Come fanno i negozi WooCommerce ad anticipare i biglietti invece di aspettarli? In breve, collegando WooCommerce ed eDesk. In questo modo, gli ordini, il monitoraggio e le regole attivano l’outreach prima che i clienti debbano chiederlo.
In questa guida spiegheremo cosa significa davvero “proattivo”, perché conviene e quattro modi pratici in cui WooCommerce + eDesk lavorano insieme per ridurre i contatti “Dov’è il mio ordine” (WISMO), velocizzare i rimborsi e aumentare la soddisfazione.
Avrai inoltre a disposizione un rapido flusso di configurazione, le misurazioni da effettuare ogni settimana e i semplici passi successivi.
Contenuti
- Cosa si intende per supporto proattivo nell’eCommerce?
- Perché il supporto proattivo è importante per i team di WooCommerce
- Quattro grandi modi in cui eDesk rende proattivo il supporto di WooCommerce
- Come collegare WooCommerce a eDesk
- Cosa misurare ogni settimana per essere sempre proattivi
- Ecco cosa viene dopo
- Domande frequenti
Cosa si intende per supporto proattivo nell’eCommerce?
L’assistenza proattiva è una comunicazione tempestiva e pertinente che evita confusione, ritardi o sforzi ripetuti. Invece di rispondere dieci volte alla stessa domanda, la anticipi e rispondi una volta sola, nel posto giusto e con il giusto contesto.
In pratica, ciò si traduce in aggiornamenti automatici sugli ordini e sulle spedizioni, risposte utili in fase di prevendita sulle pagine dei prodotti, messaggi di avviso quando la consegna slitta, risoluzioni rapide per motivi di reso prevedibili e follow-up che chiudono il cerchio senza ulteriori ritorni.
Circa 70% dei carrelli online vengono abbandonati durante il checkout.
Perché il supporto proattivo è importante per i team di WooCommerce
WooCommerce ti offre controllo e flessibilità, ed è proprio per questo che molti brand lo scelgono. Il rovescio della medaglia è che l’assistenza può essere frammentata tra e-mail, plugin per gli ordini, portali di spedizione e chat. I flussi di lavoro proattivi riuniscono questi pezzi e riducono il divario tra una domanda e una risposta sicura.
L’impatto è semplice: meno discussioni su WISMO, meno contatti doppi sullo stesso ordine, risoluzioni più rapide e recensioni migliori. Il tuo team dedica più tempo a risolvere i problemi reali e meno a copiare i numeri degli ordini.
Solo il 16% dei consumatori continuerà a utilizzare chatbot scadenti, mentre il restante 84% degli acquirenti li eviterà o vi rinuncerà.
Quattro grandi modi in cui eDesk rende proattivo il supporto di WooCommerce
Il contesto è importante. L’obiettivo è quello di tenere informati gli acquirenti, ridurre la gestione manuale e rendere ogni risposta accurata al primo tentativo. Ogni flusso di lavoro riportato di seguito utilizza i dati degli ordini WooCommerce all’interno di eDesk, in modo che gli agenti non partano mai da una schermata vuota.
1) Sincronizzazione degli ordini e delle spedizioni in tempo reale per evitare il “Dov’è il mio ordine”.
Quando WooCommerce è collegato all’eDesk, ogni ticket contiene automaticamente gli articoli dell’ordine, il corriere e il tracking. Ciò significa che la tua prima risposta può includere lo stato del corriere e una finestra di consegna chiara senza dover fare una ricerca manuale. Puoi anche attivare aggiornamenti amichevoli se un pacco è in ritardo, danneggiato o in attesa di dogana, in modo che i clienti non debbano prima cercarti.
Puoi mantenere le cose umane utilizzando l’intelligenza artificiale per redigere la risposta con i dati di rintracciabilità e di polizza precompilati, poi lascia che il tuo agente aggiunga una nota veloce. È più veloce per il team e più chiaro per l’acquirente. Scopri di più su come lavorare da una casella di posta centralizzata che mostra il contesto dell’ordine e del monitoraggio all’interno di ogni discussione.
2) Risposte di prevendita a basso attrito che riducono i ritorni in seguito
Molti resi iniziano con domande evitabili. Con WooCommerce + eDesk, puoi etichettare e indirizzare gli argomenti ripetuti in fase di prevendita, come le dimensioni o la compatibilità, quindi pubblicare un breve video o una risposta rapida che affronti il blocco dove gli acquirenti lo vedono. Puoi anche utilizzare le risposte salvate nell’helpdesk in modo che gli agenti rispondano sempre allo stesso modo, così da mantenere i risultati equi e puliti nei report.
Se scegli di attivare la redazione AI, eDesk è in grado di assemblare risposte che includono nomi di varianti o specifiche chiave direttamente dall’ordine o dal prodotto. In questo modo le risposte sono sempre precise e i nuovi agenti possono rimanere in linea con il marchio, mentre tu sei in crescita. Il punto è che eDesk Funzioni AI velocizzano le prime risposte mantenendo il controllo nelle mani del tuo team.
3) Regole SLA-consapevoli che ti spingono a fare un cenno prima che una scadenza sfugga.
Gli SLA del Marketplace e le tue promesse sono facili da ignorare quando il volume aumenta. Utilizza le regole per osservare l’invecchiamento delle discussioni, le restituzioni in stallo o i messaggi non letti e assegnali a un responsabile prima che scada un timer. Puoi anche impostare tempi diversi a seconda dell’argomento, ad esempio dando a “Dov’è il mio ordine” un obiettivo di prima risposta più breve rispetto a una richiesta di garanzia.
Questi suggerimenti riducono la lotta agli incendi e ti mantengono costante nei periodi di picco. Gli agenti passano meno tempo a scavare e più tempo per risolvere i problemi.
4) Approfondimenti post-acquisto che attivano l’azione successiva migliore
Quando i tag sono coerenti, i tuoi report mostrano quali argomenti spingono i contatti, quali prodotti causano rimborsi e quali corsie non rispettano gli SLA. In questo modo, la mossa successiva è ovvia: correggi il testo poco chiaro sulla pagina di un prodotto, modifica la messaggistica di un vettore o rafforza il tuo albero decisionale sui resi. Puoi bloccare i prossimi dieci ticket imparando dagli ultimi dieci.
Anche in questo caso il controllo qualità (QA) proattivo è di grande aiuto. Puoi analizzare le discussioni risolte per argomento ogni settimana e individuare tempestivamente le opportunità di formazione o le lacune nelle politiche.
Right Deals UK ha ridotto i tempi di risposta del 96% dopo aver centralizzato i ticket e i dati degli ordini in eDesk.
Come collegare WooCommerce a eDesk
Un’impostazione pulita ripaga ogni giorno. Ecco la versione breve per farti vivere velocemente.
- Installa e autorizza il connettore connettore WooCommerce in modo che eDesk possa leggere gli ordini e abbinare i biglietti all’ordine e all’acquirente giusto.
- Inoltra l’e-mail di assistenza e tutti i messaggi della chat o del marketplace in eDesk, in modo che tutto finisca in un’unica coda.
- Mappa i negozi o le lingue ai tag e alle code in modo che il routing e la reportistica rimangano puliti.
- Crea tre modelli: WISMO con tracciamento, reso approvato e rimborso parziale con motivazione.
- Effettua un test con un biglietto collegato a un ordine reale per confermare che gli articoli, il corriere e il tracking appaiano all’interno del thread.
- Attiva le prime bozze AI per WISMO e i resi per ridurre i tempi di gestione senza perdere la voce del tuo marchio.
Gli smartphone hanno guidato il 54,5% delle vendite online negli Stati Uniti durante le festività del 2024.
Cosa misurare ogni settimana per rimanere proattivi
Inizia in piccolo e mantieni la calma. Cinque segnali ti diranno se il lavoro sta dando i suoi frutti.
- Tempo di prima risposta per argomento e per negozio, mostra dove è necessario modificare le rotte o il personale.
- Il volume WISMO rispetto alle prestazioni di consegna rivela quando un messaggio del corriere o un link di tracciamento necessitano di un aggiornamento.
- Tasso di rimborso e motivi principali indicare le pagine dei prodotti che necessitano di un testo o di foto più chiare.
- Tempo di risoluzione per i resi evidenzia le lacune della politica o i modelli che devono essere riscritti.
- Valutazione della soddisfazione dei clienti o pollice in su per argomento superfici di vittoria rapida che aumentano velocemente la soddisfazione.
La spesa online ha raggiunto un picco di 15,7 milioni di dollari al minuto nel Cyber Monday del 2024.
Ecco cosa viene dopo
Ricorda:
- Un’unica casella di posta elettronica con il contesto dell’ordine e della tracciabilità riduce le duplicazioni e velocizza le risposte.
- Le risposte utili in fase di prevendita riducono i resi prima che si verifichino.
- Le regole SLA-aware mantengono le promesse costanti anche quando il volume aumenta.
- Modelli semplici e coerenti rendono i risultati più rapidi ed equi.
- Piccole metriche settimanali ti permettono di essere proattivo senza pesanti dashboard.
Cosa fare dopo:
- Collega WooCommerce a eDesk e mappa tag, code e SLA per argomento.
- Risparmia tre risposte: WISMO con tracciamento, reso approvato, rimborso parziale con motivazione.
- Attiva le bozze di prima risposta dell’AI per WISMO e per i resi.
- Pubblica una breve risposta in fase di prevendita per un blocco importante come le dimensioni o la compatibilità.
- Esamina cinque ticket risolti per argomento il venerdì e risolvi un problema prima del lunedì.
Ti stai chiedendo quante ore puoi risparmiare ogni settimana anticipando i biglietti su WooCommerce? Prenota una demo gratuita e ti mostreremo come centralizzare i messaggi, usare l’AI in modo sicuro e tenere informati i clienti senza aggiungere personale.
Domande frequenti
Diventare proattivi ridurrà i biglietti o ci renderà solo più veloci?
Ottieni entrambe le cose. I migliori messaggi di tracciamento e le risposte alla prevendita riducono il WISMO e le domande sulle dimensioni o sulla compatibilità, facendo diminuire il volume. Quando un cliente scrive ancora, l’agente risponde più velocemente perché eDesk mostra già gli articoli dell’ordine, il corriere e la cronologia nel thread.
Le risposte dell’AI sostituiscono gli agenti?
No. Le bozze dell’intelligenza artificiale forniscono al tuo team una prima versione completa che include i dettagli del tracking o della policy, poi un umano approva, modifica e invia. In questo modo si mantiene il tono del marchio e si evitano le insidie dei bot che non riescono a capire il contesto.
Quanto tempo ci vuole di solito per l’installazione?
La maggior parte dei team collega WooCommerce in pochi minuti, inoltra l’e-mail di assistenza, mappa i tag e le code e crea tre modelli in una breve sessione. Poi seguono un rapido test dal vivo (con un vero ticket) per confermare che l’ordine e il tracking appaiono all’interno del thread.
Possiamo mantenere diverse voci del marchio con un’unica casella di posta?
Sì. Puoi usare i tag per attivare la firma e i modelli giusti in base al negozio o alla lingua e indirizzare gli argomenti ai proprietari giusti. La reportistica è sempre aggiornata, in modo da poter confrontare le prestazioni senza dover ricorrere a strumenti diversi.
