Per i venditori che utilizzano FBM (Fulfillment by Merchant)La posta in gioco dell’assistenza clienti è fondamentalmente più alta rispetto a quella dell’FBA. Quando evadi un ordine da solo, il tuo team di assistenza si assume la completa responsabilità di ogni fase logistica, dall’imballaggio alla selezione del vettore, fino alla garanzia di una consegna puntuale.
Questo controllo porta con sé una certa complessità: ogni errore di spedizione, mancato tracciamento o consegna ritardata è un riflesso diretto della tua attività e una minaccia significativa per il tuo Salute del venditore Amazon metriche. I ticket di assistenza per gli ordini FBM sono quindi sfide complesse e ad alto rischio che richiedono dati integrati e protocolli specializzati per evitare il fallimento.
Perché il supporto FBM è la sfida più rischiosa
I ticket di assistenza FBM sono più impegnativi perché richiedono dati e responsabilità in ogni fase del processo di evasione, che spesso è esterno al sistema di Amazon.
- Responsabilità completa: Il venditore è responsabile di tre parametri fondamentali di Amazon per ogni ordine FBM: Valid Tracking Rate (VTR), Tasso di ritardo nella spedizione (LSR)e la misura finale, Tasso di difettosità dell’ordine (ODR).
- Frammentazione dei dati: Il supporto FBM richiede agli agenti di prelevare i dati da tre luoghi distinti: l’ID dell’ordine di Amazon. ID ordine Amazon, il API del vettore esterno (per il tracciamento) e il Sistema interno di inventario/magazzino. Il tempo speso per raccogliere manualmente questi dati frammentati comporta un elevato Tempo medio di gestione (AHT) e le violazioni degli SLA garantiti.
- Responsabilità A-to-Z: Poiché il venditore controlla l’intero processo, gli ordini FBM sono altamente suscettibili di “articolo non ricevuto”. Richieste di garanzia A-to-Z. La difesa da queste richieste di risarcimento si basa interamente sulla capacità del venditore di fornire rapidamente una prova inconfutabile della spedizione e della consegna, che inizia con una risposta di supporto ricca di dati.
Per i venditori FBM, i ticket di assistenza sono verifiche operative immediate. Ogni messaggio sulla tracciabilità o sulla consegna è un test sulla tua intera catena logistica e sulla tua preparazione alla conformità.
I tre rischi di conformità evidenziati dai biglietti FBM
I ticket di assistenza FBM sono indicatori diretti del fallimento in una di queste tre aree di conformità:
| Tipo di biglietto | Rischio di conformità esposto | Risoluzione Azione richiesta |
| “Dov’è il mio pacco?” | Tasso di tracciamento valido (VTR) fallimento o LSR violazione. | Controlla immediatamente l’API del vettore; conferma che il tracking è stato caricato correttamente su Amazon. |
| “Articolo non ricevuto” | ODR attraverso un Richiesta di risarcimento da A a Z. | Fornisci immediatamente la prova di consegna e la conferma della firma; preparati a difendere il reclamo con i registri di supporto. |
| “Spese di spedizione non corrette” | ODR rischio tramite Feedback negativo o chargeback. | Controlla immediatamente i calcoli di spedizione interni; se necessario, elabora un rimborso parziale conforme. |
La mancata risoluzione di uno di questi ticket in modo rapido e accurato ha un impatto diretto sul tuo dashboard Seller Health.
Il protocollo di supporto FBM: Risoluzione prima dei dati
L’unico modo per gestire con successo i ticket di assistenza FBM in scala è quello di applicare un Protocollo di risoluzione Data-First che utilizza un help desk unificato per centralizzare le informazioni:
- Ticket Triage: Il sistema riconosce immediatamente l’ordine FBM e assegna un’etichetta ad alta priorità “FBM RISK”, assicurandosi che l’agente sappia che si tratta di un ticket ad alto rischio che richiede una verifica completa dei dati.
- Verifica istantanea dei dati: L’agente apre il ticket e l’help desk, integrato con il sistema Amazon Seller Central, apre il ticket. Amazon Seller Central e le API del vettore, viene visualizzato automaticamente:
- Lo stato di evasione (Spedito, Ritardato, Eccezione).
- Il nome del vettore e lo stato di tracciamento in tempo reale.
- La data di consegna originariamente promessa.
- Risposta conforme con un solo clic: Utilizzando questi dati istantanei, l’agente seleziona una macro (modello) conforme che popola automaticamente il messaggio con lo stato di tracciamento effettivo e un link di tracciamento funzionale. In questo modo si ottiene un elevato Risoluzione al primo contatto (FCR) e basso AHT.
- Documentazione interna: L’agente aggiunge una nota interna che documenta lo stato della prova di consegna, creando la traccia di controllo necessaria per una futura difesa A-to-Z (come illustrato nella guida Guida alle migliori pratiche per le note interne.
Il ruolo di un Help Desk unificato nella conformità FBM
Un help desk unificato è lo strumento più importante per mitigare i rischi dell’FBM perché risolve il problema principale della frammentazione dei dati.
- Integrazioni con il vettore: eDesk si connette direttamente alle API dei principali corrieri, fornendo istantaneamente all’agente lo stato di tracciamento inconfutabile necessario per difendersi dalle richieste di risarcimento per “articolo non ricevuto” e per risolvere le domande sullo stato di spedizione.
- Flusso di dati automatizzato: Il sistema collega i dati del corriere esterno ai dati dell’ordine di Amazon. ID ordine Amazon e al Messaggio Acquirente-Venditoreassicurando che ogni conversazione sia supportata da dati logistici verificati.
- Protezione SLA tra i canali: Quando si gestiscono ordini FBM insieme a FBA e al tuo Shopify Store eDesk dà la priorità ai ticket FBM sensibili al fattore tempo, garantendo il tuo SLA di 24 ore sulla piattaforma a più alto rischio.
- Gestione VTR: Semplificando il flusso di dati, l’agente può confermare rapidamente che il tracking è stato caricato correttamente su Amazon, assicurando che il processo di assistenza supporti attivamente il cliente. Tasso di tracciamento valido conformità. Per un approfondimento sull’integrazione di tutti i dati logistici, consulta le nostre Integrazioni. guida al collegamento dati logistico.
Centralizzando l’intero processo di assistenza FBM, eDesk ti aiuta a mantenere il controllo sui rischi di evasione e a salvaguardare la salute dei tuoi venditori.
Punti chiave e passi successivi
- FBM è piena responsabilità: Ogni ticket FBM espone la tua attività al rischio diretto di ODR, VTR e LSR.
- Centralizza i dati sulla logistica: Non affidarti alla ricerca manuale del tracking. Connetti le API del tuo vettore e i dati di Amazon Seller Central al tuo help desk per ottenere uno stato di tracciamento istantaneo e verificabile.
- Usa modelli ricchi di dati: Utilizza macro conformi che inseriscono automaticamente lo stato di tracciamento corrente e il link, garantendo un FCR elevato e un AHT basso per le richieste FBM ad alto volume.
Per padroneggiare il supporto FBM e proteggere le metriche di conformità di Amazon, Prenota una demo gratuita.
Domande frequenti (FAQ)
Qual è la documentazione minima richiesta per difendere un reclamo FBM “Item Not Received” A-to-z?
È necessario fornire l’ID dell’ordine, il numero di tracking, il nome del vettore e la prova della scansione/conferma della consegna all’indirizzo fornito da Amazon. La conferma della firma è altamente raccomandata per gli articoli FBM di alto valore.
Come può il mio help desk aiutarmi a prevenire una violazione dell’LSR?
Anche se l’help desk non può spedire l’articolo, evidenzia il problema. Un picco di ticket FBM “Tracking Update” o “Delayed” segnala immediatamente che il tuo processo di spedizione è lento, dandoti la possibilità di risolvere il gap logistico prima che Amazon calcoli un LSR elevato.
Posso utilizzare le stesse macro di supporto per gli ordini FBM e FBA?
No. Le macro FBM devono essere progettate per inserire i dati di tracciamento del vettore esterno e assumersi la responsabilità. Le macro FBA devono riconoscere il problema e reindirizzare gentilmente il cliente ai canali di assistenza di Amazon per i dettagli sulla logistica.
Se utilizzo Amazon Multi-Channel Fulfillment (MCF) per i miei ordini su Shopify, questo conta come FBM?
No, gli ordini MCF sono evasi da Amazon. Tuttavia, se un cliente ti contatta sul tuo negozio Shopify per un ordine MCF, il ticket di assistenza è ancora sotto la tua responsabilità e dovrai richiedere all’help desk i dati di tracciamento MCF per risolvere la richiesta.
