El 30 por ciento de todos los productos pedidos online acaban siendo devueltos. Por desgracia, las devoluciones forman parte de la vida del comercio electrónico.
Sin embargo, las devoluciones en el comercio electrónico no son todas malas noticias. Con una política de devoluciones y reembolsos adecuada, puedes aumentar la fidelidad de los clientes, atraer más ventas y minimizar las críticas negativas.
Sigue leyendo para descubrir las ventajas de una política de devoluciones bien elaborada y qué debes incluir en la tuya. Hemos añadido algunos ejemplos reales de políticas de devolución de comercio electrónico de algunos de los principales minoristas online del mundo, ¡para mostrarte cómo se hace!
Por qué necesitas una política de devoluciones en el comercio electrónico
Es comprensible por qué algunos minoristas de comercio electrónico evitan mostrar una política de devoluciones clara al principio. A nadie le gusta perder una venta. Sin embargo, una buena política de devoluciones de comercio electrónico ofrece importantes ventajas a los vendedores online.
En primer lugar, motivan las compras online. Después del envío de devoluciones, el principal motor de las compras online es la posibilidad de realizar devoluciones y cambios gratuitos, según una encuesta de 2018:
Además, los clientes esperan una política de devoluciones flexible en el comercio electrónico. El 49% de los compradores online comprueban la página de devoluciones
No sólo los clientes las esperan, sino que una buena política de devoluciones en el comercio electrónico puede ser un importante argumento de venta para tu marca. Por eso hemos visto un surgimiento de marcas D2C que utilizan sus devoluciones gratuitas como parte de su mensaje de marca principal:
Una buena política de devoluciones en comercio electrónico también aumenta la fidelidad del cliente. El 96% de los compradores afirman que una «buena experiencia de devolución» hace que quieran volver a comprar en un comercio.
Lo mejor de todo es que permitir las devoluciones en tu sitio de comercio electrónico puede aumentar los ingresos totales. Un estudio calculó un aumento de los ingresos de hasta el 47%.
Qué incluir en la política de devoluciones de tu comercio electrónico, con ejemplos
Tener una política de devoluciones de comercio electrónico clara y bien redactada es sencillamente sensato desde el punto de vista empresarial. Esto es lo que debes incluir en la tuya.
1. Explica qué tipos de devoluciones o cambios ofreces
En primer lugar, determina si tu política de devoluciones ofrecerá reembolsos completos, reembolsos parciales, cambios o crédito en la tienda, o una combinación de todo lo anterior. También puedes optar por catalogar algunos artículos como «venta final».
En tu página de devoluciones, indica qué opciones están disponibles para qué productos. La extensa política de devoluciones de Amazon describe condiciones específicas para todas sus categorías de productos:
Amazon tiene una política de devoluciones específica para sus productos «Cumplidos por Amazon«. Una de las principales ventajas de utilizar FBA es poder utilizar la red de
2. Describe la condición requerida para todos los productos devueltos
A continuación, indica a los clientes en qué estado debe estar el producto para poder solicitar una devolución o un cambio. ¿Se puede abrir el producto, o debe estar completamente sin usar y sin abrir? ¿Las etiquetas o el embalaje protector deben estar intactos?
Si tienes una tienda física, explica tu política de devoluciones de artículos comprados en la tienda. ¿Pueden los clientes devolver en la tienda los artículos que compraron por Internet, y viceversa?
Aquí tienes un ejemplo de política de devoluciones de comercio electrónico de Marks and Spencer:
3. Determina el plazo de devolución y cambio
La mayoría de los clientes esperan una política de devolución de 30 días, por lo que es un buen mínimo para empezar. Esto da a la gente tiempo suficiente para averiguar si quieren hacer una devolución y, en caso afirmativo, para proceder a ello.
Deja claro cuándo empiezan y acaban los 30 días. ¿Empieza cuando se envía el pedido del cliente, o cuando llega? Si su paquete lleva matasellos de 30 días, ¿será suficiente, o es necesario que tu centro lo reciba antes de 30 días?
En su política de devoluciones, eBay incluye una fecha «enviar antes de» que avisa a los compradores del último día que tienen para enviar un artículo devuelto a fin de cumplir el plazo de devolución:
4. Sé sincero sobre los gastos de devolución
Si puedes permitírtelo, te recomendamos que ofrezcas el envío de devolución gratuito. Más de dos tercios de los compradores afirman que tener que pagar los gastos de devolución o de reposición de existencias es motivo suficiente para no comprar en una tienda de comercio electrónico.
La política de devoluciones de eBay ofrece diferentes condiciones sobre quién paga los gastos de envío de la devolución, dependiendo del motivo de la devolución:
5. Dar instrucciones paso a paso para hacer una devolución
Explica claramente lo que debe hacer el cliente para tramitar su devolución. Además de cumplir los plazos y otros criterios que hayas establecido, ¿cómo deben empaquetar su devolución? ¿Necesitan conservar todo el embalaje original, o pueden utilizar el suyo propio? ¿Y el albarán de pedido?
Si pagas los gastos de envío, ¿proporcionarás la etiqueta de envío en tu sitio web? Algunas empresas de comercio electrónico la incluyen con el paquete original, para que sea un paso más fácil. Si el cliente paga el envío, dale tu dirección de envío.
La política de devoluciones de Asos es un ejemplo de cómo hacerlo bien:
Su política de devoluciones ofrece a sus clientes instrucciones sencillas, paso a paso, para preparar su devolución para el envío, incluido un botón que pueden pulsar para imprimir su etiqueta de devolución.
6. Informa al cliente de lo que ocurre después de que envíe su devolución
Parte de tener una buena política de devoluciones de comercio electrónico es explicar qué ocurre después de que el cliente envíe su artículo de vuelta. No quieren sentir que están enviando sus artículos devueltos al abismo. Describe cuánto tardas normalmente en procesar una devolución y efectuar el reembolso en su tarjeta de crédito.
En su política de devoluciones, True & Co se mantiene fiel (¡sin juego de palabras!) a su promesa de «devoluciones fáciles y gratuitas»:
Su política de devoluciones de comercio electrónico es fácil de leer, con preguntas frecuentes ampliables y mucho espacio en blanco. Explican los pasos que puede dar el cliente para agilizar su devolución (como asegurarse de que utiliza la etiqueta adecuada), y mencionan cuándo y dónde se aplicará el pago reembolsado.
7. Explica qué ocurre si se deniega una devolución
A veces, a pesar de tu clara política de devoluciones, los clientes te envían una devolución que no puedes aceptar. Tal vez estaba claramente usado o dañado a su llegada, o llegó mucho después de la fecha de devolución.
¿Cómo puedes manejar esta situación? Sigue el ejemplo de la política de devoluciones de Shopify:
Mientras que permitir las devoluciones puede mejorar la satisfacción del cliente, una devolución rechazada puede disminuirla. Shopify detiene las posibles quejas de los clientes antes de que se produzcan, dándoles opciones: pueden quedarse con su compra (y pagar un coste de envío de devolución de 30 $), o dejar que Shopify la recicle.
8. Para las grandes tiendas online, considera una página de preguntas frecuentes
Para tiendas online más grandes, o tiendas con diferentes condiciones de devolución para varias categorías de productos, puede ser útil organizar tu política de devoluciones como una sección de preguntas frecuentes. Esto permite a los compradores navegar y encontrar rápidamente la respuesta que buscan.
Mira este ejemplo de política de devoluciones de comercio electrónico de Boots:
En su página de devoluciones, Boots ha respondido a todas las preguntas que sus compradores pueden tener sobre la devolución de algo. Todas las preguntas se pueden ampliar, pero se dejan sin ampliar por defecto para que los clientes puedan echar un vistazo rápido para encontrar la pregunta que necesitan.
9. Haz que sea fácil de encontrar
Por último, ayuda a los clientes a realizar sus devoluciones fácilmente. En un estudio, un tercio de los compradores decidieron no comprar en un comercio electrónico simplemente porque su política de devoluciones era demasiado difícil de encontrar. Pon un enlace a tu política de devoluciones en el pie de página de tu sitio web, en las páginas de atención al cliente o de preguntas frecuentes y en las páginas de tus productos.
Por ejemplo, Waterstones enlaza con su política de devoluciones desde todas las páginas de su sitio web:
10. Las devoluciones pueden ser buenas para el negocio
Como muchos aspectos del marketing, una buena política de devoluciones en comercio electrónico consiste en establecer expectativas y superarlas. Sé claro sobre lo que se acepta en tu política de devoluciones y lo que no. Haz que sea fácil de seguir para los clientes. Y verás cómo se dispara el índice de satisfacción de tus clientes.
