Come gestire le richieste dei clienti con il Centro Messaggi di Amazon come un vero professionista

Se vendi su Amazon, il Centro Messaggi di Amazon è il tuo centro di assistenza principale… è il luogo in cui acquirenti disorientati, nuovi arrivati ansiosi e recensori entusiasti di Amazon si riuniscono per discutere di tutto, dalle richieste di tracciamento alle recensioni a cinque stelle.

Tuttavia – parola d’ordine – molti venditori lasciano che questo importante canale diventi una casella di posta disorganizzata e i clienti di Amazon sono pronti a giudicare quando le risposte tardano ad arrivare.

Quindi non lasciare che questo accada a te! Ecco come puoi evitarlo:

Ci occuperemo di…

• L’importanza di una messaggistica rapida e amichevole per l’algoritmo di Amazon
• Modi per automatizzare le attività ripetitive in Amazon Seller Central e eDesk
• Modelli di risposta che possono essere facilmente copiati e incollati, garantendo al tempo stesso la piena conformità alle policy
• Consigli utili per l’assistenza mobile con l’App Amazon Seller
• Quando rivolgersi ai numeri di telefono dell’assistenza ai venditori di Amazon o ai Forum dei venditori di Amazon
• Un flusso di lavoro pratico che si integra senza problemi con le tue attuali attività di Amazon Storefront.

1. Capire il Centro Messaggi di Amazon

Il Centro messaggi di Amazon, noto anche come “Messaggistica acquirente-venditore”, si trova in Amazon Seller Central e l’App Amazon Seller. I clienti possono mettersi in contatto con te dalla pagina dell’ordine o dalla cronologia degli acquisti e tu puoi rispondere attraverso Seller Central, utilizzando il relay email o tramite uno strumento di assistenza approvato, come eDesk.

Perché è importante?

1. Clienti felici portano a classifiche più alte per i bestseller
   I venditori su Amazon traggono vantaggio dal tenere il passo con le risposte e mantenendo un tasso di risposta di oltre il 97%.. Le risposte tardive possono avere un impatto negativo sulle metriche del tuo venditore su Amazon Seller Central e possono persino portare alla sospensione dell’account. Non è l’ideale, siamo d’accordo con te.
2. Rispetto delle politiche
   Amazon monitora ogni messaggio che invii. Attenzione… promozioni, link esterni, emoji e richieste di feedback positivi possono violare la policy e comportare la restrizione dei messaggi se non stai attento.
3. Reputazione del marchio
   Quando valutano la tua credibilità, gli acquirenti spesso guardano alle conversazioni precedenti. Messaggi ben fatti e professionali trasformano i visitatori occasionali in clienti. Non trattare i tuoi clienti come amici, ma come clienti.

2. Preparati al successo: Organizzazione delle e-mail

a. Abilita le categorie di messaggi

Vai su Seller Central, poi vai su Impostazioni e seleziona Preferenze di notifica. Da qui, attiva l’opzione “Messaggi dell’acquirente”. In questo modo la tua dashboard evidenzierà i messaggi in base all’ID dell’ordine, rendendo più semplice seguire le discussioni.

b. Crea etichette o cartellini

Se utilizzi eDesk, imposta tag come “Restituisce,” “Ritardo nella spedizione”, “Richiesta di informazioni sui prodotti” e “Impennata del Prime Day”. L’utilizzo di una codifica a colori evidenzia chiaramente ciò che deve essere considerato prioritario.

c. Definire gli SLA

Amazon si aspetta che i clienti ricevano le prime risposte entro 24 ore, compresi i fine settimana e i giorni festivi. Hai l’opportunità di accontentarli e di impressionarli con un tempo di risposta inferiore alle 6 ore durante l’orario di lavoro e inferiore alle 12 ore al di fuori di tale orario. Il cruscotto di analisi di eDesk tiene automaticamente traccia di questo dato.

3. Automatizza le cose ripetitive, personalizza quelle critiche

a. Risposte automatiche basate su regole

Ecco come puoi configurarlo:

• Per gli utenti di Seller Central, vai su Impostazioni e seleziona Automazioni di messaggistica. Purtroppo, però, è bene notare che le funzionalità di questa opzione sono limitate.

b. Risposte suggerite dall’intelligenza artificiale

L’assistente AI di eDesk esamina i messaggi in arrivo, ne capisce l’intento e propone risposte suggerite che puoi approvare con un solo clic. Questo ti fa risparmiare minuti per ogni ticket e, durante la frenesia del Cyber Monday, ogni minuto è importante. (Anzi, siamo onesti, questo è il tuo tempo prezioso: ogni minuto conta tutto l’anno).

4. Modelli di buone pratiche (Copia, Incolla, Regola)

Non esitare a utilizzare i suggerimenti qui di seguito come base, incorporando la voce unica del tuo marchio e tutti i dettagli specifici di cui hai bisogno. Tutti questi suggerimenti sono conformi alle politiche di Amazon (niente marketing, niente link esterni, niente manipolazione delle recensioni), quindi puoi essere certo di non violare alcuna politica.

5. Raggiungere e superare gli obiettivi di tempo di risposta

1. Metti da parte un’ora al giorno per il Centro Messaggi, per concentrarti e fare il pieno di energia.
   Potrebbe essere utile raggruppare le domande simili e affrontarle tutte insieme, senza cambiare obiettivo.
2. Utilizza l’App Amazon Seller anche in viaggio.
   Attiva le notifiche push solo per i “Messaggi degli acquirenti” per evitare distrazioni dagli avvisi dell’algoritmo.
3. Approfitta della Casella di Posta intelligente di eDesk.
   Raggruppa e assegna automaticamente la priorità a tutti i ticket in arrivo, in modo che il tuo team non debba mai fare un lavoro supplementare. Nessuna impostazione. Nessun tag. Nessun filtro.
4. Assicurati di fare escalation in modo intelligente.
   Se hai bisogno di un’assistenza più avanzata, contatta il numero di telefono del Supporto Venditore di Amazon, che puoi trovare in Seller Central alla voce Aiuto e poi Richiedi assistenza. È buona norma registrare la chiamata nel ticket in modo che il cliente sappia che ti stai occupando del caso.

6. Rimanere fuori dai guai: Lista di controllo della conformità

Assicurati di effettuare una verifica ogni trimestre. Come? – Raccogli un campione di 50 risposte e, se qualcuna viola le regole, aggiorna i modelli e riqualifica gli agenti. È semplicissimo.

7. Oltre il centro messaggi: Comunità e supporto

Dai un’occhiata ai forum dei venditori di Amazon

Hai una richiesta impegnativa da parte di un cliente o una domanda su una politica che ti sembra poco chiara? Succede a tutti noi, non preoccuparti. E possiamo dimostrarlo… basta cercare nei forum dei venditori Amazon e vedrai che le prove sono numerose. I venditori esperti condividono spesso script o strategie alternative che vengono in soccorso. Sono un gruppo utile e in genere vogliono che gli altri abbiano successo, quindi vale la pena dare un’occhiata.

Tieni l’assistenza al venditore tra le chiamate rapide

Ci sono volte in cui solo Amazon ha il potere di sistemare le cose… come nel caso di reclami fraudolenti A-to-Z o sospensioni dell’account. Quando chiami il numero di telefono dell’assistenza ai venditori Amazon, avere a disposizione un riassunto chiaro e l’ID del tuo caso può aiutarti a risolvere i problemi più velocemente. Il che è nell’interesse di tutti.

Domande frequenti sulla risoluzione dei problemi

D: La mia quota di messaggi è limitata. Cosa devo fare?
R: Amazon limita le prestazioni se violi le sue politiche o se hai un basso punteggio di tempo di risposta. Adegua i modelli, rispondi più rapidamente e tieni presente che il limite si alza solitamente dopo una settimana, quindi puoi tornare alla normalità abbastanza rapidamente.

D: Posso aggiungere allegati?
R: Sì, ma solo per i tipi di file consentiti da Amazon (PDF, JPEG, PNG) e solo se sono necessari (come un manuale di istruzioni).

D: Qual è il modo migliore per monitorare quale agente ha fornito ogni risposta?
R: Amazon tiene traccia esclusivamente dell’account del venditore, il che non è molto utile a questo scopo. eDesk, invece, tiene traccia degli ID dei singoli agenti, in modo da ottenere sia la responsabilità che preziosi dati sulla formazione.

Punti di forza

• Vincere è una questione di velocità. Cerca di rispondere entro 6 ore.
• Semplificare le attività quotidiane in modo che le persone possano concentrarsi su sfide più complesse.
• Garantisci la conformità evitando emoji, tattiche di marketing e link esterni.
• Valutare e perfezionare. Con questo intendiamo l’utilizzo di dashboard per identificare i giorni di rallentamento e gli errori di template.
• Fornisci al tuo team gli strumenti di cui ha bisogno stabilendo canali di escalation chiari, sia attraverso i forum dei venditori, l’assistenza ai venditori o gli specialisti interni.

Sei pronto a gestire i messaggi di Amazon come un professionista?

Gestire le comunicazioni con gli acquirenti su Amazon può essere semplice e gestibile. eDesk ti permette di semplificare il processo di assistenza automatizzando le risposte standard: in questo modo velocizzerai le tue risposte e offrirai ai tuoi clienti un’esperienza sempre eccezionale. …Il che significa che è molto più probabile che tornino.

Sia che tu stia gestendo un elevato volume di ordini giornalieri o che tu stia espandendo il tuo negozio Amazon in nuovi territori, eDesk può assicurarti di rimanere conforme alle linee guida di Amazon, di aumentare le valutazioni dei tuoi venditori e di fidelizzare i clienti… il tutto da un’unica dashboard di facile utilizzo.

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