Come si fa a mantenere l’assistenza B2B veloce e coerente su BigCommerce mentre gli ordini, i preventivi e le richieste di account si accumulano nelle varie regioni e canali? La risposta più breve è quella di riunire tutti i messaggi e gli ordini in un’unica casella di posta con un contesto completo. Poi aggiungi un instradamento intelligente, modelli riutilizzabili e prime bozze AI per ridurre i tempi di gestione e mantenere le risposte in linea con il marchio.
In questa guida ti mostreremo come eDesk lavora con BigCommerce per raccogliere ogni messaggio e ordine in un’unica casella di posta, automatizzare il lavoro e monitorare le metriche che fanno muovere l’assistenza B2B.
Perché l’assistenza B2B diventa difficile quando si scala su BigCommerce
Sulla carta, il B2B sembra semplice. Ma nella vita reale, un singolo acquirente può avere più contatti, ordini di acquisto (PO), catene di approvazione, esenzioni fiscali e prezzi personalizzati che devono essere tutti allineati prima di poter spedire una scatola. Ciò significa che ogni domanda relativa a un ordine è più contestualizzata di un tipico scontrino al dettaglio.
C’è anche il divertimento dei termini e delle tempistiche. Le fatture Net-30, le trattenute sul credito e i pagamenti parziali convivono con le spedizioni frazionate, gli ordini arretrati e le sostituzioni. Un ordine può lasciare il magazzino in tre ondate con due corrieri, il che trasforma una rapida domanda “Dov’è il mio ordine” in un rompicapo che comprende voci, numeri di tracking e date promesse.
I biglietti stessi diventano più pesanti. Una singola e-mail potrebbe fare riferimento a tre PO, cinque SKU e un numero di serie che necessita di un RMA (autorizzazione al reso). Spesso sono necessarie foto per i controlli di qualità, un esito della garanzia concordato con il fornitore e una nota di credito da parte della finanza prima di poter chiudere il cerchio.
Anche i canali si moltiplicano. Gli acquirenti scrivono da una casella di posta elettronica condivisa, da un portale di approvvigionamento e da un modulo sul sito web, per poi seguire la chat quando il magazzino è occupato. Gli SLA (Service Level Agreement) variano a seconda del livello di clientela, quindi due domande quasi identiche possono richiedere una gestione, un tono e una tempistica diversi.
La soluzione è una maggiore struttura: un unico posto dove vedere l’intera storia dell’account, un instradamento intelligente in base all’intento e decisioni riutilizzabili che reggono sotto pressione. Scopriamo come BigCommerce più eDesk configura tutto questo in modo che il tuo team possa muoversi più velocemente senza perdere la fiducia.
La complessità della cassa rimane uno dei principali fattori di abbandono, con il 17% degli acquirenti abbandona a causa di un flusso lungo o complicato.
Cosa succede quando si collega BigCommerce a eDesk?
Collegando BigCommerce a eDesk otterrai una casella di posta elettronica centralizzata per ogni vetrina e canale, con i dettagli dell’ordine, della spedizione e dell’acquirente accanto a ogni thread. Le regole di gestione si basano sull’intento e sull’account, i modelli mantengono le risposte coerenti e l’intelligenza artificiale crea la prima bozza in modo che gli agenti possano personalizzarla e inviarla in pochi secondi.
Contesto consapevole dell’account su ogni ticket
Gli agenti vedono l’azienda, il valore dell’ordine, gli articoli, lo stato del vettore e la cronologia precedente all’interno del thread. In questo modo le risposte sono sempre precise in caso di condizioni negoziate o spedizioni parziali.
Flussi di lavoro per preventivi e ordini senza soluzione di continuità
Quando i preventivi diventano ordini, il ticket ne mantiene la traccia. Gli agenti possono fare riferimento ai prezzi, ai tempi di consegna o alle finestre di consegna concordate senza lasciare la casella di posta.
Una casella di posta per ogni canale
I messaggi di e-mail, live chat, moduli di contatto di BigCommerce e marketplace finiscono in un’unica coda. Le regole prevedono l’etichettatura automatica in base al negozio, alla lingua, all’argomento e al livello dell’account.
L’intelligenza artificiale che velocizza le parti noiose
Le bozze dell’IA rispondono per prime che includono il tracciamento, le finestre di restituzione e i frammenti di politica. Gli agenti approvano, modificano il tono e vanno avanti.
BigCommerce B2B Edition ha ottenuto 24 medaglie su 24 nella Combinata Paradigm B2B 2024.
Come collegare BigCommerce a eDesk
L’installazione è semplice e vale la pena farla una volta con un biglietto di prova reale a portata di mano.
- Installa e autorizza il connettore connettore BigCommerce in modo che eDesk possa leggere gli ordini e abbinare i messaggi.
- Inoltrare le e-mail e le chat di supporto nella casella di posta centralizzata in modo che tutti i canali raggiungano un’unica coda.
- Mappate ogni vista del negozio a una coda o a un tag, in modo che il routing e la reportistica rimangano puliti.
- Crea dei tag per gli obiettivi principali come Dov’è il mio ordine, resi, cambi, preventivi e prezzi all’ingrosso.
- Invia un messaggio di prova su un ordine reale e conferma gli articoli, il corriere e il tracking all’interno della discussione.
Il mobile ha guidato il 54,5% dei ricavi delle vacanze online nel 2024.
Cinque modi per risparmiare ore ogni settimana
È qui che il risparmio di tempo si fa sentire. Piccole modifiche all’instradamento, alle risposte e al contesto possono eliminare decine di clic al giorno, aiutarti a rispettare gli SLA quando gli ordini aumentano e a far sì che ogni risposta sia in linea con il brand senza sforzi aggiuntivi. Di seguito ti elenchiamo cinque automazioni che puoi mettere in funzione velocemente.
1. Auto-triage per account e intento
Indirizza i nuovi biglietti per negozio, lingua e argomento in modo che il team giusto li veda per primo. Mantieni le code semplici e allineate al lavoro quotidiano, come ad esempio “Dov’è il mio ordine?” (WISMO), resi, preventivi e prezzi all’ingrosso. (WISMO), resi, preventivi e prezzi all’ingrosso.
2. Risposte istantanee di WISMO con tracciamento
I thread di WISMO sembrano ripetitivi e sensibili al tempo. Inserisci automaticamente il corriere, lo stato attuale e una finestra di consegna realistica, poi lascia uno spazio per una nota umana in modo che la risposta sembri personale.
3. Rendimenti coerenti e risultati RMA
Fornisci agli agenti macro di esito come l’etichetta emessa, il rimborso parziale con motivazione e la conferma della sostituzione. Collega ogni macro al modello, ai tag e alle regole di rimborso giusti, in modo che la reportistica rimanga pulita.
4. Routing SLA-aware per gli account prioritari
Segnalare i conti dei VIP e dei distributori chiave e applicare obiettivi SLA più severi. Fai passare i filoni che invecchiano a un responsabile nominato prima che le scadenze slittino.
5. Prime bozze di AI con i dati relativi alle politiche e agli ordini
Parti da una bozza completa che conosce già gli articoli, la tracciabilità e la politica dei resi. Gli agenti si concentrano sul tono e sui casi limite piuttosto che sulla ricerca dei dettagli.
Il WISMO può essere responsabile di fino alla metà dei contatti in entrata per i rivenditori.
Numeri da tenere d’occhio per il successo B2B
I cruscotti possono sembrare infiniti, ma solo pochi numeri fanno la vera differenza. Concentrati sui segnali che ti dicono dove le risposte rallentano, dove i ritorni si affollano e dove le domande “dov’è il mio ordine” iniziano ad accumularsi. Scegli quelli qui sotto, controllali lo stesso giorno ogni settimana e apporta una piccola modifica alla volta.
Inizia con i tempi di risposta per negozio. Se un negozio risponde sempre più lentamente, probabilmente ci sono delle lacune nell’instradamento o un personale non omogeneo. Sposta questi biglietti in una coda dedicata e aggiungi una semplice regola di triage in modo che i nuovi messaggi arrivino al proprietario giusto al primo tentativo.
Guarda i tempi di risoluzione per argomento. Le discussioni sui resi e sui preventivi all’ingrosso spesso aumentano quando le politiche o i modelli non sono chiari. Se si rende più rigoroso un modello, se si chiarisce un’eccezione, di solito i tempi di gestione diminuiscono senza dover aggiungere personale.
Guarda il volume di WISMO rispetto alle prestazioni di consegna. Se le domande su Dove si trova il mio ordine aumentano mentre le scansioni del corriere sembrano normali, il colpevole è il tuo messaggio di spedizione. Aggiorna la dicitura e i link precedenti alla consegna, quindi verifica se la prossima settimana si verificheranno dei duplicati.
Esamina il tasso di rimborso e i motivi principali. Se continua a comparire la scritta “taglia sbagliata” o “non conforme alla descrizione”, modifica la pagina del prodotto prima di cambiare il prezzo o aumentare le inserzioni. Una tabella delle taglie ordinata o una nota di compatibilità di solito fa risparmiare più margine di un’altra promozione.
Tieni traccia del CSAT o di una semplice valutazione del pollice in su per negozio e per argomento. Individuerai i problemi di tono e le lacune nella formazione più velocemente rispetto a sondaggi lunghi. Fai un passo avanti di una macro alla volta fino a quando il flusso con il punteggio più basso inizierà a corrispondere a quello migliore.
Dopo aver adottato eDesk, Sauder ha aumentato l’efficienza dell’assistenza del 66%.con agenti che rispondono personalmente a più di 50 ticket al giorno e una soddisfazione dei clienti del 98%.
Le insidie in natura e il modo in cui i team come il tuo le hanno risolte
Quando devi destreggiarti tra acquirenti B2B, cataloghi multipli e stagioni intense, le piccole lacune si trasformano rapidamente in grossi grattacapi. Ti mostriamo quindi dove i team come il tuo hanno avuto un intoppo, cosa è cambiato e come lo hanno risolto. Potrai usarli per fare un rapido controllo prima della prossima ondata di lavoro, invece di imparare a fatica.
Suddivisione delle code per casella di posta invece che per intento
Dan gestiva tre negozi BigCommerce e teneva tre caselle di posta separate. Lo stesso cliente poteva inviare un’e-mail a un negozio e un messaggio a un altro, e il suo team rispondeva in posti diversi con SLA diversi. Ha consolidato in un’unica casella di posta elettronica, instradata per intento, e all’improvviso gli agenti hanno visto l’intera cronologia dell’ordine e hanno smesso di inciampare l’uno nell’altro.
Lasciare che i duplicati si accumulino
Priya ha notato che gli acquirenti inviavano e-mail, aprivano la chat e inviavano ping a un marketplace per lo stesso ritardo nella consegna, quindi tre agenti lavoravano allo stesso problema. Ha attivato l’auto-merge per ID ordine e email del cliente, che ha riunito tutto in un unico thread. I duplicati si sono ridotti, le risposte sono diventate più brevi e i clienti hanno smesso di chiedere informazioni perché l’ultimo aggiornamento era sempre in un unico posto.
Politiche incoerenti tra i vari marchi
Luis gestiva due marchi con abitudini di restituzione diverse, per cui un team rimborsava in un giorno e l’altro impiegava una settimana. Questo divario infastidiva gli acquirenti e confondeva gli agenti. Ha scritto un libro di istruzioni per i resi e le sostituzioni con risultati standard, ha mantenuto la voce del marchio nei modelli e il tira e molla è sparito perché le decisioni erano coerenti tra i vari negozi.
Ricerche manuali all’interno di BigCommerce
Gli agenti di Sofia copiavano ancora i numeri d’ordine dalla casella di posta in BigCommerce e poi cercavano il tracking nel portale del corriere. Ogni risposta richiedeva minuti e gli errori si insinuavano. Sofia ha fatto emergere gli articoli dell’ordine, il corriere e la tracciabilità nella vista del ticket e ha mappato i campi una volta sola, in modo che gli agenti rispondessero nel contesto e passassero alla discussione successiva senza dover navigare tra le schede.
Nessuna proprietà sui biglietti in ritardo
Jake vedeva le discussioni invecchiare tranquillamente ogni volta che qualcuno usciva dal turno, poi i clienti scrivevano di nuovo e le code aumentavano. Aggiunse delle regole di invecchiamento che segnalavano i ticket in stallo e li riassegnavano a un proprietario designato in base a soglie temporali prestabilite. Non c’era nulla di dimenticato, gli SLA si stabilizzavano e il team passava il tempo a risolvere i problemi, non a combattere gli incendi.
La Cyber Week 2024 ha raggiunto il record di 16,1 miliardi di dollari di vendite online negli Stati Uniti solo nel giorno del Cyber Monday, il che mette a dura prova le operazioni di supporto che non sono automatizzate.
Il piano da qui
Ricorda:
- Un’unica casella di posta condivisa tra i vari negozi evita di perdere biglietti e di duplicare il lavoro.
- Il routing per intento protegge gli SLA in caso di picchi di volume.
- I modelli riutilizzabili e le bozze AI consentono di rispondere in modo rapido e in linea con il marchio.
- Le revisioni settimanali delle metriche trasformano le piccole modifiche in grandi risparmi di tempo.
Fai queste operazioni successivamente:
- Collega tutti i negozi BigCommerce e mappa ciascuno di essi con code o tag.
- Crea tre modelli: WISMO con tracciamento, reso approvato, rimborso parziale con una motivazione chiara.
- Attiva le bozze di prima risposta dell’AI per il WISMO e i ritorni per ridurre i tempi di gestione.
- Aggiungi tag per i cinque argomenti principali e indirizza automaticamente ciascuno di essi al proprietario giusto.
- Esamina i tempi di risposta e i motivi dei rimborsi il prossimo venerdì e scegli un processo da migliorare.
Questa guida ti ha fatto venire la curiosità di sapere quante ore puoi risparmiare in una settimana tipo e quali sono i flussi di lavoro più utili per i tuoi account B2B? Prenota una demo gratuita e ti mostreremo come centralizzare i messaggi, aggiungere l’intelligenza artificiale e scalare il supporto in ogni negozio BigCommerce.
Domande frequenti (FAQ)
Come fa eDesk ad abbinare gli ordini di BigCommerce ai biglietti di più negozi?
L’integrazione raccoglie i dati degli ordini per negozio e li confronta in base all’ID dell’ordine, all’e-mail dell’acquirente o al riferimento. Quando arriva un messaggio, il ticket mostra gli articoli, lo stato di spedizione e la cronologia precedente, anche se l’acquirente ha utilizzato un altro canale. In questo modo gli agenti rispondono in modo contestuale invece di saltare da una scheda all’altra.
Possiamo mantenere le voci dei marchi separate pur utilizzando un’unica casella di posta?
Sì. Usa i tag a livello di negozio per attivare la firma giusta, i modelli di tono e gli articoli della knowledge base. Il routing può ancora inviare i ticket agli specialisti del marchio, ma il team beneficia di SLA, dashboard e macro condivise. Mantiene le risposte coerenti senza perdere le sfumature del marchio.
E la gestione degli SLA per gli account dei VIP o dei distributori?
Crea tag VIP e applica obiettivi più stringenti per la prima risposta e la risoluzione. Aggiungi avvisi di invecchiamento e regole di escalation per far sì che le discussioni in stallo passino a un proprietario nominato prima che le scadenze slittino. In questo modo si proteggono le relazioni chiave senza creare uno strumento separato per questi account.
Le risposte dell’AI suoneranno robotiche?
L’intelligenza artificiale crea una bozza completa e consapevole dei criteri e inserisce i dettagli dell’ordine, il tracking e le finestre di restituzione. Gli agenti personalizzano il tono e aggiungono note specifiche per l’account prima dell’invio. Questo equilibrio mantiene le risposte veloci e umane, riducendo al contempo la digitazione ripetitiva.
Questa configurazione può includere marketplace e chat insieme a BigCommerce?
Assolutamente. Riunisci Amazon, eBay, TikTok Shop e la live chat nella stessa casella di posta, in modo da avere un’unica visione del cliente. Le stesse automazioni si applicano a tutti i canali, il che semplifica la formazione e la stesura dei rapporti e riduce i doppioni.
