Le automazioni sono ovunque. Ciò che è iniziato con le catene di montaggio nel settore manifatturiero si è ora spostato verso i lavori basati sulla conoscenza che coinvolgono la digitalizzazione e i dati, come il marketing e il servizio clienti.
Ciò significa che, sia a livello fisico che intellettuale, molte attività che un tempo richiedevano molto tempo possono ora essere automatizzate per ottenere risultati migliori, e il servizio clienti non fa eccezione. Molti elementi del servizio clienti possono ora essere automatizzati, togliendo pressione ai team impegnati a fornire ai clienti la migliore esperienza possibile.
Questo significa che l’automazione prenderà mai il posto del servizio clienti guidato dall’uomo? Assolutamente no! Tutt’altro. Come disse una volta il famoso scrittore Walter Lippmann, “Non si può dotare di iniziativa nemmeno la migliore macchina”.
In effetti, il tocco umano è incredibilmente importante quando si parla di servizio clienti. Le persone vogliono ancora sapere che c’è un vero essere umano alla fine delle loro interazioni con il servizio clienti, che capisce i loro problemi, mostra empatia e usa l’ingegno per sviluppare soluzioni.
Ma ci sono molti modi in cui l’automazione può aiutare a rendere migliore, più veloce e più efficiente una tipica proposta di servizio al cliente, dandoti un vantaggio sulla concorrenza.
Continua a leggere per scoprire perché vale la pena considerare il servizio clienti automatizzato quando pianifichi il tuo approccio al servizio clienti.
Cos’è il servizio clienti automatizzato?
L’assistenza clienti automatizzata è un processo sviluppato appositamente per ridurre o eliminare la necessità di un coinvolgimento umano quando si fornisce consulenza o assistenza alle richieste dei clienti.
In altre parole, pensa a tutte quelle piccole attività che gli agenti del servizio clienti svolgono, come rispondere a semplici domande via e-mail o chat, aggiornare e dare priorità ai ticket di assistenza e altro ancora.
Quanti di questi compiti possono essere automatizzati creando processi intelligenti ed efficienti? Questa è la domanda a cui cerca di rispondere il servizio clienti automatizzato.
L’assistenza clienti automatizzata, tuttavia, non è solo l’automazione in sé. L’importante è il processo che sta dietro all’automazione. Per creare il processo, devi capire le esigenze dei tuoi clienti e come puoi soddisfarle creando processi intelligenti in cui l’automazione rende tutto più semplice per ogni cliente.
Il servizio clienti automatizzato è incentrato sul cliente, costruito tenendo conto delle sue esigenze. Con il 66% dei consumatori che afferma che la cosa più importante che un’azienda può fare è dare valore al loro tempo durante un’interazione con il servizio clienti, l’impiego dell’automazione nel servizio clienti fa proprio questo: mostra ai tuoi clienti che tieni al loro tempo e vuoi aiutarli nel modo più efficiente possibile.
Come automatizzare il servizio clienti
Per automatizzare il servizio clienti, il modo migliore per iniziare è implementare un software di assistenza clienti come eDesk. Il software è “sempre attivo”, cioè funziona in background, completando le attività che devono essere svolte ma che richiedono tempo e sono ridondanti per i rappresentanti del servizio clienti.
Automatizzando queste attività con un software per l’assistenza clienti, toglierai la pressione ai tuoi rappresentanti. Gli strumenti di automazione del servizio clienti possono aiutarti a rispondere con la generazione di e-mail automatiche e la creazione di ticket. I flussi di lavoro vengono migliorati grazie all’implementazione di processi automatizzati, come l’offerta automatica di sondaggi di feedback per i clienti dopo ogni transazione.
Inoltre, automatizzare il servizio clienti attraverso un software di assistenza clienti può aiutare la tua azienda a risparmiare sui costi generali, eliminando la necessità di avere personale di assistenza clienti che lavori a tutte le ore del giorno in tutto il mondo. La tecnologia di automazione del servizio clienti, come i chatbot, può invece essere implementata per aiutare a gestire le domande dei clienti al di fuori degli orari di lavoro.
In questo modo, i clienti ricevono risposte rapide indipendentemente dal fuso orario o dagli orari di lavoro e il chatbot può indirizzare il cliente nella giusta direzione per rispondere alle sue domande o risolvere i suoi problemi.
Esempi di assistenza clienti automatizzata
Abbiamo parlato di cos’è il servizio clienti automatizzato, di come può essere utile e di come può essere implementato.
Per fare un ulteriore passo avanti, vediamo alcuni esempi specifici di come un’azienda potrebbe implementare sistemi di assistenza clienti automatizzati:
1. Chatbot
Ne abbiamo parlato sopra. I chatbot sono strumenti che utilizzano l’intelligenza artificiale (AI) per rispondere alle richieste dei clienti quando un agente in carne e ossa non è disponibile. Sono progettati per imparare dalle interazioni e sono in grado di interpretare le parole chiave contenute nella richiesta di un cliente per fornire informazioni utili.
Ad esempio, quando un cliente inizia una richiesta di assistenza clienti con un chatbot, quest’ultimo capterà le parole chiave della richiesta e fornirà soluzioni pre-programmate, indirizzando il cliente verso le informazioni di cui ha bisogno per risolvere il suo problema. Se il chatbot non è in grado di risolvere il problema, può registrare l’interazione in modo che un agente in carne e ossa possa rispondere entro le ore lavorative.
2. Flussi di lavoro automatizzati
Uno dei vantaggi più preziosi dell’utilizzo di un software per il servizio clienti è la possibilità di automatizzare i flussi di lavoro. Il modo in cui gli agenti lavorano segue uno schema: una richiesta di informazioni da parte di un cliente deve essere protocollata, inserita in un ticket, classificata in base alla priorità, quindi si deve rispondere e protocollare di nuovo (ad esempio).
L’automatizzazione dei processi relativi a questo flusso di lavoro può garantire che tutto venga registrato e inserito nella coda corretta per la risoluzione, dimezzando al contempo la manodopera necessaria per farlo.
3. Automazioni via e-mail
Allo stesso modo, un grande volume di e-mail può richiedere molto tempo per un agente che deve passare manualmente. Con le Automazioni, puoi utilizzare dei modelli per scansionare, riconoscere e rispondere alle domande più comuni, o semplicemente per fornire dei risponditori automatici e inserire le email in una coda intelligente, pronta per essere risposta da un agente in carne e ossa in modo ordinato e prioritario.
4. Centri di assistenza self-service e domande frequenti (FAQ)
Un altro modo per automatizzare il processo di assistenza clienti è quello di fornire centri di assistenza self-service e documenti FAQ e di indirizzarli nelle aree in cui i tuoi clienti potrebbero cercare assistenza (ad esempio, nella pagina di contatto del tuo sito web o tramite e-mail di assistenza automatizzate).
I centri di assistenza e le pagine FAQ forniscono ai tuoi clienti un’ampia quantità di informazioni utili a cui possono facilmente accedere da soli senza dover aprire una richiesta con un agente.
Questi metodi sono particolarmente utili per consentire ai clienti di risolvere i loro piccoli problemi senza dover passare attraverso l’intero processo di contatto con il servizio clienti. Quando fornisci metodi di self-service, fai risparmiare tempo prezioso sia ai tuoi clienti che ai tuoi agenti.
I pro e i contro del servizio clienti automatizzato
Come per tutte le cose, anche per l’automazione del servizio clienti ci sono pro e contro. Quando si pensa di adottare strategie di automazione, è essenziale esaminare i pro e i contro per prendere le decisioni migliori per la tua azienda.
Ecco alcuni vantaggi comuni che le aziende sperimentano con l’automazione (i cosiddetti “pro”):
1. Vantaggi in termini di risparmio
È innegabile che se riesci ad automatizzare le attività ridondanti e ad alleggerire il carico dei tuoi agenti, la tua azienda risparmierà denaro. Secondo un recente studio, le aziende che implementano la tecnologia all’interno del servizio clienti possono risparmiare fino al 40% sui costi del servizio clienti.
2. Migliora l’efficienza e la velocità
Quando gli agenti del servizio clienti non sono impantanati da attività ripetitive, possono dedicare più tempo al lavoro di contatto con il cliente che conta davvero, cioè aiutare i tuoi clienti! L’automatizzazione delle attività superflue aiuta a migliorare l’efficienza di ciascun agente e a fargli superare più rapidamente la coda del servizio clienti.
3. Mantiene le informazioni centralizzate
Quando implementi un software di assistenza clienti, come un software di helpdesk e un software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), significa che tutte le informazioni sui tuoi clienti saranno in un unico posto. Così, quando un cliente contatta la tua azienda per un problema, le sue informazioni, tra cui la cronologia dell’account e i dettagli dell’acquisto, si trovano in un unico posto, rendendo ogni richiesta più facile da risolvere.
4. Supporta un flusso di lavoro più uniforme e orientato ai processi.
Poiché il software di automazione funziona automatizzando specifiche attività ripetitive, garantisce che ogni richiesta di assistenza clienti venga elaborata nello stesso modo. Ogni richiesta verrà etichettata, classificata in base alla priorità, verrà creato un ticket e inserita nel sistema e così via. Garantire che lo stesso processo venga applicato automaticamente ogni volta rende il flusso di lavoro del tuo team più standardizzato, prevedibile e facile da vagliare.
5. Permette un’assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7
L’utilizzo dell’automazione nel servizio clienti significa che puoi impiegare i chatbot per rispondere alle domande dei clienti a qualsiasi ora del giorno e della notte. Puoi anche utilizzare l’automazione per impostare risposte automatiche via e-mail alle richieste dei clienti. Questi sono solo due esempi di come l’automazione possa fornire risposte immediate alle richieste dei clienti. In questo modo, anche se non vengono risolte prima che un agente in carne e ossa possa rispondere alla richiesta entro le ore lavorative, l’automazione significa che il cliente riceve comunque una risposta a prescindere dall’ora del giorno o della notte.
6. Riduce gli errori umani
Tutti commettono errori. Dopo tutto, sbagliare è umano. Ecco perché l’automazione può aiutare le aziende a ridurre il numero di errori nel servizio clienti. L’automazione può migliorare la velocità e ridurre gli errori eliminando le supposizioni e cogliendo piccoli dettagli.
7. Massimizza i punti di contatto umani importanti
Quando l’automazione si occupa delle piccole attività ripetitive, i tuoi agenti hanno più tempo per concentrarsi sulla parte umana del servizio clienti, risolvendo problemi complessi e mostrando empatia verso i problemi dei tuoi clienti. Aiutare a costruire queste relazioni umane è importante per fidelizzare i clienti e l’automazione può svolgere un ruolo significativo nel liberare tempo e spazio per avere interazioni più produttive.
8. Rende la vita più facile ai tuoi clienti
I clienti moderni sono online e utilizzano tecnologie come il testo e la chat per ottenere informazioni in pochi minuti. Con una popolazione sempre più numerosa di “nativi digitali”, l’automazione del servizio clienti può aiutare a fornire un servizio istantaneo, veloce e digitale come quello che i clienti cercano. Quando l’automazione indirizza un cliente a una pagina di FAQ o di knowledge base, ad esempio, lo aiuta a risolvere i propri problemi in pochi minuti. In questo modo i tuoi clienti ottengono rapidamente l’aiuto di cui hanno bisogno, nel formato digitale a cui sono abituati.
E deve essere fatto! Ecco i contro. Ci sono alcuni svantaggi che le aziende possono riscontrare quando implementano soluzioni di assistenza clienti automatizzate:
9. Non è in grado di risolvere problemi complessi
Sebbene l’intelligenza artificiale possa aiutare a risolvere molti problemi dei clienti, non è ancora in grado di risolvere problemi complessi come un essere umano. Questo è un aspetto positivo perché significa che nulla potrà mai sostituire il tocco umano del servizio clienti!
Per questo motivo, se implementerai l’automazione, dovrai essere consapevole che non potrà mai sostituire il tuo team. L’assunzione dei migliori professionisti del servizio clienti dovrebbe essere una priorità assoluta, a prescindere da quanto sia sofisticata la tua tecnologia.
10. Può rendere le cose impersonali
Se finisci per affidarti troppo alla tecnologia, la tua azienda può cadere nella trappola dell’uso eccessivo dell’intelligenza artificiale per troppe interazioni con i clienti. Quando le soluzioni di automazione come i chatbot vengono utilizzate in modo eccessivo, l’esperienza del cliente diventa meno personale e i tuoi clienti possono capire che stanno semplicemente interagendo con la tecnologia.
I rapporti umani sono fondamentali per costruire la fedeltà e le relazioni con i clienti, quindi anche se è bello essere appassionati di soluzioni tecnologiche, assicurati di trovare il giusto equilibrio tra l’uso della tecnologia e il fatto che inavvertitamente disumanizzi il tuo marchio.
11. Può essere un’attività che richiede molte risorse
Quando si implementa una nuova tecnologia, in genere ci vuole un po’ di tempo per metterla a punto, perfezionarla e farla funzionare bene. Anche il design e l’usabilità sono fattori importanti. Per questo motivo è importante ricordare che avrai bisogno di risorse tecniche per garantire che le tue soluzioni di automazione funzionino senza intoppi e siano realmente al servizio dei tuoi clienti.
Fortunatamente, oggi esistono molti strumenti potenti sul mercato che possono rendere semplice l’aggiunta dell’automazione alla tua strategia di assistenza clienti, ma in quanto architetto del tuo programma di assistenza clienti, dovrai impegnarti fin dall’inizio per assicurarti che l’implementazione sia perfetta.
Nel complesso, questi “contro” possono essere superati ideando la giusta strategia e utilizzando gli strumenti di automazione disponibili in modo ponderato e nel giusto contesto.
Pensieri finali
Grazie ai numerosi strumenti e tecnologie disponibili oggi sul mercato, l’aggiunta dell’automazione alla tua strategia di assistenza clienti può aiutarti a portare il tuo servizio clienti a un livello superiore.
Con l’automazione non potrai mai sostituire il cuore e l’anima del tuo team di assistenza clienti – le persone – ma l’implementazione della tecnologia in modi utili può aiutare a rendere le attività ripetitive (ma necessarie) più fluide e senza sforzo.
Questo non solo libera il tempo dei tuoi rappresentanti del servizio clienti per fare ciò che sanno fare meglio (aiutare le persone), ma aiuterà la tua azienda a scalare le sue attività. Semplificando il tuo approccio al servizio clienti, potrai far crescere la tua azienda e fidelizzare i tuoi clienti.
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