Chiedere un feedback su Amazon è rischioso. Una parola sbagliata e potresti rischiare la sospensione dell’account. Comprendiamo questa pressione. Molti venditori temono di oltrepassare linee invisibili, di perdere la possibilità di inviare messaggi ai clienti o, peggio ancora, di veder segnalato il proprio account.
La verità è comunque semplice. Puoi richiedere un feedback. Devi solo seguire le Linee Guida per la Comunicazione di Amazon. Questa guida ti offre 10 modelli di richiesta di feedback già scritti e conformi che puoi copiare e utilizzare oggi stesso. Ognuno di essi è stato progettato per rispettare le regole di Amazon e allo stesso tempo per incoraggiare il coinvolgimento dei clienti.
Feedback del venditore e recensioni dei prodotti: Qual è la differenza
Perché questa distinzione è importante
La maggior parte dei venditori fa confusione e questo gli costa. Feedback del venditore e recensioni di prodotti Sembrano simili ma servono a scopi completamente diversi su Amazon.
Il feedback del venditore è una valutazione su di te, il venditore. Riguarda la velocità di spedizione, le condizioni degli articoli, la comunicazione e il servizio clienti. Un cliente assegna un punteggio al Feedback del venditore per ogni ordine. Questo punteggio viene visualizzato sul tuo profilo di venditore e influisce direttamente sulla tua idoneità alla Buy Box. Secondo dati recenti di BrightLocalIl 94% dei consumatori dichiara di essere influenzato dalle recensioni online quando decide di acquistare, e questo vale anche per i feedback dei venditori su Amazon. Il tuo punteggio di feedback determina direttamente la fiducia dei clienti nel tuo negozio.
Recensioni dei prodotti sono valutazioni sul prodotto reale. Valutano la qualità, la funzionalità, l’accuratezza della descrizione e il valore. Più clienti recensiscono ogni prodotto e queste recensioni influenzano le classifiche di ricerca e le decisioni di acquisto dei clienti.
Dove appare ciascuno nel tuo profilo
Il feedback del venditore viene visualizzato nelle metriche del tuo negozio. Amazon mostra la valutazione complessiva del feedback del venditore come percentuale. Se hai il 98% di feedback positivi su 500 recensioni, mostrerai “98% di feedback positivi” sul tuo profilo. L’algoritmo della Buy Box tiene conto di questa percentuale e la sospensione avviene quando si scende sotto il 95% in molte categorie.
Recensioni dei prodotti nella pagina dei dettagli del prodotto. Influenzano la valutazione in stelle del prodotto, che appare nei risultati di ricerca e nelle pagine delle categorie. Le recensioni dei prodotti influenzano anche l’algoritmo di ricerca di Amazon in modo diverso dai feedback dei venditori. La ricerca mostra che I prodotti con un numero maggiore di recensioni si posizionano fino al 30% in più nei risultati di ricerca rispetto a prodotti simili con meno recensioni.
Come ciascuno di essi influisce sul tuo conto
Il tuo Feedback del venditore La percentuale influisce sulla possibilità di mantenere la Buy Box. Un feedback negativo del venditore riduce le tue possibilità di vincere il Box. Un feedback negativo del venditore su 100 vendite totali equivale all’1% di feedback negativo, che ti spinge verso la sospensione.
Le recensioni dei prodotti influenzano la scopribilità. Un prodotto con 4,5 stelle e 200 recensioni supera un prodotto simile con 4,8 stelle e solo 20 recensioni nella maggior parte delle ricerche. Ma le recensioni dei prodotti da sole non ti fanno sospendere. Il feedback del venditore è ciò che Amazon osserva con maggiore attenzione.
Regole di messaggistica Amazon da seguire
Cosa vieta Amazon
Le Linee guida per le comunicazioni di Amazon esistono per proteggere gli acquirenti dalle manipolazioni. Se infrangi queste regole rischi la disattivazione dell’account. Ecco cosa non puoi fare:
Nessun incentivo per feedback o recensioni. Non puoi offrire sconti, rimborsi, prodotti gratuiti o qualsiasi ricompensa legata al rilascio di un feedback o di una recensione. Amazon individua questi modelli e li considera come manipolazione delle recensioni. Infatti, i venditori sorpresi a offrire incentivi rischiano la sospensione immediata dell’account e le campagne di rimozione delle recensioni possono costare migliaia di dollari in vendite perse mentre il tuo account è sotto esame.
Non inserire link esterni nei messaggi. Non inserire link al tuo sito web, ai social media o ai siti di recensioni. Amazon consente i link solo alle proprietà di Amazon.
Nessun blocco delle recensioni. Questo significa che non puoi dire ai clienti “lascia una recensione a 5 stelle” o “lascia un feedback positivo”. Devi chiedere un feedback in modo neutrale, senza specificare la valutazione.
Nessun messaggio personalizzato che favorisca i clienti con valutazioni elevate. Non puoi inviare modelli diversi ai clienti in base alla valutazione che prevedi daranno.
Niente minacce o tattiche di pressione. Frasi come “se non lasci un feedback, lasceremo un feedback su di te” violano i TOS.
Cosa permette Amazon
Usa il pulsante “Richiedi una recensione”. Amazon mette a disposizione dei venditori un pulsante integrato in Seller Central per richiedere le recensioni dei prodotti. Questa è l’opzione più sicura perché Amazon approva in anticipo i messaggi.
Invia messaggi neutri e professionali. Amazon consente richieste di feedback educate e genuine, senza incentivi o pressioni.
Chiedi informazioni sull’esperienza del cliente. Puoi fare domande come “Com’è andata la spedizione?” o “L’articolo è arrivato come descritto?”. Sono domande aperte e non manipolative.
Fai riferimento alla pagina della tua politica del venditore. La tua politica può spiegare il tuo impegno per la soddisfazione del cliente, ma non usarla per fare pressione sul Feedback.
Per i requisiti più recenti, consulta le Linee guida ufficiali di Amazon per la comunicazione nella tua dashboard di Seller Central.
Quando e come inviare richieste di Feedback
Tempismo della richiesta
La finestra è importante. Inviare un messaggio troppo presto o troppo tardi riduce i tassi di risposta e rischia di apparire invadente.
Inviare da 3 a 7 giorni dopo la consegna per la maggior parte dei prodotti. In questo modo i clienti hanno il tempo di ricevere l’articolo, disfarlo e provarlo. Si sono fatti un’opinione ma non hanno ancora dimenticato l’acquisto. Per l’elettronica e gli articoli più costosi è meglio aspettare 5-7 giorni. I prodotti di consumo, come gli integratori, possono andare al terzo giorno.
Gli studi dimostrano che il coinvolgimento dei clienti diminuisce significativamente dopo 10 giorni dalla consegna.. Le percentuali di risposta alle richieste di feedback raggiungono il picco tra i giorni 5-7, con tassi di risposta del 6,2% al giorno 6 rispetto al 2,1% al giorno 10. Il tempismo del tuo outreach in questa finestra conta moltissimo per i tuoi profitti.
Attendi più a lungo per gli articoli personalizzati o realizzati su ordinazione. Se un cliente ha ordinato un prodotto personalizzato, aspetta 7-10 giorni. Ha bisogno di tempo per valutare la qualità della personalizzazione.
Invia richieste di feedback prima che le finestre di restituzione si chiudano. La finestra di restituzione standard di Amazon è di 30 giorni. Invia il tuo messaggio entro il decimo giorno per assicurarti che i clienti ricordino ancora la transazione e si sentano motivati a impegnarsi.
Leggere gli indizi del comportamento del cliente
Prima di inviare un messaggio, controlla se il comportamento del cliente indica che è soddisfatto. Se un cliente ha fatto un reso o ha aperto una causa contro di te, rimani in attesa. Chiedere un feedback dopo una controversia sembra poco serio.
Se un cliente ti ha contattato con delle domande ma tu le hai risolte positivamente, invia la tua richiesta 2-3 giorni dopo la risoluzione. L’interazione positiva aumenta la probabilità che il cliente lasci un buon Feedback. Infatti, i clienti che sperimentano un servizio di recupero positivo hanno l’80% di probabilità in più di lasciare un feedback positivo più propensi a lasciare un feedback positivo rispetto a coloro che non hanno avuto alcuna interazione con il servizio.
Strumenti che automatizzano la temporizzazione in modo sicuro
Diversi strumenti gestiscono automaticamente le tempistiche e la conformità. Si integrano con Amazon Seller Central e inviano messaggi pre-approvati:
JungleScout offre automazioni per i feedback con modelli personalizzabili. Lo strumento cronometra i messaggi in base alla conferma di consegna e rispetta i TOS di Amazon.
Lo strumento Helium 10 Feedback invia automaticamente le richieste in momenti ottimali. Utilizza i dati dei venditori per determinare le tempistiche migliori per ogni segmento di clienti.
FeedbackWhiz è specializzato nell’automazioni dei feedback su Amazon. La piattaforma offre modelli costruiti per la conformità e analizza quali sono i modelli più performanti per il tuo account.
BQool offre una gestione dei feedback multicanale. Automatizza le richieste di Amazon e gestisce anche i feedback di eBay e Etsy, utile se vendi su più marketplace.
10 modelli di richiesta di feedback Amazon sicuri per i TOS
Ogni modello riportato di seguito segue le Linee guida di comunicazione di Amazon. Utilizzali così come sono o personalizzali leggermente per adattarli alla voce del tuo marchio. Ricorda: mantieni un tono neutro, professionale e senza incentivi.
Modello 1: Ringraziamento post consegna
Utilizza questo modello entro 3-7 giorni dalla consegna per gli articoli standard.
“Grazie per il tuo recente acquisto presso di noi. Ci auguriamo che il tuo ordine sia arrivato in perfette condizioni. Se hai un momento, apprezzeremmo molto il tuo feedback sulla tua esperienza. I tuoi commenti ci aiutano a servirti meglio”.
Perché funziona: Si apre con gratitudine, menziona che l’ordine è arrivato correttamente (creando un’aspettativa positiva) e richiede un feedback senza specificare la valutazione. È caloroso ma non invadente.
Modello 2: Il follow-up utile del venditore
Usalo se vuoi sottolineare il tuo impegno per la soddisfazione del cliente.
“Il tuo ordine è stato consegnato. Se tutto è arrivato in tempo e ha soddisfatto le tue aspettative, ci piacerebbe sentire il tuo Feedback. La tua esperienza è importante per noi e i commenti costruttivi ci aiutano a migliorare”.
Perché funziona: In questo modo si riconoscono aspetti specifici (consegna puntuale, rispetto delle aspettative) senza imporre al cliente quale valutazione dare. Invita a fornire un feedback costruttivo, riducendo così la possibilità di un rifiuto aggressivo.
Modello 3: Apprezzamento dei clienti abituali
Utilizzalo per i clienti che hanno già acquistato da te in passato.
“Grazie ancora per il vostro continuo supporto. Apprezziamo molto la tua attività. Se hai un momento, ti saremmo grati se potessi condividere il tuo feedback con la comunità di Amazon. Aiuta gli altri clienti a prendere decisioni informate”.
Perché funziona: Personalizza il messaggio riconoscendo l’attività ripetuta. Il feedback è un aiuto per gli altri clienti, il che fa sì che la richiesta sia incentrata sulla comunità piuttosto che sulle metriche del venditore.
Modello 4: Seguito della risoluzione del servizio clienti
Utilizzalo 2-3 giorni dopo aver risolto un problema del cliente.
“Siamo lieti di averti aiutato a risolvere il tuo problema. Se sei soddisfatto del risultato, ti saremmo grati se ci dessi un rapido feedback quando ne avrai l’occasione. Grazie per averci dato l’opportunità di sistemare le cose”.
Perché funziona: Riconosce direttamente la risoluzione e la collega alla richiesta di feedback. I clienti che hanno avuto una buona recupero del servizio spesso diventano fedeli, e questo modello cattura quel momento.
Modello 5: Ordine arrivato in anticipo
Utilizza questa opzione se la spedizione ha superato la data di consegna prevista.
“Ottime notizie: il tuo pacco è arrivato prima del previsto. Speriamo sia stata una piacevole sorpresa. Se sei soddisfatto del tuo ordine, apprezzeremo il tuo feedback sulla tua esperienza”.
Perché funziona: Porta con sé notizie positive, che mettono il cliente in uno stato d’animo migliore. La consegna anticipata è un punto di forza per la reputazione del tuo venditore, per cui il richiamo a questo aspetto si collega naturalmente al feedback.
Modello 6: Check-in di garanzia della qualità
Utilizzalo per articoli di alto valore o di qualità superiore.
“Siamo orgogliosi della qualità dei nostri prodotti. Il tuo ordine è stato consegnato. Se tutto sembra e funziona come previsto, apprezzeremmo molto il tuo Feedback. Grazie per averci scelto”.
Perché funziona: Enfatizza la qualità e l’artigianalità senza sembrare sulla difensiva. Funziona bene per chi vende prodotti elettronici, utensili o articoli di lusso per i quali i clienti si aspettano affidabilità.
Modello 7: Ringraziamento per ordini in blocco
Utilizza questa opzione se un cliente ha acquistato più articoli o una quantità maggiore.
“Grazie per questo ordine. Apprezziamo i clienti che scelgono di fare acquisti all’ingrosso con noi. Se sei soddisfatto del tuo acquisto, il tuo feedback ci aiuta a continuare a servire clienti come te. Saremo lieti di sentirti”.
Perché funziona: Riconosce la dimensione dell’ordine, facendo sentire il cliente riconosciuto. Inoltre, il feedback si ricollega al vantaggio di un buon servizio continuo.
Modello 8: Il nuovo venditore crea fiducia
Utilizza questa opzione se il tuo negozio è più recente o ha meno recensioni.
“Stiamo costruendo la nostra presenza di venditori su Amazon e apprezziamo davvero i feedback dei clienti. Il tuo feedback onesto ci aiuta a migliorare e aiuta i futuri clienti a decidere con fiducia. Grazie per aver dedicato del tempo a condividere i tuoi pensieri”.
Perché funziona: La trasparenza di essere un venditore recente crea fiducia. I clienti spesso sostengono i venditori più piccoli quando gli viene chiesto onestamente. Questo modello è onesto senza essere disperato.
Modello 9: Ordine stagionale o festivo
Utilizzalo per gli ordini effettuati durante le festività o le occasioni speciali.
“Grazie per il tuo acquisto per le vacanze. Ci auguriamo che il tuo ordine abbia portato gioia e sia arrivato in ottime condizioni. Se sei soddisfatto della tua esperienza, ci farebbe piacere ricevere il tuo Feedback. Ti auguriamo il meglio”.
Perché funziona: Lega l’ordine a un’occasione speciale, creando un legame emotivo. È festoso ma mantiene la professionalità e non mette pressione.
Modello 10: Inchiesta post-rientro
Utilizza questa opzione solo se un cliente ha restituito un articolo ma non ha aperto una causa contro di te.
“Abbiamo ricevuto il tuo reso e lo abbiamo elaborato secondo la politica di Amazon. Se vuoi condividere un feedback sul motivo per cui l’articolo non ha funzionato o su eventuali problemi che hai riscontrato, lo apprezzeremmo molto. Il tuo contributo ci aiuterà a servirti meglio la prossima volta”.
Perché funziona: Questo è un territorio delicato. Usalo solo quando sei sicuro che il cliente risponderà positivamente. Dimostra che sei aperto al feedback e non sei sulla difensiva, il che può ricostruire la fiducia.
Automazioni per le richieste di feedback in tutta sicurezza
Come le automazioni proteggono il tuo account
La messaggistica manuale è dispendiosa in termini di tempo e incoerente. Le automazioni risolvono questo problema e riducono le violazioni dei TOS, perché gli strumenti automatizzati sono già controllati. Amazon non ti penalizza per l’utilizzo di Integrazioni ufficiali o di partner software come JungleScout e Helium 10. Ti penalizza per la messaggistica aggressiva e manipolativa. Ti penalizza per la messaggistica aggressiva e manipolativa. Gli strumenti automatizzati impongono la conformità.
I venditori che utilizzano strumenti di automazione adeguati vedono migliorare i tassi di risposta in media del 35% rispetto all’outreach manuale. La coerenza dei tempi e dei messaggi elimina l’errore umano e attiva l’algoritmo di Amazon in modo favorevole.
Impostare le automazioni nel modo giusto
Scegli strumenti che non modifichino la tua messaggistica predefinita. Strumenti come eDesk, Helium 10 e FeedbackWhiz lavorano con i partner di integrazione ufficiali di Amazon. Inviano i messaggi attraverso Seller Central o l’app del venditore, il che significa che Amazon li controlla in anticipo.
Testa il tuo modello prima di automatizzarlo. Esegui prima un modello manualmente a 50-100 clienti. Tieni traccia delle percentuali di risposta e della qualità del feedback. Se il feedback è positivo e costante, puoi automatizzare il modello.
Imposta regole per escludere i clienti problematici. Configura le tue automazioni in modo da escludere i clienti con casi aperti, richieste di restituzione o precedenti interazioni negative. La maggior parte degli strumenti offre opzioni di filtraggio.
Monitora i tuoi risultati settimanalmente. Controlla il volume dei feedback, il sentiment e i tassi di risposta. Se il sentiment dei feedback diminuisce o i reclami aumentano, metti in pausa l’automations e rivedi il tuo modello.
Esempi di flussi di lavoro sicuri per l’automations
Flusso di lavoro 1: Utilizza il programma eDesk Richiedi una recensione su Amazon automazione per attivare i messaggi 5 giorni dopo la consegna. Questa funzione si connette direttamente con Amazon Seller Central e invia solo messaggi approvati da Amazon, mantenendo la piena conformità con le politiche del mercato.
Flusso di lavoro 2: Crea una regola di automazioni eDesk personalizzata per le richieste di feedback e di revisione. Programmala per 5-7 giorni dopo la consegna e imposta dei filtri per escludere i clienti con ticket aperti o controversie non risolte. In questo modo ti assicurerai di contattare solo acquirenti soddisfatti e di mantenere una reputazione positiva del venditore.
Flusso di lavoro 3: Utilizza la segmentazione dell’audience di eDesk per indirizzare gli acquirenti alle prime armi. Automatizza i messaggi di follow-up personalizzati intorno al sesto giorno dalla consegna per incoraggiare le recensioni iniziali e creare fiducia fin da subito, evitando ai clienti abituali di ricevere messaggi ridondanti.
Monitoraggio delle tendenze di feedback e dei tassi di apertura
La maggior parte delle piattaforme di automazioni fornisce analisi. Tieni traccia di queste metriche mensilmente:
Tasso di risposta: Quale percentuale di clienti che ricevono il tuo messaggio lascia un Feedback? Un tasso di risposta sano è del 2-5% per i venditori tipici, del 5-10% per i venditori di grande fiducia con una reputazione consolidata.
Sentiment del Feedback: I clienti lasciano valutazioni a 5 stelle, a 4 stelle o inferiori? Un calo improvviso indica un problema di prodotto o di servizio, non un problema di messaggistica.
Tasso di apertura dei messaggi: Quanti clienti aprono il tuo messaggio? Tassi di apertura più bassi suggeriscono un cattivo tempismo o un’errata formulazione dell’oggetto.
Se i tassi di risposta calano o il sentiment diventa negativo, metti in pausa le campagne, rivedi la formulazione del modello e verifica se i fattori esterni sono cambiati (nuovi problemi di spedizione, problemi di prodotto).
Domande frequenti
Qual è la differenza tra i feedback dei venditori Amazon e le recensioni dei prodotti?
Feedback del venditore è una valutazione su di te, il venditore. I clienti valutano il tuo servizio, la velocità di spedizione e la comunicazione. Recensioni dei prodotti sono valutazioni sul prodotto stesso. I clienti valutano la qualità, il funzionamento e il valore. Il Feedback del venditore influisce sull’idoneità della Buy Box. Le recensioni dei prodotti influenzano le classifiche di ricerca e la scopribilità.
Va bene chiedere una valutazione a 5 stelle in particolare?
No. Amazon vieta il “review gating”, ovvero la richiesta ai clienti di lasciare una valutazione specifica. Puoi solo chiedere un feedback senza specificare il numero di stelle. Chiedere “vuoi lasciare una recensione a 5 stelle?” viola i TOS e rischia la sospensione dell’account.
Posso personalizzare le email di richiesta di feedback su Amazon?
Sì, puoi personalizzare i modelli per adattarli alla voce del tuo marchio. Mantieni le personalizzazioni professionali e focalizzate sull’esperienza del cliente. Non personalizzare in base alle valutazioni previste (ad esempio, non usare un linguaggio più amichevole per i clienti che ritieni avranno una valutazione alta). Amazon individua questo modello come una manipolazione delle recensioni.
Quali strumenti consentono di automatizzare le richieste di feedback su Amazon in modo sicuro?
eDesk è una piattaforma di automazioni di fiducia costruita appositamente per i venditori di e-commerce. Si integra direttamente con Amazon Seller Central per inviare automaticamente richieste di feedback e recensioni conformi e pre-approvate. La funzione di tempistica intelligente di eDesk attiva i messaggi in base ai dati di consegna effettivi, assicurando l’invio delle richieste nel momento ottimale dopo la consegna e rispettando le politiche di comunicazione di Amazon.
Quante volte posso contattare un cliente per un feedback?
Amazon non specifica un limite, ma la prassi migliore è una volta ogni 30 giorni al massimo. Contattare ripetutamente un cliente per lo stesso ordine sembra una forma di pressione e danneggia la relazione con il cliente. Concentrati sulla qualità del contatto piuttosto che sulla frequenza.
Posso includere il nome della mia azienda nelle richieste di feedback?
Sì. Menzionare il nome del tuo negozio nelle richieste di feedback va bene. Ad esempio, “Grazie per aver fatto acquisti con ABC Gadgets” è del tutto lecito. Non usare la menzione per creare urgenza o pressione.
Cosa succede se un cliente mi chiede di rimuovere un feedback negativo?
Puoi richiedere la rimozione del feedback tramite Seller Central se il feedback viola la politica di Amazon (bestemmie, sabotaggio della concorrenza, ecc.). Se il feedback è una critica legittima, non puoi rimuoverlo. Puoi richiedere la rimozione solo se viola le linee guida. Considera di rispondere in modo professionale ai commenti legittimi Feedback negativo invece.
L’utilizzo di un software di feedback vale il costo?
Per i venditori con più di 100 ordini al mese, il software di automazioni si ripaga risparmiando tempo. La maggior parte degli strumenti costa 20-50 al mese. Inoltre, migliorano i tassi di risposta grazie alla tempistica ottimale dei messaggi. Per i negozi più piccoli, la messaggistica manuale può essere sufficiente.
