Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente no es algo que se pueda desdeñar, y si tienes un negocio de comercio electrónico, ya sabes que puede ser la diferencia entre un comprador de una sola vez y un cliente fiel. Pero, ¿cómo puedes elegir el mejor software de atención al cliente para tu empresa cuando hay tantos disponibles?
En este artículo, analizaremos el mejor software de atención al cliente para comercio electrónico para agilizar la comunicación, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la productividad, de modo que puedas ir un paso por delante en 2025.
¿Qué es el software de atención al cliente (para comercio electrónico)?
La función del software de atención al cliente es igual que la de un agente de atención al cliente. A través del correo electrónico, el chat, los mercados y otros canales, el software de atención al cliente ayuda a las empresas a gestionar y responder a las preguntas, preocupaciones y opiniones de los consumidores.
Las mejores características del software de atención al cliente hacen algo más que proporcionar respuestas a los tickets. Te permiten gestionar mensajes de sitios como Shopify, eBay y Amazon en un solo lugar, utilizar la IA para generar respuestas rápidas e incluso controlar el efecto de la asistencia en las ventas.
¿Qué deben incluir las herramientas de apoyo al comercio electrónico?
El comercio electrónico no siempre es el centro de atención del desarrollo de plataformas de asistencia. Aquí tienes algunas cosas que debes tener en cuenta cuando busques las herramientas de atención al cliente adecuadas:
- Integraciones con mercados (como Amazon, Walmart y eBay)
- Automatización de la IA para reducir el tiempo dedicado a preguntas rutinarias
- Un único buzón de entrada para toda tu correspondencia con los clientes
- Precios escalables para equipos en expansión
- Analítica que vincula los resultados empresariales con el servicio al cliente
El mejor software de atención al cliente para minoristas online
eDesk
eDesk se diseñó pensando en los equipos de comercio electrónico, y se nota. Puedes gestionar las solicitudes de asistencia, las opiniones de los clientes y la información de compra desde un único panel gracias a sus conexiones directas con tus mercados y tiendas web.
eDesk cuenta con la confianza de miles de minoristas online y gestiona más de 25.000 millones de dólares en ventas al año, combinando todas tus necesidades en una única y sólida plataforma.
características:
- Todos tus canales (Amazon, Shopify, eBayetc.) en una sola bandeja de entrada
- Recomendaciones inteligentes de IA para respuestas rápidas
- Herramientas para controlar la satisfacción del cliente y el rendimiento del equipo
- Reglas de automatización que minimizan el trabajo manual
- Incorporación y configuración sencillas
Desventajas:
- No es adecuado para otros sectores, ya que sólo se centra en el comercio electrónico
Zendesk
Zendesk es una opción popular en todos los sectores debido a su versatilidad y gama de capacidades. Se integra con Shopify y Magento, pero no está diseñado principalmente para el comercio electrónico.
características:
- Automatizaciones y bots de IA eficaces
- Funciona para chat, teléfono, correo electrónico y redes sociales
- Flujos de trabajo personalizados para equipos de asistencia complejos
Desventajas:
- Un precio más elevado, sobre todo para las pequeñas empresas
- No centrarse en la venta en el mercado
- Puede ser difícil de configurar por primera vez
Freshdesk es elegante, barato y fácil de usar, lo que lo convierte en una opción excelente para equipos pequeños que necesitan un servicio de asistencia general. Se conecta a las principales plataformas de comercio electrónico, pero no ofrece funciones de mercado en profundidad.
características:
- Sistema de billetaje inteligente
- Implantación de la comunicación omnicanal
- Gamificación divertida para inspirar a los agentes
Desventajas:
- Capacidades limitadas de informes avanzados
- Algunas características útiles sólo son accesibles para los planes superiores
- Integraciones limitadas en el mercado
Hub de servicios HubSpot
El sistema CRM de HubSpot te permite integrar fácilmente la atención al cliente con el marketing y las ventas a través de su Service Hub. Es genial para las empresas más grandes que quieren alinear su servicio de atención al cliente con los esfuerzos de ventas y marketing.
características:
- Emisión de billetes y automatizaciones personalizables
- Recogida de Feedback y herramientas NPS
- Integración profunda con CRM
Desventajas:
- Puede encarecerse rápidamente
- Una curva de aprendizaje más pronunciada para los equipos pequeños
- No está diseñado pensando en la venta de comercio electrónico
Interfono
Intercom es ideal para las marcas que quieren comunicarse con sus clientes en tiempo real y establecer compromisos más personalizados. Si tu servicio de atención al cliente se basa principalmente en el chat, éste podría ser el más adecuado para ti.
características:
- Bots automatizados y widgets de chat en vivo
- Mensajes en la aplicación y en el sitio web
- Perfiles detallados de clientes
Desventajas:
- Precios elevados que pronto pueden encarecerse
- No es un servicio de asistencia con todas las características
- No se adapta bien a grandes equipos de asistencia ni a operaciones complejas de comercio electrónico
Nube de servicios de Salesforce
Salesforce es el líder del sector en CRM, y su Service Cloud permite una amplia personalización. Sin embargo, la mayoría de las empresas de comercio electrónico consideran excesivas todas estas características.
características:
- Reseñas de servicio basadas en IA
- Cobertura omnicanal total
- Se integra perfectamente con otras herramientas de Salesforce
Desventajas:
- Coste elevado y largos tiempos de preparación
- Requiere conocimientos técnicos
- Carece de un enfoque específico para el comercio electrónico
Ayuda Scout
Help Scout ofrece una experiencia sencilla y directa a los equipos que buscan una herramienta de asistencia sin complicaciones. Se integra con Shopify y admite automatizaciones básicas.
características:
- Bandeja de entrada compartida fácil de usar
- Bases de conocimiento de autoservicio
- Chat en vivo incorporado
Desventajas:
- Poco escalable
- Automatizaciones y Reseñas limitadas
- Menos profundidad en comercio electrónico que eDesk o Gorgias
Gorgias
Gorgias es una opción popular entre los vendedores de Shopify, ya que convierte los tickets de soporte en oportunidades de venta. Sin embargo, algunas de sus características son demasiado limitadas para los vendedores multicanal.
características:
- Edita, cancela y reembolsa pedidos dentro de tu bandeja de entrada
- Respuestas automáticas a preguntas frecuentes
- Rastrea los ingresos procedentes de la ayuda
Desventajas:
- El fuerte enfoque en Shopify limita la flexibilidad
- A medida que te expandes, aumenta el precio
- No es apropiado para vendedores de Amazon y eBay
Zoho Desk
Zoho Desk es barato, tiene muchas características y es un servicio de asistencia muy fiable. Funciona con algunas plataformas de comercio electrónico, pero no está especializado en el comercio minorista.
características:
- Asistencia multicanal y asistente de IA (Zia)
- Cuadros de mando personalizados
Desventajas:
- Conexiones débiles con el mercado
- Las Reseñas del comercio minorista son limitadas en comparación con eDesk o Zendesk
LiveAgent
LiveAgent es una opción rentable para las organizaciones que quieren características robustas de chat. No tiene tantas características como otro software de atención al cliente, pero sus características de chat en vivo son particularmente impresionantes.
Características principales:
- Chat en vivo en varios idiomas
- Herramientas de gamificación para agentes
- Más de 200 Integraciones de Aplicaciones
Desventajas:
- La interfaz parece anticuada
- No es adecuado para el comercio online
- Falta apoyo a la IA y al mercado en general
¿Cómo puedo elegir la herramienta adecuada para mi empresa?
Antes de comprometerte con un software de atención al cliente, debes preguntarte:
- ¿Es compatible con los mercadillos en los que vendo?
- ¿Puede soportar las temporadas altas sin que nos ralenticemos?
- ¿Reducirá el tiempo de mi personal a la vez que mejora la experiencia del cliente?
- ¿Está diseñado pensando en el comercio electrónico?
Preguntas frecuentes
¿Qué software de atención al cliente es mejor para el comercio electrónico?
Para la mayoría de los minoristas online, sobre todo los que venden en numerosas plataformas, eDesk ofrece la combinación ideal de automatizaciones, integraciones y análisis específicos para minoristas.
¿Existe alguna herramienta gratuita de atención al cliente para el comercio electrónico?
¡Sí! Algunas soluciones, como Freshdesk y Zoho Desk, tienen niveles gratuitos. eDesk ofrece una versión de prueba gratuita, que te permite explorar las características premium sin incurrir en ningún coste inicial.
¿Puede el software de atención al cliente ayudar realmente a aumentar las ventas?
Por supuesto. Una asistencia mejor y más rápida mejora la fidelidad del cliente, reduce las devoluciones y -con herramientas como eDesk y Gorgias- puede conducir directamente a más conversiones.
¿Puede el software de atención al cliente aumentar realmente las ventas?
Por supuesto. Una asistencia mejor y más rápida aumenta la fidelidad del cliente, minimiza las devoluciones y puede conducir directamente a un aumento de las ventas.
Puntos clave
| Plataforma | Lo mejor para | Enfoque de mercado | Características de la IA | Precio |
| eDesk | Equipos de comercio electrónico | ✅ Soporte completo | ✅ Sí | $$ |
| Zendesk | Grandes empresas | ⚠️ Básico | ✅ Sí | $$$ |
| Gorgias | Tiendas Shopify | ✅ Sólo Shopify | ⚠️ Limitado | $$ |
| Freshdesk | Pequeñas empresas | ⚠️ limitado | ✅ Básico | $ |
Tus clientes exigen un servicio rápido y amable, y las herramientas adecuadas pueden marcar la diferencia. Aunque hay muchas soluciones maravillosas disponibles, eDesk destaca para las tiendas online que buscan agilizar la asistencia, aumentar la satisfacción y convertir las conversaciones en ventas.
Proporciona a tu equipo de soporte los recursos que necesita para tener éxito: tus clientes (y tu cuenta de resultados) lo agradecerán. Prueba eDesk gratis hoy mismo.
