La mayoría de las marcas modernas son conscientes de que es esencial estar activas en los canales digitales en los que sus clientes están más presentes. Aunque la mensajería social lleva tiempo en auge, hoy en día más de 2.000 millones de personas en todo el mundo utilizan aplicaciones de mensajería social para conectar con otros en línea. Facebook Messenger, en particular, tiene 1.300 millones de usuarios al mes, ¡el 11% de la población mundial!
Con tanta gente utilizando Facebook Messenger, ofrecer atención al cliente a través de esta plataforma facilita las compras a los clientes y demuestra que tu marca está maximizando el uso de los canales digitales disponibles.
¿Sabías que casi dos tercios (63%) de los clientes esperan que las empresas ofrezcan atención al cliente a través de sus canales de medios sociales? De hecho, que las empresas utilicen las redes sociales como canal de atención al cliente se ha convertido en la norma del sector. Hoy en día, las marcas no sólo están adoptando canales de medios sociales para su atención al cliente, sino que están haciendo de los medios sociales una prioridad y la pieza clave de su estrategia de atención al cliente.
La mensajería social no es más que una extensión de esto. Dado que la mensajería se está convirtiendo en una parte cada vez más popular de la comunicación social y en línea, tiene sentido que tu marca estudie cómo puede conectar con los clientes a través de las aplicaciones de mensajería.
Una de las aplicaciones de mensajería social más utilizadas es Facebook Messenger, así que te explicaremos por qué es importante estar presente en esta plataforma y cómo sacarle el máximo partido para tu negocio.
Por qué deberías utilizar Facebook Messenger para la atención al cliente
Como hemos mencionado, el número de personas que utilizan aplicaciones de mensajería social para conectarse con amigos y familiares ha aumentado constantemente en los últimos años.
Pero eso no es todo; en los últimos años, a medida que las normas sociales en torno a la comunicación se han desplazado hacia el chat digital, los clientes han llegado a esperar poder conectar también con las marcas y otras empresas a través de aplicaciones de mensajería social como Facebook Messenger.
Esto se debe a que Messenger ofrece una forma de conectar rápidamente y obtener respuestas inmediatas en un formato cómodo para los clientes; es decir, justo en la palma de sus manos en sus dispositivos móviles.
El correo electrónico, que en su día fue la forma de comunicación más rápida y actualizada, se está quedando anticuado. Las aplicaciones de mensajería ofrecen una forma más instantánea de conectarse, con alertas que aparecen en la pantalla del dispositivo móvil, lo que significa que ya no hay que rebuscar entre montones de correos electrónicos en la bandeja de entrada.
Aunque tu equipo de atención al cliente no pueda responder a cada consulta de los clientes en directo a través de Messenger en tiempo real, el simple hecho de ofrecer atención al cliente a través de Messenger proporciona a tus clientes una forma cómoda de ponerse en contacto con tu empresa.
Esto significa que, aunque los clientes deban esperar 24 horas para recibir una respuesta, el hecho de que ésta llegue directamente a través de una plataforma cómoda para ellos marca una gran diferencia en la satisfacción general del cliente.
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Ventajas de utilizar Facebook Messenger para la atención al cliente
Además de que Facebook Messenger es una forma rápida y eficaz de conectar con los clientes y ofrecerles asistencia, también suele ser menos costoso de gestionar que otros tipos de servicio de atención al cliente, como la asistencia telefónica.
Dada la naturaleza individual de la mensajería social, Facebook Messenger también crea un canal de comunicación más directo con tus clientes. Por este motivo, es ideal para establecer una buena relación con los clientes y, al mismo tiempo, ofrecerles una experiencia mejorada basada en la comodidad.
Cómo utilizar Facebook Messenger para la atención al cliente
Configurar Facebook Messenger para el servicio de atención al cliente significa crear un canal de atención al cliente dedicado a Facebook Messenger. Puedes empezar por comprender la diferencia entre el chat de Facebook y Facebook Messenger para decidir cuál quieres emplear y cómo.
Facebook Messenger es la aplicación de chat propiedad de Facebook, mientras que Facebook Chat es una herramienta que se utiliza para incrustar Facebook Messenger en el sitio web de tu empresa. Por tanto, si utilizas Facebook Messenger a través de la página oficial de Facebook de tu empresa, utilizarías Chat para habilitarlo a través de tu sitio web.
Sin embargo, ¡los clientes ni siquiera necesitan visitar tu sitio web para poder utilizar Facebook Messenger para conectar con tu empresa o marca! Simplemente pueden hacerlo conectándose con tu marca en Facebook mediante Messenger o a través de su dispositivo móvil utilizando directamente la aplicación Messenger (lo que significa que no necesitan haber iniciado sesión en Facebook en absoluto).
En el lado receptor, para responder a las consultas de los clientes a través de Facebook Messenger, tus representantes de atención al cliente no necesitan estar conectados a la página de Facebook de tu empresa para responder, gracias a que Facebook dispone ahora de una plataforma abierta que puede conectarse a cualquier sistema CRM (gestión de las relaciones con los clientes).
Por lo tanto, todo lo que tienes que hacer es conectar Facebook Messenger a tu CRM para que los mensajes de los clientes que llegan a través de Messenger aparezcan junto a todos los demás mensajes de clientes a través de otros canales en un único espacio de trabajo.
Esto hace el trabajo de responder a las consultas de los clientes que llegan a través de Facebook Messenger de forma fácil y sin problemas, combinándolas con el resto del flujo de trabajo del servicio de atención al cliente en un panel de control fácil de usar.
Mejora los tiempos de respuesta respondiendo a los mensajes y publicaciones de Facebook desde la bandeja de entrada centralizada de eDesk.
7 formas de utilizar Facebook Messenger para el servicio social de atención al cliente
Tal vez ya hayas decidido dar el paso e integrar Facebook Messenger en tus canales de atención al cliente. ¿Y ahora qué?
Hemos recopilado siete consejos de buenas prácticas que puedes poner en práctica para asegurarte de que tú y tus clientes sacáis el máximo partido de esta útil plataforma de mensajería.
1. Establece un protocolo para responder a los clientes en Messenger
Siempre es bueno tener una estrategia sobre cómo gestionar las consultas de atención al cliente que llegan a través de Messenger. Probablemente ya tengas un proceso interno para responder a los diferentes mensajes de clientes recibidos a través de varios canales. Ahora añade Messenger a esa mezcla.
Muchas de las consultas que recibirás de los clientes serán consultas previas a la venta (antes incluso de que el cliente haya realizado la compra), por lo que deberás decidir cuándo involucrar al departamento de atención al cliente y cuándo pasar el testigo al departamento de marketing (en función del tipo de pregunta).
Cuando respondas a las consultas de preventa, tendrás que demostrar a tus clientes que entiendes los pormenores del producto y que puedes responder a tiempo a las preguntas relacionadas con el producto, junto con otras preguntas de atención al cliente sobre el envío y el estado del pedido.
2. Lanza tu presencia en Messenger para sensibilizar a los clientes
Cuando llegue el momento de lanzar un nuevo canal de atención al cliente, como Messenger, ¡no te olvides de gritarlo! Después de todo, ¿de qué otra forma sabrán los clientes que tienen una nueva forma de ponerse en contacto con tu equipo de atención al cliente?
Asegúrate de añadir Messenger a tu sitio web y añade un botón de «enviar mensaje» a la página de Facebook de tu empresa. De este modo, los clientes que encuentren tu página oficial de Facebook sabrán que pueden enviarte un mensaje en ese momento con cualquier pregunta que tengan.
También puedes utilizar los Enlaces de Messenger, que toman el nombre de usuario de la página de Facebook de una empresa y lo añaden a una URL de Messenger (m.me/nombredeusuario) que abre una conversación directa con tu empresa en Messenger cuando un cliente hace clic en él.
Puedes añadir enlaces de Messenger a tu sitio web, en plantillas de correo electrónico o incluso en otras formas de redes sociales para que tus clientes sepan que todo lo que tienen que hacer para iniciar una conversación con tu empresa en Messenger es simplemente hacer clic en el enlace.
También puedes crear Messenger Codes, que pueden ser escaneados por la cámara del teléfono de un cliente para abrir una nueva conversación en Messenger. Los Códigos de Messenger son estupendos para añadirlos a folletos, anuncios o a cualquier lugar del mundo real en el que quieras dar a conocer que los clientes pueden ponerse en contacto con tu empresa a través de Messenger.
3. Personal
Es importante asegurarse de que tus representantes de atención al cliente tienen las habilidades y los conocimientos necesarios para manejar el tipo de interacciones que van a tener con los clientes en la plataforma Messenger.
Puede que quieras elegir agentes que quizás ya tengan experiencia en atención al cliente en redes sociales, para que entiendan cómo la atención a través de plataformas digitales es diferente de, por ejemplo, trabajar en un centro de llamadas.
Como tanta gente utiliza aplicaciones de mensajería social, es muy probable que todos tus agentes ya sepan utilizar Messenger. Esto es útil porque responderán adecuadamente a las consultas de los clientes en la plataforma.
Para los agentes que tengan menos experiencia trabajando con redes sociales y aplicaciones de mensajería, deberás asegurarte de ofrecer la formación y el apoyo adecuados para que tus agentes estén preparados para atender adecuadamente a tus clientes en Messenger desde el primer día.
4. Comprender la velocidad de interacción
Ya es un hecho que la velocidad de respuesta a un cliente en Messenger será diferente a la de responderle por correo electrónico o por teléfono. Por un lado, Messenger es una conversación interactiva y en tiempo real, lo que significa que tus representantes tendrán que estar «en directo» con los clientes, igual que si estuvieran al teléfono con ellos.
Sin embargo, con cada nueva tecnología, ya sea el correo electrónico o las redes sociales, hay una etiqueta que la acompaña. En el caso de las aplicaciones de mensajería, la forma de responder es importante. Es posible que tus clientes quieran que se les responda a toda su información en un solo mensaje, en lugar de tener que dividirla en varios mensajes más pequeños, ya que cada mensaje hará ping en su teléfono como notificación. Tener la sensibilidad de entender la etiqueta ayudará a tu equipo a rendir en sus interacciones con los clientes en Messenger.
5. Sé puntual en tus respuestas
Como ya se ha dicho, cuando se trata de Messenger, el tiempo importa. La gente utiliza las aplicaciones de mensajería en lugar del correo electrónico porque quiere respuestas lo antes posible. De hecho, el 79% de los clientes esperan una respuesta a sus publicaciones en redes sociales en 24 horas. Por tanto, es importante ser consciente de que las expectativas de los clientes en torno a una respuesta rápida serán naturalmente mayores en esta plataforma que en otras.
Esto parece mucha presión, pero si tienes un equipo formado y preparado, con Messenger incorporado a su flujo de trabajo, deberían ser capaces de responder a las consultas rápidamente en esta plataforma conversacional.
Un mayor número de clientes que se pongan en contacto con tu empresa a través de Messenger también significa que recibirás menos consultas a través de otros canales, como el teléfono, lo que en realidad puede liberar tiempo de tus agentes para otras tareas.
Por último, en lo que respecta a la puntualidad, es importante tener en cuenta que Facebook tiene un distintivo de «muy receptivo a los mensajes», que concede a las páginas de empresa que responden rápidamente a las consultas de los clientes en Messenger. Esto puede ser algo a lo que aspirar.
6. Incorpora fotos y vídeos
Lo bueno de utilizar Messenger es que, como la mayoría de la gente lo utiliza a través de la aplicación móvil, la gente puede enviar imágenes y vídeos a través de la plataforma. Esto es útil para el servicio de atención al cliente, porque si un cliente tiene un problema con un producto, puede hacer una foto o un vídeo del fallo y enviarlo a tu equipo de atención al cliente para que le ayude a solucionar el problema.
Tu equipo de atención al cliente también puede pedir a los clientes, en determinadas situaciones, que compartan fotos o vídeos para identificar mejor los problemas y ofrecer soluciones adecuadas.
Otros elementos multimedia, como los emojis, también pueden ser una táctica que tu equipo puede utilizar para mostrarse amable y accesible a través de Messenger. ¿Problema resuelto? Por nuestra parte, ¡un pulgar hacia arriba! 👍
7. Gestiona las expectativas
Como en todos los demás aspectos del servicio al cliente, gestionar las expectativas de los clientes es una parte importante del trabajo. Implantar una nueva tecnología en tu organización y en los equipos puede suponer una curva de aprendizaje y se tarda algún tiempo en hacerlo bien, así que asegúrate de que tus objetivos iniciales son razonables.
Empieza por elaborar un plan de comunicaciones de marketing adecuado que incluya Messenger y las expectativas de tu empresa sobre la mejor forma de utilizar esta plataforma por parte de los agentes.
En lo que respecta a la medición del rendimiento, fija objetivos realistas para tu equipo y sé realista en tus KPI de rendimiento con la plataforma. Messenger tiene distintas características que quizá quieras utilizar a medida que tu equipo se familiarice con la plataforma, incluidas las respuestas automáticas.
En combinación con una familiaridad aprendida con la plataforma, todo esto te ayudará a informar sobre las métricas de rendimiento que deberías intentar implantar. Empieza con objetivos realistas y adáptalos a medida que avances.
Reflexiones finales
Messenger puede cambiar las reglas del juego de tu negocio.
Facebook Messenger es una forma estupenda de llevar tu servicio de atención al cliente al siguiente nivel, proporcionando a los clientes formas rápidas, personalizadas y fluidas de mantener conversaciones con tu marca o empresa. Esto puede contribuir a crear una comunidad comprometida y leal a tu empresa.
Así que, si quieres mejorar la interacción con tus clientes, ¿por qué no pruebas a implementar Messenger en tus canales de atención al cliente? Podría ser justo el valor añadido que buscan tus clientes.
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