La chat in tempo reale è diventata essenziale per i marchi di e-commerce che vogliono aumentare le conversioni e fornire un’assistenza clienti eccezionale. Quando un acquirente ha una domanda sulle dimensioni, sulla spedizione o sullo stato dell’ordine, le risposte immediate possono fare la differenza tra un acquisto completato e un carrello abbandonato.
La sfida? La maggior parte dei widget generici per la Live Chat non capisce il tuo negozio. Non sono in grado di recuperare la cronologia degli ordini, di controllare l’inventario o di fornire risposte consapevoli del contesto. Ecco perché le soluzioni di chat specifiche per l’eCommerce che si integrano profondamente con Shopify e WooCommerce sono un vero e proprio cambiamento.
Questa guida esplora cinque piattaforme di chat in tempo reale costruite appositamente per i rivenditori online. Questi strumenti si sincronizzano con i dati del tuo negozio, permettono agli agenti di visualizzare gli ordini durante le conversazioni e ti aiutano a gestire le interazioni con i clienti su più canali, non solo sul widget di chat del tuo sito web.
Criteri chiave per la selezione di uno strumento di chat
Prima di addentrarci nelle piattaforme specifiche, ecco quali sono gli aspetti più importanti nella scelta di una soluzione di chat in tempo reale per il tuo negozio di e-commerce:
Integrazioni senza problemi con Shopify/WooCommerce
Lo strumento dovrebbe connettersi direttamente al backend del tuo negozio, estraendo automaticamente i dati dei clienti, le informazioni sugli ordini e i dettagli dei prodotti.
Accesso ai dati degli ordini e ai profili dei clienti
Il tuo team di assistenza ha bisogno di vedere lo storico degli acquisti, lo stato attuale degli ordini e i dettagli dei clienti senza dover passare da una scheda all’altra o da un sistema all’altro.
Funzionalità multi-agente e multi-negozio
Con la crescita della tua attività, dovrai gestire più membri del team e potenzialmente più negozi da un’unica dashboard.
Disponibilità di un’app mobile o di un cruscotto per agenti
Il tuo team dovrebbe essere in grado di rispondere alle richieste dei clienti da qualsiasi luogo, sia che si trovino alla scrivania che in viaggio.
Automazioni e funzionalità AI
I chatbot intelligenti, le risposte automatiche e gli strumenti basati sull’intelligenza artificiale possono gestire le domande di routine, liberando il tuo team per concentrarsi su questioni complesse che richiedono competenze umane.
5 migliori strumenti di chat in tempo reale per Shopify e WooCommerce
1. eDesk
Sito web: edesk.com
Ideale per: I marchi di e-commerce che gestiscono le conversazioni con i clienti attraverso i siti web, i marketplace (Amazon, eBay, TikTok Shop) e i canali social.
Caratteristiche in tempo reale:
eDesk offre una vera e propria messaggistica unificata che riunisce in un’unica casella di posta intelligente la Live Chat, i messaggi del marketplace, i DM dei social media e i ticket via e-mail. Il tuo team può rispondere in tempo reale e visualizzare il contesto completo del cliente, compresa la cronologia degli ordini da tutti i canali di vendita collegati.
Integrazioni con Shopify e WooCommerce:
Entrambe le piattaforme si integrano perfettamente con eDesk, sincronizzando automaticamente i dati degli ordini, le informazioni sui clienti e i cataloghi dei prodotti. Quando un cliente inizia una chat, gli agenti vedono immediatamente la sua storia completa di acquisti, lo stato attuale dell’ordine, le informazioni di tracciamento e le precedenti interazioni di assistenza, il tutto senza lasciare la finestra di conversazione.
Punti salienti dell’AI e dell’automazioni:
Le funzionalità AI di eDesk includono riepiloghi intelligenti dei ticket, suggerimenti di risposta automatizzati, analisi del sentiment e instradamento intelligente verso il giusto membro del team in base al tipo di richiesta. La piattaforma è in grado di classificare automaticamente i messaggi in arrivo e di suggerire ai clienti articoli di aiuto pertinenti prima che raggiungano un agente umano.
Prezzo e prova gratuita:
I prezzi variano in base al volume di assistenza e alle esigenze del canale. Prova eDesk gratuitamente per 14 giorni per provare la piattaforma completa, senza bisogno di carta di credito.
Vantaggi specifici per l’eCommerce:
A differenza degli strumenti di chat generici, eDesk è stato costruito appositamente per i rivenditori online. La piattaforma comprende i flussi di lavoro dell’e-commerce come i rimborsi, i cambi e le modifiche agli ordini. Il tuo team può elaborare resi, emettere rimborsi e aggiornare gli ordini direttamente dall’interfaccia della chat. Per i brand che vendono su più canali, eDesk elimina il caos di dover gestire caselle di posta separate per la chat del sito web, i messaggi di Amazon, le domande di eBay e le richieste dei social media.
2. Tidio
Sito web: tidio.com
Ideale per: Negozi di piccole e medie dimensioni che cercano un punto di ingresso conveniente per la Live Chat con automazioni di base
Caratteristiche in tempo reale:
Tidio fornisce un leggero widget di chat che appare sulla vetrina del tuo negozio, consentendo conversazioni in tempo reale tra clienti e team di assistenza. La piattaforma include applicazioni mobili per iOS e Android, in modo che gli agenti possano rispondere anche in movimento.
Integrazioni con Shopify e WooCommerce:
Entrambe le piattaforme sono supportate da integrazioni native. Il widget della chat può essere visualizzato sulle pagine dei prodotti e durante il processo di checkout, anche se l’accesso ai dati dell’ordine è più limitato rispetto alle piattaforme focalizzate sull’e-commerce.
Punti salienti dell’AI e dell’automazioni:
Tidio offre un costruttore visuale di chatbot che ti permette di creare flussi di conversazione automatizzati senza dover ricorrere alla codifica. I bot possono rispondere alle domande più comuni, raccogliere informazioni sui clienti e passare il testimone ad agenti umani quando necessario.
Prezzo e prova gratuita:
Un piano gratuito include le funzionalità di base della chat con limitazioni sui posti operatore e sulle conversazioni. I piani a pagamento partono da tariffe mensili convenienti con scalabilità in base alle funzionalità e al volume.
Vantaggi specifici per l’eCommerce:
Tidio si integra con i più diffusi strumenti di email marketing e può attivare automazioni in base al comportamento dei visitatori, come l’abbandono del carrello. Tuttavia, non ha le capacità di gestione degli ordini che le piattaforme di assistenza eCommerce dedicate offrono.
3. LiveChat
Sito web: livechat.com
Ideale per: Le aziende che danno priorità all’analisi delle chat e che desiderano ampie integrazioni di terze parti
Caratteristiche in tempo reale:
Live Chat si concentra molto sull’esperienza di conversazione dal vivo grazie a funzioni come il tagging della chat, le risposte in scatola e la condivisione di file. La piattaforma fornisce analisi dettagliate sul volume delle chat, sui tempi di risposta e sui punteggi di soddisfazione dei clienti.
Integrazioni con Shopify e WooCommerce:
Entrambe le piattaforme di e-commerce si collegano attraverso i plugin disponibili. LiveChat può visualizzare le schede dei clienti con le informazioni di base del negozio, anche se la profondità dell’integrazione varia a seconda della tua configurazione e degli strumenti aggiuntivi che colleghi.
Punti salienti dell’AI e dell’automazioni:
La piattaforma offre riepiloghi di chat potenziati dall’intelligenza artificiale e automazioni di base attraverso il prodotto ChatBot, che viene venduto separatamente. Puoi impostare messaggi di saluto e instradare le chat in base a regole predefinite.
Prezzo e prova gratuita:
LiveChat funziona con un modello di prezzo per agente, con una prova gratuita di 14 giorni. Il costo può aumentare rapidamente con il crescere del team di assistenza.
Vantaggi specifici per l’eCommerce:
LiveChat si integra con numerosi strumenti di eCommerce e CRM, rendendolo flessibile per le aziende con stack tecnologici complessi. Tuttavia, è probabile che tu debba collegare più strumenti per ottenere la stessa esperienza di assistenza consapevole dell’ordine che le piattaforme di e-commerce dedicate offrono in modo nativo.
4. Pannello di controllo
Sito web: richpanel.com
Ideale per: I marchi direct-to-consumer che si concentrano sul self-service dei clienti e sulla riduzione del volume dei ticket
Caratteristiche in tempo reale:
Richpanel combina la Live Chat con un help desk completo e un portale self-service. La piattaforma enfatizza la capacità dei clienti di risolvere i propri problemi attraverso flussi automatizzati e articoli della knowledge base, con la live chat come ripiego.
Integrazioni con Shopify e WooCommerce:
Le forti integrazioni con entrambe le piattaforme consentono agli agenti di visualizzare i dettagli dell’ordine, elaborare i rimborsi e modificare gli ordini direttamente dall’interfaccia di Richpanel. Il portale clienti può anche visualizzare il monitoraggio dell’ordine e le opzioni di restituzione personalizzate.
Punti salienti dell’AI e dell’automazioni:
L’automazione di Richpanel si concentra sulla deviazione delle richieste più comuni attraverso il self-service. La piattaforma è in grado di gestire automaticamente le richieste di tracciamento degli ordini, le richieste di reso e i cambi di indirizzo senza l’intervento umano.
Prezzo e prova gratuita:
I prezzi si basano sul numero di contatti mensili dei clienti. È disponibile una versione di prova gratuita, ma per ottenere tutte le funzionalità sono necessari piani a pagamento che si adattano alla tua base di clienti.
Vantaggi specifici per l’eCommerce:
Il portale self-service è particolarmente efficace e consente ai clienti di monitorare gli ordini, richiedere resi e modificare gli abbonamenti senza dover contattare l’assistenza. Questo funziona bene per i marchi che ricevono un alto volume di richieste di routine: “Dov’è il mio ordine?”.
5. Re:amaze
Sito web: reamaze.com
Ideale per: I marchi in crescita che hanno bisogno di una live chat combinata con la messaggistica sui social media e l’assistenza via e-mail
Caratteristiche in tempo reale:
Re:amaze consolida live Chat, messaggi social (Facebook, Instagram) ed e-mail in una casella di posta condivisa. La piattaforma supporta la collaborazione in tempo reale, consentendo a più membri del team di visualizzare e rispondere allo stesso thread di conversazione.
Integrazioni con Shopify e WooCommerce:
Entrambe le piattaforme si integrano per visualizzare le informazioni sugli ordini all’interno delle conversazioni con i clienti. Gli agenti possono vedere la cronologia degli acquisti e i dettagli di base dell’ordine durante la chat, anche se l’interfaccia è più incentrata sulla gestione delle conversazioni che sull’elaborazione degli ordini.
Punti salienti dell’AI e dell’automazioni:
La piattaforma include flussi di lavoro automatizzati, risposte in scatola e funzionalità di base per i chatbot grazie alla funzione “Intents”. Puoi impostare dei trigger per instradare le conversazioni o inviare risposte automatiche in base a parole chiave e condizioni.
Prezzo e prova gratuita:
Re:amaze offre una prova gratuita di 14 giorni con livelli di prezzo basati sul numero di utenti del personale. La piattaforma include più canali in tutti i piani, il che la rende conveniente per i brand che gestiscono diversi canali di comunicazione.
Vantaggi specifici per l’eCommerce:
Re:amaze funziona bene per i brand che ricevono un volume di assistenza significativo attraverso i canali dei social media. La casella di posta unificata impedisce di perdere messaggi su Facebook, Instagram e sul tuo sito web, anche se è meno specializzata per le operazioni di e-commerce rispetto alle piattaforme costruite appositamente per la vendita al dettaglio online.
Tabella comparativa delle piattaforme
| Strumento | Integrazioni con Shopify | Supporto WooCommerce | AI/Chatbot | Vista dell’ordine | Il miglior caso d’uso |
| eDesk | Integrazioni complete con sincronizzazione completa degli ordini | Integrazioni complete con sincronizzazione completa degli ordini | Riepiloghi AI, instradamento intelligente, automazioni | Cronologia completa degli ordini su tutti i canali | I marchi di eCommerce multicanale hanno bisogno di un supporto unificato |
| Tidio | Plugin nativo disponibile | Plugin nativo disponibile | Costruttore di chatbot visuali | Dettagli dell’ordine | Piccoli negozi che desiderano un punto di accesso alla chat a prezzi accessibili |
| LiveChat | Integrazioni di plugin | Integrazioni di plugin | Prodotto ChatBot separato | Schede clienti con dati del negozio | Aziende focalizzate sugli Analytics con stack tecnologici complessi |
| Pannello di controllo | Profonda integrazione con la gestione degli ordini | Profonda integrazione con la gestione degli ordini | Automazioni in self-service | Funzionalità complete di elaborazione degli ordini | I marchi DTC si concentrano sulla deviazione e sul self-service |
| Re:stupire | Visualizzazione dei dati dell’ordine | Visualizzazione dei dati dell’ordine | Automazioni basate sull’intenzione | Visualizzazione dello storico degli acquisti | I marchi che gestiscono più canali sui social |
I vantaggi della Live Chat integrata nel negozio
Risoluzione più rapida dei problemi grazie alla ricerca istantanea dell’ordine
Quando il tuo strumento di chat si sincronizza direttamente con Shopify o WooCommerce, gli agenti non perdono tempo a chiedere ai clienti il numero d’ordine o a scavare in sistemi separati. Tutto ciò di cui hanno bisogno appare automaticamente nella conversazione, consentendo loro di risolvere i problemi in pochi minuti anziché in ore.
Maggiore fiducia grazie all’assistenza umana in tempo reale
Gli acquirenti si sentono più sicuri nel completare gli acquisti quando sanno che l’aiuto è immediatamente disponibile. La chat in tempo reale elimina l’attrito del processo di acquisto, soprattutto per gli articoli di valore più elevato per i quali i clienti hanno domande specifiche prima di impegnarsi.
Riduzione dell’abbandono del carrello
Gli inviti proattivi alla chat possono catturare gli acquirenti esitanti nei momenti critici. Quando un cliente sta guardando il suo carrello da diversi minuti, un messaggio ben tempestivo che offra assistenza può risolvere i dubbi e recuperare una vendita che altrimenti andrebbe persa.
Possibilità di offrire sconti o vendite all’ingrosso via chat
Le conversazioni in chat creano opportunità naturali per consigliare prodotti complementari o fornire codici sconto esclusivi. Il tuo team può trasformare le interazioni di assistenza in momenti che generano profitti, pur dando la priorità alla soddisfazione del cliente.
Per ulteriori approfondimenti su come migliorare l’esperienza del cliente attraverso i canali, esplora la nostra guida su Le migliori pratiche per il servizio clienti dell’e-commerce.
Domande frequenti (FAQ)
Come si integra eDesk con la live chat di Shopify?
eDesk si collega direttamente al tuo negozio Shopify attraverso un’integrazione sicura che sincronizza tutti i dati degli ordini, le informazioni sui clienti e i cataloghi dei prodotti in tempo reale. Una volta connesso, il team di assistenza può visualizzare la cronologia completa degli ordini, elaborare i rimborsi e aggiornare gli ordini senza lasciare la conversazione in chat. L’integrazione consente anche di ricevere i messaggi dagli altri canali di vendita, creando una vera e propria casella di posta unificata. Per saperne di più Integrazioni con Shopify per l’assistenza clienti.
Posso visualizzare gli ordini di WooCommerce mentre chatto con i clienti?
Sì, tutte e cinque le piattaforme di questo elenco supportano in qualche misura l’integrazione di WooCommerce. eDesk, Richpanel e altri strumenti progettati per l’eCommerce forniscono un accesso completo ai dettagli dell’ordine di WooCommerce direttamente nelle conversazioni di chat. Gli strumenti di chat più semplici possono richiedere un’ulteriore configurazione o mostrare informazioni limitate. La profondità dell’integrazione determina l’efficienza con cui il tuo team può risolvere le richieste relative agli ordini.
Queste piattaforme supportano le applicazioni mobili per gli agenti?
La maggior parte delle moderne piattaforme di chat include applicazioni mobili che consentono al tuo team di assistenza di rispondere da smartphone o tablet. eDesk, Tidio, LiveChat e Re:amaze offrono tutte applicazioni per iOS e Android. Questa mobilità è fondamentale per i piccoli team o per i proprietari di aziende che hanno bisogno di rimanere in contatto con i clienti anche quando sono lontani dalla loro scrivania.
Esiste un’opzione di chatbot AI per Shopify?
Sì, diverse piattaforme offrono funzionalità di AI e chatbot che funzionano con i negozi Shopify. eDesk include funzionalità AI come riassunti intelligenti e suggerimenti di risposta automatizzati. Tidio offre un costruttore visuale di chatbot, mentre LiveChat offre un prodotto ChatBot separato. Il livello di sofisticazione delle funzioni AI varia: alcune piattaforme si concentrano sulla semplice automations, mentre altre sfruttano l’apprendimento automatico per interazioni più intelligenti con i clienti.
Qual è la differenza tra la Live Chat generica e gli strumenti di chat specifici per l’e-commerce?
I widget generici per la Live Chat si limitano ad attivare le conversazioni, ma non comprendono il contesto aziendale. Gli strumenti specifici per l’eCommerce come eDesk si integrano direttamente con la piattaforma del tuo negozio, recuperando automaticamente i dati degli ordini, le informazioni sull’inventario e la cronologia degli acquisti dei clienti. Questo contesto permette al tuo team di risolvere i problemi più velocemente e di fornire un’assistenza più personalizzata senza chiedere continuamente ai clienti le informazioni che hai già nel tuo sistema.
Questi strumenti sono in grado di gestire la chat su più negozi?
Sì, in particolare eDesk, che è stato costruito appositamente per le operazioni di eCommerce multi-store e multi-canale. Se gestisci diversi negozi Shopify, vendi su Amazon ed eBay o gestisci più marchi, hai bisogno di una piattaforma in grado di aggregare tutte le conversazioni dei clienti in un’unica casella di posta gestibile, mantenendo il contesto per ogni negozio. I widget di chat generici funzionano in genere per sito, creando dei silos che rendono difficile gestire l’assistenza in modo efficiente.
Scegli la soluzione di chat giusta per il tuo negozio
La scelta di una piattaforma di chat in tempo reale dipende dalla comprensione delle tue esigenze specifiche. Se sei un marchio di eCommerce in crescita che gestisce clienti su più canali di vendita, eDesk offre la soluzione più completa con Integrazioni profonde, strumenti di efficienza basati sull’intelligenza artificiale e una messaggistica unificata che mantiene il tuo team organizzato.
I negozi più piccoli o quelli che hanno appena iniziato a utilizzare la live chat potrebbero trovare successo con opzioni più semplici come Tidio, mentre i brand che puntano molto sul self-service potrebbero preferire l’approccio di Richpanel. Qualunque sia la tua scelta, assicurati che la piattaforma si integri veramente con il tuo stack eCommerce piuttosto che aggiungere semplicemente un widget di chat generico al tuo sito.
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