Quando un cliente ti invia un’email per un ordine mancante o per richiedere un rimborso, quanto tempo impiega il tuo team a cercare tra i documenti dell’ordine?
Se la risposta è più di qualche secondo, stai perdendo tempo e denaro. Abbiamo visto che i team impiegano fino a cinque minuti per ogni ticket solo per rintracciare i dettagli dell’ordine su più piattaforme. Questo tempo si accumula rapidamente quando devi gestire centinaia di richieste di assistenza al giorno.
La soluzione? Un software che collega le conversazioni dei clienti direttamente alla loro cronologia degli acquisti. Non dovrai più cambiare scheda, non dovrai più copiare i numeri degli ordini e non dovrai più chiedere ai clienti di ripetere le informazioni che già possiedi.
Questa guida ti mostra come il giusto software per la cronologia degli ordini dei clienti trasforma il tuo flusso di lavoro di assistenza, accelera i tempi di risoluzione e riduce le controversie prima che si aggravino.
Perché è importante collegare le conversazioni ai dati di acquisto
Il tuo team di assistenza ha bisogno di un contesto. Quando aprono un ticket, devono vedere tutto: stato dell’ordine, indirizzo di spedizione, dettagli del prodotto, metodo di pagamento e conversazioni precedenti.
Senza questo contesto, il tuo team perde tempo a raccogliere informazioni. Chiedono ai clienti i numeri degli ordini. Cercano in più sistemi. Ripetono domande a cui è già stata data risposta.
La ricerca mostra che Il 67% dei clienti La rinuncia al servizio avviene perché gli acquirenti si sentono sottovalutati durante le interazioni con l’assistenza. Quando il tuo team chiede informazioni che hai già, è un segnale di disorganizzazione.
Ecco cosa succede quando colleghi i ticket di assistenza direttamente ai dati degli ordini:
Il tuo team vede l’intera storia prima di rispondere. Sa cosa ha acquistato il cliente, quando è stato spedito e se ci sono stati problemi precedenti. I tempi di risoluzione diminuiscono perché gli agenti passano meno tempo a cercare e più a risolvere.
I rimborsi vengono elaborati più velocemente: il nostro team vede il totale dell’ordine, il metodo di pagamento e l’idoneità al rimborso senza lasciare il ticket, il che significa un solo clic invece di cinque sistemi.
Le controversie diminuiscono. Quando il tuo team ha a disposizione i dettagli dell’ordine, risponde in modo più rapido e accurato. Risposte rapide e informate evitano che i clienti frustrati aprano dei chargeback.
Cosa cercare in un software per la cronologia degli ordini dei clienti
Non tutti gli strumenti per il contesto del cliente funzionano allo stesso modo. Alcuni raccolgono informazioni di base sugli ordini. Altri si integrano profondamente con l’intero sistema di vendita.
Il tuo software per la cronologia degli ordini dei clienti deve collegarsi a tutti i tuoi canali di vendita. Shopify, Amazon, BigCommerce, eBay, Walmart. Se vendi su questi canali, il tuo strumento di assistenza deve estrarre i dati da lì.
Cerca la creazione automatica di ticket. Quando un cliente ti invia un messaggio attraverso qualsiasi canale, il software deve creare un ticket e allegare automaticamente la cronologia dell’ordine, senza dover inserire manualmente i dati.
Integrazioni con il CRM questioni. Il tuo software dovrebbe sincronizzarsi con il tuo database clienti esistente. Quando il tuo team aggiorna un ticket, le informazioni devono tornare al tuo CRM. Un’unica fonte di verità per tutti i dati dei clienti.
Automazioni dei biglietti basate sull’AI fa risparmiare ancora più tempo. I migliori sistemi suggeriscono le risposte in base ai dettagli dell’ordine allegati a ciascun ticket. Se qualcuno chiede informazioni su una spedizione in ritardo, il sistema dovrebbe elaborare una risposta che includa automaticamente le informazioni di tracciamento.
Gli aggiornamenti in tempo reale tengono informato il tuo team. Quando un ordine viene spedito o un rimborso viene processato, il tuo software di assistenza deve aggiornare immediatamente il ticket. Il tuo team rimane sincronizzato senza dover controllare più dashboard.
Come eDesk collega il contesto del cliente ai ticket di assistenza
eDesk raccoglie i dati degli ordini da oltre 200 canali di vendita e li visualizza direttamente all’interno di ogni ticket di assistenza. Il tuo team vede tutto in un’unica schermata.
Quando un cliente invia un messaggio, eDesk lo abbina automaticamente alla sua cronologia degli ordini. Il tuo agente apre il ticket e vede il nome del cliente, i dettagli dell’ordine, lo stato di spedizione e tutte le conversazioni precedenti.
Il sistema funziona su tutti i canali di vendita. Gli ordini di Shopify appaiono insieme ai messaggi di Amazon e alle richieste di eBay. Una casella di posta unificata con un contesto completo per ogni conversazione.
Le viste intelligenti organizzano i biglietti in base alla priorità. I clienti di alto valore vengono segnalati. I problemi di spedizione urgenti emergono per primi. Il tuo team gestisce i ticket più importanti senza doverli smistare manualmente.
Le funzioni vanno oltre la semplice ricerca degli ordini. eDesk tiene traccia del valore di vita del cliente, della frequenza di acquisto e delle preferenze di prodotto. Il tuo team personalizza le risposte in base al rapporto completo del cliente con il tuo marchio.
I flussi di lavoro automatizzati gestiscono le attività ripetitive. Quando qualcuno chiede informazioni sullo stato dell’ordine, eDesk redige una risposta con i dettagli di tracciamento precompilati. Il tuo team esamina e invia la risposta invece di scriverla da zero.
L’AI AI impara dai biglietti precedenti. Suggerisce risposte che corrispondono alla voce del tuo marchio e includono i dettagli specifici di cui ogni cliente ha bisogno. La qualità delle risposte rimane costante anche quando il tuo team cresce.
Risultati reali di commercianti Shopify e Amazon
Un commerciante di articoli per la casa su Shopify gestiva 800 ticket a settimana su tre canali di vendita. Il loro team impiegava in media quattro minuti per ogni ticket solo per raccogliere informazioni sull’ordine.
Dopo aver implementato l’integrazione della cronologia degli ordini, il tempo medio di gestione è sceso a 90 secondi. Il team ha gestito lo stesso volume di ticket con due agenti in meno. I punteggi di soddisfazione dei clienti sono aumentati del 23% perché le risposte includevano immediatamente dettagli accurati sull’ordine.
Un venditore Amazon che ha a che fare con frequenti richieste di informazioni “dov’è il mio ordine” ha riscontrato miglioramenti simili. Prima dell’integrazione, gli agenti dovevano aprire Seller Central, cercare l’ordine e copiare manualmente le informazioni di tracciamento nella loro risposta.
Con la visualizzazione automatizzata dei dati dell’ordine, lo stesso processo richiedeva 15 secondi. Il venditore ha ridotto il tempo di risposta iniziale da otto ore a 45 minuti. I feedback negativi relativi alla lentezza dell’assistenza sono diminuiti del 41% in tre mesi.
Un rivenditore multicanale che vende su Shopify, Amazon ed eBay aveva problemi con le richieste di reso. Il loro team doveva verificare le date di acquisto, controllare le finestre di restituzione e confermare l’idoneità dei prodotti in tre sistemi diversi.
La cronologia unificata degli ordini ha dimezzato i tempi di elaborazione dei resi. Gli agenti hanno visto le date di acquisto, l’ammissibilità dei resi e gli importi dei rimborsi all’istante. Il rivenditore ha elaborato il 30% in più di resi a parità di team.
Come ridurre le controversie e gli addebiti con il contesto dell’ordine
I chargeback ti costano più dell’importo del rimborso. Paghi le spese di elaborazione, perdi il prodotto e rischi di incorrere in penali sul conto se il tasso di contestazione sale troppo.
Risposte rapide e informate evitano la maggior parte delle controversie. Quando un cliente ti contatta per un problema, il modo in cui rispondi determina la possibilità di rivolgersi alla sua banca.
Il contesto dell’ordine aiuta il tuo team a rispondere in modo più rapido e preciso. Vedono immediatamente lo stato dell’ordine, le informazioni di tracciamento e la conferma di consegna. Forniscono risposte specifiche invece di risposte generiche del tipo “fammi controllare”.
La velocità conta più di quanto pensi. I dati relativi alla vendita al dettaglio online mostrano che l’89% dei consumatori afferma che una risposta rapida alla loro richiesta iniziale influenza la loro decisione di acquisto.
Quando il tuo team ha a disposizione i dettagli dell’ordine, risponde immediatamente. Confermano gli indirizzi di spedizione, forniscono aggiornamenti sulla tracciabilità ed elaborano i rimborsi prima che il cliente pensi di aprire una controversia.
Le tue risposte diventano più personalizzate. Invece di “Il suo ordine arriverà presto”, il tuo team scrive “Il suo ordine è stato spedito ieri via FedEx e arriverà al 123 di Main Street entro venerdì”. I dettagli specifici creano fiducia.
La documentazione ti salva in caso di controversie. Quando tutte le conversazioni con i clienti sono collegate ai record degli ordini, hai una cronologia completa. Puoi mostrare al gestore dei pagamenti cosa è successo esattamente, quando il cliente è stato informato e come hai cercato di risolvere il problema.
I commercianti che documentano ogni interazione vincono 60% in più di contestazioni per chargeback rispetto a quelli con una documentazione incompleta. Il tuo sistema integrato crea questa documentazione automaticamente.
I dati raccontano una storia cruda. I consumatori hanno contestato fino a 105 milioni di oneri con gli emittenti di carte di credito statunitensi nel 2024, per un valore stimato di 11 miliardi di dollari. Per ogni dollaro perso a causa dei chargeback, le aziende devono sostenere almeno 3,75 dollari di costi totali.
Se fornisci al tuo team l’accesso immediato al contesto dell’ordine, riduci la finestra in cui i clienti si sentono ignorati o frustrati al punto da ignorare completamente il tuo supporto.
Iniziare con l’assistenza clienti integrata
Non è necessario ricostruire l’intero stack di assistenza. Inizia a collegare il tuo canale di vendita con il maggior volume di vendite al tuo software di assistenza.
La maggior parte dei commercianti inizia con la propria piattaforma principale. Se il 70% delle tue vendite proviene da Shopify, integra prima Shopify. Aggiungi gli altri canali una volta che il tuo team si sarà abituato al nuovo flusso di lavoro.
I dati dei tuoi clienti esistenti dovrebbero migrare senza problemi. Cerca un software che importi lo storico degli ordini. Il tuo team ha bisogno di un contesto per i clienti esistenti, non solo per i nuovi ordini.
Istruisci il tuo team sul nuovo flusso di lavoro. Mostra loro come accedere ai dettagli dell’ordine, come utilizzare le risposte automatiche e come aggiornare i record dei clienti. La maggior parte dei team riesce a migliorare nel giro di una settimana.
Imposta regole automazioni per gli scenari più comuni. Crea flussi di lavoro per richieste di tracciamento, richieste di reso e modifiche agli ordini. Il tuo software dovrebbe gestire le domande di routine mentre il tuo team si concentra sui problemi più complessi.
Monitora le tue metriche chiave prima e dopo l’implementazione. Tieni traccia del tempo medio di gestione, del tempo di prima risposta e del tasso di risoluzione. Dovresti notare dei miglioramenti entro il primo mese.
La qualità dell’assistenza migliora quando il tuo team dispone delle informazioni giuste al momento giusto. Il software per la cronologia degli ordini dei clienti elimina le ricerche, le congetture e i ritardi che frustrano sia il tuo team che i tuoi clienti.
Inizia con una prova gratuita su eDesk.com e scopri quanto più velocemente il tuo team lavora quando ogni conversazione include un contesto d’acquisto completo.
Domande frequenti
Che cos’è un software per lo storico degli ordini dei clienti?
Il software per la cronologia degli ordini dei clienti estrae i dati sugli acquisti dai tuoi canali di vendita e li visualizza all’interno dei ticket di assistenza. Il tuo team vede cosa hanno acquistato i clienti, quando sono stati spediti gli ordini e le interazioni precedenti senza dover lasciare la schermata della conversazione.
In che modo il collegamento delle conversazioni ai dati di acquisto riduce i tempi di elaborazione dei rimborsi?
Il tuo team vede istantaneamente i totali degli ordini, i metodi di pagamento e l’idoneità al rimborso. I rimborsi vengono elaborati con un solo clic invece di passare da un sistema all’altro per raccogliere informazioni.
Quali canali di vendita si integrano con il software per lo storico degli ordini dei clienti?
Le migliori piattaforme si connettono con Shopify, Amazon, BigCommerce, eBay, Walmart e oltre 200 altri canali di vendita. Il tuo team di assistenza vede gli ordini di tutte le piattaforme in una casella di posta unificata.
L’integrazione del contesto dell’ordine funziona con i sistemi CRM esistenti?
Sì. Il software per la cronologia degli ordini dei clienti si sincronizza con la maggior parte delle piattaforme CRM. Gli aggiornamenti passano automaticamente dai ticket di assistenza al database dei clienti.
Quanto tempo ci vuole per implementare un software per lo storico degli ordini dei clienti?
La maggior parte dei commercianti completa la configurazione in pochi giorni. I dati storici degli ordini vengono importati automaticamente e i team si adattano al nuovo flusso di lavoro nel giro di una settimana.
Le risposte automatizzate ai ticket ridurranno la personalizzazione?
No. Le risposte basate sull’intelligenza artificiale utilizzano i dettagli specifici dell’ordine per creare risposte personalizzate. Il tuo team esamina e invia invece di scrivere da zero, mantenendo la qualità e migliorando la velocità.
