Prima di esaminare le alternative alla live chat di Help Scout, tra cui la Live Chat di eDesk, facciamo un passo indietro e guardiamo all’ambiente di comunicazione di oggi con una domanda di base. Cosa pensano i clienti di oggi delle telefonate?
Chiedete a qualsiasi millennial o membro della Gen Z, e la maggior parte vi dirà che le telefonate sono ansiogene e richiedono troppo tempo.
troppo tempo
e
le e-mail sono obsolete
. In una popolazione che si è abituata a mandare messaggi e a usare le app di chat, più persone che mai si affidano alla chat per ottenere risposte rapide, e questo è particolarmente vero quando si tratta di eCommerce. Ora sì che si parla! O forse dovremmo dire, ora stiamo chiacchierando!
Qualsiasi marchio di commercio elettronico che non offra una scelta completa di assistenza multicanale ai propri clienti sta perdendo un’occasione. Molte aziende di e-commerce dispongono già di un software di assistenza clienti, come un software di help desk, che si è rivelato indispensabile per smistare le richieste dei clienti e risolvere i problemi.
La Live Chat aggiunge un ulteriore livello di convenienza rispetto alle soluzioni di assistenza clienti più tradizionali, perché consente ai visitatori del vostro sito web di ottenere risposte in tempi rapidi. Inoltre, la Live Chat migliora le interazioni con i clienti, favorendo le vendite e la fidelizzazione.
Help Scout
è un famoso software per desk che offre ai clienti un’assistenza quasi istantanea. È inclusa da molti team di assistenza clienti in tutto il mondo che desiderano offrire ai propri clienti un’assistenza multicanale che offra loro una scelta più ampia su come mettersi in contatto. Forse avete sentito parlare del software Help Scout desk o addirittura lo state già utilizzando per la vostra azienda.
Tuttavia, nessun software è adatto a tutte le aziende. Ecco perché abbiamo illustrato i vantaggi di alcune delle migliori alternative a Help Scout. La varietà è il sapore della vita e saper scegliere la soluzione giusta per la propria azienda è fondamentale per migliorare l’offerta di assistenza ai clienti del commercio elettronico. Questo è particolarmente importante per le piccole imprese che cercano di mantenere la fedeltà al marchio tra i marchi più grandi.
Che cos’è l’Help Scout?
Help Scout è una potente proposta di eCommerce a canali multipli che gestisce tutte le conversazioni con i clienti su un’unica piattaforma, facile da usare come una casella di posta elettronica. Molte aziende lo utilizzano per supportare i clienti.
Offre un’interfaccia utente ben progettata e funzioni prive di ingombri che consentono ai team di lavorare in modo produttivo e allineato. Help Scout fornisce anche report approfonditi, una base di conoscenze, la gestione delle conoscenze e le integrazioni, oltre alle funzionalità di chatbot AI e live chat.
Help Scout è generalmente ben valutato, ma alcune critiche riguardano la difficoltà di collegare più caselle di posta elettronica e il fatto che a volte può essere un po’ difettoso. Detto questo, Help Scout è un leader della categoria e non troppo tempo fa ha incluso
Live Chat
nelle sue funzioni.
La funzione di live chat di Help Scout si integra con il resto del software e, oltre a coinvolgere i clienti in tempo reale, consente loro di trovare le proprie risposte fornendo articoli del centro di assistenza per l’auto-aiuto, il tutto all’interno dello stesso strumento.
Pur essendo un ottimo prodotto, è utile capire perché la Live Chat è importante e le diverse opzioni disponibili oggi sul mercato.
Come la Live Chat può aumentare le vendite e migliorare i tassi di conversione
Uno strumento di chat facile da usare può arricchire la vostra proposta di servizio al cliente, perché è più di una semplice comunicazione testuale: è un modo per coinvolgere i vostri clienti in modo proattivo.
Ecco i modi principali in cui la live chat può aumentare la soddisfazione dei clienti e le caratteristiche principali che dovreste cercare quando scegliete un software di live chat.
- Suggerimenti per la chat
La Live Chat è unica in quanto ha la capacità di coinvolgere i visitatori prima ancora che abbiano domande. Questo è un segno distintivo di un buon servizio! Potete utilizzare la Live Chat in questo modo, inviando messaggi di chat a ogni visitatore del vostro sito web. Ciò significa che non è il cliente ad avviare la chat, ma il vostro negozio di e-commerce.
È l’equivalente di un addetto alle vendite all’interno di un negozio commerciale che chiede a un cliente che sta curiosando: “Posso aiutarla?”. È dimostrato che questa tattica di vendita con messaggi proattivi aumenta le conversioni.
- Coinvolgimento dei visitatori
Il coinvolgimento dei visitatori è importantissimo. Volete assicurarvi che i clienti non si allontanino dal vostro sito web prima di aver effettuato un acquisto. Un modo per farlo è quello di fare annunci in diretta sul sito web mentre le persone navigano. Gli annunci possono far conoscere le prossime offerte e le offerte speciali, rendendo i clienti più propensi a dare un’occhiata e a fare un acquisto.
- Instradamento automatico dei problemi
Proprio come le normali e-mail e il telefono, la Live Chat fa parte di una selezione di canali di supporto multipli che i negozi di e-commerce possono offrire ai loro clienti. Quando uno strumento di live chat include una funzione di instradamento, assegna le chat in arrivo agli agenti in modo che ogni problema sia gestito correttamente.
- Automazioni per l’assistenza clienti con i chatbot
I chatbot possono essere una soluzione utile quando un agente di assistenza in carne e ossa non è disponibile per interagire con un cliente. Ad esempio, una domanda o una richiesta di assistenza in arrivo al di fuori dell’orario di lavoro, quando il team di assistenza non è presente, o quando le domande sono più adatte al supporto del chatbot, come le domande più frequenti o le richieste più comuni.
In questi casi, un chatbot dotato di intelligenza artificiale può rispondere a semplici domande e creare ticket di assistenza, facendo risparmiare tempo agli agenti e continuando a fornire ai clienti un servizio di assistenza eccellente. L’uso dei chatbot consente alle aziende di offrire assistenza quando i loro agenti sono occupati o sono andati a casa per la giornata.
- Rapporti di Live Chat
La maggior parte dei software di live chat offre rapporti basati sui problemi di assistenza sollevati nella live chat. Possono avere altre funzioni di reporting più granulari relative alla Live Chat, come ad esempio l’ora del giorno in cui il vostro sito web riceve il traffico più elevato o le pagine che i visitatori del sito web sfogliano più a lungo.
Inoltre, la Live Chat può sollecitare il feedback dei clienti, che può essere utilizzato per migliorare i processi. Avere a disposizione i dati giusti in formati fruibili è fondamentale per migliorare i protocolli di assistenza ai clienti e i processi aziendali in generale. La giusta soluzione di Live Chat dovrebbe offrire tutto questo.
- Integrazioni complete della suite di prodotti
La Live Chat è un’importante funzione del servizio clienti che dovrebbe naturalmente integrarsi con altri sistemi aziendali.
È necessaria una suite completa di prodotti, che comprenda la gestione dei ticket di assistenza, un helpdesk e una piattaforma CRM, per garantire che il processo di assistenza sia ottimizzato e che tutte le parti lavorino insieme.
Per mantenere l’efficienza è necessaria una perfetta integrazione tra i sistemi di supporto. Un sistema inefficiente crea lavoro extra per il personale di supporto e può essere frustrante per loro e per i clienti.
Considerare diverse opzioni di Live Chat
Quando si cerca un software di live chat per la propria azienda, è utile valutare le proprie esigenze specifiche. Ogni azienda è diversa, quindi ciò di cui avete bisogno dalla Live Chat potrebbe essere completamente diverso da ciò di cui ha bisogno un concorrente.
Integrazioni come le dimensioni dell’azienda, il settore e le capacità di integrazione del software sono tutti fattori da considerare nella scelta della soluzione di Live Chat più adatta alla vostra azienda.
Per creare il nostro elenco di alternative a Help Scout, abbiamo utilizzato i seguenti criteri:
- Valutazioni dei clienti
Cosa dicono i clienti di ogni software di Live Chat? La maggior parte dei sistemi di valutazione prevede una scala rubricata da 1 a 5. Abbiamo scelto quelli che hanno una valutazione compresa tra 4-5, in modo da garantirvi che i concorrenti di Help Scout suggeriti sono stati valutati positivamente da coloro che li hanno effettivamente utilizzati.
- Recensioni dei clienti
Le recensioni dei clienti sono importanti, in quanto le risposte dei clienti reali che utilizzano il software forniscono utili Approfondimenti sulle esperienze dirette (compresi i pro e i contro) di ciascuna opzione di Live Chat.
- Casi di studio dei clienti
Infine, le informazioni forse più approfondite su ciascuno dei prodotti consigliati sono i casi di studio dei clienti, che forniscono un resoconto di come ciascun prodotto si è comportato rispetto ai requisiti specifici dei clienti e di come è stato in grado di aiutare a risolvere problemi aziendali specifici.
Nel loro insieme, le valutazioni dei clienti, le recensioni e i casi di studio forniscono una buona panoramica di un prodotto e dei suoi punti di forza.
Migliori alternative a Help Scout Live Chat
Ecco una selezione di altri fornitori di soluzioni di Live Chat che possono aiutarvi a scegliere la migliore alternativa di Help Scout per la vostra azienda.
Live Chat eDesk
Il leader del settore eDesk è un software di assistenza clienti affermato che si concentra sull’aiutare i venditori di eCommerce a far crescere la loro attività attraverso un servizio clienti eccellente e processi efficienti. Se vendete direttamente ai clienti, sui marketplace o in entrambi i casi, eDesk centralizza tutti i ticket e le interazioni del servizio clienti in un sistema di ticketing che utilizza una casella di posta elettronica intelligente unificata, semplificando l’assistenza ai clienti.
Oltre alla sua solida soluzione di helpdesk, eDesk ha recentemente aggiornato il suo strumento di Live Chat, che aiuta i suoi clienti ad aumentare la produttività, il coinvolgimento dei clienti, a costruire relazioni con i clienti e ad aumentare le conversioni. eDesk è da tempo leader nel mercato dell’assistenza clienti per il commercio elettronico e l’accesso all’intera suite di strumenti di assistenza clienti è incluso in tutti i piani tariffari.
eDesk Live Chat Caratteristiche principali:
- Fornisce risposte in tempo reale, dando ai visitatori del sito web le risposte di cui hanno bisogno in pochi secondi.
- La soluzione white label consente di adattare il widget di chat al marchio personalizzato della vostra azienda.
- I messaggi automatizzati iniziano quando un cliente avvia la chat.
- La chat si connette all’URL specifico da cui il cliente inizia la chat, in modo che l’agente veda dove sta navigando il cliente e possa fornire assistenza di conseguenza.
- Supporto di più lingue e targeting dei clienti in paesi specifici con offerte pertinenti.
- Integrazioni con la suite di soluzioni eCommerce di eDesk per centralizzare le comunicazioni con i clienti.
- Integrazioni con Shopify, Wix e la maggior parte dei negozi web personalizzabili.
- I tag e i gruppi di tag consentono di organizzare le conversazioni significative e facilitano la risoluzione dei problemi.
- Offre una facile configurazione per rendere il vostro team rapidamente operativo.
- eDesk Live Chat consente di passare facilmente dalla chat alla visualizzazione dei moduli.
- L’interfaccia utente e la navigazione sono intuitive e facili da usare.
- L’offerta di reportistica in tempo reale è pensata per migliorare i processi.
Prezzi:
Il piano “Essentials” di eDesk parte da 59 dollari al mese con fatturazione annuale, con un massimo di 300 ticket al mese. I piani avanzati includono il piano “Growth” a 199 dollari e il piano “Scale” a 249 dollari.
LiveAgent
Un’altra valida alternativa a Help Scout, LiveAgent offre soluzioni di assistenza clienti con un software di helpdesk all-in-one. Tuttavia, offre anche una soluzione di Live Chat che permette agli agenti di gestire più chat contemporaneamente. Ciò significa che, al costo di un sistema di ticketing, si ottiene anche un solido supporto di Live Chat.
Molti dei suoi clienti apprezzano la facilità con cui la Live Chat si integra con il loro sito web e la semplicità con cui viene installata, inserita e avviata. Il widget di chat di LiveAgent è inoltre altamente personalizzabile, consentendovi di allinearlo al vostro marchio.
È importante notare che offre anche il supporto per le videochiamate e le chiamate vocali. Ciò significa che i vostri agenti possono iniziare con la Live Chat per aiutare un cliente e passare all’assistenza basata su video.
LiveAgent Caratteristiche principali:
- Facile implementazione con un’interfaccia utente intuitiva.
- Supporto per videochiamate e chiamate vocali, oltre alla condivisione di file.
- Automazioni.
- Possibilità di impostare risposte predefinite alle domande più frequenti.
- Chat proattiva.
- Tracciamento delle sessioni di Live Chat per uso marketing – integrazione con Google Analytics.
Prezzi:
- A partire da 15 dollari al mese.
- Prova gratuita offerta.
Chat HappyFox
Concorrente di Help Scout, HappyFox Chat è noto per la sua interfaccia interattiva che permette di gestire le chat in tempo reale. Si sincronizza con le applicazioni di terze parti, permettendovi di unire la parte di live chat del vostro supporto clienti con il resto del vostro kit di strumenti.
Offre risposte automatiche, personalizzazione dei widget, rilevamento automatico della lingua della live chat e traduzione. Anche le sue capacità di reporting sono solide.
HappyFox Chat Caratteristiche principali:
- Inoltra le chat al reparto appropriato.
- Offre rapporti analitici dettagliati.
- Supporto multilingue.
- Interfaccia utente intuitiva e facile da usare.
- Integrazioni con app di terze parti.
Prezzi:
- I piani partono da 29 dollari al mese.
- Prova gratuita di 14 giorni.
PureChat
Anch’esso tra i principali concorrenti di Help Scout, Pure Chat è un software di chat online che aiuta le aziende a dialogare con i propri clienti online. Consente di creare e impostare risposte comuni alle domande più frequenti per aiutare gli agenti a risparmiare tempo. Offre anche una funzione di messaggi di chat proattiva, facile da configurare, che favorisce il coinvolgimento diretto dei visitatori del sito web.
Nel complesso, Pure Chat è facile da configurare e utilizzare. È possibile personalizzare il proprio branding nel widget della chat.
Pure Chat Caratteristiche principali:
- Offre messaggi modello per ridurre i tempi di risposta.
- La chat proattiva aumenta il coinvolgimento.
- Facile da configurare.
- Ideale per gli utenti di WordPress, ha la possibilità di scaricare il plugin in modo che la Live Chat possa essere implementata facilmente su un sito WordPress.
- Personalizzabile.
- I moduli per i messaggi offline aiutano a catturare i contatti.
Prezzi:
- Il piano base parte da 39 dollari al mese.
Aiuto Crunch
Ben in corsa tra le alternative di Help Scout, Help Crunch offre una soluzione di live chat in tempo reale per i visitatori del vostro sito web. Offre una chat proattiva basata sul comportamento del browser degli utenti e può personalizzare le conversazioni in base a questo. La personalizzazione è una delle sue caratteristiche principali.
Help Crunch è anche in grado di catturare i lead e di qualificarli, in modo da migliorare il targeting e gli sforzi di marketing. Le sue opzioni di personalizzazione includono la possibilità di progettare e di brandizzare il widget della Live Chat sul vostro sito web, in modo da garantire che sia in linea con il vostro marchio.
È importante notare che Help Crunch ha un’interfaccia semplice e facile da usare.
Help Crunch Caratteristiche principali:
- Indirizza le Live Chat al reparto appropriato.
- Offre risposte automatiche alle domande più frequenti.
- Offre moduli online per la raccolta dei dati dei clienti quando gli agenti non sono disponibili.
- Offre informazioni sul targeting del pubblico.
Prezzi:
- Piano standard: $15/membro del team/mese.
- Piano Premium: 20 dollari/membro del team/mese.
- Piano aziendale: Preventivo personalizzato.
- 14 giorni di prova gratuita.
Pensieri finali
Ci sono stati molti sviluppi interessanti nel mondo della Live Chat, che continua a guadagnare popolarità. Poiché le aziende di e-commerce e i marchi DTC continuano a espandersi e a migliorare il loro approccio all’esperienza del cliente, la Live Chat sarà un’area di attenzione fondamentale per fornire un’assistenza e un’esperienza di alta qualità, in grado di fidelizzare i clienti.
Comprendere l’importanza della Live Chat, le diverse opzioni disponibili sul mercato e il modo in cui possono integrarsi con il software di assistenza clienti e le piattaforme di e-commerce esistenti è fondamentale per costruire una moderna strategia di assistenza clienti. La Live Chat è un valore aggiunto che dovrebbe essere al centro della strategia di ogni azienda.
Volete iniziare a lavorare con la Live Chat? Iniziate oggi stesso e scoprite come potete aumentare le vendite e la soddisfazione dei clienti con la Live Chat.
