Una domanda standard del servizio clienti, come “Qual è il mio numero di tracking?”, richiede una risposta efficiente e tempestiva per rispettare lo SLA di 24 ore. Ma un Richiesta di garanzia dalla A alla Z richiede un flusso di lavoro completamente diverso, a livello di crisi.
Nel momento in cui viene presentata una richiesta di risarcimento A-to-Z o viene ricevuto un messaggio precursore ad alto rischio, il processo di assistenza deve passare da servizio clienti a difesa legale. Dal momento che una richiesta di risarcimento da A a Z è un colpo automatico contro il tuo Tasso di difettosità degli ordini (ODR)La capacità di identificare, instradare e gestire istantaneamente le prove necessarie per questi reclami è la prova definitiva di un’operazione di assistenza scalabile e multicanale.
L’anatomia di una crisi dalla A alla Z
Un reclamo di garanzia A-to-Z è il problema più grave per il cliente e rappresenta una perdita di fondi, una risposta obbligatoria ad Amazon e, soprattutto, un difetto dannoso per il tuo ODR.
Ci sono due fasi critiche in cui il tuo flusso di lavoro di supporto deve intervenire:
- Prevenzione dei reclami (la finestra di 48 ore): In genere Amazon richiede all’acquirente di contattare prima il venditore e di concedergli 48 ore di tempo. 48 ore prima di poter presentare un reclamo formale A-to-Z (ad esempio, per mancata consegna). Una risposta rapida e concreta durante questa finestra può evitare del tutto il reclamo.
- Risposta successiva al reclamo (il termine di 48 ore): Una volta presentata la richiesta di risarcimento, Amazon ti invia una notifica e in genere hai solo 48 ore di tempo per rispondere. 48 ore per rispondere a Amazon con le tue prove. Se non rispetti questa scadenza ravvicinata, la richiesta di risarcimento viene automaticamente concessa all’acquirente e il tuo ODR ne subisce le conseguenze.
Una coda di assistenza generica, in cui un avviso A-to-Z di grande importanza viene seppellito sotto le richieste generiche di Shopify o TikTok Shop-è garantito che non rispetterà la scadenza delle 48 ore.
Quando viene presentata una richiesta di risarcimento A-to-Z, l’obiettivo del team di assistenza si sposta dalla soddisfazione del cliente alla conformità e alla presentazione delle prove. Devi trattarla come una pratica legale, non come un normale messaggio ai clienti.
Il flusso di lavoro Amazon a due livelli
I venditori multicanale di successo utilizzano un sistema a due livelli per l’assistenza Amazon:
| Livello | Priorità e rischio | Team di gestione | Focus sul flusso di lavoro |
| Livello 1: da A a Z / Alta controversia | Rischio ODR ESTREMO | Agente/gestore specializzato per l’escalation | Raccolta di prove, citazione della politica, presentazione formale. |
| Livello 2: Richiesta di informazioni generali | Rischio SLA / CSDR | Agente di supporto standard | Risposta rapida, risoluzione conforme alle politiche, riduzione del rischio. |
Questa struttura a livelli è essenziale perché la persona più adatta a rispondere a una richiesta di tracciamento raramente è la stessa che dovrebbe redigere una risposta formale e documentata ad Amazon per difendere una richiesta di autenticità del prodotto da 500 dollari.
Il piano di crisi dalla A alla Z: Un flusso di lavoro passo dopo passo
Quando viene rilevato un messaggio contenente un reclamo A-to-Z, il flusso di lavoro deve seguire questo preciso percorso:
- Triage e isolamento (automatico): Il sistema identifica immediatamente le parole chiave (reclamo dalla A alla Z, non consegnato, non come descritto) e inoltra il biglietto al Tier 1 bypassando tutti gli altri canali.
- Riconoscimento immediato (Agente): L’agente di escalation viene immediatamente informato (tramite un avviso interno, non solo tramite e-mail). Invia una breve conferma formale all’acquirente o ad Amazon per fermare il tempo (se applicabile) e rassicurare il cliente che il problema è in fase di revisione.
- Assemblaggio delle prove (Agente/Sistema): L’agente utilizza l’help desk integrato per raccogliere tutti i dati necessari:
- Conferma di tracciamento e ricevute di consegna del corriere.
- Screenshot di tutti i messaggi acquirente-venditore (che dimostrino i precedenti tentativi di risoluzione).
- Pagina di elencazione dei prodotti e registri di inventario (per le richieste di condizioni/autenticità).
- Risposta formale ad Amazon (Manager): Il responsabile designato per l’escalation esamina i fatti raccolti e redige la risposta finale, concreta e diretta da inviare al sistema di reclamo di Amazon, includendo tutte le prove a supporto.
Come eDesk automatizza l’instradamento delle crisi dalla A alla Z
Un help desk unificato come eDesk rende possibile questo piano di crisi strutturato, automatizzando le prime fasi critiche:
- Motore di routing intelligente: Il sistema di eDesk è preconfigurato per riconoscere le e-mail di notifica A-to-Z di Amazon e i messaggi acquirente-venditore contenenti parole chiave ad alto rischio. Questi ticket vengono immediatamente etichettati come “CRISI: A-to-Z” e assegna loro la coda di priorità più alta e lo SLA interno più severo (ad esempio, <1 ora).
- Visualizzazione delle prove integrate: Quando l’agente di escalation apre il ticket di reclamo, tutti i dettagli dell’ordine Amazon, le informazioni di tracciamento (anche i dati FBM) e le comunicazioni precedenti con i clienti vengono visualizzati nell’area di lavoro unificata, pronti per essere esaminati. In questo modo l’agente non perde tempo a collegarsi a Seller Central per raccogliere la documentazione di difesa.
- Archiviazione delle note sul caso: Il sistema registra automaticamente tutte le azioni interne e le comunicazioni esterne per creare una traccia completa e verificabile a cui fare riferimento nella presentazione della difesa formale di Amazon.
Automatizzando l’instradamento e la raccolta delle prove, eDesk aumenta drasticamente il tasso di successo nella difesa delle richieste di risarcimento A-to-Z e protegge il tuo bene più prezioso: la tua azienda. Tasso di difettosità dell’ordine.
Punti chiave e passi successivi
- Il flusso di lavoro a livelli è obbligatorio: Non trattare i reclami A-to-Z come richieste generiche. Implementa un flusso di escalation di livello 1 separato per le controversie Amazon ad alto rischio.
- Dai priorità alla scadenza delle 48 ore: La scadenza più importante è la finestra di 48 ore per rispondere ad Amazon dopo la presentazione del reclamo. La mancata risposta fa decadere il caso e garantisce un difetto di ODR.
- Automazioni per le prove e l’instradamento: Utilizza un help desk unificato per indirizzare automaticamente le richieste di risarcimento al team giusto e per raccogliere istantaneamente le prove necessarie per una difesa efficace.
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Domande frequenti (FAQ)
Una richiesta di rimborso da A a Z ha sempre un impatto sul mio ODR, anche se Amazon finanzia il rimborso?
Sì. Ai fini del tuo Order Defect Rate, la semplice presentazione di un reclamo A-to-Z conta come un difetto, indipendentemente da chi paga il rimborso o dall’esito finale dell’indagine di Amazon. Impedire la presentazione del reclamo è l’unico modo per evitare l’ODR.
Qual è la prova più importante da presentare in una difesa dalla A alla Z?
Per le richieste di risarcimento relative alla consegna, la prova più importante è la prova della consegna con il numero di tracking, il nome del vettore e la data/ora di consegna. Per i reclami relativi a condizioni/descrizione, la documentazione (foto, registri di inventario) dimostra che l’articolo è stato spedito come descritto.
Posso utilizzare il sistema di messaggistica acquirente-venditore per inviare prove ad Amazon?
Dovresti inviare la tua risposta formale direttamente nella sezione Reclami A-to-Z di Seller Central. Tuttavia, puoi allegare dei file (come le foto della prova di consegna) e inviarli all’acquirente tramite i Messaggi dell’acquirente-venditore, per poi indicare nella tua risposta formale di Amazon che “le prove di supporto sono state inviate tramite i Messaggi dell’acquirente-venditore”.
I miei agenti di assistenza standard devono gestire una richiesta di risarcimento dalla A alla Z?
Solo la risposta iniziale al cliente dovrebbe essere gestita da un agente di livello 2 (se necessario per lo SLA di 24 ore). L’indagine completa, la raccolta delle prove e la risposta formale ad Amazon devono essere gestite da uno specialista o da un manager di livello 1 altamente qualificato, poiché gli errori possono essere costosi.
