I ticket ripetitivi “Dov’è il mio ordine” (WISMO) consumano il tempo del tuo team e rallentano i tassi di risposta? La sfida principale per ogni marchio di eCommerce in crescita è gestire in modo efficiente un elevato volume di ticket senza sacrificare l’esperienza personalizzata che i clienti si aspettano. La soluzione è Automazioni intelligenti per l’assistenza clienti.che ti permette di risolvere istantaneamente le richieste di routine e di dare ai tuoi agenti la possibilità di concentrarsi su conversazioni complesse e in grado di generare profitti.
L’imperativo dell’automazioni dell’assistenza clienti
Nel mondo ad alta velocità dell’e-commerce, un cliente si aspetta una risposta più veloce che mai. Quando inviano un messaggio al tuo brand per rintracciare un ordine, controllare lo stato di un reso o richiedere una semplice cancellazione, stanno svolgendo un’attività a basso valore e ad alta frequenza. Se un agente umano deve gestire ognuno di questi biglietti “a calorie vuote”, l’efficienza diminuisce, i costi operativi aumentano e l’esaurimento degli agenti accelera.
Le automazioni ribaltano questo modello. Grazie all’impiego di strumenti sofisticati, i brand possono fornire servizio istantaneo, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per i problemi di routine, riducendo drasticamente la coda di assistenza e consentendo agli agenti di concentrare le loro capacità umane – empatia, negoziazione e risoluzione di problemi complessi – sui ticket che ne hanno veramente bisogno.
L’85% delle interazioni con i clienti Secondo Gartner, quest’anno l’85% delle interazioni con i clienti sarà gestito senza l’intervento umano, grazie ai progressi dell’AI e delle automazioni.
I tre pilastri dell’automazione dell’eCommerce
Un’automazione efficace non è solo un chatbot; è una strategia olistica costruita su tre pilastri interconnessi:
- Connettività contestuale: Le automazioni sono inutili se non possono accedere ai dati degli ordini in tempo reale. I migliori sistemi si integrano profondamente con le piattaforme di eCommerce (Shopify, Amazon, Magento, ecc.) in modo che qualsiasi strumento automatizzato, da una macro a un agente di intelligenza artificiale, possa recuperare istantaneamente il numero d’ordine, lo stato di tracciamento o la finestra di reso.
- Unificazione Omnichannel: I biglietti arrivano via e-mail, chat, social media e marketplace. Le automazioni devono essere applicate in modo universale, lavorando su tutti i canali da un’unica casella di posta centralizzata per garantire un servizio coerente e veloce, indipendentemente dal luogo in cui il cliente ti ha contattato.
Priorità e instradamento: L’automazioni gestisce il “cosa” (rispondere alla domanda) e il “dove” (instradare il ticket). Dovrebbe etichettare automaticamente e dare la priorità ai ticket urgenti o con un commento negativo per una revisione umana immediata, mentre risolve i ticket semplici e con un commento positivo in modo del tutto autonomo.
Strategie di automazioni essenziali per un impatto immediato
Automazioni delle richieste di informazioni post-acquisto
I problemi post-acquisto, in particolare il WISMO (Where is my order), rappresentano la maggior parte delle richieste di assistenza ripetitive. Questo è il punto più semplice ed efficace per iniziare il tuo percorso di automazioni.
- Tracciamento self-service: Fornisci un portale self-service dedicato o un link nelle tue e-mail automatiche di conferma dell’ordine dove i clienti possono seguire lo stato del loro pacco senza coinvolgere un agente.
- Flusso dei resi e dei cambi: Implementa flussi di lavoro automatizzati che consentano ai clienti di avviare un reso o un cambio inserendo il numero d’ordine sul tuo sito web. Il sistema dovrebbe verificare automaticamente l’idoneità, generare un’etichetta di spedizione e informare il magazzino, il tutto senza alcun intervento umano.
- Macro di tracciamento: Crea modelli di risposta personalizzati e pre-scritti (spesso chiamati Macro) che inseriscono i numeri di tracking in tempo reale e le date di consegna direttamente nel messaggio con un solo clic, riducendo il tempo per gli agenti da minuti a secondi.
Sfruttare l’intelligenza artificiale generativa e le macro
L’automazione moderna si basa molto sull’intelligenza artificiale per creare risposte di alta qualità a mani libere.
- Redazione di risposte potenziate dall’intelligenza artificiale: Un sofisticato agente AI addestrato sulla tua base di conoscenze specifiche e sulle conversazioni passate con i clienti può generare una risposta completa e consapevole del contesto che un agente può esaminare e inviare. Questo riduce drasticamente i tempi di digitazione e di decisione.
- Instradamento basato sull’intenzione: Utilizza l’intelligenza artificiale per analizzare istantaneamente il messaggio del cliente (ad esempio, “articolo danneggiato”, “taglia sbagliata”, “richiesta di rimborso”) e indirizzarlo automaticamente all’agente o al team specializzato più adatto a gestirlo, riducendo al minimo i trasferimenti interni.
- Risoluzione automatizzata del primo contatto: Per le domande semplici e basate sui criteri (ad esempio, “Qual è la finestra di rimborso?”), l’intelligenza artificiale dovrebbe risolvere il ticket in modo autonomo utilizzando una risposta verificata dalla tua base di conoscenze, sviando completamente il ticket dal tuo team umano.
L’obiettivo dell’automazioni non è eliminare gli agenti, ma eliminare i tempi di attesa”. tempi di attesa per il cliente e il lavoro ripetitivo per l’agente”. – Esperto di assistenza clienti eDesk
Semplificare i flussi di lavoro degli agenti
Anche quando è necessario un agente umano, le automazioni devono essere presenti per massimizzare la loro efficienza.
- Posta in arrivo unificata: Consolida tutti i canali – e-mail, Amazon, eBay, messaggi sociali – in un’unica schermata. Le automazioni collegano il cliente alla cronologia degli ordini in modo istantaneo, eliminando la perdita di tempo dovuta alla ricerca in più sistemi.
- Riassunto automatico dei ticket: Per i messaggi lunghi o complicati dei clienti, usa l’intelligenza artificiale per generare un riassunto di una o due frasi del problema principale, consentendo all’agente di comprendere il problema e di iniziare a risolverlo immediatamente.
- Gestione degli SLA: Automatizza la prioritizzazione dei ticket etichettando automaticamente i problemi urgenti o quelli che si avvicinano alla violazione di un Service Level Agreement (SLA), assicurando che il tuo team affronti sempre per primo le conversazioni più critiche.
Punti chiave e passi successivi
Automatizzare l’assistenza clienti per l’e-commerce è un percorso a tappe che ti porta dalla semplice gestione dei ticket alla loro risoluzione strategica.
Punti di forza:
- Collega i tuoi dati: Le automazioni sono alimentate dal contesto. Assicurati che la tua piattaforma di helpdesk si integri profondamente con tutti i tuoi canali di vendita per una visibilità immediata degli ordini.
- Inizia con WISMO: Per i tuoi sforzi iniziali di automazioni, punta sulle richieste successive all’acquisto (tracciamento, restituzione), in quanto offrono il massimo ritorno in termini di efficienza.
- Aumenta, non sostituire: Usa l’intelligenza artificiale generativa per rendere i tuoi agenti più veloci e più intelligenti, non solo per costruire semplici chatbot.
Prossimi passi:
Esamina i cinque tipi di ticket più comuni. Se sono ripetitivi (ad esempio, “Dov’è il mio ordine?”), sono candidati perfetti per essere immediatamente automatizzati tramite macro o uno strumento self-service.
Sei pronto a risolvere istantaneamente i ticket di routine e a liberare il tuo team di assistenza per il lavoro ad alto valore? Prenota una demo gratuita e vedila in azione di persona.
Domande frequenti
L’automazioni danneggerà l’esperienza del cliente facendolo sentire meno umano?
No, se fatto correttamente, migliora l’esperienza. I clienti preferiscono risposte immediate e precise per le domande più semplici. Automatizzando queste risposte, risparmierai il loro tempo e farai in modo che, quando si troveranno a dover rispondere a delle domande semplici. hanno bisogno un umano, questo umano è disponibile, informato e pronto a fornire un’assistenza autentica e personalizzata.
Qual è la differenza tra un chatbot e un agente AI?
Un chatbot tradizionale chatbot è basato su regole e può seguire solo script pre-programmati (un “albero decisionale”). Un Un agente AI (in particolare uno alimentato dall’AI generativa) può comprendere il linguaggio naturale, imparare dalla tua documentazione e generare risposte uniche, complesse e personalizzate, rendendolo molto più capace di risolvere autonomamente i problemi.
Posso automatizzare l’assistenza per i messaggi di Amazon ed eBay?
Sì. Gli helpdesk specializzati in e-commerce possono collegarsi direttamente alle API dei marketplace (come Amazon ed eBay) per ottenere i dati degli ordini e comunicare direttamente con i clienti su queste piattaforme, consentendoti di utilizzare le macro e gli strumenti di intelligenza artificiale su tutti i canali di vendita.
