L’hai già sentito dire: sii informato, positivo e chiaro. Che un Quando si parla di servizio al cliente, la parola d’ordine viene ripetuta in continuazione, ma copre solo le nozioni di base.
Al giorno d’oggi, tutto ruota intorno all’esperienza del cliente. Infatti, si stima che l’esperienza del cliente sarà un fattore chiave di differenziazione del marchio entro 2020 quindi è importante approfondire questo aspetto, soprattutto perché sta diventando la strategia numero uno per le aziende online.
Abbiamo chiesto ad alcuni dei migliori esperti di ecommerce e servizio clienti di discutere su cosa, secondo loro, distinguerà le aziende online dalla concorrenza nel 2018 quando si tratterà di offrire un’esperienza unica. Ecco cosa ci hanno proposto.
#1. Servizio clienti VIP 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Il 2020 sta dimostrando che il servizio clienti è un termine ampio per indicare come un team può creare sia esperienza che successo, e questi processi si stanno intrecciando sempre di più con il passare degli anni.
È stato detto che 2020 sarà l’anno in cui che si uniranno ufficialmente, e che le aziende online dovranno offrire un servizio sempre eccellente, dall’inizio alla fine.
Nicole Leinbach Reyhle, fondatrice di Retail Mindedspiega come far sentire i clienti che navigano nel tuo negozio online come se fossero dei VIP:
“Il servizio clienti non si esaurisce nei negozi tradizionali. Oggi i consumatori si aspettano un servizio clienti da tappeto rosso, sia che acquistino in negozio che online. Offri email di follow-up dopo l’acquisto che incentivino i clienti a fare di nuovo acquisti. Assicurati di fornire chatbot o altre opportunità per connettersi con i dipendenti del negozio mentre i clienti fanno acquisti online. Sebbene la facilità e il divertimento debbano sempre essere l’obiettivo delle esperienze di acquisto online, anche il miglioramento del servizio clienti deve essere una priorità .”
Nicole Leinbach Reyhle, fondatrice di Retail Minded
#2. Comprendi le personalità dei clienti
“Molte volte il servizio clienti viene lasciato fuori dalle conversazioni sulle personas dei clienti. Assicurati che i tuoi rappresentanti comprendano a fondo le tue diverse personas e rispondano ai clienti di conseguenza. Questo può aiutarli a creare risposte che si adattino al cliente molto meglio di un modello standard scritto per l’amministratore delegato”. – William Harris, consulente per la crescita dell’e-commerce, Elumynt
William ha colto nel segno. Se ti lasci sfuggire i dati relativi alle personas dei clienti, non avrai la visione olistica necessaria per fornire un servizio eccezionale.
Con un servizio clienti attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è necessario conoscere a fondo chi sono i tuoi clienti. La facilità di accesso all’assistenza è ottima, ma la ciliegina sulla torta è la capacità di inviare il messaggio giusto, nel posto giusto e al momento giusto. .
TQuesto approccio porterà a un un enorme aumento della fidelizzazione dei clienti che è una parte fondamentale del ciclo di vita di un’azienda online. Questa conoscenza dei clienti proviene direttamente dal team di assistenza clienti.
William Harris, Consulente per la crescita dell’e-commerce, Elumynt
#3. Costruisci relazioni solide sui canali sociali
Conoscere il comportamento dei clienti attraverso le conversazioni e i dati non solo ti fornisce molte informazioni sulla loro persona, ma ti dà anche un’idea dei loro canali di comunicazione preferiti.
Come spiega James Gurd spiega:
“I team del servizio clienti possono migliorare la comunicazione con i clienti rispondendo loro attraverso il loro canale preferito. Un buon esempio è quello dei social media: utilizzando strumenti come Fullcontact puoi aggiungere i social ID ai tuoi record di clienti esistenti (in base alla corrispondenza con l’email) e utilizzarli per costruire relazioni sociali dirette e inviare informazioni utili e pertinenti direttamente ai tuoi clienti”.
Questo non solo è vantaggioso per il cliente, perché lo stai raggiungendo nel posto più adatto a lui, ma la tua azienda sta anche sfruttando i suoi dati conoscendo il suo canale preferito per ricevere una risposta e, come ha detto James, inviando le “informazioni più rilevanti”.
James Gurd, proprietario e consulente capo, Digital Juggler
#4. Ascolta l’intera storia
“L’ascolto sembra essere un consiglio onnipresente in rete quando si parla di consigli per l’assistenza, eppure l’esperto di assistenza clienti Adam Toporek ha una prospettiva diversa:
Una delle tecniche più efficaci per lavorare con i clienti arrabbiati è quella di lasciare che si “prendano a pugni da soli”. Nella maggior parte dei casi, i rappresentanti dell’assistenza ascoltano per un po’ ma alla fine sentono il bisogno di intervenire. Quando i clienti sono davvero arrabbiati, però, è meglio lasciarli andare. E intendo proprio lasciarli andare –Lascia che si sfoghino finché non hanno più nulla da dire. Tuttavia, devi essere consapevole di non ignorare gli altri clienti e devi fare attenzione a quella piccola parte di clienti che si agitano ancora di più continuando a parlare”.
È una cosa su cui riflettere la prossima volta che un cliente ti parlerà del suo problema. Li stai ascoltando o stai aspettando la tua battuta da copione? Fai in modo che si sentano soddisfatti di aver detto tutto quello che volevano prima di concludere la telefonata.
Adam Toporek, Presidente di CTS Service Solutions
#5. Distinguiti online con la personalizzazione
Non è una novità che le risposte personalizzate e veloci siano la norma nel servizio clienti e, se non le impieghi già nelle tue strategie, dovresti! Il punto è che tutto si riduce ai dati dei clienti che puoi utilizzare per personalizzare l’esperienza di acquisto online dei tuoi clienti.
“Per offrire un ottimo servizio clienti devi personalizzare le visite dei tuoi clienti con offerte di prodotti curate e basate sui loro desideri. I clienti non vogliono passare al setaccio un’ampia selezione di prodotti per trovare ciò che desiderano acquistare. I prodotti di intelligenza artificiale in grado di analizzare il comportamento, i dati demografici e la cronologia delle ricerche di un utente possono aiutare un marchio di e-commerce a offrire un’esperienza personalizzata. Quando riesci a risolvere rapidamente le esigenze di un cliente a un prezzo vantaggioso, crei un legame con quel cliente che solo tu puoi spezzare”.
Phil Masiello, Fondatore e CEO dell ‘agenzia di marketing digitale Hound Dog
#6. La gratitudine va ben oltre il dire “grazie”.
“I team del servizio clienti farebbero bene ad iniziare ad ascoltare gli spunti per capire cosa chiedono davvero i clienti quando chiamano. Sono frustrati per il tempo che hanno impiegato? Allora il tempo è fondamentale per risolvere il problema, non per dire ripetutamente ‘ci dispiace che sia frustrato’. Trova un modo per mostra gratitudine per la fedeltà , non solo ringraziamenti. I clienti non sentono più le parole come sincere. Trova il modo di essere creativo nell’ascolto, in modo da poter davvero sentire Quello che i clienti stanno cercando di dirti!”. – Jeannie Walters
Ci sono ancora esseri umani dietro gli schermi che gestiscono il servizio clienti per un motivo: puoi digerire, analizzare e comprendere emozioni e dettagli in un modo che i robot non saranno mai in grado di fare. Non è necessario che anche gli esseri umani siano dei robot!
Aggiungi varietà alle tue risposte, se necessario, e vedi cosa puoi offrire ai clienti fedeli e cosa puoi offrire ai clienti scontenti. Il tuo obiettivo deve essere la coerenza fino alla fine.
Jeannie Walters, CEO di 360Connext Experience Investigators
#7. Sii autentico
“Il modo migliore per fidelizzare i clienti è l’autenticità . Non importa a che punto del processo di vendita ti trovi, non fare promesse che non puoi mantenere. Interessati ai tuoi clienti conoscendo loro e le loro attività e condividi alcune delle tue storie. In questo modo si crea un legame personale e si stabilisce un modo migliore per servirli. Inoltre, li fa sentire più tranquilli e sicuri quando acquistano da te”.
Come Jeannie e Phil, Vladimir spiega come l’empatia e l’autenticità possano essere proprio ciò di cui i clienti hanno bisogno per costruire un rapporto di fiducia tra loro e l’agente di supporto.
Vladimir Gendelman, Fondatore e CEO di Company Folders, Inc.
#8. Automazioni e risparmio di tempo
In definitiva, se prendi in considerazione i fattori di cui sopra, stai automatizzando il servizio clienti per velocizzare il processo, pur mantenendolo coerente e personale.
CamMi Pham, Partner di ThinkRenegade ribadisce questo punto quando dice:
“Automatizza alcune parti del tuo processo di assistenza clienti in modo che il tuo team possa avere più tempo per fornire un’assistenza migliore ai clienti”. Puoi includere un elenco di documenti/FAQ di supporto suggeriti nella risposta automatica dopo che i clienti hanno inviato il ticket. L’80% delle volte i tuoi clienti otterranno immediatamente la risposta che cercano. Il restante 20% riceverà un’assistenza migliore perché il tuo team di assistenza avrà più tempo per aiutarli”.
CamMi Pham, Partner di ThinkRenegade
I consigli di cui sopra, accompagnati da eDesk, non solo ti daranno il tempo necessario per trovare soluzioni più creative per i tuoi clienti, ma aumenteranno anche le tue possibilità di ottenere clienti più felici. Alcuni dei consigli più elementari che troverai in rete (essere felici, ascoltare, avere un tono chiaro, ecc.) si riveleranno da soli una volta che ti sarai impegnato a fondo.
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