I 5 migliori software di Live Chat per potenziare l’assistenza clienti (2025)

I software di Live Chat trasformano l’assistenza clienti consentendo conversazioni in tempo reale, riducendo i tempi di risposta e aumentando la soddisfazione. Sia che tu stia gestendo le richieste di un e-commerce o l’assistenza a livello aziendale, il giusto strumento di live chat può migliorare significativamente l’efficienza, aumentare le conversioni e creare un’esperienza cliente senza soluzione di continuità. Questa guida mette a confronto cinque piattaforme leader per aiutarti a scegliere la soluzione migliore per la tua azienda nel 2025.

Perché la Live Chat è cruciale per i team di supporto

La Live Chat si è trasformata da una funzione piacevole da avere a una componente essenziale delle moderne strategie di assistenza clienti. Ecco perché è importante:

Risoluzione dei problemi in tempo reale

I clienti si aspettano un’assistenza immediata quando si presentano dei problemi. La live chat offre risposte immediate, eliminando la frustrazione di dover aspettare ore (o giorni) per ricevere risposte via e-mail. Secondo Forrester Research, il 79% dei clienti preferisce la Live Chat per l’immediatezza che offre, rendendola il modo più veloce per risolvere i problemi prima che si aggravino.

Riduzione del volume dei biglietti

Gestendo semplici domande attraverso la chat, il tuo team può evitare che i ticket si accumulino nella tua casella di posta. Molte piattaforme di live chat includono funzioni di automazione come i chatbot e le risposte predefinite che gestiscono automaticamente le domande più frequenti, liberando i tuoi agenti per concentrarsi su problemi complessi che richiedono competenze umane.

Esperienza del cliente migliorata

La Live Chat crea un’esperienza di assistenza senza attriti che incontra i clienti dove si trovano, sul tuo sito web, durante il loro percorso di acquisto. Questa comodità si traduce direttamente in punteggi di soddisfazione più alti e in una maggiore fedeltà. Per le aziende di e-commerce, la live chat può anche essere un potente strumento di vendita, in quanto aiuta gli acquirenti esitanti a completare l’acquisto rispondendo alle domande dei clienti. domande pre-vendita in tempo reale.

Vantaggio competitivo

Offrire una chat dal vivo ti distingue dai concorrenti che ancora si affidano esclusivamente all’assistenza via e-mail o telefono. Segnala ai clienti che tieni in considerazione il loro tempo e che ti impegni a fornire un servizio eccezionale su più canali.

Criteri per la scelta di un software di Live Chat

La scelta della giusta piattaforma di live chat richiede un’attenta considerazione delle esigenze aziendali e degli obiettivi di assistenza. Ecco i fattori chiave da valutare:

Capacità di automazioni

Cerca strumenti che offrano chatbot dotati di intelligenza artificiale, routing automatizzato e risposte in scatola. Queste funzioni ti aiutano a scalare l’assistenza senza dover espandere costantemente il tuo team. Le migliori piattaforme raggiungono un equilibrio tra automazioni e tocco umano, sapendo quando affidare le conversazioni ad agenti in carne e ossa.

Ecosistema di Integrazioni

Il tuo software di Live Chat deve connettersi perfettamente con lo stack tecnologico esistente. Per le aziende che si occupano di e-commerce, le integrazioni con piattaforme come Shopify, Amazone eBay sono essenziali. I team aziendali possono dare priorità alle integrazioni CRM con Salesforce o HubSpot.

Supporto multicanale

Oggi i clienti interagiscono con i brand attraverso diversi punti di contatto: sito web, e-mail, social media e marketplace. Scegli una piattaforma che unisca tutti questi canali in un’unica casella di posta, dando al tuo team un contesto completo per ogni conversazione. Questo approccio omnichannel è fondamentale per offrire esperienze di assistenza coerenti.

Analisi e reportistica

Gli Approfondimenti basati sui dati ti aiutano a ottimizzare le operazioni di assistenza. Cerca piattaforme che forniscano metriche come i tempi di risposta, i tempi di risoluzione, i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT) e le prestazioni degli agenti. Questi metriche del servizio clienti consentono un miglioramento continuo.

Facilità d’uso

Un’interfaccia facile da usare riduce i tempi di formazione e garantisce che il tuo team possa lavorare in modo efficiente fin dal primo giorno. Prendi in considerazione piattaforme con dashboard intuitive, processi di configurazione semplici e un’ottima assistenza clienti per l’implementazione.

Accessibilità mobile

Il tuo team di assistenza ha bisogno di essere sempre connesso, sia che si trovi alla scrivania che in viaggio. Le app mobili per agenti e clienti assicurano che l’assistenza non si fermi mai, anche al di fuori dei tradizionali orari di lavoro.

I 5 migliori strumenti software per la Live Chat (edizione 2025)

1. eDesk – Il migliore per i venditori di eCommerce e di mercato

eDesk si distingue come la prima soluzione di Live Chat costruita appositamente per le aziende di ecommerce e i venditori di mercati online. A differenza degli strumenti di assistenza generici, eDesk comprende le sfide uniche della gestione delle richieste dei clienti su più canali di vendita.

Caratteristiche principali:

• Posta in arrivo unificata che consolida i messaggi di Shopify, Amazon, eBay, Walmart, Negozio TikToke altri 250 canali
• Automazioni basate sull’AI tra cui l’instradamento intelligente dei biglietti e l’analisi del sentiment
• Integrazioni Live Chat con personalizzazione del widget del sito web
• Sincronizzazione automatica dei dati dell’ordine per una risoluzione più rapida
• Casella di Posta intelligente con ordinamento prioritario in base agli SLA del mercato
• Gestione del feedback Gestione dei Feedback per le richieste di recensioni e il monitoraggio della reputazione
• Software Knowledge Base per l’assistenza self-service

Pro:

• Costruito appositamente per l’ecommerce con profonde integrazioni con i marketplace
• Visione completa della storia dei clienti, degli ordini e delle conversazioni precedenti
• Una potente automazioni riduce il lavoro ripetitivo
• Aiuta a mantenere le metriche di performance del mercato
• Eccellente per la gestione di alti volumi di biglietti durante le stagioni di punta

Contro:

• Può offrire più funzioni di quelle necessarie per le aziende non e-commerce
• Il prezzo riflette il set completo di funzioni

Ideale per: Rivenditori online, venditori di marketplace, aziende di e-commerce multicanale e marchi in crescita che gestiscono il supporto su più piattaforme.

Prezzo di partenza: $49/mese per utente

Integrazioni degne di nota: Shopify, Amazon, eBay, Walmart, TikTok Shop, BigCommerce, WooCommerce, Magento, Facebook, WhatsApp, Klaviyo, Aircall

Prova eDesk gratuitamente per 14 giorni per provare la Live Chat e l’assistenza omnichannel dedicata all’ecommerce.

2. Help Scout – Ideale per i team incentrati sul cliente

Help Scout è una piattaforma di help desk incentrata sul cliente che enfatizza la semplicità e la connessione umana. Progettata con un approccio di tipo “mailbox” piuttosto che di ticketing tradizionale, Help Scout fa sì che le conversazioni con i clienti siano personali e collaborative.

Caratteristiche principali:

• Posta in arrivo condivisa per la collaborazione in team
• Live Chat integrata (Beacon) con messaggistica proattiva
• Creazione e gestione della base di conoscenze
• Rilevamento delle collisioni per evitare risposte duplicate
• Profili dei clienti con la cronologia delle conversazioni
• Flussi di lavoro e regole di automazioni
• Report dettagliati e punteggi di felicità dei clienti
• Applicazioni mobili per iOS e Android

Pro:

• Interfaccia pulita e intuitiva con una curva di apprendimento minima
• Forte attenzione al mantenimento del tocco umano nell’assistenza
• Eccellente funzionalità di base di conoscenza
• Prezzi convenienti per i team di piccole e medie dimensioni
• Ottimo per le aziende che danno priorità alle relazioni con i clienti

Contro:

• Limitate automazioni avanzate rispetto alle piattaforme aziendali
• Meno integrazioni specifiche per il mercato dell’ecommerce
• Reportistica di base rispetto alle alternative più pesanti dal punto di vista dei dati
• Può richiedere strumenti di terze parti per flussi di lavoro complessi

Ideale per: Piccole e medie imprese, società di servizi, startup SaaS, team che apprezzano la semplicità e le relazioni personali con i clienti.

Prezzo di partenza: $20/mese per utente

Integrazioni degne di nota: Slack, Salesforce, HubSpot, Jira, Shopify, Mailchimp

3. Intercom – La migliore per la crescita SaaS e basata sui prodotti

Intercom si è affermata come la soluzione ideale per le aziende SaaS che si concentrano su strategie di crescita basate sui prodotti. Oltre alla live chat, Intercom enfatizza il coinvolgimento dei clienti durante l’intero ciclo di vita, dall’onboarding alla fidelizzazione.

Caratteristiche principali:

• Costruttore di chatbot sofisticati (Resolution Bot)
• Tour dei prodotti e messaggistica in-app
• Segmentazione e targeting dei clienti
• Campagne di messaggistica in uscita
• Centro assistenza e base di conoscenze
• Integrazioni di campagne email
• Reportistica e analisi personalizzate

Pro:

• Eccellente per il coinvolgimento proattivo dei clienti
• Forti automazioni per qualificare i lead e instradare le conversazioni
• Interfaccia bella e moderna
• Potente per l’onboarding dei nuovi utenti
• Integrazioni delle funzioni di marketing e assistenza

Contro:

• Struttura dei prezzi premium
• Può diventare costoso quando il tuo elenco di contatti cresce
• Si concentra maggiormente sulle aziende di prodotti rispetto all’ecommerce tradizionale
• Alcune funzioni richiedono piani di livello superiore

Ideale per: Aziende SaaS, aziende incentrate sui prodotti, team che enfatizzano la gestione del ciclo di vita del cliente, aziende che vogliono unire marketing e assistenza.

Prezzo di partenza: $74/mese per sede (piano Starter)

Integrazioni degne di nota: HubSpot, Stripe, Salesforce, Slack, Segment, Zapier

4. LiveChat – Ideale per scopi generici con una forte componente analitica

LiveChat offre una soluzione semplice e facile da usare che funziona bene per le aziende di diversi settori. Conosciuta per la sua interfaccia pulita e le sue analisi complete, LiveChat raggiunge un equilibrio tra semplicità e funzioni potenti.

Caratteristiche principali:

• Widget di chat personalizzabili
• Libreria di risposte in scatola
• Tag e archivi della chat
• Anteprima della digitazione in tempo reale
• Funzionalità di condivisione dei file
• Analisi e report dettagliati
• Raccolta delle valutazioni e dei feedback della chat
• Supporto di più lingue

Pro:

• Molto facile da configurare e utilizzare
• L’interfaccia intuitiva richiede una formazione minima
• Prezzi accessibili per le piccole e medie imprese
• Forte attenzione ai dati e alle metriche di performance
• Buona esperienza con le app per dispositivi mobili

Contro:

• Limitate automazioni avanzate rispetto alla concorrenza
• Le integrazioni di base possono richiedere componenti aggiuntivi
• Non è specificamente ottimizzato per i flussi di lavoro dell’e-commerce
• Alcune funzioni avanzate richiedono livelli di prezzo più elevati

Ideale per: Piccole e medie imprese, aziende che si occupano di servizi, team alle prime armi con la Live Chat, organizzazioni che privilegiano la facilità d’uso rispetto alle funzioni avanzate.

Prezzo di partenza: $20/mese per agente

Integrazioni degne di nota: WordPress, Mailchimp, Facebook Messenger, Shopify, HubSpot

5. Tidio – La migliore opzione economica con funzionalità Chatbot

Tidio rende la live chat accessibile alle piccole imprese e alle startup grazie al generoso piano gratuito e ai convenienti livelli a pagamento. Nonostante il suo prezzo economico, Tidio offre caratteristiche impressionanti, in particolare per quanto riguarda l’automazione dei chatbot.

Caratteristiche principali:

• Costruttore di chatbot visuale con modelli
• Live Chat con Approfondimenti sulla digitazione
• Integrazioni con l’email marketing
• Applicazioni per dispositivi mobili e desktop
• Tracciamento e analisi dei visitatori
• Supporto multilingue
• Integrazioni con Instagram e Messenger

Pro:

• Ottimo piano gratuito con funzioni di base
• Piani a pagamento molto convenienti per le aziende in crescita
• Costruttore di chatbot facile da usare
• Ottimo per le aziende che hanno appena iniziato a utilizzare la Live Chat
• Hub di comunicazione all-in-one

Contro:

• Scalabilità limitata per le grandi imprese
• Meno funzioni avanzate rispetto alle opzioni aziendali
• Funzionalità di reporting di base
• Alcune integrazioni richiedono una configurazione tecnica

Ideale per: Piccole imprese, startup, team attenti al budget, imprese individuali, aziende che sperimentano la Live Chat per la prima volta.

Prezzo di partenza: Piano gratuito disponibile; piani a pagamento a partire da $19/mese per operatore

Integrazioni degne di nota: Wix, Shopify, WordPress, BigCommerce, Mailchimp

Tabella di confronto delle funzioni

Come scegliere lo strumento giusto per la tua azienda

La scelta di un software di live chat non è solo una questione di funzionalità: si tratta di trovare la soluzione giusta per il tuo contesto aziendale specifico e per i tuoi obiettivi di assistenza.

Caratteristiche della partita per supportare gli obiettivi

Inizia identificando i tuoi obiettivi principali. Stai cercando di ridurre i tempi di risposta? Aumentare le conversioni di vendita? Gestire un maggior numero di richieste con lo stesso numero di persone? Strumenti diversi eccellono per obiettivi diversi. Se sei un’azienda di e-commerce che gestisce l’assistenza su più mercati, le funzioni specializzate di eDesk ti offriranno il massimo valore. I team che danno priorità alle relazioni con i clienti potrebbero preferire l’approccio umano-centrico di Help Scout, mentre le startup potrebbero trovare il piano gratuito di Tidio perfettamente adeguato alle loro attuali esigenze.

Considera il budget e la scala

Guarda oltre il semplice costo mensile per agente. Calcola il costo totale di proprietà, includendo le spese di configurazione, i costi di integrazione e le spese per le funzioni aggiuntive di cui avrai bisogno. Secondo Consigli sul softwareLe aziende dovrebbero anche considerare il modo in cui i prezzi si adattano alla crescita del loro team. Alcune piattaforme prevedono tariffe per agente, altre per conversazione e altre ancora hanno prezzi differenziati in base alle funzioni. Scegli una soluzione che si adatti al tuo budget attuale e che consenta una crescita futura senza rovinare la banca.

Valutare le esigenze di integrazione

Il tuo strumento di live chat deve migliorare, non complicare, i tuoi flussi di lavoro esistenti. Fai un elenco delle piattaforme e degli strumenti che il tuo team utilizza quotidianamente: la piattaforma di e-commerce, il CRM, il software di email marketing, il sistema di help desk e gli strumenti di analisi. Dai priorità alle soluzioni di Live Chat che offrono integrazioni native con i tuoi sistemi critici. Per le aziende di e-commerce, le integrazioni con il marketplace non sono negoziabili e la connettività completa di eDesk è particolarmente preziosa.

Prova prima di impegnarti

La maggior parte dei fornitori di live chat affidabili offre prove gratuite o versioni demo. Approfitta di queste opportunità per valutare l’usabilità, testare le funzioni chiave e valutare quanto lo strumento si adatti ai tuoi flussi di lavoro. Coinvolgi il tuo team di assistenza nel processo di valutazione: dopo tutto, saranno loro a usare lo strumento ogni giorno. Il loro feedback sull’intuitività dell’interfaccia, sull’accessibilità delle funzioni e sull’esperienza complessiva è prezioso per fare la scelta giusta.

Piano per la formazione e l’adozione

Anche lo strumento più potente è inutile se il tuo team non lo adotta in modo efficace. Considera la curva di apprendimento associata a ciascuna piattaforma e se il fornitore offre risorse di formazione, documentazione e assistenza clienti adeguate durante l’implementazione. Gli strumenti con curve di apprendimento più ripide possono fornire risultati più sofisticati ma richiedono un maggiore investimento iniziale in formazione.

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Domande frequenti

Qual è il miglior software di live chat per l’e-commerce?

eDesk è il miglior software di Live Chat per le aziende di ecommerce perché è stato progettato specificamente per i rivenditori online e i venditori sul mercato. A differenza degli strumenti di assistenza generici, eDesk si integra con oltre 250 canali di vendita tra cui Shopify, Amazon, eBay e TikTok Shop, sincronizzando automaticamente i dati degli ordini e la cronologia dei clienti in ogni conversazione. Questa attenzione specifica per l’e-commerce aiuta i team a risolvere le richieste più velocemente, a mantenere le metriche di performance del mercato e a offrire un’esperienza eccezionale ai clienti su tutti i canali.

La live chat può migliorare la fidelizzazione dei clienti?

Sì, la live chat migliora significativamente la fidelizzazione dei clienti fornendo assistenza immediata quando i clienti ne hanno più bisogno. Gli studi di SuperOffice dimostrano che i clienti che ricevono un’assistenza tempestiva attraverso la Live Chat sono più propensi a completare gli acquisti e a tornare per transazioni future. La live chat permette ai team di assistenza di risolvere i problemi prima che si aggravino, di rispondere alle domande pre-vendita che potrebbero altrimenti portare a carrelli abbandonati e di creare esperienze positive che fidelizzano i clienti. La comodità e l’immediatezza della Live Chat soddisfano le aspettative dei clienti moderni, rendendola un potente strumento di fidelizzazione.

La chat AI è migliore dell’assistenza umana?

I chatbot AI e l’assistenza umana hanno scopi diversi e l’approccio migliore li combina entrambi. I chatbot AI eccellono nella gestione di richieste ripetitive e ad alto volume come la verifica dello stato dell’ordine, le domande sulle politiche di reso e la risoluzione di problemi di base, disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza aumentare i costi di manodopera. Tuttavia, le questioni complesse, le situazioni emotivamente cariche e i problemi ricchi di sfumature richiedono ancora l’empatia e la capacità di risolvere i problemi da parte dell’uomo. Le strategie di assistenza più efficaci utilizzano l’intelligenza artificiale per gestire le attività di routine e instradare le richieste complesse verso agenti umani qualificati, creando efficienza senza sacrificare la qualità.

Quanto costa in genere un software di Live Chat?

I prezzi dei software di Live Chat variano molto in base alle caratteristiche, alla scala e al fornitore. Opzioni economiche come Tidio partono da 19 dollari al mese per operatore, con piani gratuiti per un utilizzo di base. Soluzioni di fascia media come LiveChat e Help Scout partono da 20 dollari al mese per agente, mentre piattaforme di livello enterprise come Intercom partono da 74 dollari al mese per utente. Le soluzioni specializzate per l’ecommerce, come eDesk, partono da 59 dollari al mese per utente, ma offrono un valore significativamente maggiore per i rivenditori online grazie a integrazioni complete con i mercati e a funzioni specifiche. Quando valuti il costo, considera il valore totale che include le integrazioni, le automazioni e il risparmio di tempo piuttosto che il solo prezzo base.

Questi strumenti supportano le applicazioni mobili?

Sì, tutti e cinque gli strumenti di live chat recensiti in questo articolo offrono applicazioni mobili sia per gli agenti che per i clienti. L’accessibilità mobile garantisce che il tuo team di assistenza possa rispondere alle richieste da qualsiasi luogo, mantenendo la qualità del servizio anche al di fuori degli orari di ufficio tradizionali. Le app per dispositivi mobili di solito includono funzioni fondamentali come la gestione delle conversazioni, le risposte predefinite e le notifiche in tempo reale. Per i clienti, i widget di chat ottimizzati per i dispositivi mobili assicurano un’esperienza senza soluzione di continuità sia che stiano navigando su dispositivi desktop che su dispositivi mobili, il che è sempre più importante in quanto il commercio mobile continua a crescere.

Trasforma la tua assistenza clienti con il giusto software per la Live Chat

Scegliere il giusto software di Live Chat può migliorare notevolmente l’efficienza dell’assistenza clienti, ridurre i tempi di risposta e aumentare i punteggi di soddisfazione. Per le aziende del settore ecommerce che gestiscono l’assistenza su più canali, eDesk offre funzionalità impareggiabili grazie a Integrazioni con i mercati, automazioni basate sull’AI e una gestione omnicanale completa.

Che si tratti di un rivenditore online in crescita, di un team di assistenza aziendale o di una piccola impresa che ha appena iniziato a utilizzare la Live Chat, gli strumenti di questa guida offrono soluzioni comprovate per offrire esperienze eccezionali ai clienti nel 2025.

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