Hai appena iniziato a lavorare nell’e-commerce? Con le economie senza confini, le innovazioni infinite come la personalizzazione, i chatbot e tutto ciò che riguarda l’intelligenza artificiale, un’attività online può diventare più grande da un giorno all’altro, che tu sia preparato o meno.
Il lato positivo è che costruire un’attività di e-commerce è come dice il vecchio detto: “Una spina di esperienza vale un intero deserto di avvertimenti”. In altre parole, per tutti i venditori online, navigare nell’ignoto significherà sempre acquisire esperienza e stabilire processi per gestire i clienti a livello globale.
Inoltre, i tentativi e gli errori sono la via da seguire per imparare l’esperienza del cliente, ma ricorda che un errore eccessivo può costarti caro. Nel 2017 le aziende hanno perso circa 83 miliardi di dollari a causa di un servizio clienti scadente negli Stati Uniti e sono le piccole cose che possono fare un’enorme differenza per le persone.
Abbiamo parlato con alcune aziende di e-commerce e con alcuni esperti per sapere cosa pensano del servizio clienti oggi rispetto a quando hanno creato i loro negozi online.
1. Responsabilizzare gli agenti del servizio clienti
Assumere agenti del servizio clienti di talento non è sufficiente per ottenere buoni risultati. Per ottenere un quadro completo sono necessari una grande leadership, un lavoro di squadra e conoscenze eccezionali.
All’inizio, la suddetta combinazione di competenze può essere difficile da stabilire per i team, ma qual è il modo migliore per affrontarla? L’esperto di customer experience Adam Toporek spiega come si è trovato di fronte allo stesso dilemma:
“Quando ho avviato la mia prima attività di vendita al dettaglio, molti anni fa, ho iniziato con una mentalità di comando e controllo, retaggio della scuola di business e del pensiero imprenditoriale dell’epoca in cui ho imparato. Il controllo era la regola, e spesso a spese dell’esperienza dei clienti e dei dipendenti.
Dopo aver fatto perdere tempo al personale, aver fatto arrabbiare i clienti e in generale aver aggiunto stress alla vita di tutti per piccoli rimborsi e altri problemi minori, non mi ci è voluto molto per capire che dare ai dipendenti l’autorità di risolvere i problemi dei clienti in tempo reale era una delle leve più potenti che si potessero tirare per migliorare l’esperienza dei clienti e dei dipendenti”.
Adam Toporek, presidente di CTS Services Solutions
Mettendo a disposizione dei suoi dipendenti le sue conoscenze, Adam non solo migliorava l’esperienza complessiva dei clienti, ma aumentava anche la produttività sul posto di lavoro. Più informazioni ci sono, più i dipendenti diventano veloci ed efficienti nel loro lavoro.
2. Comprendere le tendenze del servizio clienti in generale
Ogni giorno gli agenti dell’assistenza clienti si occupano di una grande varietà di problemi. Lavorando con un software di assistenza clienti, è facile notare quando iniziano a svilupparsi delle tendenze nelle richieste dei clienti per i diversi clienti.
Lo stesso vale per tutto il mondo. Queste tendenze giocano un ruolo fondamentale nel quadro generale dell’azienda e consentono ai responsabili delle decisioni di sviluppare le strategie di conseguenza.
È qui che entra in gioco il team di assistenza clienti. Se un problema ricorrente persiste, è qualcosa che dovrebbe essere esaminato più a fondo internamente, invece di diventare la prossima FAQ sul tuo sito web. L’esperto di esperienza del cliente Jeremy Watkin lo ribadisce quando si rifà al suo passato:
“Ciò che separa i grandi professionisti del servizio clienti da quelli bravi è la loro capacità di fare un passo indietro e vedere le tendenze più grandi che si verificano nell’esperienza del cliente. Ci sono problemi più grandi legati alle nostre politiche, ai nostri prodotti o al modo in cui serviamo che, se risolti, migliorerebbero notevolmente l’esperienza del cliente non solo per un cliente alla volta, ma per molti altri? Avrei voluto saperlo fin dal primo giorno, ma saperlo ora mi rende un leader della customer experience migliore”.
Jeremy Watkin, direttore dell’esperienza del cliente presso FCR
In questo modo non solo aumenti la felicità dei tuoi clienti, ma migliori anche la qualità della tua offerta.
3. L’organizzazione è essenziale
Organizzare le strategie del tuo servizio clienti è più facile a dirsi che a farsi e, francamente, è qualcosa che può essere frainteso. Tenere sotto controllo il servizio clienti può significare gestire i ticket di assistenza, sapere da quali marketplace provengono o dividere il lavoro tra un team di agenti.
“Prima di iniziare a usare xSellco, avevamo molte e-mail e notifiche che arrivavano in Outlook da varie piattaforme diverse e dovevamo sfogliare varie schermate solo per cercare di tenere il passo. Ogni thread di e-mail è visibile per ogni utente e le risposte preformulate per le domande più comuni rendono la risposta molto veloce. Anche i feedback negativi e le notifiche dei social media vengono inseriti direttamente nel sistema, il che significa che tutto il ‘servizio clienti’ è organizzato in un unico posto e ci fa risparmiare molto tempo”.
Russell Scheef, alloutdoor.co.uk, attrezzature outdoor e da campeggio di alta qualitÃ
Allo stesso modo, Ian Lucas di Betterlife, azienda leader nel Regno Unito nel settore della mobilità e della vita indipendente, concorda sul fatto che l’aspetto organizzativo dell’utilizzo di una piattaforma software li ha aiutati molto:
“Quando abbiamo iniziato a utilizzare il nostro account eDesk, l’assistenza clienti è stata di prim’ordine. Ho avuto a che fare con molte aziende che offrono assistenza dopo l’acquisto, ma eDesk è la prima che ha fatto il passo più lungo della gamba. È fantastico il modo in cui possiamo gestire i servizi di assistenza ai clienti del marketplace da un’unica postazione, aiutandoci a misurare le prestazioni del nostro team e a rispettare i diversi SLA del marketplace”.
4. Avere sempre una risposta
Uno dei maggiori problemi del servizio clienti è quello di imbattersi in agenti che sembrano leggere da un copione. Sebbene questo approccio funzioni quando c’è una risposta per tutti i problemi, spesso si presenta come una mentalità da “computer dice no” in cui si risponde solo nei limiti del copione, ma nient’altro. FreestyleXtreme ha imparato a gestire l’esperienza dei clienti con l’arte del multitasking:
“Le cose sembrano sempre spaventose quando si inizia. Devi diventare un maestro del multitasking! Il nostro punto di vista è che non c’è nulla che non si possa capire e che se le cose sembrano confuse, puoi prendere un paio di libri, fare ricerche online o fare domande nei forum”.
Ben Richardson, fondatore e direttore dell’esperienza del cliente, FreestyleXtreme
5. Il tocco personale è fondamentale
CamMi Pham ha recentemente rivelato come migliorare la personalizzazione dell’ecommerce al di là delle e-mail mirate, cosa che Simpletire ha scoperto essere in grado di favorire una migliore esperienza del cliente.
Come ha detto il direttore del marketing Kevin Parcell:
“Abbiamo recentemente implementato una strategia di feedback dei clienti che ci aiuta a identificare le aree di miglioramento. I clienti che hanno acquistato di recente da SimpleTire ricevono un’e-mail personalizzata dal CEO che li ringrazia per la loro attività e chiede informazioni sulla loro esperienza complessiva.
Di conseguenza, continuiamo a ricevere un’alta percentuale di risposte con feedback davvero significativi, che abbiamo implementato per migliorare alcuni aspetti dell’attività e la soddisfazione generale dei clienti. Questo metodo non solo responsabilizza i clienti e li fa sentire apprezzati, ma si è rivelato un modo semplice ed efficace per creare relazioni autentiche con i clienti”.
6. Concentrati sulla conservazione, non sull’acquisizione
Secondo una ricerca condotta da Invesp, il primo obiettivo di ogni azienda dovrebbe essere quello di concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti, soprattutto perché l’acquisizione di nuovi clienti può costare sette volte di più del mantenimento di quelli attuali.
Dopo anni di esperienza come venditore online, Phil Masiello mette la fidelizzazione dei clienti in cima alla sua lista di priorità :
“La fidelizzazione dei clienti è la chiave di ogni attività commerciale, in particolare di quella di e-commerce. La fidelizzazione è una pratica commerciale che si basa su un eccellente servizio clienti. In 800razors.com ho imparato che il telefono era il mio miglior strumento di fidelizzazione. Chiamavo cinque clienti ogni settimana. Clienti buoni, clienti che non ci hanno apprezzato o clienti che hanno avuto un’esperienza negativa, ai quali facevo tre semplici domande.
Cosa ti è piaciuto dell’acquisto da noi, cosa non ti è piaciuto e cosa vorresti che facessimo meglio? Poi mi sedevo e ascoltavo. Questa pratica non solo ci ha permesso di ottenere una grande viralità perché le persone hanno postato il fatto che ci siamo presi il tempo di chiamarli e ascoltarli, ma abbiamo anche riconquistato alcuni clienti che avevano giurato di non fare mai più acquisti da noi a causa di un’esperienza negativa. Possiamo anche vivere in un mondo digitale, ma il nostro è ancora un business di persone”.
Phil Masiello, Fondatore e CEO dell ‘agenzia di marketing digitale Hound Dog
Indipendentemente dalle nuove tecnologie che vengono lanciate ai team del servizio clienti, le basi sono sempre valide: creare un’esperienza eccellente fin dall’inizio.
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