonces tus artículos en un lugar privilegiado del mercato. Los compradores ven tus artículos promocionados en la parte superior de los resultados de búsqueda o en las páginas de categorías.
En 940.000 vendedores de eBay utilizan la función de anuncios promocionados en más de 250 millones de anuncios, lo que la convierte en una de las herramientas publicitarias más adoptadas de la plataforma. eBay ofrece dos tipos de anuncios promocionados. Los Anuncios Promocionados Estándar funcionan para vendedores de cualquier nivel y te permiten anunciar artículos individuales o el inventario de una tienda, mientras que los Anuncios Promocionados Avanzados ofrecen más control sobre la segmentación y el presupuesto a nivel de campaña.
El valor está claro. Más visibilidad significa más visitas. Más visitas significan más clics. Y más clics significan más posibilidades de convertir compradores en compradores. Pero la visibilidad por sí sola no cierra ventas. Ahí es donde entra en escena la atención al cliente.
Por qué la atención al cliente afecta directamente al ROI de tus anuncios promocionados
Esto es lo que sabemos tras hablar con cientos de vendedores de eBay. Un comprador hace clic en tu anuncio promocionado. Llega a la página de tu artículo. Tiene una pregunta sobre la talla, el color, el envío o el estado. Te envía un mensaje.
Ahora tienes una ventana. Si respondes rápidamente con una respuesta útil y detallada, ese comprador suele comprar. Si les ignoras o respondes con demasiada lentitud, se van al anuncio de la competencia. Tu tarifa de anuncio promocionado se desperdicia.
Esta dinámica se extiende a todo tu catálogo. Cuando realizas listados promocionados, aumentas el volumen de consultas. Si tu proceso de asistencia no está preparado para gestionar ese volumen, las tasas de conversión caen. Estás pagando para atraer tráfico a un cuello de botella.
Los datos lo corroboran. Un tiempo de respuesta de 1 minuto conduce a 391% más de conversionesY los clientes potenciales contactados en menos de 5 minutos tienen 21 veces más probabilidades de convertirse en clientes que los contactados después de 30 minutos. La puntuación del vendedor es otra pieza. El algoritmo de eBay tiene en cuenta las puntuaciones de las opiniones de los vendedores a la hora de decidir qué anuncios promocionar y con qué frecuencia mostrarlos. Las respuestas tardías y los problemas sin resolver hunden tu puntuación de Feedback. Una puntuación más baja significa menos impresiones de anuncios, aunque sigas pagando tu puja. Esencialmente, estás siendo penalizado en la casa de subastas mientras sigues pagando las tasas de entrada.
Los vendedores con los que trabajamos que dan en el clavo con esta combinación hacen bien una cosa. Tratan la atención al cliente como parte de su estrategia publicitaria, no como un centro de costes independiente. Cuando alineas los tiempos de respuesta de la asistencia con las campañas de anuncios promocionados, conviertes más tráfico a un coste por adquisición menor.
Apoya los KPI que influyen directamente en el rendimiento de la campaña
eBay realiza un seguimiento de métricas específicas que afectan tanto a tu posición de vendedor como al alcance de tus anuncios promocionados. Comprender estas métricas te ayudará a ver por qué es importante el apoyo.
Puntuación de Feedback del Vendedor es la base. eBay la calcula teniendo en cuenta las valoraciones positivas, negativas y neutras que recibes de los compradores. Cuanto mayor sea tu puntuación, más confía eBay en ti. Una puntuación superior al 98% desbloquea un mejor posicionamiento en el algoritmo y un mejor rendimiento en las búsquedas. Una puntuación inferior al 98% limita el alcance de tus anuncios, independientemente de cuánto pujes.
Tiempo de respuesta influye directamente en las puntuaciones de Feedback. eBay no lo mide formalmente, pero los compradores sí. Casi tres cuartas partes de los consumidores espera una respuesta en 24 horas o antes. Si respondes a las consultas en un plazo de 24 horas, los compradores satisfechos dejan un Feedback positivo. Los que responden con lentitud reciben opiniones neutras o negativas. Hemos visto a vendedores perder entre 5 y 10 puntos en su puntuación de Feedback por dejar que se acumulen los mensajes durante las temporadas altas.
Tasa de retorno muestra cuántos compradores solicitan devoluciones después de la compra. Unas tasas de devolución elevadas indican que tus anuncios son engañosos o que tus artículos no coinciden con las descripciones. eBay penaliza las tasas de devolución elevadas reduciendo la visibilidad de los anuncios promocionados. Cuando gestionas bien las preguntas previas a la venta, los compradores saben lo que se llevan. Las tasas de devolución disminuyen. El rendimiento de tus anuncios mejora.
Tasa de defectos es el término de eBay para los casos en que los compradores presentan disputas, no sólo solicitudes de devolución. Un alto índice de defectos es una señal de alarma para eBay. Sugiere que la comunicación se rompió o que no se abordaron los problemas del producto. El alcance de tus anuncios promocionados se reduce cuando aumentan las tasas de defectos.
Tasa de cancelación realiza un seguimiento de la frecuencia con la que cancelas pedidos. Las cancelaciones elevadas se producen cuando vendes en exceso o no gestionas bien el inventario. eBay considera las cancelaciones repetidas como un servicio poco fiable. De nuevo, la visibilidad de los anuncios promocionados disminuye.
Aquí tienes una referencia rápida que muestra cómo se interconectan estos KPI:
| KPI | Norma eBay | Impacto en los anuncios | Conexión de soporte |
| Puntuación de Feedback | 98%+ preferido | Mayores impresiones, mejor posicionamiento | Respuestas rápidas y resolución de problemas |
| Tiempo de respuesta | 24 horas | Influye en los índices de satisfacción del comprador | Métrica principal de asistencia |
| Tasa de retorno | Inferior al 5 | Mantiene la visibilidad del anuncio | La claridad previa a la venta evita las devoluciones |
| Tasa de defectos | Por debajo del 1 | Protege el alcance de la campaña | Velocidad y calidad de resolución |
| Tasa de cancelación | Inferior al 2 | Apoya la confianza del algoritmo | Gestión de inventario y comunicación |
Estrategias para Emparejar el Apoyo con los Listados Promocionados para Obtener Resultados Ganadores
La verdadera magia ocurre cuando alineas tus operaciones de apoyo con el calendario de tus anuncios promocionados. Lo dividiremos en cuatro fases.
Fase de Preventa: Responde rápido a las consultas
Un comprador ve tu anuncio promocionado y hace clic. Llega a la página de tu artículo y pregunta antes de comprar. Esta es tu primera oportunidad de conversión.
Establece un sistema de respuesta rápida. Utiliza plantillas de mensajes o respuestas automáticas para responder a las consultas en un plazo de 15 minutos, si es posible. Haz saber a los compradores que estás supervisando activamente las preguntas. A continuación, proporciona respuestas detalladas en un plazo de 4 horas. El 93% de los clientes son más propensos a comprometerse con las marcas que responden con rapidez, y las empresas que dan prioridad a los tiempos de respuesta rápidos ven aumentar las tasas de conversión.
Dirige las consultas de alto valor de los compradores a los mejores miembros de tu equipo. Si alguien está haciendo preguntas detalladas sobre un artículo de gran valor, asegúrate de que un vendedor experimentado se encarga de ello. Las respuestas genéricas y lentas hacen perder estas ventas.
Utiliza tu bandeja de entrada de eBay para marcar los mensajes urgentes. Da prioridad a las preguntas de compradores con compras finalizadas o importes de puja elevados. Estos compradores ya han decidido confiar en ti. Muévete con rapidez para cerrar el trato.
Durante la Fase de Promoción: Vigila de cerca las preguntas y actualiza los listados
Una vez que tus anuncios promocionados están activos, tu visibilidad aumenta. Eso significa más preguntas. Comprueba tu bandeja de entrada de eBay varias veces al día, especialmente durante las horas punta (tardes y fines de semana para la mayoría de las categorías).
Responde a las preguntas en un plazo de 24 horas sin excepción. Incluso si no tienes una respuesta inmediata, responde para reconocer la pregunta y dar un plazo para una respuesta completa. 62% de las empresas no responden en absoluto a los correos electrónicos de los clientes, mientras que los que sí lo hacen tardan una media de más de 12 horas. La rapidez te diferencia de la competencia.
Utiliza las preguntas de los compradores como datos. Si tres personas preguntan por las mismas características del producto, actualiza la descripción de tu anuncio. Si los compradores mencionan repetidamente sus dudas sobre el envío, aclara los detalles y los gastos de envío de forma destacada. Esto reduce las preguntas de seguimiento y aumenta la confianza del comprador.
Documenta las preguntas habituales en una base de conocimientos o en una biblioteca de plantillas. Cuando veas una pregunta que ya has respondido antes, utiliza tu plantilla. Esto acelera el tiempo de respuesta y garantiza la coherencia.
Fase Postventa: Automatiza las solicitudes de Feedback positivo y fomenta la repetición de la compra
Después de la venta, tu trabajo no ha terminado. Los compradores que tienen buenas experiencias postventa dejan comentarios positivos, lo que aumenta tu puntuación y el rendimiento de tus anuncios.
Envía un mensaje amistoso 1 ó 2 días después de la confirmación de entrega. Agradece al comprador su compra. Hazles saber que estás aquí si tienen preguntas. Sé breve y sincero, no vengas a vender.
Solicita Feedback entre 5 y 7 días después de la entrega, una vez que los compradores hayan tenido tiempo de recibir e inspeccionar los artículos. Muchos vendedores de eBay envían solicitudes de Feedback automatizadas. Haz que sean profesionales pero cordiales.
Incluye una nota sobre futuras compras o artículos relacionados. Si alguien ha comprado una funda para el móvil, menciona que tienes protectores de pantalla. El 93% de los clientes son más propensos a repetir sus compras en empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente, y suelen dejar mejores opiniones.
Haz un seguimiento de las tasas de repetición de compra de los compradores. Los vendedores que se centran en la asistencia postventa ven cómo entre el 15 y el 20% de los compradores vuelven para una segunda compra. Cada comprador que repite mejora tu coste medio por adquisición y refuerza tu puntuación de Feedback.
Fase de Devoluciones y Resoluciones: Prevenir las devoluciones con claridad, resolver los problemas con rapidez
Las devoluciones afectan directamente a tu ROI. Cada devolución desperdicia los listados promocionados que gastas en esa transacción y te cuesta en reabastecimiento y comisiones.
Cuando un comprador solicite una devolución, responde en un plazo de 24 horas. La mayoría de las devoluciones se producen por falta de comunicación, no por defectos del producto. Haz preguntas aclaratorias. A veces una respuesta rápida evita por completo la devolución. Si una devolución es legítima, apruébala rápidamente. Las aprobaciones rápidas reducen la frustración del comprador y los comentarios negativos.
Ten preparadas plantillas de resolución para los problemas más comunes. ¿Un artículo ha llegado dañado? Aquí tienes tu plantilla de respuesta. ¿El artículo no es como se describe? Ya sabes qué decir. Las respuestas estándar no son frías. Son eficientes y profesionales.
Haz un seguimiento de los motivos de devolución en tus registros. Si un tipo de artículo concreto tiene un alto índice de devoluciones, investiga. ¿Es poco clara tu descripción? ¿Se ha roto el artículo durante el envío? Utiliza estos datos para mejorar los listados y evitar futuras devoluciones en campañas promocionadas.
Cuando evitas las devoluciones y resuelves los problemas rápidamente, tu tasa de defectos se mantiene baja. eBay recompensa esto con una mejor colocación en los anuncios promocionados.
Herramientas que conectan los anuncios promocionados de eBay con una atención al cliente inteligente
No tienes que gestionarlo todo manualmente. Varias herramientas integran el seguimiento de los anuncios promocionados de eBay con los flujos de trabajo de atención al cliente.
eDesk es una opción muy popular entre los vendedores de eBay. Consolida tu bandeja de entrada de eBay con mensajería multicanal, para que gestiones las consultas de eBay, correo electrónico y redes sociales en un solo panel. eDesk marca los mensajes de alta prioridad y te permite crear plantillas de respuesta. Muchos vendedores utilizan eDesk para reducir el tiempo de respuesta de 8 horas a menos de 2 horas.
CanalRepuesta conecta las plataformas de asistencia a eBay, por lo que resulta útil si ya estás utilizando sistemas de asistencia para otros canales. Transfiere los mensajes de eBay a los tickets de asistencia, para que tu equipo nunca pierda una consulta.
3Dvendedores combina la gestión de promociones con herramientas de mensajería. Puedes hacer un seguimiento del rendimiento de los anuncios promocionados y controlar las consultas de los clientes en una sola plataforma. Es especialmente útil para los vendedores que gestionan grandes catálogos con múltiples campañas.
Para la mayoría de los vendedores de eBay que empiezan, el eDesk ofrece el mejor equilibrio entre características y facilidad de uso. Está diseñado específicamente para vendedores de eBay e integra los datos de los anuncios promocionados con los flujos de trabajo de asistencia.
Cómo configurar los anuncios promocionados y apoyar la alineación en 5 pasos
Paso 1: Audita tus métricas de venta actuales
Antes de lanzar anuncios promocionados, conoce tu línea de base. Iniciar sesión Centro del Vendedor de eBay y anota tu Puntuación de Feedback, Tiempo de Respuesta, Tasa de Devoluciones y Tasa de Defectos. Si tu puntuación es inferior al 98%, céntrate en mejorarla antes de aumentar el gasto en anuncios promocionados.
Paso 2: Configurar campañas de anuncios promocionados en eBay
Elige qué artículos promocionar. Empieza con los artículos de mayor rendimiento y margen. Los vendedores que adaptan sus porcentajes de promoción por categoría obtienen una media de Un 23% más de ROI en comparación con los que utilizan tarifas planas en todo su inventario. Puedes aumentar las pujas a medida que veas un ROI positivo.
Crea de 2 a 3 campañas si tienes diferentes categorías de productos. Esto te permite probar los mensajes y controlar el rendimiento por categoría.
Paso 3: Conecta una herramienta de asistencia a tu bandeja de entrada de eBay
Tanto si eliges eDesk como otra integración de asistencia, conéctala a tu cuenta de eBay. Configura tus plantillas y reglas de mensajes. Configura las notificaciones para no perderte las consultas en horas punta.
Paso 4: Establecer reglas SLA y plantillas de respuesta
ANS significa Acuerdo de Nivel de Servicio. Establece la norma de que todas las consultas se reconozcan en 15 minutos y se respondan en 4 horas. Forma a cualquier persona de tu equipo que maneje mensajes para que siga esta norma.
Crea plantillas para las preguntas habituales de tu categoría. Una plantilla no significa que envíes respuestas genéricas. Significa que tienes un punto de partida que personalizas para cada comprador.
Paso 5: Haz un seguimiento del ROI tanto de la campaña como del soporte
Supervisa el rendimiento de tus anuncios promocionados en el Centro del vendedor de eBay. Haz un seguimiento de los clics, las impresiones, la tasa de conversión y el coste por venta. A continuación, realiza un seguimiento de las métricas de asistencia. ¿Cuántas consultas se convierten en ventas? ¿Cuál es la tendencia de tu tiempo de respuesta? A medida que mejores la velocidad de asistencia, deberías ver cómo aumentan las tasas de conversión.
Los Listados Promocionados aumentan las ventas internacionales un un 35% en Alemania y un 54% en EE.UU. cuando se combina con prácticas de soporte adecuadas y estrategias de puja seguras. Calcula tu ROI total de esta manera: (Ingresos por ventas de anuncios promocionados – Gasto total de la campaña – Costes de la herramienta de apoyo) dividido por (Gasto de la campaña + Costes de la herramienta de apoyo). Si esta cifra es positiva y va en aumento, estás ganando.
Lo que los vendedores ven en la práctica
Un vendedor de la categoría de electrónica publicó anuncios promocionados de ordenadores portátiles reacondicionados. Su tasa de conversión inicial era del 8%. Pagaba alrededor de un 5% en comisiones por anuncios promocionados de eBay y se preguntaba si merecía la pena.
Cambió a un proceso de asistencia estructurado utilizando una herramienta de asistencia integrada. El tiempo de respuesta bajó de 6 horas a 1,5 horas. En dos semanas, su tasa de conversión subió al 12%. De repente, el gasto en anuncios promocionados estaba generando beneficios sólidos.
La razón era sencilla. Los compradores de portátiles tienen más preguntas que los compradores ocasionales. Cuanto más rápido respondía, más seguros se sentían comprando. La tasa de devoluciones bajó del 12% al 4%. Su puntuación de Feedback mejoró. eBay empezó a mostrar sus anuncios más a menudo sin que ella aumentara las pujas. Redujo su coste por venta un 30%.
Este patrón se repite en muebles, moda, coleccionables y dispositivos móviles. Las categorías con mayor volumen de consultas son las que más se benefician de vincular la velocidad de asistencia a las campañas, ya que las empresas que priorizan la experiencia del cliente ven un un aumento de los ingresos del 4-8 en comparación con sus competidores.
Preguntas frecuentes sobre los anuncios promocionados de eBay y el servicio de atención al cliente
¿Afectan las valoraciones de los vendedores a los Anuncios Promocionados de eBay?
Sí, directamente. Las puntuaciones de Feedback por debajo del 98% limitan tu acceso a los Anuncios Promocionados Avanzados y reducen las impresiones en las campañas Estándar, ya que el rendimiento del vendedor influye directamente en el algoritmo de búsqueda de eBay. eBay también tiene en cuenta las valoraciones de los vendedores a la hora de determinar la ubicación y la frecuencia de los anuncios en los resultados de búsqueda.
¿Qué herramientas de asistencia se integran con eBay?
Las principales opciones son eDesk, ChannelReply, 3Dsellers y las herramientas nativas de eBay. eDesk es la más utilizada por los vendedores específicos de eBay. ChannelReply es adecuado para vendedores con necesidades de asistencia multicanal. 3Dsellers funciona bien para vendedores que gestionan grandes catálogos.
¿Cómo puedo reducir las devoluciones al publicar anuncios promocionados de eBay?
En primer lugar, mejora la claridad del anuncio respondiendo a las preguntas más comunes en tu descripción. En segundo lugar, responde rápido a las consultas previas a la venta. La mayoría de las devoluciones se deben a falta de comunicación, no a defectos. Tercero, incluye fotos y medidas detalladas. Cuarto, sé franco sobre el estado y los posibles defectos. Los anuncios transparentes evitan la decepción del comprador.
¿Cuál es el ROI realista de los Anuncios Promocionados de eBay?
Los anuncios promocionados generaron un aumento de las ventas de entre el 35% y el 54%, con unos costes publicitarios entre 2 y 3 veces inferiores si se utilizan estrategias de puja seguras. La mayoría de los vendedores obtienen entre 1,5 y 3 veces el rendimiento del gasto en anuncios promocionados. Un vendedor que invierte 100 dólares en tarifas de anuncios promocionados suele generar entre 150 y 300 dólares en ingresos adicionales. Esto supone un soporte adecuado y una optimización de la conversión. Un soporte deficiente suele reducirlo a entre 0,8 y 1,2 veces, lo que hace que las campañas no sean rentables.
¿Puedo publicar anuncios promocionados sin mejorar la atención al cliente?
Técnicamente sí, pero no será eficiente. Llevarás tráfico a los anuncios, pero las tasas de conversión se resentirán. Estás pagando para atraer compradores a tu tienda y luego perdiéndolos en la caja porque no pueden obtener respuestas. Es como pagar por la entrega en un restaurante cerrado.
¿Cuánto tiempo se tarda en ver el ROI de los anuncios promocionados?
La mayoría de los vendedores ven el ROI inicial en un plazo de 2 a 4 semanas si existen procesos de soporte. Si el soporte es reactivo o lento, el ROI puede tardar de 8 a 12 semanas o no materializarse nunca. La velocidad de tus tiempos de respuesta suele ser la mayor variable en la rapidez con que aparece el ROI.
¿Debo utilizar respuestas automáticas o contratar personal de apoyo?
Utiliza ambos. Los acuses de recibo automatizados en 15 minutos son esenciales para la satisfacción del comprador. Pero las respuestas detalladas necesitan un toque humano. La mayoría de los vendedores de éxito utilizan respuestas automáticas para acusar recibo de los mensajes y plantillas para acelerar las respuestas humanas. Para los vendedores de gran volumen, lo ideal es una combinación de automatización y personal de asistencia a tiempo parcial.
¿Necesito una herramienta de soporte si mi tienda es pequeña?
Si tienes una pequeña tienda eBay con menos de 20 anuncios y menos de 5 campañas de anuncios promocionados, la bandeja de entrada nativa de eBay puede funcionar. Pero si tienes varias campañas y esperas un gran volumen de consultas, una herramienta como el eDesk se amortiza con la primera venta rentable. Reduce el tiempo de respuesta, así que merece la pena la inversión.
¿Cómo influye el tiempo de respuesta en las decisiones de compra?
Las respuestas en 4 horas aumentan significativamente los índices de conversión en un 15-25%, y las respuestas en 1 hora aumentan la conversión en un 30% o más. Cada hora de retraso te cuesta ventas.
¿Qué significa realmente una puntuación de Feedback del 98% en eBay?
Tu puntuación de Feedback es un porcentaje de valoraciones positivas del total de tus transacciones en los últimos 12 meses. Una puntuación del 98% significa que aproximadamente 98 de cada 100 transacciones tienen como resultado una valoración positiva. eBay considera el 98% o más como el estándar para los vendedores con mejor rendimiento y tiene en cuenta las puntuaciones de valoración en la colocación en el algoritmo.
