Proprio come un’auto d’epoca, un whisky ben invecchiato o quel piccolo abito nero, un servizio clienti di qualità superiore non passa mai di moda. Aziende come Apple, Amazon e Zappos sono note e rispettate per il loro eccellente servizio clienti.
In effetti, è stata proprio questa attenzione ai dettagli e all’esperienza del cliente che ha aiutato ognuna di queste aziende a superare la concorrenza e a mantenere la propria posizione di leader di mercato a livello globale.
Concentrarsi su un servizio clienti personalizzato e molto attento aiuta a fidelizzare i clienti e si correla direttamente alla percezione pubblica e al successo finanziario di un’azienda. Sebbene un buon servizio clienti sia un pilastro dell’industria, ogni anno le aziende trovano modi nuovi e migliori per adattare il loro servizio clienti al fine di ottenere un ulteriore successo.
Ispirate dal desiderio della maggior parte delle aziende di raggiungere livelli di assistenza clienti sempre migliori, queste sette principali tendenze dell’assistenza clienti sono in prima linea per il 2025.
Le aziende che adottano queste tendenze sono già all’avanguardia e quelle che non lo sono dovrebbero prenderne nota… perché così facendo l’anno potrebbe diventare il tuo anno di maggior successo.
7 tendenze principali dell’assistenza clienti per il 2021
1. Rivoluzione del servizio clienti alimentato dall’intelligenza artificiale
Secondo Gartner, l’intelligenza artificiale ha trasformato radicalmente il servizio clienti: l’80% delle organizzazioni di assistenza e servizio clienti utilizza l’AI generativa (GenAI) per migliorare la produttività degli agenti e l’esperienza complessiva dei clienti. Questo rappresenta un passaggio massiccio dai chatbot di base a sofisticati agenti AI in grado di gestire interazioni complesse con i clienti.
Gli strumenti di assistenza clienti basati sull’intelligenza artificiale stanno dando risultati notevoli. I primi che adottano l’intelligenza artificiale stanno registrando un risparmio dell’80% sul tempo necessario per creare un riepilogo del caso e gli agenti impiegano l’80% in meno di tempo a digitare per risolvere una richiesta di assistenza. Le aziende che implementano soluzioni di assistenza clienti basate sull’intelligenza artificiale stanno registrando ritorni medi di 3,50 dollari per ogni dollaro investito, il che ne fa una delle tendenze più impattanti del servizio clienti dell’e-commerce nel 2025.
Il futuro dell’assistenza clienti è sempre più automatizzato: si prevede che entro il 2025 il 95% delle interazioni con i clienti sarà gestito dall’intelligenza artificiale. Questo non significa sostituire completamente gli agenti umani, ma piuttosto potenziarli con un software di tendenza per l’assistenza clienti che gestisca le richieste di routine e permetta al personale di concentrarsi sulle interazioni complesse e di alto valore.
Puoi implementare questa tendenza nella tua strategia 2025 investendo in soluzioni di helpdesk basate sull’intelligenza artificiale che si integrino con i sistemi esistenti. Cerca piattaforme che offrano un instradamento intelligente dei ticket, risposte automatizzate per le domande più comuni e analisi del sentiment per identificare le emozioni e i livelli di urgenza dei clienti.
2. Iper-personalizzazione attraverso l’intelligenza dei dati
Andando oltre la personalizzazione di base, il 2025 vedrà l’ascesa dell’iper-personalizzazione nell’assistenza clienti. Il 71% dei consumatori si aspetta che le aziende offrano interazioni personalizzate, mentre il 76% dei clienti si sente frustrato quando non riceve esperienze personalizzate.
I moderni strumenti di tendenza per l’assistenza clienti ora sfruttano i dati completi dei clienti per creare esperienze davvero personalizzate. Ciò include l’analisi della cronologia degli acquisti, del comportamento di navigazione, delle preferenze di comunicazione e dei modelli di interazione per fornire un’assistenza contestualmente pertinente.
Le aziende che utilizzano le API (Application Programming Interface) sono più veloci del 21% nel risolvere i problemi dei clienti, grazie alla perfetta integrazione dei dati in tutti i punti di contatto. Questa base tecnologica consente agli agenti di assistenza di accedere istantaneamente ai profili completi dei clienti, migliorando in modo significativo l’erogazione del servizio clienti.
Le soluzioni digitali per l’assistenza clienti ora incorporano l’analisi predittiva per anticipare le esigenze dei clienti prima che si verifichino i problemi. Questo approccio proattivo alle best practice dell’assistenza clienti assicura che le aziende possano affrontare i potenziali problemi prima che abbiano un impatto sull’esperienza del cliente.
Lavorando con una piattaforma di dati sui clienti che centralizza le informazioni provenienti da tutti i punti di contatto con i clienti, sarai in grado di fornire il tipo di assistenza personalizzata che costruisce relazioni durature con i clienti e guida la crescita dell’azienda.
3. L’esperienza omnichannel come standard
Il supporto omnicanale si è trasformato da un vantaggio competitivo a un requisito essenziale. Il 47% dei responsabili del commercio elettronico in Europa e in Nord America ritiene che le strategie omnichannel siano molto importanti per la loro attività , e i clienti si aspettano transizioni senza soluzione di continuità tra i canali senza perdere il contesto.
Il futuro dell’assistenza clienti richiede che tutti i punti di contatto lavorino insieme in modo armonioso. Sia che i clienti inizino una conversazione attraverso i social media, che continuino con la Live Chat e che risolvano il problema via e-mail, si aspettano un servizio coerente e informato in ogni fase.
I moderni software per le tendenze dell’assistenza clienti integrano diversi canali di comunicazione in piattaforme unificate, assicurando ai rappresentanti del servizio clienti una visibilità completa su ogni interazione con i clienti. Questa integrazione è fondamentale per mantenere il contesto e fornire una risoluzione efficiente.
Il 71% dei Gen Z si rivolgerebbe all’assistenza clienti tramite una telefonata dal vivo, a dimostrazione del fatto che anche i nativi digitali apprezzano i canali tradizionali se correttamente integrati in una strategia omnichannel completa.
Puoi ottenere questo risultato implementando piattaforme di assistenza clienti basate sul cloud che si integrano con i sistemi CRM e forniscono la condivisione di informazioni in tempo reale su tutti i canali. In questo modo si crea una visione unica di ogni cliente e il tuo team è in grado di fornire un servizio sempre eccellente, indipendentemente dal metodo di comunicazione.
4. Self-Service e assistenza clienti autonoma
Le funzionalità di self-service sono diventate fondamentali per migliorare le strategie di assistenza ai clienti. L’81% dei clienti cerca di risolvere i problemi da solo prima di rivolgersi a un rappresentante in carne e ossa, mentre il 69% dei clienti preferisce utilizzare opzioni di self-service come una knowledge base o un chatbot piuttosto che contattare l’assistenza.
Le soluzioni self-service avanzate basate sull’intelligenza artificiale stanno trasformando il modo in cui i clienti interagiscono con le risorse di assistenza. Le aziende che utilizzano i chatbot AI per il servizio clienti vedono una riduzione del 30% dei costi di assistenza e contemporaneamente migliorano la soddisfazione dei clienti grazie alla disponibilità immediata.
Le soluzioni di assistenza clienti digitali più efficaci oggi includono basi di conoscenza complete, guide interattive per la risoluzione dei problemi e assistenti virtuali dotati di intelligenza artificiale in grado di gestire domande complesse. I portali self-service possono ridurre il volume delle chiamate di assistenza del 25-30%, consentendo agli agenti di concentrarsi su domande più complesse.
I moderni strumenti di tendenza per l’assistenza clienti incorporano elementi visivi, video tutorial e guide interattive passo-passo che rendono il self-service più intuitivo ed efficace che mai. Questo approccio si allinea alle preferenze dei clienti e ottimizza l’allocazione delle risorse.
Prendi in considerazione l’implementazione di una solida piattaforma self-service che includa basi di conoscenza ricercabili, forum della community e assistenza via chat con intelligenza artificiale. Questi strumenti dovrebbero essere facilmente accessibili dal tuo sito web e dalla tua app mobile, per fornire ai clienti un accesso immediato alle soluzioni.
5. Gestione proattiva dell’esperienza del cliente
Il passaggio da un servizio clienti reattivo a uno proattivo rappresenta una delle best practice più significative per l’assistenza clienti nel 2025. Il 96% dei consumatori si fida di più di un marchio quando le aziende rendono più facile fare affari con loro e il servizio proattivo è la chiave per ottenere questa fiducia.
L’assistenza clienti proattiva prevede l’identificazione e la risoluzione di potenziali problemi prima ancora che i clienti si rendano conto della loro esistenza. Questo approccio utilizza analisi predittive, sistemi di monitoraggio e dati sul comportamento dei clienti per anticipare le esigenze e prevenire i problemi.
I software avanzati per le tendenze dell’assistenza clienti ora includono un monitoraggio automatico in grado di rilevare interruzioni del servizio, ritardi nella spedizione o problemi con i prodotti e di notificare automaticamente ai clienti interessati le soluzioni. Questo approccio trasforma le potenziali esperienze negative in punti di contatto positivi.
Il futuro dell’assistenza clienti prevede notifiche di manutenzione predittiva, consigli personalizzati sui prodotti in base ai modelli di utilizzo e follow-up automatizzati per garantire la soddisfazione dei clienti. Queste misure proattive migliorano in modo significativo la fidelizzazione dei clienti.
Le aziende che implementano strategie proattive di assistenza clienti riportano punteggi più elevati di soddisfazione dei clienti e volumi ridotti di ticket di assistenza. Il segreto è investire in sistemi in grado di analizzare i dati dei clienti in tempo reale e di attivare risposte automatiche adeguate.
6. Esperienza migliorata dell’agente e collaborazione con l’intelligenza artificiale
Mentre l’automazione gestisce le attività di routine, l’importanza di agenti umani qualificati non è mai stata così alta. Il 72% dei leader della CX afferma di aver fornito una formazione adeguata agli strumenti di IA generativa, ma il 55% degli agenti dichiara di non aver ricevuto alcuna formazione, evidenziando la necessità di una migliore integrazione tra le competenze umane e le capacità dell’IA.
Le moderne strategie di miglioramento del servizio clienti si concentrano sul potenziamento degli agenti con strumenti basati sull’intelligenza artificiale che ne potenziano le capacità piuttosto che sostituirli. Questi strumenti forniscono accesso immediato alle informazioni sui clienti, suggeriscono risposte basate su casi simili e offrono una guida in tempo reale durante le interazioni complesse.
Le implementazioni di maggior successo dell’assistenza clienti creano ambienti collaborativi in cui l’IA si occupa della raccolta dei dati e dell’analisi iniziale, mentre gli agenti umani si concentrano sulla creazione di relazioni, sulla risoluzione di problemi complessi e sul supporto emotivo.
L’83% dei clienti si sente più fedele ai marchi che ascoltano e risolvono i loro reclami, sottolineando che l’elemento umano rimane fondamentale per costruire relazioni durature con i clienti. Il futuro dell’assistenza clienti risiede nell’ottimizzazione della collaborazione tra l’efficienza dell’IA e l’empatia umana.
Puoi ottenere questo risultato fornendo programmi di formazione completi che aiutino il tuo team a capire come lavorare efficacemente con gli strumenti di intelligenza artificiale. Investi in piattaforme che aumentino le capacità umane piuttosto che cercare di sostituirle completamente.
7. Ottimizzazione dell’assistenza clienti basata sui dati
Il futuro dell’assistenza clienti si basa molto sull’analisi dei dati e sull’ottimizzazione continua. Un aumento di un punto della soddisfazione dei clienti può incrementare il valore per gli azionisti dell’1%, rendendo i miglioramenti basati sui dati direttamente legati al successo aziendale.
I moderni strumenti di tendenza per l’assistenza clienti includono sofisticate funzionalità di analisi che tengono traccia di tutto, dai tempi di risposta ai tassi di risoluzione, dal sentiment dei clienti alle prestazioni degli agenti. Questi dati consentono un miglioramento continuo e un processo decisionale basato sull’evidenza.
Gli approfondimenti avanzati consentono anche di ottenere informazioni predittive che aiutano le aziende a comprendere i modelli di comportamento dei clienti, a identificare i potenziali rischi di abbandono e a ottimizzare l’allocazione delle risorse. Questi approfondimenti sono fondamentali per sviluppare le migliori pratiche di assistenza clienti.
Il 90% dei clienti afferma che una risposta rapida è fondamentale quando ha una domanda, e il 60% si aspetta che “immediata” significhi entro 10 minuti. L’analisi dei dati aiuta le aziende a comprendere e a soddisfare queste crescenti aspettative attraverso l’ottimizzazione dei flussi di lavoro e l’impiego strategico delle risorse.
Le soluzioni di assistenza clienti digitali più efficaci si integrano con le piattaforme di business intelligence, fornendo dashboard completi che tengono traccia degli indicatori di performance chiave e identificano le opportunità di miglioramento.
Per attuare questa tendenza, investi in un software per le tendenze dell’assistenza clienti che offra solide funzionalità di reporting e analisi. Utilizza questi dati per perfezionare continuamente i tuoi processi, ottimizzare i tempi di risposta e migliorare la soddisfazione generale dei clienti.
Pensieri finali
Il servizio clienti è in continua crescita ed evoluzione, con nuove ed entusiasmanti tecnologie che ampliano le possibilità di offrire ai tuoi clienti migliorando il customer journey.
Una cosa è certa: oltre agli acquisti nei negozi, continueremo a vedere più persone che fanno acquisti online rispetto al passato.
I clienti di oggi sono più connessi che mai e richiedono un servizio immediato, che i brand sono in grado di offrire grazie a tecnologie innovative. Quindi, non c’è mai stato un momento migliore per implementare nuove tecnologie e sperimentare nuove tattiche per fornire un servizio clienti eccellente. Così facendo, quest’anno potrebbe essere il migliore per le vendite!
Le tendenze sopra descritte rappresentano il futuro dell’assistenza clienti, combinando intelligenza artificiale, analisi dei dati e competenze umane per creare esperienze eccezionali per i clienti. Accettando queste tendenze del servizio clienti eCommerce e investendo nei giusti strumenti di assistenza clienti, le aziende possono costruire relazioni durature con i loro clienti ottimizzando l’efficienza operativa.
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