Le 7 migliori soluzioni software per collegare le conversazioni dei clienti alla cronologia degli acquisti

Quando un cliente si rivolge a te per un ordine, l’ultima cosa che il tuo team di assistenza dovrebbe fare è chiedere “Può fornirci il numero dell’ordine?”. Più volte. Il miglior software di assistenza clienti collega le conversazioni direttamente alla cronologia degli acquisti, fornendo agli agenti un contesto immediato e consentendo risposte più rapide e personalizzate.

Per le aziende di e-commerce che gestiscono centinaia o migliaia di ordini su più canali, questa funzionalità non è solo comoda, è essenziale. Quando i team di assistenza possono vedere i dettagli dell’ordine, lo stato di spedizione e le informazioni sul prodotto all’interno della conversazione, i tempi di risoluzione si riducono e la soddisfazione dei clienti aumenta.

Questa guida esplora sette soluzioni software che eccellono nel collegare le conversazioni dei clienti alla cronologia degli acquisti, con un’attenzione particolare agli strumenti costruiti appositamente per le operazioni di eCommerce.

Perché collegare le conversazioni alla cronologia degli acquisti è importante

I clienti moderni si aspettano che i team di assistenza conoscano già la loro storia. Non vogliono ripetere informazioni o scavare nelle vecchie e-mail per trovare i numeri degli ordini. Quando il tuo software di assistenza collega automaticamente le conversazioni agli acquisti, accadono diverse cose:

Tempi di risoluzione più rapidi: Gli agenti passano meno tempo a cercare informazioni e più tempo a risolvere i problemi. Invece di passare da un sistema all’altro, vedono i dettagli dell’ordine, le specifiche del prodotto e lo stato della spedizione in un’unica vista.

Personalizzazione migliorata: Il contesto guida la qualità. Quando gli agenti possono vedere l’intera storia degli acquisti di un cliente, possono personalizzare le risposte, consigliare prodotti pertinenti e identificare opportunità di upgrade o cross-selling.

Migliori analisi: Collegare le conversazioni di assistenza agli acquisti rivela degli schemi. Puoi identificare quali prodotti generano il maggior numero di resi, quali canali hanno i tempi di risoluzione più lunghi e dove si verifica l’attrito dei clienti nel tuo imbuto di vendita.

Riduzione dello sforzo del cliente: I clienti apprezzano il fatto di non dover spiegare più volte la loro situazione. Quando gli agenti hanno accesso immediato alle informazioni sugli ordini, le conversazioni risultano più fluide ed efficienti.

Per le aziende di e-commerce che vendono su marketplace come Amazon, eBay e Etsy, oltre ai propri negozi Shopify o WooCommerce, questa integrazione diventa ancora più critica. Hai bisogno di un software in grado di raccogliere i dati degli ordini da più fonti e di presentarli in un’unica interfaccia coerente.

Cosa cercare nelle conversazioni per l’acquisto di strumenti di collegamento

Non tutte le piattaforme di assistenza clienti gestiscono allo stesso modo l’integrazione degli acquisti. Quando valuti un software, dai priorità a queste funzionalità:

Sincronizzazione degli ordini in tempo reale: Gli strumenti migliori si collegano direttamente ai tuoi canali di vendita e aggiornano le informazioni sugli ordini in tempo reale. Se un cliente ti invia un messaggio tramite Amazon, una e-mail o una live chat, gli agenti devono vedere lo stato attuale dell’ordine, non informazioni obsolete.

Integrazioni con il mercato nativo: Le Integrazioni di terze parti spesso creano ritardi o lacune nei dati. Cerca piattaforme con connessioni native ai principali marketplace come Amazon, eBay, Walmart e Etsy, oltre a piattaforme di e-commerce come Shopify, WooCommerce e BigCommerce.

Cronologia contestuale delle conversazioni: Oltre a vedere l’acquisto in corso, gli agenti traggono vantaggio dalla visualizzazione dell’intera relazione con il cliente, degli ordini passati, dei precedenti ticket di assistenza e delle preferenze dei prodotti.

Supporto Omnichannel: I clienti ti contattano attraverso diversi canali: e-mail, live chat, social media, messaggistica di mercato. Il tuo software dovrebbe consolidare tutte queste conversazioni e collegarle ai relativi record di acquisto.

Approfondimenti potenziati dall’intelligenza artificiale: Le moderne piattaforme utilizzano l’intelligenza artificiale per abbinare automaticamente i clienti agli acquisti, suggerire articoli di aiuto pertinenti, prevedere i tipi di problemi e persino redigere modelli di risposta basati sul contesto dell’ordine.

Filtro e ricerca flessibili: Gli agenti hanno bisogno di trovare rapidamente gli ordini per numero, nome del cliente, SKU del prodotto o intervallo di date. Le robuste funzionalità di ricerca e filtraggio consentono di risparmiare tempo prezioso durante i periodi di grande affluenza.

I 7 principali strumenti che collegano le conversazioni agli acquisti

1. eDesk

URL: https://www.edesk.com/

Ideale per: Aziende di e-commerce multicanale che vendono su marketplace e negozi online

eDesk è stato creato appositamente per risolvere la sfida di gestire l’assistenza ai clienti su più canali di vendita, mantenendo una visibilità completa della cronologia degli ordini. A differenza degli strumenti di helpdesk generici che richiedono complesse Integrazioni, eDesk si connette in modo nativo a oltre 200 marketplace e webstore, collegando automaticamente ogni messaggio dei clienti al relativo ordine.

Integrazioni della cronologia degli ordini: Quando arriva un ticket, eDesk recupera automaticamente tutti i dettagli dell’ordine, comprese le informazioni sul prodotto, lo stato di spedizione, la cronologia degli acquisti del cliente e i numeri di tracking. Gli agenti vedono tutto in un’unica vista unificata del ticket, eliminando la necessità di passare da un sistema all’altro o di chiedere ai clienti i numeri d’ordine.

Canali supportati: Amazon, eBay, Etsy, Walmart, Shopify, WooCommerce, Magento, BigCommerce, TikTok Shop, oltre a e-mail, live chat, social media e telefono.

Caratteristiche di AI e automazioni: Le funzionalità AI di eDesk includono la categorizzazione automatica dei ticket, l’analisi del sentiment, regole di assegnazione intelligenti e modelli di risposta predefiniti che si adattano al contesto dell’ordine. La piattaforma offre anche la priorità della Casella di Posta Intelligente, che fa emergere i ticket urgenti in base al valore dell’ordine e alla storia del cliente.

Prezzi: I piani iniziano con una prova gratuita disponibile all’indirizzo https://dashboard.edesk.com/register/edesk/new. Prezzi personalizzati in base al volume dei biglietti e ai canali.

Punti di forza notevoli: eDesk si distingue per le sue profonde integrazioni con i mercati e per il suo design appositamente studiato per le operazioni di eCommerce. La piattaforma gestisce feedback e recensioni insieme ai ticket di assistenza, fornendo ai team un quadro completo del sentiment dei clienti. Le analisi delle prestazioni mostrano i tempi di risoluzione, i punteggi di soddisfazione dei clienti e le metriche di produttività degli agenti, il tutto collegato ai dati di vendita effettivi.

2. Zendesk

URL: https://www.zendesk.com/

Ideale per: Aziende di grandi dimensioni con risorse di sviluppo dedicate alle Integrazioni personalizzate

Zendesk offre una piattaforma di assistenza completa con ampie possibilità di integrazione attraverso il suo App Marketplace. Anche se non è stato costruito specificamente per l’e-commerce, Zendesk può collegarsi ai database degli ordini attraverso applicazioni di terze parti e integrazioni API personalizzate.

Integrazioni della cronologia degli ordini: L’integrazione dei dati di acquisto richiede un’impostazione tramite le app Zendesk o uno sviluppo personalizzato. Una volta configurata, gli agenti possono visualizzare le informazioni sugli ordini in un widget della barra laterale durante la gestione dei ticket. Il livello di profondità dell’integrazione dipende dalle app utilizzate e dagli sforzi di personalizzazione.

Canali supportati: Email, live chat, telefono, social media, app di messaggistica e portali self-service.

Caratteristiche di AI e automazioni: Zendesk offre solide funzionalità di intelligenza artificiale, tra cui Answer Bot per risposte automatiche, instradamento intelligente dei ticket, analisi del sentiment e analisi avanzate. L’intelligenza artificiale della piattaforma apprende dallo storico dei ticket per migliorare i suggerimenti nel tempo.

Prezzi: I piani partono da $19 per agente al mese per il piano Suite Team. I piani aziendali con funzioni avanzate richiedono preventivi personalizzati.

Punti di forza notevoli: Zendesk eccelle per scalabilità e possibilità di personalizzazione. Le grandi aziende con esigenze complesse possono creare flussi di lavoro altamente personalizzati. Le funzionalità di reporting e analisi della piattaforma sono tra le più sofisticate del settore.

3. Freshdesk

URL: https://www.freshdesk.com/

Ideale per: Le piccole e medie imprese che cercano un software di helpdesk economico con un’integrazione di base con l’eCommerce

Freshdesk offre una piattaforma di assistenza facile da usare con Integrazioni di mercato disponibili attraverso il suo ecosistema di app. Sebbene sia meno specializzato per l’e-commerce rispetto alle piattaforme dedicate, Freshdesk offre solide funzionalità di base a prezzi competitivi.

Integrazioni della cronologia degli ordini: Le integrazioni eCommerce si collegano attraverso le app del marketplace di Freshdesk. Gli agenti possono accedere alle informazioni sugli ordini attraverso le app della barra laterale che raccolgono i dati da Shopify, WooCommerce e altre piattaforme. La profondità dell’integrazione varia a seconda dell’app.

Canali supportati: Email, telefono, chat, social media e piattaforme di messaggistica.

Caratteristiche di AI e automazioni: Freshdesk include Freddy AI per i chatbot, l’assegnazione dei ticket e i suggerimenti di risposta. Le regole di automazioni gestiscono attività ripetitive come la categorizzazione e l’escalation dei ticket.

Prezzi: Il piano gratuito è disponibile per un massimo di 10 agenti. I piani a pagamento partono da 15 dollari al mese per agente.

Punti di forza notevoli: Freshdesk offre un valore eccellente per i piccoli team che si avvicinano al software di helpdesk. L’interfaccia è intuitiva, l’inserimento è semplice e il livello gratuito offre una reale utilità per le microimprese.

4. Pannello di controllo

URL: https://www.richpanel.com/

Ideale per: Negozi Shopify che danno priorità al self-service e ai portali per i clienti

Richpanel si concentra in modo specifico sull’assistenza per l’eCommerce con una forte enfasi sulle funzionalità di self-service dei clienti. La piattaforma si collega direttamente a Shopify e ad altre piattaforme di e-commerce per visualizzare le informazioni sull’ordine all’interno delle conversazioni di supporto.

Integrazioni della cronologia degli ordini: L’integrazione nativa con Shopify inserisce automaticamente nell’helpdesk i dettagli dell’ordine, le informazioni sull’abbonamento e i profili dei clienti. Gli agenti possono visualizzare la cronologia completa degli acquisti, modificare gli ordini, elaborare i rimborsi e aggiornare gli indirizzi di spedizione senza lasciare la visualizzazione del ticket.

Canali supportati: Email, live chat, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp e SMS.

Caratteristiche di AI e automazioni: Richpanel enfatizza l’automazione attraverso portali self-service in cui i clienti possono monitorare gli ordini, avviare i resi e modificare gli abbonamenti. La piattaforma include funzionalità di chatbot e flussi di lavoro automatizzati per i problemi più comuni.

Prezzi: I piani partono da 29 dollari al mese per 100 ticket. I livelli più alti si basano sul volume dei ticket e sull’accesso alle funzioni.

Punti di forza notevoli: Il portale self-service riduce significativamente il volume dei ticket consentendo ai clienti di gestire autonomamente le attività di routine. Per i commercianti di Shopify, la stretta integrazione rende la gestione degli ordini perfetta.

5. Zoho Desk

URL: https://www.zoho.com/desk/

Ideale per: Aziende che utilizzano già i prodotti dell’ecosistema Zoho

Zoho Desk si integra perfettamente con altre applicazioni Zoho come Zoho CRM, creando una piattaforma unificata per i dati dei clienti. Le integrazioni di eCommerce si collegano attraverso le estensioni di Zoho Marketplace.

Integrazioni della cronologia degli ordini: L’integrazione dei dati di acquisto funziona attraverso Zoho CRM o le app del marketplace che si collegano alle piattaforme di e-commerce. Una volta impostata, gli agenti vedono la cronologia degli acquisti dei clienti, gli ordini aperti e le preferenze dei prodotti insieme ai ticket di assistenza.

Canali supportati: Email, telefono, live chat, social media e centro assistenza.

Caratteristiche di AI e automazioni: Zia, l’assistente AI di Zoho, gestisce la categorizzazione dei ticket, l’analisi del sentiment, i suggerimenti di risposta e il rilevamento delle anomalie nei trend dei ticket. Blueprint automation crea flussi di lavoro guidati per processi di assistenza complessi.

Prezzi: Piano gratuito per un massimo di tre agenti. I piani a pagamento partono da $14 per agente al mese.

Punti di forza notevoli: Per le aziende che investono nell’ecosistema Zoho, Desk offre una perfetta integrazione con gli strumenti di CRM, marketing e contabilità. La piattaforma offre forti opzioni di personalizzazione e prezzi competitivi.

6. HubSpot Service Hub

URL: https://www.hubspot.com/products/service

Ideale per: Aziende che danno priorità ai dati CRM, marketing e assistenza unificati

HubSpot Service Hub collega il servizio clienti direttamente al CRM di HubSpot, creando una visione completa delle interazioni con i clienti attraverso i punti di contatto del marketing, delle vendite e dell’assistenza. L’integrazione dell’eCommerce avviene attraverso l’App Marketplace di HubSpot.

Integrazioni della cronologia degli ordini: Le informazioni sugli acquisti confluiscono in HubSpot CRM grazie alle integrazioni con le piattaforme di e-commerce. Gli agenti che accedono ai ticket vedono la cronologia completa del cliente, comprese le visite al sito web, le interazioni via e-mail, gli acquisti e le precedenti conversazioni di assistenza.

Canali supportati: Email, live chat, telefono, Facebook Messenger e centro assistenza.

Caratteristiche di AI e automazioni: HubSpot utilizza l’intelligenza artificiale per l’instradamento delle conversazioni, le risposte dei chatbot e il monitoraggio del sentiment dei clienti. I flussi di lavoro automatizzano l’assegnazione dei ticket, le sequenze di follow-up e le notifiche interne in base al comportamento dei clienti.

Prezzi: Sono disponibili strumenti gratuiti con funzioni limitate. Il piano Starter parte da 15 dollari al mese. I livelli Professional ed Enterprise offrono funzionalità avanzate con prezzi personalizzati.

Punti di forza notevoli: L’approccio della piattaforma unificata significa che i team di marketing, vendite e assistenza lavorano tutti con gli stessi dati dei clienti. Questa integrazione si rivela preziosa per le aziende che si concentrano sulla gestione olistica dell’esperienza del cliente.

7. Kustomer

URL: https://www.kustomer.com/

Ideale per: Marchi di medie e grandi aziende che cercano un’assistenza moderna e basata su una linea temporale

Kustomer si differenzia per un’interfaccia incentrata sul cliente che organizza tutte le interazioni in una linea temporale unificata. Invece di trattare ogni conversazione come un ticket isolato, Kustomer presenta l’intera relazione con il cliente in ordine cronologico.

Integrazioni della cronologia degli ordini: La piattaforma si collega ai sistemi di eCommerce tramite integrazioni native e API, visualizzando la cronologia degli acquisti, lo stato dell’ordine e i dettagli del prodotto all’interno della timeline del cliente. Gli agenti vedono gli ordini insieme alle conversazioni, creando un contesto completo per ogni interazione.

Canali supportati: Email, chat, SMS, social media, telefono e app di messaggistica.

Caratteristiche di AI e automazioni: KustomerIQ offre insights basati sull’intelligenza artificiale, tra cui il rilevamento delle intenzioni, le risposte suggerite e i flussi di lavoro automatizzati. La piattaforma è in grado di instradare le conversazioni in base al valore del cliente, al tipo di problema e alle competenze dell’agente.

Prezzi: Prezzi personalizzati in base alle dimensioni e ai requisiti dell’azienda. Focalizzato sulle imprese e con prezzi corrispondenti.

Punti di forza notevoli: La visualizzazione della linea temporale fornisce un contesto intuitivo che aiuta gli agenti a comprendere le relazioni con i clienti con un solo sguardo. Ideale per i marchi con un elevato valore di vita del cliente che privilegiano la creazione di relazioni rispetto all’assistenza transazionale.

Tabella di confronto delle funzioni

I vantaggi di collegare l’assistenza alla cronologia degli acquisti

Collegare le conversazioni dei clienti ai dati di acquisto trasforma l’assistenza da risoluzione reattiva dei problemi a gestione proattiva delle relazioni. I vantaggi vanno oltre una più rapida risoluzione dei ticket.

I ticket ricchi di contesto riducono i tempi di risoluzione: Quando gli agenti vedono immediatamente cosa il cliente ha ordinato, quando è stato spedito e qualsiasi precedente storia di assistenza, possono diagnosticare i problemi più velocemente. Un cliente che chiede “Dov’è il mio ordine?” ottiene una risposta immediata quando l’agente vede il numero di tracking e lo stato di consegna direttamente nel ticket. Non c’è bisogno di chiedere il numero dell’ordine, né di cercare in più sistemi.

La personalizzazione porta alla soddisfazione dei clienti: Le conversazioni di assistenza sono più personali quando gli agenti fanno riferimento ad acquisti passati e comprendono le preferenze dei clienti. “Vedo che l’ultima volta hai acquistato un modello blu, vorresti lo stesso colore per questa sostituzione?” dimostra un’attenzione che le risposte generiche non possono eguagliare.

La riduzione dei tempi di gestione dei biglietti riduce i costi: Ogni minuto speso a cercare informazioni è un minuto non speso per aiutare i clienti. Quando i dati dell’ordine vengono visualizzati automaticamente, il tempo medio di gestione si riduce notevolmente. Per le operazioni di eCommerce ad alto volume, questo guadagno di efficienza si traduce direttamente in un risparmio sui costi e in un aumento della capacità.

Le analisi rivelano i problemi di prodotto e di processo: Collegare le conversazioni agli acquisti consente di effettuare analisi sofisticate. Quali prodotti generano il maggior numero di resi? Quali sono i corrieri di spedizione che causano il maggior numero di reclami? Quali sono i problemi che portano all’addebito? Questi approfondimenti permettono di migliorare le operazioni e di ridurre il volume di assistenza futura.

Le opportunità di Upsell e Cross-Sell diventano visibili: Le interazioni di assistenza offrono opportunità naturali di vendita aggiuntiva. Quando un agente vede che un cliente ordina regolarmente lo stesso prodotto di consumo, può suggerire un abbonamento. Quando un cliente ha bisogno di un pezzo di ricambio, può consigliare un modello aggiornato. Il contesto rende questi suggerimenti pertinenti piuttosto che invadenti.

Il calcolo del valore di vita del cliente migliora la definizione delle priorità: Non tutti i clienti richiedono la stessa attenzione. I clienti di alto valore che hanno problemi meritano una gestione più rapida. Quando il software di assistenza mostra lo storico degli acquisti e la spesa totale, gli agenti possono assegnare le priorità in modo appropriato e riservare un trattamento VIP ai clienti migliori.

Casi d’uso in tutti i settori

Diversi modelli di business traggono vantaggio dal collegamento tra conversazione e acquisto in modi diversi.

Rivenditori di eCommerce: I venditori online hanno costantemente a che fare con richieste di informazioni relative agli ordini: ritardi nella spedizione, domande sulle taglie, richieste di reso, difetti dei prodotti. Avere le informazioni sull’ordine immediatamente disponibili significa che gli agenti possono elaborare i resi, inviare numeri di tracking sostitutivi o risolvere i problemi di spedizione senza chiedere ai clienti di fornire dettagli che hanno già fornito.

Un rivenditore di elettronica che utilizza eDesk, ad esempio, può vedere immediatamente se la garanzia di un cliente è ancora valida, quali accessori ha acquistato insieme all’articolo originale e se ha già restituito dei prodotti. Questo contesto informa il modo in cui l’agente gestisce un reclamo per un difetto.

Servizi in abbonamento: Le aziende che offrono consegne ricorrenti o abbonamenti software hanno bisogno di una chiara visibilità sullo stato dell’abbonamento, sullo storico delle fatture e sui modelli di utilizzo. Quando un cliente contatta l’assistenza, gli agenti devono sapere immediatamente se ha un piano mensile o annuale, quando avverrà il prossimo rinnovo e quali funzioni sta utilizzando.

Questo contesto aiuta gli agenti a fornire informazioni accurate sugli aggiornamenti, a gestire le controversie di fatturazione con uno storico completo delle transazioni e a identificare le opportunità di prevenire il churn offrendo incentivi di fidelizzazione ai clienti a rischio.

Venditori del mercato: Le aziende che vendono su Amazon, eBay e altri marketplace si destreggiano tra le conversazioni di assistenza di più canali, ognuno con sistemi di messaggistica e formati d’ordine diversi. Un software che consolida queste conversazioni e normalizza i dati degli ordini tra le varie piattaforme evita agli agenti di imparare più sistemi e riduce gli errori.

Un venditore che riceve un messaggio tramite Amazon può vedere che lo stesso cliente ha acquistato anche dal suo negozio eBay il mese scorso, consentendogli di riconoscere i clienti abituali e di fornire un servizio coerente indipendentemente dal canale.

Distributori B2B: I clienti aziendali spesso effettuano ordini complessi e di grandi dimensioni, con più articoli e specifici requisiti di consegna. Quando un responsabile degli acquisti contatta l’assistenza per una spedizione, gli agenti devono accedere rapidamente all’ordine di acquisto, verificare le specifiche degli articoli e coordinarsi con la logistica.

L’integrazione dello storico degli acquisti aiuta a identificare gli schemi delle esigenze dei clienti aziendali, consentendo di suggerire in modo proattivo i riordini di grandi quantità e i rinnovi dei contratti.

Marchi di moda e abbigliamento: I rivenditori di abbigliamento hanno a che fare con frequenti domande su taglie e vestibilità. Quando i clienti contattano l’assistenza per chiedere informazioni sulle taglie, gli agenti che possono vedere la cronologia degli acquisti precedenti possono dire: “Hai già ordinato una taglia media di questo marchio, quindi ti consiglio di scegliere una taglia media anche per questo modello”. Questa guida personalizzata riduce i resi e migliora la soddisfazione.

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Domande frequenti (FAQ)

Come fa eDesk a collegare i ticket di assistenza agli ordini?

eDesk abbina automaticamente i messaggi dei clienti in arrivo agli ordini pertinenti utilizzando diversi dati, tra cui l’indirizzo e-mail del cliente, l’ID acquirente del marketplace e i numeri d’ordine citati nei messaggi. Quando arriva un ticket da Amazon, eBay o da qualsiasi altro canale collegato, eDesk recupera la cronologia completa degli ordini di quel cliente e la visualizza direttamente nella vista del ticket. Gli agenti vedono i dettagli del prodotto, lo stato di spedizione, i numeri di tracking e le precedenti conversazioni di assistenza senza dover cambiare sistema.

Posso collegare gli ordini di Amazon alle conversazioni di supporto?

Sì, la maggior parte delle moderne piattaforme di assistenza può integrarsi con Amazon, anche se la profondità dell’integrazione varia. eDesk offre un’integrazione nativa con Amazon che estrae automaticamente i dettagli dell’ordine, le informazioni sul cliente e la cronologia dei messaggi da Amazon Seller Central. Questo elimina le ricerche manuali e garantisce agli agenti un contesto completo. Altre piattaforme possono richiedere applicazioni di terze parti o lo sviluppo di API personalizzate per ottenere funzionalità simili.

Questi strumenti si integrano con WooCommerce e TikTok Shop?

Il supporto alle integrazioni varia a seconda della piattaforma. eDesk si integra nativamente con WooCommerce e TikTok Shop, sincronizzando automaticamente i dati degli ordini e i messaggi dei clienti. Zendesk e Freshdesk supportano WooCommerce attraverso le app del marketplace, mentre l’integrazione con TikTok Shop può essere limitata. Quando valuti un software, verifica che i tuoi canali di vendita specifici siano supportati con la profondità di integrazione di cui hai bisogno.

L’intelligenza artificiale viene utilizzata per abbinare automaticamente clienti e acquisti?

Le moderne piattaforme di assistenza utilizzano sempre più spesso l’intelligenza artificiale per abbinare le conversazioni ai record di acquisto. Questa corrispondenza avviene attraverso algoritmi che confrontano gli identificativi dei clienti, come indirizzi e-mail, numeri di telefono e ID utente del marketplace, con i database degli ordini. L’intelligenza artificiale aiuta anche analizzando il contenuto dei messaggi per identificare i numeri d’ordine, i nomi dei prodotti e i tipi di problemi, per poi mostrare agli agenti le informazioni pertinenti all’ordine. eDesk, Zendesk e Kustomer utilizzano tutti l’intelligenza artificiale in varia misura.

Cosa succede se un cliente ci contatta per un ordine proveniente da un altro canale di vendita?

Le piattaforme con integrazione multicanale possono visualizzare gli ordini di tutti i canali collegati in una vista unificata. Se un cliente ti invia un’e-mail per un ordine su Amazon, ma in precedenza ha acquistato sul tuo negozio Shopify, un software come eDesk mostra la cronologia di entrambi gli ordini nello stesso ticket. Questa visibilità multicanale aiuta gli agenti a fornire un servizio coerente e a riconoscere i clienti abituali, indipendentemente da dove acquistano.

Gli agenti possono modificare gli ordini direttamente dall’interfaccia di supporto?

Alcune piattaforme consentono di modificare gli ordini direttamente all’interno dei ticket, mentre altre richiedono il passaggio al pannello di amministrazione del tuo e-commerce. Richpanel ed eDesk offrono entrambi la possibilità di elaborare rimborsi, aggiornare gli indirizzi di spedizione e modificare i dettagli dell’ordine senza lasciare l’interfaccia di supporto. Questa funzionalità accelera la risoluzione delle richieste più comuni, come i cambi di indirizzo e le cancellazioni.

Scegliere lo strumento giusto per la tua azienda

La scelta di un software che colleghi le conversazioni dei clienti alla cronologia degli acquisti richiede una valutazione delle tue specifiche esigenze operative, dei canali di vendita e dei piani di crescita.

Per le aziende di eCommerce multicanale che vendono su marketplace e webstore, le piattaforme appositamente create come eDesk offrono l’integrazione più profonda e i flussi di lavoro più snelli. Le connessioni native a centinaia di canali eliminano la complessità dell’integrazione e garantiscono una sincronizzazione affidabile dei dati degli ordini.

Le aziende con requisiti complessi e risorse tecniche dedicate possono preferire piattaforme come Zendesk o Kustomer, che offrono un’ampia personalizzazione attraverso API ed ecosistemi di app. Queste piattaforme eccellono quando è necessario creare flussi di lavoro altamente specifici o integrarsi con sistemi proprietari.

Le piccole imprese che hanno appena iniziato a utilizzare un software per l’assistenza clienti dovrebbero prendere in considerazione opzioni convenienti come Freshdesk o Zoho Desk, che offrono funzionalità di base senza eccessive complessità. Man mano che la tua attività cresce, puoi migrare verso piattaforme più specializzate.

I negozi incentrati su Shopify beneficiano di strumenti come Richpanel che offrono una profonda integrazione con l’ecosistema Shopify e mettono in risalto le funzionalità di self-service dei clienti che riducono il volume dei ticket.

Le aziende che danno priorità all’unificazione dei dati di marketing, vendita e assistenza trovano valore nell’approccio CRM-centrico di HubSpot Service Hub, che collega tutti i punti di contatto con i clienti in un’unica piattaforma.

Indipendentemente dalla piattaforma scelta, il requisito fondamentale rimane invariato: il tuo team di assistenza deve avere accesso immediato alle informazioni sull’ordine nel contesto della conversazione. Senza questa connessione, gli agenti perdono tempo nella ricerca, i clienti ripetono le informazioni e i tempi di risoluzione dei problemi si allungano.

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