Las empresas de comercio electrónico del Reino Unido que van más allá de la personalización básica de los nombres para aprovechar la información exhaustiva sobre los datos de los clientes pueden aumentar los ingresos entre un 10 y un 15%, al tiempo que construyen relaciones más sólidas con los clientes. Con El 74% de los minoristas de comercio electrónico del Reino Unido que ahora aplican programas de personalización, el factor diferenciador clave radica en el uso ético de los datos y la creación de experiencias realmente a medida.
En el competitivo panorama actual del comercio electrónico en el Reino Unido, dirigirse a los clientes simplemente por su nombre de pila apenas araña la superficie de la verdadera personalización. Con unas ventas de comercio electrónico minorista en el Reino Unido que alcanzan 177.110 millones de libras en 2024Los compradores británicos esperan experiencias sofisticadas y contextuales que demuestren una auténtica comprensión de sus necesidades.
Hay mucho en juego. Las investigaciones demuestran que 62% de los clientes encuestados en 2022 afirmaron que las marcas que no ofrecieran personalización perderían su lealtad, frente al 45% del año anterior. Para las empresas de comercio electrónico del Reino Unido, esto representa tanto una oportunidad como un reto: ofrecer un soporte de comercio electrónico personalizado y significativo en el Reino Unido que genere confianza, respetando al mismo tiempo la privacidad.
Comprender las actitudes de los consumidores británicos hacia la personalización
Los consumidores británicos han desarrollado un enfoque pragmático respecto al intercambio de datos. Los consumidores británicos están menos preocupados por el uso de sus datos: en 2018, el 47% estaba “muy preocupado”, pero ahora se ha reducido a la mitad, al 24%.
Este cambio refleja una comprensión cada vez mayor del intercambio de valores. Más del 50% de los consumidores comparten información personal para recibir ofertas personalizadas, lo que indica que los clientes británicos reconocen los beneficios mutuos de la personalización basada en datos. Sin embargo, El 32% de las empresas británicas están muy preocupadas por las leyes de privacidad, lo que subraya la necesidad de equilibrar la personalización con una sólida protección de datos.
El estado actual de la personalización del comercio electrónico en el Reino Unido
Los principales minoristas del Reino Unido hacen gala de una sofisticada personalización. Según los informes, los esfuerzos de John Lewis generaron unos ingresos adicionales estimados en 30 millones de libras en los primeros 12 meses. Su programa Mi Waitrose ha recompensado a los clientes con 100 millones de libras en descuentos personalizados.
ASOS lanzará un nuevo programa de fidelización en 2024, que recompensará a los compradores comprometidos con acceso exclusivo a productos, eventos y experiencias, pasando de la personalización transaccional a la basada en la experiencia.
Aprovechar las Reseñas de Datos de Clientes para una Personalización Verdadera
Una asistencia personalizada eficaz en el comercio electrónico requiere un uso sofisticado de los datos de los clientes, más allá de la inserción de nombres en las comunicaciones. Las plataformas modernas recopilan datos de múltiples puntos de contacto: comportamiento de navegación, historial de compras, interacciones de asistencia y datos demográficos.
Comprender que un cliente compra con frecuencia productos ecológicos, se ha puesto previamente en contacto con el servicio de atención al cliente para consultar el plazo de entrega y compra por la noche, permite a los equipos ofrecer de forma proactiva preferencias de entrega, sugerir productos relevantes y anticiparse a las preocupaciones.
Vision unica del cliente de eDesk para Reseñas proporciona perfiles completos de los clientes, incluido el historial de compras, las interacciones anteriores y los patrones de comportamiento, lo que permite mantener conversaciones de asistencia realmente personalizadas.
Aplicación de las Normas de Comunicación a Medida del Reino Unido
Una comunicación eficaz y adaptada en el Reino Unido requiere comprender los matices culturales. Los consumidores británicos aprecian la franqueza equilibrada con la cortesía, la eficacia con un toque personal y una profesionalidad que no parezca robótica.
Las estrategias de éxito tienen en cuenta los canales de comunicación preferidos (con 89% de los adultos británicos compran por Internet), las preferencias regionales y las pautas de compra individuales, ajustando el tono a los distintos segmentos, programando los mensajes en función de las pautas de participación u ofreciendo asistencia a través de los canales preferidos.
IA para la personalización y las experiencias de compra individuales
La personalización de la IA impulsa el crecimiento del comercio minorista en un 15y el 92% de las empresas utilizan la personalización basada en IA. Sin embargo, la aplicación en el Reino Unido debe tener en cuenta los requisitos normativos y las preferencias de los consumidores.
El éxito de la personalización con IA se centra en aumentar la toma de decisiones humana en lugar de sustituirla, en consonancia con las preferencias de los británicos por un servicio personalizado, al tiempo que se aprovecha la tecnología para mejorar la eficiencia.
Recomendaciones estratégicas de productos
Los sistemas eficaces incorporan factores contextuales como las preferencias estacionales, las tendencias regionales y las etapas del recorrido del cliente. Recomendar abrigos de invierno en julio resulta relevante si los clientes han comprado previamente material de esquí. Comprender que los consumidores del Reino Unido planifican sus compras en torno a acontecimientos concretos permite hacer recomendaciones oportunas y pertinentes.
Planes de fidelización modernos UK
Los programas de fidelización en el Reino Unido están evolucionando más allá de los sistemas basados en puntos. El enfoque de John Lewis incluye eventos exclusivos a través de la John Lewis Members Week, creando conexiones emocionales en lugar de relaciones puramente transaccionales.
Segmentación de clientes: La base
La segmentación sofisticada de los clientes constituye la columna vertebral de la personalización. La segmentación avanzada incluye compradores conscientes de las tendencias, buscadores de valor, clientes centrados en la comodidad, compradores conscientes de la calidad y compradores estacionales. Cada uno requiere enfoques de personalización, estilos de comunicación y estrategias de apoyo diferentes.
Consideraciones éticas sobre el uso de datos y la privacidad
Las empresas británicas deben equilibrar la personalización con la privacidad, y alinearse con el Proyecto de Ley de Datos (Uso y Acceso) que actualmente avanza en el Parlamento.
Las prácticas éticas incluyen la recogida transparente de datos, el control del cliente sobre los ajustes, la demostración del valor, la validación periódica del consentimiento y la minimización de los datos.
Aplicación y tendencias futuras
La personalización moderna requiere plataformas tecnológicas robustas como Personaliza con eDeskuna formación exhaustiva del equipo y marcos de medición que controlen las puntuaciones de satisfacción, las tasas de conversión y la retención.
El 69% de las marcas aumentarán la inversión en personalización en 2024. Las tendencias emergentes incluyen la personalización basada en la voz, las experiencias de compra con RA, el servicio al cliente predictivo y las recomendaciones hiperlocalizadas que tienen en cuenta el tiempo, los acontecimientos y las preferencias regionales.
Conclusión
Ofrecer una atención al cliente verdaderamente personalizada requiere ir más allá del reconocimiento básico para crear experiencias integrales basadas en datos, respetando la privacidad y aportando valor al mismo tiempo. El éxito depende de comprender las actitudes de los consumidores locales, aplicar prácticas de datos éticas y utilizar la tecnología para mejorar la conexión humana.
Las empresas de comercio electrónico del Reino Unido que dominen este equilibrio establecerán relaciones más sólidas, aumentarán sus ingresos y crearán ventajas competitivas. La personalización en el comercio electrónico más allá del correo electrónico y La importancia de la inteligencia del cliente ofrecen Reseñas adicionales para estrategias de personalización avanzadas.
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