Gestire un negozio online significa rispondere ripetutamente alle stesse domande. Dove si trova il mio ordine? Spedite in Canada? Qual è la tua politica di restituzione?
Ci siamo passati. La tua casella di posta si riempie più velocemente di quanto tu possa rispondere. Il tuo team annega nei ticket ripetitivi. I clienti aspettano ore per avere risposte che hai già digitato centinaia di volte.
Le automazioni delle risposte dell’assistenza clienti risolvono questo problema. Rispondi più velocemente. Il tuo team si concentra su problemi complessi. I tuoi clienti ricevono risposte immediate, anche alle 2 del mattino.
Questa guida ti mostra come impostare automazioni che funzionino. Imparerai a conoscere le macro, gli autoresponder e le risposte AI. Verranno illustrati i passaggi esatti per implementarli. Alla fine, passerai meno tempo a scrivere e più tempo a far crescere la tua attività.
Cosa significa automatizzare l’assistenza clienti
L’automazioni del supporto gestisce le domande ripetitive dei clienti senza alcuno sforzo manuale. Invece di digitare la stessa risposta ogni volta che qualcuno chiede informazioni sulla spedizione, il sistema invia automaticamente una risposta precostituita.
Sono tre i metodi principali che gestiscono questo aspetto:
Macro: Risposte pre-scritte che il tuo team attiva con un solo clic. Considerali come modelli salvati per le domande più comuni. Un agente seleziona “macro politica dei resi” e la risposta completa viene visualizzata all’istante.
Autoresponder: Risposte basate su regole che vengono inviate automaticamente quando si verificano determinati fattori. Quando un cliente chiede “dov’è il mio ordine”, il sistema invia immediatamente le informazioni di tracciamento senza coinvolgere l’agente.
Risposte AI: Risposte intelligenti che leggono il contesto di ogni messaggio e generano risposte appropriate. L’intelligenza artificiale analizza la domanda del cliente, estrae le informazioni pertinenti dalla tua base di conoscenze e redige una risposta che sembra personale.
Non tutto viene automatizzato. Problemi complessi, reclami e situazioni uniche richiedono ancora una revisione umana. L’automazioni gestisce il 70% della routine e il tuo team si concentra sul 30% di difficoltà.
Perché automatizzare? 5 chiari vantaggi
Accelerare i tempi di risposta: Le automazioni rispondono in pochi secondi. Secondo il rapporto State of the Connected Customer di Salesforce, Il 77% dei clienti si aspetta di interagire con qualcuno immediatamente quando contattano un’azienda. Le risposte manuali richiedono minuti o ore. Le automazioni arrivano all’istante.
Rimani reattivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7: Il tuo negozio funziona 24 ore su 24. L’automazioni risponde alle domande a mezzanotte, nei fine settimana e durante le festività. I clienti con fusi orari diversi ricevono aiuto quando ne hanno bisogno.
Libera il tempo degli agenti: Il tuo team smette di digitare ripetutamente le stesse risposte. Gestiscono le escalation, risolvono problemi complessi e forniscono un’assistenza personalizzata dove è più importante.
Garantire la coerenza del messaggio: Ogni cliente riceve le stesse informazioni precise. Non ci sono più risposte contrastanti sulla tua politica di reso o sui tempi di spedizione. Le automazioni attingono sempre dai tuoi modelli approvati.
Gestisci con facilità i picchi di volume: Il Black Friday porta 10 volte i biglietti normali. I lanci di prodotti inondano la tua casella di posta. Le automazioni si scalano all’istante senza dover assumere altro personale o bruciare il tuo team.
Come automatizzare le risposte dell’assistenza clienti: Passo dopo passo
Segui questi passaggi per costruire un sistema di automazioni che funzioni:
1. Identificare le domande ad alto volume
Esamina i tuoi ticket di assistenza degli ultimi 30 giorni. Cerca degli schemi. La maggior parte dei negozi vede le stesse domande ripetutamente:
- Dov’è il mio ordine?
- Come faccio a restituire qualcosa?
- Effettui spedizioni internazionali?
- Quali sono i metodi di pagamento accettati?
- Quanto tempo ci vuole per la spedizione?
Esporta i tuoi ticket e categorizzali. Probabilmente troverai 5-10 domande che rappresentano il 60-70% del tuo volume.
2. Scegli il tuo strumento
Scegli una piattaforma che si colleghi ai tuoi canali di vendita. Se vendi su Amazon, eBay e Shopify, hai bisogno di uno strumento che centralizzi i messaggi di tutti e tre. eDesk si integra con i principali marketplace e piattaforme di eCommerce per gestire tutto in un’unica casella di posta.
3. Creare macro o risposte predefinite
Scrivi dei modelli per ogni domanda comune. Manteneteli discorsivi. Includi variabili per la personalizzazione, come il nome del cliente e il numero d’ordine.
Esempio di macro di spedizione: “Ciao [Nome Cliente], il tuo ordine [Numero Ordine] è stato spedito il [Data Spedizione] tramite [Vettore]. Rintraccialo qui: [Link di tracciamento]. La consegna avviene solitamente in 3-5 giorni lavorativi. Facci sapere se hai bisogno di altro”.
4. Imposta le regole dell’autoresponder
Crea dei trigger che inviano automaticamente risposte specifiche. Le regole funzionano in questo modo:
- Se il messaggio contiene “dov’è il mio ordine” + l’ordine ha il tracking → invia le informazioni sul tracking
- Se il messaggio viene ricevuto al di fuori dell’orario di lavoro → invia il messaggio “risponderemo entro 24 ore”.
- Se il messaggio parla di “ritorno” → invia le istruzioni per il ritorno
Testa ogni regola prima di attivarla. Invia dei messaggi di prova per confermare le giuste risposte.
5. Usa l’intelligenza artificiale per redigere o suggerire risposte
L’AI legge i messaggi in arrivo e suggerisce risposte in base al contesto. Le funzioni AI di eDesk di eDesk analizza la domanda del cliente, esamina le tue risposte passate e redige una risposta che il tuo team esamina prima di inviarla.
Questo funziona particolarmente bene per le domande che necessitano di una leggera personalizzazione. L’intelligenza artificiale gestisce la prima bozza. Il tuo agente aggiunge il tocco personale.
6. Monitorare le prestazioni e perfezionare i trigger
Controlla settimanalmente le metriche delle tue automazioni:
- Quale percentuale di ticket riceve risposte automatiche?
- Quanto spesso i clienti rispondono chiedendo chiarimenti?
- Quali sono le macro più utilizzate?
- Le automazioni risolvono i problemi o creano altre domande?
Regola i tuoi modelli e le tue regole in base a ciò che impari. Le automazioni migliorano nel tempo man mano che le perfezioni.
Strumenti che semplificano le automazioni
Le diverse piattaforme offrono diverse funzionalità di automazioni:
eDesk: Costruito per i venditori di e-commerce su più marketplace. Offre risposte basate sull’intelligenza artificiale, macro personalizzabili e automazioni basate su regole. Ideale per i negozi che vendono contemporaneamente su Amazon, eBay, Walmart e Shopify. La piattaforma centralizza tutti i messaggi dei clienti e Automazioni delle risposte in base ai dati dell’ordine.
Gorgias: Progettato per i marchi Shopify diretti al consumatore. Offre macro, trigger e una profonda integrazione con Shopify. Ideale per i negozi con un alto volume di domande sullo stato dell’ordine. Funziona bene se vendi principalmente attraverso il tuo negozio Shopify.
Freshdesk: Piattaforma di assistenza clienti generica con flussi di lavoro di automazioni. Include chatbot, risposte automatiche e instradamento dei ticket. Ideale per i team che gestiscono l’assistenza oltre all’e-commerce.
Scegli lo strumento più adatto al luogo in cui vendi. I venditori del marketplace hanno bisogno di caratteristiche diverse rispetto a quelli di un singolo negozio.
Suggerimenti per rendere l’automazione a misura d’uomo
Le automazioni devono sembrare utili, non robotiche. Segui queste linee guida:
Personalizza le risposte: Inserisci sempre il nome del cliente e i dettagli dell’ordine. “Ciao Sarah, il tuo ordine 12345 è in arrivo” batte “Il tuo ordine è stato spedito”.
Usa un tono naturale nei modelli: Scrivi come parli. Evita il linguaggio aziendale. “Ci stiamo lavorando” suona meglio di “La sua richiesta è stata ricevuta ed è in fase di elaborazione”.
Offri sempre un percorso di escalation verso una persona reale.: Ogni messaggio automatizzato dovrebbe includere un modo per contattare un umano. “Se questo non risponde alla tua domanda, rispondi e il nostro team ti aiuterà”, dà fiducia ai clienti.
Aggiorna regolarmente le macro: I tuoi tempi di spedizione cambiano. La tua politica di restituzione si evolve. Rivedi i modelli ogni mese e aggiorna le informazioni obsolete. Niente frustra di più i clienti delle risposte automatiche errate.
I dati del rapporto State of Global Customer Service di Microsoft mostrano che Il 56% dei consumatori hanno aspettative più elevate nei confronti del servizio clienti rispetto a un anno fa. Per soddisfare queste aspettative è necessaria un’automations che sia personale, non meccanica.
Caso emblematico: l’eDesk Automation in azione
Un rivenditore di articoli per la casa che vende su Amazon, eBaye il loro Shopify Il negozio ha avuto problemi con i tempi di risposta. Il loro piccolo team gestiva manualmente oltre 300 messaggi al giorno. Il tempo medio di risposta è stato di 4 ore: 4 ore.
Con queste modifiche hanno implementato l’automations di eDesk:
- Creazione di 12 macro per le domande più comuni
- Imposta gli autoresponder per le richieste di informazioni sullo stato dell’ordine
- Abilita le risposte dell’intelligenza artificiale per le domande più semplici
- Inoltrava le questioni complesse agli agenti senior
Risultati dopo 30 giorni:
- Il tempo di prima risposta è sceso a 45 minuti (un miglioramento dell’81%)
- 65% dei ticket gestiti tramite automazioni
- Il team si occupa di restituzioni, reclami e domande pre-vendita
- I punteggi di soddisfazione dei clienti sono aumentati da 4,1 a 4,7 stelle
Il proprietario del negozio ha osservato: “Rispondiamo più velocemente con meno persone. I clienti ricevono risposte immediate alle domande di base. Il nostro team si occupa di ciò che ha effettivamente bisogno di un giudizio umano”.
Secondo una ricerca di Forrester, le aziende che implementano l’automazione dell’assistenza clienti registrano una riduzione media del 40% di riduzione dei costi di assistenza, mantenendo o migliorando i punteggi di soddisfazione.
Sei pronto ad automatizzare la tua assistenza? Prova eDesk gratuitamente per 14 giorni e scopri come l’automazioni trasforma il flusso di lavoro del tuo servizio clienti.
Domande frequenti
Qual è il modo più semplice per automatizzare le risposte ai clienti?
Inizia con le macro per le 5 domande più frequenti. Crea semplici modelli che il tuo team attiva con un solo clic. Questo richiede una configurazione minima e consente un immediato risparmio di tempo. Una volta che le macro funzionano senza problemi, aggiungi autoresponder basati su regole per domande come il monitoraggio degli ordini.
Come funzionano le risposte AI per l’assistenza clienti?
L’intelligenza artificiale legge il messaggio in arrivo, analizza il contesto e la storia del cliente, quindi genera una risposta pertinente. Il sistema impara dalle risposte precedenti e dalla tua base di conoscenze. La maggior parte delle piattaforme consente agli agenti di rivedere le risposte generate dall’intelligenza artificiale prima dell’invio, in modo da mantenere il controllo della qualità e risparmiare tempo.
Qual è la differenza tra una macro e un autoresponder?
Le macro devono essere selezionate e inviate da un agente. Un agente legge un messaggio, sceglie la macro appropriata e clicca su invia. Gli autoresponder vengono inviati automaticamente quando si verificano condizioni specifiche, senza l’intervento di un agente. Entrambi utilizzano dei modelli, ma gli autorisponditori funzionano senza l’intervento umano.
L’automazioni danneggia la mia esperienza cliente?
No, se l’implementazione è corretta. Le automazioni migliorano l’esperienza fornendo risposte immediate a domande semplici. I problemi sorgono quando le automazioni sono eccessive o quando si utilizzano modelli scritti male. Conserva l’automazioni per le domande di routine. Affida i problemi più complessi al tuo team. Dai sempre ai clienti la possibilità di raggiungere una persona reale.
Quali domande dovrei automatizzare per prime?
Concentrati su domande semplici e ad alto volume con risposte chiare. Il tracciamento degli ordini, i tempi di spedizione, le politiche di restituzione e i metodi di pagamento si prestano bene alle automazioni. Evita di automatizzare reclami, richieste di rimborso o domande che richiedono un giudizio. Esamina gli ultimi 50 ticket e identifica gli schemi.
Ho bisogno di competenze tecniche per impostare le automazioni?
No. Le moderne piattaforme di assistenza offrono costruttori di regole visuali ed editor di modelli. Puoi scrivere le risposte in testo semplice e impostare le condizioni attraverso menu a tendina. Se invii un’e-mail, hai le competenze necessarie per creare automazioni di base.
