Uno dei biglietti di assistenza clienti che i venditori di Amazon ricevono con maggiore confusione riguarda “Ordini fantasma” o “Ordini in sospeso”. Un cliente ti contatta insistendo sul fatto di aver effettuato un ordine, ma tu non riesci a trovare l’ID dell’ordine nel tuo Amazon Seller Central (un ordine fantasma), oppure lo stato dell’ordine è rimasto bloccato in “In attesa”. “In attesa” per giorni.
Questi biglietti sono eventi ad alto tasso di frustrazione che sfociano rapidamente nella rabbia, aumentando il rischio di un’azione negativa. Feedback del venditore o di un reclamo A-to-Z se gestita male. Il ruolo dell’assistenza clienti non è solo quello di risolvere il problema, ma anche quello di diagnosticare e spiegare chiaramente la causa principale, solitamente un mancato pagamento o un blocco dell’inventario, mantenendo un tono empatico e conforme alle politiche.
Capire gli ordini “fantasma” e “in sospeso
Questi errori d’ordine rappresentano fasi diverse del processo d’acquisto e capire la distinzione è fondamentale per ottenere una risposta rapida e accurata da parte dell’assistenza.
| Tipo di ordine | Definizione | Azione di sostegno |
| Ordine in sospeso | L’ordine è visibile nel tuo cruscotto Seller Central ma non è ancora attivabile. Amazon sta cercando di verificare il pagamento o di trattenere l’inventario. | Passivo: Il venditore deve aspettare. L’agente deve spiegare il processo di Amazon all’acquirente. |
| Ordine fantasma | L’acquirente sostiene di aver effettuato un ordine, ma non esiste alcuna registrazione in Seller Central. | Diagnosi: L’agente deve confermare l’ID dell’ordine e verificare la presenza di errori comuni dell’acquirente. |
In particolare, in entrambi gli scenari, l’ansia del cliente per l’acquisto richiede una spiegazione immediata e dettagliata per evitare che il cliente pensi che il venditore sia incompetente o poco reattivo (il che porta a un alto livello di CSDR rischio CSDR).
Quando un cliente non trova il suo ordine, l’ansia si trasforma rapidamente in rabbia. L’assistenza deve fornire una spiegazione chiara e concreta del processo di pagamento o di inventario di Amazon per stemperare la situazione.
Diagnosticare gli ordini “in sospeso”: La causa principale
Un ordine in sospeso è controllato al 100% da Amazon. Le cause più comuni sono:
- Verifica del pagamento: Amazon sta cercando di addebitare la carta di credito del cliente. Questo è il motivo più frequente e può richiedere minuti o giorni.
- Blocco dell’inventario FBA: Se l’ordine coinvolge un FBA (Fulfillment by Amazon) Amazon può trattenere l’ordine durante lo spostamento dell’articolo da un centro di evasione all’altro (un “trasferimento”).
- Verifica dell’indirizzo: Meno comune, ma Amazon potrebbe aspettare che il cliente confermi l’indirizzo di consegna.
Risposta dell’assistenza: L’agente deve informare il cliente che l’ordine è sicuro, ma che il ritardo è dovuto al processo interno di verifica/trasferimento di Amazon. MAI prometti un tempo di completamento specifico. Usa una macro empatia per spiegare il ritardo e assicurali che non appena lo stato cambierà, l’ordine verrà spedito.
Diagnosticare gli ordini “fantasma”: Il problema del lato acquirente
Un ordine fantasma è solitamente il risultato di un errore del cliente, ma devi gestire il messaggio con attenzione per evitare di far sentire l’acquirente incompetente.
- Mercato/account sbagliato: Il cliente potrebbe aver effettuato l’ordine su un altro mercato (eBay, Walmart) o su un altro account Amazon.
- Carrello abbandonato/Fase finale fallita: Il cliente ha completato tutti i passaggi ma non è riuscito a fare il clic finale (ad esempio, la finestra di pagamento è scaduta).
- ID ordine diverso: Il cliente potrebbe fornire l’ID dell’ordine sbagliato (ad esempio, un numero di tracking o una conferma d’acquisto generica da un’e-mail esterna).
Risposta del supporto: L’agente deve prima chiedere gentilmente il ID esatto dell’ordine Amazon e il Nome completo/Indirizzo e-mail sull’ordine. Utilizzando l’help desk unificato per cercare l’intero storico delle vendite (in tutto il mondo). Shopify, eBayecc.) utilizzando il nome del cliente può talvolta individuare l’ordine su una piattaforma diversa, consentendoti di fornire una risposta utile anche se l’ordine non è su Amazon.
Il protocollo di assistenza per le richieste di informazioni sullo stato dell’ordine
Tutte le richieste di informazioni “in sospeso” e “fantasma” devono seguire un protocollo specifico per soddisfare la SLA di 24 ore. SLA di 24 ore fornendo al contempo una spiegazione accurata e conforme.
- Riconoscere e convalidare: Invia un messaggio immediato ed empatico (“Capisco la tua preoccupazione per lo stato del tuo ordine…”).
- Verifica lo stato (Help Desk): Utilizza l’integrazione con l’help desk per confermare istantaneamente lo stato di un venditore. Amazon Seller Central.
- Applica la macro di stato: In base allo stato confermato, applica la macro politica appropriata e pre-verificata (ad esempio, “In attesa – Verifica del pagamento”) che spiega chiaramente il processo di Amazon.
- Consigli utili: Se in sospeso, consiglia al cliente di controllare la pagina “I tuoi ordini” di Amazon per verificare se ci sono avvisi di pagamento. Se Ghost, richiedi gentilmente l’ID esatto dell’ordine per la conferma della ricerca.
Centralizzando la ricerca dello stato, si riduce drasticamente AHT e garantisci al cliente una risposta rapida e concreta che riduce la sua frustrazione.
Come un Help Desk unificato chiarisce lo stato degli ordini
Un help desk specializzato come eDesk agisce come un fondamentale strumento tampone e diagnostico contro gli errori degli ordini:
- Visualizzazione istantanea dello stato: eDesk si integra con Amazon Seller Central per visualizzare lo stato dell’ordine in tempo reale direttamente accanto al messaggio del cliente. In questo modo non è necessario che gli agenti si colleghino a Seller Central per diagnosticare il problema dell’ordine, risparmiando tempo e garantendo l’accuratezza.
- Ricerca cross-canale: Per gli ordini fantasma, la ricerca unificata di eDesk permette agli agenti di cercare istantaneamente il nome/email del cliente in tutti i canali collegati (Walmart, Shopify, ecc.), spesso individuando l’ordine “fantasma” su una piattaforma diversa e consentendo all’agente di fornire una soluzione utile e trasversale al canale.
- Macro di conformità: Il sistema fornisce macro specializzate e bloccate per gli stati di ordine “In attesa”, “In elaborazione” e “Fantasma”, assicurando che l’agente utilizzi un linguaggio conforme che attribuisca correttamente il ritardo al processo interno di Amazon, invece di prendersi la colpa ingiustamente.
Fornendo funzionalità di diagnostica istantanea, eDesk aiuta il tuo team a risolvere queste frustranti richieste in modo rapido e conforme alle norme, proteggendo la tua azienda. ODR da feedback negativi causati dalla frustrazione.
Punti chiave e passi successivi
- Fai prima la diagnosi: Prima di rispondere, stabilisci se il problema è dovuto allo stato “In attesa” di Seller Central o a un ordine “fantasma” del cliente.
- Spiega il ruolo di Amazon: Per gli ordini in sospeso, spiega in modo chiaro ed empatico che il ritardo è dovuto al processo di pagamento/verifica di Amazon.
- Centralizza la ricerca: Utilizza un help desk unificato per verificare istantaneamente lo stato dell’ordine in Seller Central e cercare gli ordini “fantasma” in tutti i tuoi marketplace collegati.
Per ottenere una capacità diagnostica immediata per tutte le richieste di informazioni sullo stato degli ordini Amazon, Prenota una demo gratuita.
Domande frequenti (FAQ)
Posso elaborare un rimborso per un ordine in sospeso?
No. Non è possibile effettuare alcuna azione su un ordine in sospeso. L’ordine deve passare allo stato “Non spedito” o “Spedito” prima di poter elaborare un rimborso o intraprendere qualsiasi altra azione.
Se un ordine in sospeso rimane per 7 giorni, cosa devo dire al cliente?
Informa il cliente che l’ordine è rimasto in sospeso per un periodo di tempo insolitamente lungo, il che in genere indica un problema prolungato con il suo metodo di pagamento. Consiglia al cliente di contattare direttamente il Servizio Clienti Amazon per risolvere il problema di pagamento, poiché tu, il venditore, non puoi intervenire.
Come influisce un ordine in sospeso sul mio inventario?
Mentre è in sospeso, l’inventario viene tenuto per quel cliente. Se l’ordine viene annullato dopo 7-10 giorni, l’inventario viene reimmesso nel tuo magazzino disponibile.
Se il cliente presenta un reclamo A-to-Z per un ordine in sospeso, come posso difenderlo?
Dovresti difendere il reclamo affermando che l’ordine non è mai stato perseguibile e che era sotto il controllo di Amazon durante lo stato di In attesa. Fornisci ad Amazon l’ID dell’ordine e la data originale del Pending come prova. Anche i tuoi registri di assistenza che dimostrano che hai informato accuratamente il cliente sono fondamentali.
