I tuoi clienti si aspettano risposte rapide. Quando qualcuno arriva sul tuo negozio Shopify con una domanda sulle dimensioni, sulla spedizione o su una caratteristica del prodotto, vuole essere aiutato subito, non domani. Il canale di assistenza che scegli ha un impatto diretto sull’acquisto, sull’abbandono o sul passaggio a un concorrente.
Questa guida è in grado di fare un confronto tra live chat, e-mail e assistenza telefonica, in modo che tu possa costruire una strategia di assistenza che funzioni davvero per la tua azienda. Analizzeremo la velocità, la scalabilità e i costi reali di ogni canale, ti mostreremo quali clienti preferiscono quale opzione e ti aiuteremo a decidere se puntare tutto su un canale o se creare un mix equilibrato.
Come i canali di supporto influenzano le prestazioni del negozio Shopify
La scelta dei canali di assistenza riguarda tutto. Il tempo di risposta influisce direttamente sul tasso di abbandono del carrello. L’età dei clienti influenza i canali di cui si fidano. E le dimensioni del tuo team determinano ciò che puoi effettivamente gestire.
Gli acquirenti più giovani, soprattutto quelli della generazione Z e i millennial, preferiscono la comunicazione istantanea. Sono cresciuti mandando messaggi agli amici. Si aspettano lo stesso dai brand. I clienti più anziani spesso si sentono più a loro agio nel rispondere al telefono o nell’inviare un’e-mail dettagliata.
La velocità conta più di quanto la maggior parte dei venditori si renda conto. Il 72% dei clienti si aspetta una risposta entro 30 minuti dal momento in cui si rivolge a loro.Il tempo di risposta è quindi un fattore critico per la soddisfazione dei clienti. Se li fai aspettare, acquistano altrove. È qui che la scelta del canale diventa fondamentale. L’e-mail richiede in genere dalle 12 alle 24 ore per rispondere. La Live Chat fornisce risposte in pochi minuti. L’assistenza telefonica è veloce ma richiede che qualcuno risponda immediatamente.
L’ecosistema nativo di Shopify supporta i flussi di lavoro chat-first. Gli strumenti si integrano perfettamente con il tuo negozio, i dati dei prodotti e la cronologia degli ordini. Questo significa un’assistenza più veloce e intelligente senza l’attrito di dover passare da un sistema all’altro.
Live Chat: Il motore di conversione
I tuoi clienti si aspettano risposte rapide. Un cliente che visualizza la pagina di un prodotto ha una domanda sui materiali o sulle dimensioni. Con la Live Chat, riceve una risposta in 60 secondi e completa l’acquisto. Senza di essa, chiudono il tuo negozio e cercano la risposta altrove. Questo equivale a una vendita persa.
Perché la Live Chat funziona per le conversioni
La Live Chat risponde ai dubbi in tempo reale, proprio quando i clienti stanno decidendo di acquistare. Funziona perché la velocità elimina l’attrito del processo di acquisto.
Chat proattiva per aumentare le vendite
La Live Chat ti permette di essere proattivo. Puoi attivare offerte per chi abbandona il carrello. Puoi offrire assistenza ai visitatori che si avvicinano per la prima volta. Puoi inviare messaggi mirati su pagine di prodotti specifici. Non si tratta di tattiche invadenti. Sono interventi utili al momento giusto.
I numeri dietro la Live Chat
I dati sono convincenti. La Live Chat ha come risultato un 48% di aumento dei ricavi per ora di chat e un aumento del 40% del tasso di conversione. I clienti che utilizzano la live chat sono 2,8 volte di più Il 38% dei clienti spende di più dopo aver interagito con la Live Chat. Inoltre, 40% dei clienti che si impegnano con la live chat hanno la probabilità di effettuare un acquisto online, rispetto alle percentuali significativamente più basse che si registrano in assenza di tale strumento. Non si tratta di piccoli miglioramenti. Si tratta di una trasformazione delle entrate.
Scalare la Live Chat senza aggiungere personale
La Live Chat è più efficace dell’assistenza telefonica. Un membro del team può gestire più conversazioni contemporaneamente. Puoi aggiungere i chatbot a gestire le domande più comuni, come i tempi di spedizione o le politiche di resoliberando il tuo team per le questioni più complesse.
L’integrazione con Shopify è importante
I proprietari di negozi Shopify possono integrare la chat con strumenti come eDesk, che collega le conversazioni di assistenza con i dati degli ordini, lo storico dei clienti e l’inventario. Questo contesto rende le risposte più veloci e precise. Dai un’occhiata al le migliori app di help desk per Shopify per vedere come funziona in pratica l’integrazione.
Assistenza via e-mail: Il cavallo di battaglia per i problemi più complessi
L’e-mail non è morta. Ha uno scopo specifico che la Live Chat e il telefono non possono sostituire completamente.
Quando i clienti hanno bisogno di un’assistenza dettagliata
L’e-mail è il luogo in cui i clienti inviano richieste dettagliate. Un cliente deve spiegare un articolo danneggiato, richiedere un rimborso o chiedere informazioni su un ordine personalizzato. Vuole includere delle foto, spiegare la sua situazione in modo esauriente e ricevere una risposta esauriente. L’e-mail permette loro di farlo.
La documentazione di cui hai effettivamente bisogno
L’e-mail crea una traccia cartacea. Ogni messaggio è documentato. Puoi tenere traccia di ciò che è stato promesso, di ciò che è stato risolto e del follow-up necessario. Questo è importante per la conformità, per i passaggi di squadra e per la contestazione di addebiti.
Come l’e-mail si adatta al tuo team
L’e-mail si adatta alle dimensioni del tuo team. Non hai bisogno di agenti in carne e ossa che aspettano le richieste di chat. Il tuo team può raggruppare le risposte, gestire le e-mail nei periodi più lenti e gestire il volume in modo prevedibile.
Il compromesso della velocità
La sfida con le e-mail è la velocità. I clienti si aspettano da 12 a 24 ore per una risposta via e-mail, a volte anche di più. Se qualcuno ha bisogno di aiuto oggi, l’e-mail non è sufficiente. Questo è il motivo per cui i negozi Shopify di successo utilizzano l’e-mail per l’assistenza post-acquisto, i resi e i problemi complessi piuttosto che per le domande immediate pre-acquisto.
Strumenti per l’helpdesk via e-mail Aggiungi struttura
Strumenti come eDesk, Zendesk e Gorgias aggiungono una struttura all’assistenza via e-mail. Trasformano l’email in un sistema di ticketing. Puoi assegnare ticket, tenere traccia degli SLA, automatizzare le risposte alle domande più comuni e creare una base di conoscenze che aiuti i clienti a trovare le risposte prima di inviarti un’email.
Assistenza telefonica: Il contatto personale a un costo
L’assistenza telefonica è il canale più personale. È anche il più costoso e il più difficile da scalare.
Il potere della voce
Quando un cliente sente una voce umana, si sente ascoltato. Hanno fiducia che il loro problema verrà risolto. L’assistenza telefonica crea un rapporto che nessuna chat o email può eguagliare. Questo è un aspetto importante per i prodotti costosi, per i clienti che si arrabbiano e per i clienti VIP.
Perché l’assistenza telefonica diventa costosa
L’assistenza telefonica ha dei limiti precisi. Richiede che il personale sia presente al telefono in orari specifici. Se offri un’assistenza telefonica 24 ore su 24, 7 giorni su 7, hai bisogno di membri del team con fusi orari diversi. I costi si moltiplicano rapidamente.
Il problema della scalabilità del telefono
L’assistenza telefonica non è scalabile. Un rappresentante può gestire un cliente alla volta. Se hai 100 richieste all’ora, hai bisogno di 100 rappresentanti al telefono contemporaneamente. La Live Chat gestisce 100 richieste con 10-15 membri del team, a seconda della deviazione del chatbot.
Come la maggior parte dei negozi Shopify utilizza il telefono
La maggior parte dei negozi DTC Shopify di successo utilizza l’assistenza telefonica in modo strategico, non come canale principale. Lo offrono per i clienti che lo richiedono, per le vendite ad alto costo o per le escalation da chat ed email. Utilizzano un servizio VOIP come Aircall o Talkdesk per integrare i dati telefonici con l’helpdesk, ma non fanno affidamento sul telefono come linea di assistenza principale.
Strumenti costruiti per l’assistenza multicanale
eDesk per i venditori del mercato
eDesk è specializzato nell’assistenza multicanale ad alto volume per venditori su Amazon, eBay, Walmart e Shopify. Il tuo team ha una casella di posta unificata con i dati degli ordini sincronizzati in tempo reale. I tracker dei tempi di risposta rendono tutti responsabili. La piattaforma è stata costruita appositamente per le sfide che i venditori del mercato devono affrontare. La gestione degli SLA, l’instradamento intelligente e la conformità nativa del marketplace sono integrati.
Gorgias per i marchi DTC
Gorgias funziona meglio per i marchi DTC focalizzati su Shopify. Collega Instagram, Facebook, e-mail e SMS con l’integrazione nativa di Shopify. Le macro aiutano a velocizzare le risposte. Il rilevamento degli intenti segnala automaticamente i problemi urgenti. Se la tua attività è principalmente diretta al consumatore, Gorgias offre una forte automazione del flusso di lavoro.
ChannelReply per gli utenti di Zendesk
ChannelReply aggiunge il supporto del marketplace a Zendesk. Gli ordini del marketplace vengono inseriti nel flusso di lavoro di Zendesk. Se hai già investito in Zendesk, questo colma il divario senza richiedere un cambio di piattaforma. Questo approccio funziona bene per le aziende già standardizzate su Zendesk.
Come scegliere lo strumento giusto
La scelta giusta dipende dal tuo mix di canali. I venditori di marketplace ad alto volume traggono vantaggio dalla specializzazione di eDesk e dal suo design orientato al mercato. I marchi focalizzati sul DTC trovano velocità in Gorgias. I team che già utilizzano un software di helpdesk aziendale potrebbero aggiungere ChannelReply. Quando valuti le opzioni, considera la distribuzione del tuo canale, le dimensioni del tuo team e i tuoi piani di crescita.
Live Chat vs. e-mail vs. telefono: Il confronto diretto
| Canale | Velocità | Scalabilità | Il meglio per | Integrazioni con Shopify |
| Live Chat | Immediato | Alto | Assistenza al carrello, domande rapide, deviazione delle FAQ | Integrazioni native disponibili |
| Lento (12-24 ore) | Elevato | Problemi complessi, resi, documentazione | Tutti gli helpdesk lo supportano | |
| Telefono | Veloce (manuale) | Basso | Alto contatto, supporto emotivo, escalation | Indiretto tramite app VOIP |
La Live Chat vince per velocità e scalabilità. L’e-mail vince per la documentazione e la complessità. Il telefono vince per la connessione personale ma perde per la scalabilità.
Il giusto mix di canali dipende dalle esigenze del tuo negozio, non dal canale più adatto. Un negozio che vende orologi da 2.000 dollari ha bisogno di un supporto telefonico per le consultazioni. Un negozio che vende cappelli da 20 dollari può vincere solo con la Live Chat e l’e-mail. Un negozio che vende abbigliamento da 200 dollari può beneficiare di tutti e tre i canali.
Costruisci la tua strategia per i canali di supporto
Inizia dal tipo di cliente e dal processo di acquisto. Se i clienti acquistano d’impulso, la live chat evita l’abbandono del carrello. Se i clienti fanno ricerche approfondite, la documentazione via e-mail è più importante. Se i clienti spendono molto, l’assistenza telefonica crea fiducia.
Abbina i tuoi canali ai tuoi prodotti
Considera la complessità dell’ordine. Gli ordini semplici necessitano di risposte rapide via chat. Gli ordini complessi richiedono una documentazione dettagliata via e-mail. Gli ordini di alto valore necessitano di consulenze telefoniche.
Allinea i tuoi strumenti alle dimensioni del tuo team
Adatta le dimensioni del tuo team ai tuoi canali. Se hai 2 addetti all’assistenza, la chat e l’e-mail funzionano. Se ne hai 5, aggiungi il telefono. Se ne hai 1, concentrati sulla Live Chat con le automazioni.
La struttura del canale vincente
Utilizza questo schema: live chat per l’assistenza pre-vendita, email per l’assistenza post-vendita, telefono per le escalation e per i clienti ad alto costo. In questo modo si bilancia la velocità, la scalabilità e la capacità del team.
Lista di controllo della strategia di canale
Rispondi a queste domande per trovare il tuo mix di canali ideale:
Qual è il valore medio dei tuoi ordini? È inferiore a $50, da $50 a $500 o superiore a $500?
Quante richieste di informazioni ricevi ogni giorno? Sono meno di 50, da 50 a 200 o più di 200?
Che tipo di domande fanno più spesso i clienti? Sono semplici (tempi di spedizione), moderate (guide alle taglie) o complesse (ordini personalizzati)?
I tuoi prodotti sono complessi e richiedono una consulenza telefonica? Oppure i tuoi prodotti sono semplici?
In quali fusi orari operano i tuoi clienti? Hai bisogno di un’assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o solo in orario lavorativo?
Quanto personale di supporto impieghi? Questo determina la capacità realistica del canale.
Rispondendo a queste domande si scopre il tuo mix di canali ideale.
Gli strumenti giusti per il tuo negozio Shopify
Il tuo tooling determina l’effettivo funzionamento della tua strategia di supporto.
Integrazioni di Live Chat per Shopify
Per la live chat su Shopify, eDesk si integra direttamente con il tuo negozio e il tuo helpdesk via e-mail in un’unica interfaccia unificata. Questo elimina la necessità di passare da un sistema all’altro. Il tuo team vede tutte le conversazioni, il contesto della chat, la cronologia degli ordini e i dati dei clienti in un unico posto. Tra le altre opzioni ci sono Tidio e Re:amaze, ma l’integrazione di eDesk con Shopify è pensata per gestire i negozi ad alto volume.
Sistemi di helpdesk via e-mail
Per l’assistenza via e-mail, eDesk offre ticketing, automazioni e assistenza multicanale. Zendesk è un concorrente ma ha costi più elevati e una curva di apprendimento più ripida. Il miglior software di helpdesk per il commercio elettronico include l’integrazione con Shopify, l’automations basata sui tag e le funzioni di collaborazione tra team.
Integrazioni telefoniche con il tuo Helpdesk
Per l’integrazione del telefono con l’helpdesk, servizi come Aircall e Talkdesk registrano le chiamate al sistema di assistenza. Freshcaller offre funzionalità simili a costi inferiori. L’obiettivo è catturare le interazioni telefoniche nel tuo helpdesk in modo che nulla vada perso.
Esplorare le opzioni
Se vuoi scoprire come altri proprietari di negozi Shopify gestiscono la loro configurazione dell’helpdesk, dai un’occhiata alla guida al miglior software di helpdesk per eCommerce oppure leggi strategie di evasione multicanale che collegano i canali di assistenza ai flussi di lavoro degli ordini.
Considera anche il modo in cui l’automazioni si sovrappongono. Impara a conoscere 3 consigli per risparmiare tempo nell’automazione del servizio clienti per scoprire come ridurre il volume di lavoro del tuo team e fornire risposte rapide.
Riflessioni finali sulla selezione del canale di supporto
Non esiste una risposta unica per tutti. I canali di assistenza devono riflettere i tuoi clienti, i tuoi prodotti, il tuo team e la tua fase di crescita.
La maggior parte dei negozi Shopify in crescita inizia con la Live Chat e l’e-mail. La chat gestisce il volume e converte i navigatori in acquirenti. L’e-mail gestisce i resi, i problemi complessi e la documentazione. Questa combinazione è efficace dal punto di vista dei costi, ha una buona scalabilità e migliora la soddisfazione dei clienti.
Se vendi articoli ad alto prezzo o servi una clientela più tradizionale, aggiungi il supporto telefonico. Se vendi beni di consumo in rapida evoluzione, approfondisci l’automazione della chat e la deviazione del chatbot.
La tua strategia di canale non è ancora definita. Prova ciò che funziona. Controlla quali canali generano i punteggi di soddisfazione più alti e i tempi di risposta più bassi. Regola la tua strategia in base alla tua crescita.
L’obiettivo non è offrire tutti i canali. L’obiettivo è quello di offrire i canali giusti per i tuoi clienti in modo che il tuo team sia in grado di fornire servizi adeguati. Quando riesci a trovare il giusto equilibrio, l’assistenza diventa un vantaggio competitivo anziché un centro di costo.
Se stai ancora valutando le opzioni tra live chat, e-mail e telefono, ricorda che la migliore strategia di assistenza cresce con il tuo negozio Shopify. Inizia con quello che il tuo team è in grado di gestire, perfezionalo in base ai dati sulle prestazioni e amplialo in base all’evoluzione delle esigenze dei clienti. Quando ogni interazione è veloce, personale e coerente, l’assistenza smette di essere reattiva e inizia a generare profitti.
Fai il prossimo passo verso un’assistenza semplificata e multicanale…prova eDesk gratuitamente oggi stesso
Domande frequenti
La Live Chat è meglio dell’email per l’e-commerce?
Dipende dal contesto. La Live Chat è migliore per evitare l’abbandono del carrello e per rispondere a domande veloci. L’e-mail è più indicata per problemi complessi, resi e creazione di documentazione. La maggior parte dei negozi di successo li utilizza entrambi.
Devo offrire assistenza telefonica al mio negozio Shopify?
Solo se il valore medio dell’ordine è elevato, se i tuoi clienti se lo aspettano o se vendi prodotti di consulenza. La maggior parte dei negozi DTC vince con la chat e l’e-mail. Usa invece il telefono per le escalation e per i clienti VIP.
Qual è il miglior strumento di live chat per Shopify?
eDesk integra la chat live direttamente nell’helpdesk di Shopify, in modo da gestire le conversazioni via chat e via e-mail in un unico posto. Tidio e Re:amaze sono delle alternative, ma l’integrazione di eDesk con Shopify è pensata per i negozi in scala.
Posso automatizzare il servizio clienti di Shopify?
Sì. I chatbot gestiscono dal 60% all’80% delle domande più comuni, come i tempi di spedizione, le politiche di reso e le specifiche dei prodotti. In questo modo il tuo team può concentrarsi su questioni complesse che richiedono un giudizio umano. Le automazioni abbinate alla Live Chat sono i punti in cui la maggior parte dei negozi vede il miglior ROI.
Devo assumere più personale di supporto o investire in strumenti migliori?
Inizia con strumenti migliori. Un sistema di helpdesk con automazioni e deviazioni basate sull’intelligenza artificiale riduce il volume di lavoro del tuo team dal 20% al 40%. Questo ti fa guadagnare tempo prima di dover assumere. Una volta ottimizzato il processo, l’assunzione diventa il passo successivo.
Come faccio a decidere tra live Chat, email e telefono se ho un team piccolo?
Inizia con la chat e l’e-mail. Entrambe sono scalabili con un piccolo team. La chat richiede da 1 a 2 persone per gestire da 50 a 100 richieste giornaliere. L’e-mail richiede meno tempo attivo. Il telefono richiede una persona sempre disponibile, quindi evitalo fino a quando non crescerai.
Qual è il tempo di risposta tipico che i clienti si aspettano per ogni canale?
Live Chat: meno di 2 minuti. Email: Da 12 a 24 ore. Telefono: risposta immediata o richiamata entro 1 ora. Se non puoi soddisfare queste aspettative per un canale, non offrirlo.
