Los servicios de Compra Ahora, Paga Después (BNPL) han revolucionado las compras en el Reino Unido, con 2 de cada 5 adultos británicos (42%) han utilizado servicios BNPL en algún momento, lo que representa aproximadamente 22,6 millones de personas. A medida que este método de pago gana impulso, las empresas que ofrecen opciones de BNPL se enfrentan a retos sin precedentes en el servicio de atención al cliente de BNPL en el Reino Unido, que requieren planteamientos estratégicos.
El auge de la BNPL en el mercado británico
El panorama de la BNPL en el Reino Unido está experimentando un crecimiento notable. Se prevé que el mercado pase de 29.850 millones de libras en 2024 a 47.270 millones en 2029, lo que representa una tasa de crecimiento anual compuesto del 9,8%. Se prevé que los pagos BNPL crezcan un 15,0% anual hasta alcanzar los 34.280 millones en 2024, lo que pone de manifiesto la explosiva expansión del sector.
La popularidad de servicios como Klarna, Clearpay y Laybuy ha transformado la forma en que los consumidores abordan las compras de comercio electrónico, sobre todo entre los grupos demográficos más jóvenes. Sin embargo, esta rápida adopción ha creado nuevas complejidades en el servicio al cliente.
Consultas habituales del servicio de atención al cliente de la BNPL
Cuestiones relacionadas con el pago y consultas de soporte de Klarna
Más de la mitad de las personas que utilizaron la BNPL en 2023 pagaron una comisión por demora (53%), lo que afectó a unos 10,6 millones de personas. Las consultas habituales de asistencia de Klarna y otros problemas de pago de la BNPL incluyen:
- Confusión sobre los plazos de pago y las fechas de vencimiento
- Notificaciones de impago y problemas de morosidad
- Preguntas sobre contratos de crédito e importes totales adeudados
- Solicitudes de modificación de las fechas de pago
Devoluciones y cuestiones de compensación
Uno de los aspectos más desafiantes es la gestión de las impugnaciones y devoluciones de pagos. Más del 13% de las transacciones de Compra Ahora, Paga Después implican una devolución o disputa, lo que crea escenarios complejos.
Entre los problemas habituales de Clearpay y otras complicaciones de las devoluciones de BNPL se incluye que los clientes no entiendan si deben ponerse en contacto con el minorista original, con el proveedor de BNPL o con su banco. A diferencia de las tarjetas de crédito tradicionales, los servicios de BNPL a menudo exigen que los clientes sigan realizando pagos mientras se procesan las devoluciones, lo que crea un estrés adicional.
Gestión de litigios sobre pagos
Cuando los productos no llegan o son defectuosos, los clientes se enfrentan a dificultades para impugnar los cargos y, al mismo tiempo, mantener los plazos de pago. Los prestamistas de BNPL suelen exigir a los consumidores que primero se pongan en contacto con el comerciante para obtener crédito por una devolución o reembolso, lo que añade complejidad a los procesos de resolución.
Actualmente, los productos de BNPL no están regulados por la Autoridad de Conducta Financieralo que significa que los clientes no pueden presentar reclamaciones ante el Servicio del Defensor Financiero, lo que pone de relieve la importancia de una excelente atención al cliente de primera línea.
El creciente reto de las reclamaciones de la BNPL
El panorama de la atención al cliente es cada vez más complejo. Las reclamaciones contra empresas de BNPL ante el Servicio del Defensor Financiero del Reino Unido aumentaron un 36% en tres años, pasando de 162 reclamaciones en 2020 a 220 en el periodo siguiente.
La investigación indica que el 22% de los usuarios de la BNPL han incumplido uno o más reembolsos en los seis meses anteriores a diciembre de 2023, lo que crea un volumen considerable de consultas relacionadas con los pagos que requieren un tratamiento delicado.
Estrategias eficaces para gestionar la atención al cliente de la BNPL
Comunicación transparente y responsabilidad financiera
Asegúrate de que todas las comunicaciones a los clientes incluyan las fechas de pago exactas, los importes, los saldos pendientes y explicaciones claras de las consecuencias del impago. Educar proactivamente a los clientes sobre cómo afecta la BNPL a su perfil crediticio, la importancia de presupuestar los pagos futuros y el apoyo disponible durante las dificultades financieras.
Agilización de la resolución de litigios
Gestionar Consultas BNPL con Bandeja De Entrada Inteligente pueden centralizar todas las comunicaciones relacionadas con la BNPL, garantizando que los clientes no sean transferidos entre varios departamentos. Establece flujos de trabajo específicos para el procesamiento de devoluciones con acuerdos de BNPL activos, disputas de pago que requieran la coordinación del comerciante y problemas técnicos de procesamiento de pagos.
Atención al cliente proactiva
El 32% de los que se han enfrentado a un problema de reembolso lo hicieron porque no sabían que vencía un pago, lo que pone de relieve la importancia de los sistemas de recordatorio exhaustivos. Ponte en contacto con los clientes de forma proactiva enviando recordatorios de pago entre 48 y 72 horas antes de la fecha de vencimiento y poniéndote en contacto con ellos tras intentos de pago fallidos.
Buenas prácticas para casos complejos de BNPL
Coordinación multipartita
Resolver disputas complejas de la BNPL con herramientas de colaboración resulta esencial cuando los casos implican a varias partes. Asegúrate de que tus equipos financiero, de atención al cliente y técnico pueden acceder a la misma información. Desarrolla protocolos claros para comunicarte con los proveedores de BNPL, que incluyan procesos normalizados de intercambio de información y plazos claros de resolución.
Integración Tecnológica
Implementa una automatización inteligente que pueda categorizar las consultas de BNPL por tipo y urgencia, proporcionar respuestas instantáneas a preguntas comunes sobre pagos y dirigir los casos complejos a especialistas formados. Asegúrate de que tu plataforma de atención al cliente se integra con las API de los proveedores de BNPL para obtener el estado de los pagos en tiempo real y con los sistemas de gestión de pedidos para procesar las devoluciones sin problemas.
Construir la confianza del cliente mediante una asistencia excelente
Los clientes de la BNPL suelen ponerse en contacto con el servicio de asistencia en situaciones financieras estresantes. Forma al personal para que reconozca las preocupaciones de los clientes sin juzgarlos, les proporcione soluciones claras y procesables, y les ofrezca flexibilidad de pago cuando proceda. Garantiza una comunicación transparente sobre la información que se necesita, los plazos realistas de resolución y los siguientes pasos que los clientes pueden dar de forma independiente.
De cara al futuro
A medida que el sector de la BNPL madura y la normativa se acerca a principios de 2026, las normas de atención al cliente deben evolucionar. Las empresas que inviertan ahora en estrategias integrales de apoyo a la BNPL estarán mejor posicionadas para cumplir los próximos requisitos normativos, mantener la satisfacción del cliente y establecer relaciones duraderas con la creciente base de clientes de la BNPL.
Buenas prácticas para la atención al cliente de la BNPL requieren un enfoque holístico que combine tecnología, formación y un auténtico compromiso con el bienestar del cliente. Aplicando estrategias integrales, las empresas pueden convertir los posibles retos del servicio en oportunidades para construir relaciones más sólidas con los clientes y ventajas competitivas sostenibles.
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