Freshdesk funziona bene per i team di assistenza IT e per il servizio clienti in generale. Ma se vendi su Shopify, Amazon o eBay, sai che non è all’altezza. Il tuo team perde tempo a passare da Freshdesk alla piattaforma del tuo negozio. Gli ordini non si sincronizzano automaticamente. Le richieste di rimborso si accumulano senza flussi di lavoro intelligenti. Questa guida ti mostra cosa manca a Freshdesk per l’ecommerce e perché migliaia di venditori online stanno passando a piattaforme di assistenza specializzate costruite per i loro flussi di lavoro.
Perché Freshdesk non è all’altezza dei marchi di e-commerce
Freshdesk è un solido helpdesk generale. Gestisce i ticket, assegna il lavoro e tiene traccia delle risposte. Per ristoranti, aziende SaaS o società di consulenza è sufficiente.
L’e-commerce è diverso. Hai bisogno di accedere in tempo reale ai dati degli ordini, allo stato dell’inventario e alla cronologia degli acquisti dei clienti. Hai bisogno di elaborare i rimborsi dall’interfaccia di supporto. Hai bisogno di modelli per le 20 domande che ti vengono poste ogni giorno. Freshdesk non è progettato per questi flussi di lavoro.
Biglietteria generica che non si adatta al lavoro dell’e-commerce
Freshdesk tratta ogni ticket allo stesso modo, che si tratti di una domanda di fatturazione o di una richiesta di informazioni sullo stato dell’ordine. È stato progettato per i flussi di lavoro dell’assistenza IT, non per i ritmi specifici della gestione di un negozio online. Quando il tuo team riceve 500 ticket al giorno e la metà di questi sono “Dov’è il mio ordine?”, hai bisogno di un sistema di routing e di risposte pensate per questa realtà.
Nessuna visibilità dell’ordine in tempo reale nei biglietti
Quando un cliente invia un’e-mail per la sua spedizione, il tuo agente apre Freshdesk, trova il ticket e poi apre Shopify o Amazon per cercare l’ordine. Si tratta di secondi sprecati per ogni singolo ticket. Moltiplica questo dato per centinaia di richieste giornaliere e perderai ore di produttività ogni settimana.
Scarse Integrazioni native con le piattaforme di Ecommerce
Freshdesk si collega a Shopify e Amazon, ma i dati non scorrono in modo fluido. Il contesto dell’ordine non appare nei ticket senza ulteriori passaggi di configurazione. Alla fine ti ritrovi con integrazioni costruite a metà che creano più lavoro di quanto ne risparmino.
Nessuna macro precostituita per le domande più comuni sull’e-commerce
Hai creato un modello di risposta per “Dov’è il mio ordine?” ma è generico. Te ne serve uno che estragga le informazioni di tracciamento in tempo reale, un altro per i rimborsi e un altro ancora per le restituzioni. Freshdesk non comprende i flussi di lavoro dell’e-commerce.
Un’interfaccia utente complicata per un lavoro multicanale ad alto volume
Gestire l’assistenza attraverso Instagram, Facebook, la chat di Shopify e i messaggi del marketplace richiede un continuo cambio di scheda in Freshdesk. I tuoi agenti si destreggiano in cinque finestre diverse mentre i clienti aspettano le risposte. Secondo La ricerca di McKinsey sul servizio clientile aziende che unificano i propri canali di assistenza clienti registrano un miglioramento del 20% nei punteggi di soddisfazione dei clienti.
Tracciamento CSAT limitato e legato ai dati del prodotto
Non puoi vedere facilmente quale prodotto o ordine ha generato un feedback negativo. Ottieni un punteggio ma non un percorso di miglioramento.
Secondo Il sondaggio 2024 di G2Il 34% delle aziende di e-commerce abbandona gli helpdesk generici perché non dispongono di funzionalità multicanale. I costi del passaggio sono reali, ma rimanere con lo strumento sbagliato costa di più in termini di frustrazione degli agenti e tempi di risposta lenti. Molti team che effettuano il passaggio scoprono che le soluzioni specializzate per l’e-commerce consentono di ottenere punteggi CSAT migliori e tempi di risoluzione più rapidi.
Cosa fa di diverso un software di assistenza per l’e-commerce
Le piattaforme di assistenza nativa per l’e-commerce sono costruite appositamente per risolvere questi problemi.
Dati dell’ordine in tempo reale in ogni biglietto
Quando un cliente invia una richiesta di assistenza, l’intera cronologia dell’ordine, lo stato di spedizione e i dettagli del prodotto vengono visualizzati automaticamente. Il tuo agente vede il quadro completo senza lasciare l’interfaccia di assistenza. Secondo La guida alle migliori pratiche di assistenza clienti di Shopify, l’accesso in tempo reale ai dati dei clienti riduce i tempi medi di risposta del 40% e migliora significativamente i tassi di risoluzione al primo contatto.
Instradamento dei biglietti basato sul canale
Le e-mail vanno in una coda, la chat di Shopify in un’altra, i DM di Instagram in una terza. Gli agenti lavorano da un’unica casella di posta ma si dividono per canale, in modo che gli standard di risposta rimangano coerenti. Scopri di più su come Le migliori app di helpdesk per Shopify gestiscono flussi di lavoro multicanale.
Macro precostituite per domande sull’e-commerce
Invece di scrivere “Dov’è il tuo ordine?” da zero, fai clic su una macro che inserisce le informazioni di tracciamento, spedisce la risposta e assegna un’etichetta automatica al ticket. I flussi di lavoro più comuni richiedono secondi, non minuti.
Flussi di lavoro per rimborsi e restituzioni senza soluzione di continuità
Un’unica azione dell’agente elabora un rimborso, aggiorna l’inventario e invia un’e-mail di conferma. Non è necessario accedere a sistemi separati.
Automazioni basate su tag e SLA
Imposta regole come: se un cliente parla di “danni” e ha acquistato il tuo pacchetto Deluxe, assegna automaticamente agli agenti senior e segnala per una risposta prioritaria entro 2 ore.
Tracciamento CSAT legato ai dati del prodotto
Scopri quali prodotti generano reclami e quali agenti gestiscono meglio determinati tipi di richieste. Utilizza questi dati per migliorare la formazione e la qualità dei prodotti.
Questa è la differenza fondamentale. Gli strumenti di assistenza per l’e-commerce parlano la tua lingua perché sono stati progettati per le operazioni di e-commerce.
Le migliori alternative a Freshdesk per l’e-commerce
Gorgias per i marchi Shopify-First
Gorgias è costruito per i venditori di Shopify. Le macro di rimborso con un solo clic e l’integrazione nativa con l’app store di Shopify ne velocizzano la configurazione. Le profonde connessioni con Meta ads e Klaviyo collegano l’assistenza clienti direttamente al marketing.
Ideale per: I marchi DTC di Shopify con un pubblico mirato.
Integrazioni chiave: Shopify, Meta, Klaviyo, email, chat.
Caratteristiche principali: Rimborsi con un solo clic, dati dei prodotti in tempo reale nei biglietti, sincronizzazione integrata con l’email marketing.
Re:amaze per i rivenditori multicanale
Re:amaze eccelle quando vendi su più canali. Combina una casella di posta condivisa con strumenti di live chat, ticketing e knowledge base. Amazon, eBay, Shopify e WooCommerce confluiscono in un unico spazio di lavoro.
Ideale per: Venditori su 2+ piattaforme che necessitano di un supporto unificato.
Integrazioni chiave: Shopify, Amazon, eBay, WooCommerce, e-mail, live chat, social media.
Caratteristiche principali: Posta in arrivo condivisa con chat, creazione di FAQ integrata, monitoraggio SLA, operazioni in blocco.
eDesk per i venditori del mercato
eDesk si concentra sui venditori di Amazon, eBay e Walmart. È costruito per gestire i flussi di lavoro specifici del mercato: gestione dei feedback, richieste al centro di risoluzione, messaggistica di massa e conformità agli SLA. Per i venditori che operano nel mercato, questo è il luogo in cui si trovano i venditori specializzati. software per il monitoraggio degli SLA degli agenti e i modelli precostituiti sono quelli che fanno risparmiare più tempo. L’approccio di eDesk al supporto dei venditori del marketplace semplifica il lavoro ripetitivo che consuma ore al giorno.
Ideale per: Venditori di Amazon, eBay e Walmart che gestiscono volumi elevati.
Integrazioni chiave: Amazon, eBay, Walmart, email, azioni di massa.
Caratteristiche principali: Conformità agli SLA del marketplace, gestione dei feedback, operazioni in blocco, modelli precostituiti per le richieste più comuni del marketplace.
Delightchat per i team Lean di Shopify
Delightchat riunisce la messaggistica di WhatsApp, Instagram e Facebook in un’unica interfaccia. È stato creato per i team più piccoli che hanno bisogno di automazioni economiche e non complesse.
Ideale per: I team di Shopify che utilizzano la messaggistica sociale.
Integrazioni chiave: WhatsApp, Instagram, Facebook, Shopify.
Caratteristiche principali: Automazioni conversazionali, prezzi accessibili e semplicità di configurazione.
Tabella di confronto
| Piattaforma | La migliore per | Integrazioni chiave | Caratteristiche distintive |
| Gorgias | I primi marchi DTC di Shopify | Shopify, Meta, Klaviyo | Macro di rimborso in un clic |
| Re:amaze | Rivenditori multicanale | Shopify, Amazon, eBay, WooCommerce | Posta in arrivo condivisa con chat |
| eDesk | Venditori del mercato | Amazon, eBay, Walmart | Conformità agli SLA del mercato |
| Delightchat | Team Lean Shopify | WhatsApp, Instagram, Facebook, Shopify | Automazioni a costi contenuti |
Suggerimenti per la migrazione: Passare da Freshdesk senza problemi
La buona notizia è che il cambio di piattaforma non richiede un’interruzione del servizio o la perdita di biglietti.
Esporta prima i tuoi dati
La maggior parte degli helpdesk supporta l’esportazione in blocco di contatti, ticket e campi personalizzati. Freshdesk include uno strumento di esportazione dei dati. Crea dei backup prima di trasferirti.
Scegli una piattaforma con supporto alle importazioni
eDesk, Gorgias e Re:amaze dispongono tutti di guide alla migrazione e possono importare gli elenchi dei contatti e la cronologia dei ticket. In questo modo il contesto dei clienti rimane intatto.
Imposta le Integrazioni prima di migrare i biglietti
Connetti la tua piattaforma di e-commerce (Shopify, Amazon, eBay) al nuovo strumento. Verifica che i dati degli ordini scorrano correttamente. Questo passo impedisce di avere sorprese dopo aver acceso l’interruttore. supporto per la migrazione dell’help desk include la configurazione dell’integrazione come parte del processo, rendendo questa transizione agevole.
Mappa i flussi di lavoro più utilizzati
Il tuo team ha probabilmente da 10 a 20 macro o modelli di risposta chiave. Prima della migrazione, individua quelli più importanti. Ricostruiscili nella nuova piattaforma utilizzando dei trigger specifici per l’ecommerce.
I flussi di lavoro chiave da ricostruire per primi:
Aggiornamenti sulla spedizione e link per il tracciamento con dati in tempo reale.
Processi di richiesta di rimborso e restituzione.
Risposte alle domande sui prodotti con lo stato delle scorte.
Flussi di lavoro con feedback negativo.
Esegui un periodo parallelo
Fai funzionare Freshdesk e il nuovo strumento insieme per qualche giorno. I nuovi ticket passano alla nuova piattaforma. I ticket esistenti di Freshdesk rimangono dove sono fino a quando non vengono risolti. In questo modo si riducono i rischi e si permette al team di abituarsi.
Addestra il tuo team ai nuovi flussi di lavoro
Gli strumenti per l’e-commerce hanno layout dell’interfaccia utente e opzioni di automazioni diverse. Un’esercitazione di 30 minuti sulle macro precostituite e sul routing multicanale risparmia settimane di ritardi nell’assistenza.
Segni che è ora di lasciare Freshdesk
Il tuo team passa il 20% della giornata a passare da Freshdesk a Shopify. Ogni ticket richiede un cambio di contesto.
Ricevi un elevato numero di ticket ripetitivi sullo stato della spedizione, sulla tracciabilità dell’ordine o sulle richieste di rimborso. Le stesse domande arrivano 50 volte al giorno e Freshdesk non automatizza le risposte.
I tuoi punteggi CSAT sono scarsi nonostante il buon impegno degli agenti. I tempi di risposta lenti si verificano perché gli agenti perdono tempo a raccogliere dati da più sistemi.
Gli agenti non dispongono di dati in tempo reale sui clienti o sugli ordini. Scrivono risposte generiche perché non possono vedere il quadro completo in un’unica visione.
Il tuo team evita di utilizzare l’helpdesk per la chat e i messaggi sociali. Gestiscono i DM e la live chat in strumenti separati e Freshdesk diventa una discarica solo per le richieste di assistenza formale.
L’instradamento multicanale è manuale e soggetto a errori. Assegnare i ticket all’agente giusto richiede ulteriori passaggi.
Se 3 o più di questi punti si applicano alla tua attività, è il momento di valutare le alternative.
Cosa succede dopo
Cambiare helpdesk è rischioso. Ti preoccupi di perdere la cronologia dei ticket, di confondere il tuo team o di avere un vuoto nella risposta dell’assistenza.
La realtà è l’opposto. Rimanere con Freshdesk quando la tua attività è ormai superata costa di più in termini di perdita di produttività. I tuoi agenti migliori se ne vanno perché lo strumento è scomodo. I clienti ricevono risposte più lente perché gli agenti passano il tempo a raccogliere dati invece di risolvere i problemi.
Una piattaforma di assistenza nativa per l’ecommerce allinea il tuo helpdesk con la tua attività reale. Gli ordini confluiscono automaticamente nei ticket. Le domande più comuni vengono risolte con un clic. Gli agenti vedono il quadro completo del cliente senza bisogno di lavoro aggiuntivo. Per un’immersione più approfondita nei flussi di lavoro dell’assistenza ecommerce, scopri quali sono le caratteristiche che rendono il il miglior software helpdesk per ecommerce distinguersi.
La migrazione richiede giorni, non mesi. I tuoi dati rimangono al sicuro. Il tuo team impara più velocemente perché il nuovo strumento corrisponde al modo in cui già lavora.
Inizia con una dimostrazione dei prodotti delle piattaforme che corrispondono ai tuoi canali di vendita. Se vendi su Shopify, confronta Gorgias ed eDesk. Se vendi su Amazon, prova eDesk o Re:amaze. Se gestisci più canali, Re:amaze merita un’attenta analisi.
Il momento migliore per trasferirsi è stato probabilmente l’anno scorso. Il secondo momento migliore è questo mese.
Passare a un helpdesk migliore non è solo una questione di software: si tratta di predisporre il tuo team a risposte più rapide, clienti più felici e flussi di lavoro più intelligenti. La transizione è più rapida e fluida di quanto si pensi e i vantaggi iniziano quasi subito quando i dati, gli ordini e i messaggi passano attraverso un unico sistema nativo per l’e-commerce.
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Domande frequenti
Qual è la migliore alternativa a Freshdesk per i venditori di Shopify?
Gorgias è stato creato appositamente per Shopify. Si integra in modo nativo con l’app store di Shopify, sincronizza i dati degli ordini in tempo reale e include macro di rimborso con un solo clic. Per i marchi DTC di Shopify, Gorgias riduce notevolmente i tempi di risposta. Se vendi su più canali, eDesk o Re:amaze gestiscono altrettanto bene Shopify e Amazon o eBay.
Posso migrare i miei dati Freshdesk in Gorgias o Re:amaze?
Sì. Entrambe le piattaforme includono strumenti di migrazione e possono importare i tuoi contatti e la cronologia dei ticket. Esporta prima i tuoi dati da Freshdesk e poi contatta il team di migrazione della nuova piattaforma. Loro si occuperanno della maggior parte del lavoro pesante. Il processo richiede in genere dalle 24 alle 48 ore.
Perché Freshdesk non è ideale per i marchi di ecommerce?
Freshdesk è un sistema di ticketing generico. Non include i dati degli ordini in tempo reale, il routing multicanale o le macro per l’ecommerce predefinite. Gli agenti perdono tempo a raccogliere il contesto in più schede. Le piattaforme di e-commerce integrano le informazioni sugli ordini, la cronologia degli acquisti dei clienti e i flussi di rimborso direttamente nei ticket di assistenza.
Quanto costa cambiare helpdesk?
La maggior parte degli strumenti di supporto per l’e-commerce costa tra i 50 e i 300 dollari al mese, a seconda delle funzioni e del numero di utenti. La migrazione in sé è gratuita. Potresti perdere tempo a ricostruire i flussi di lavoro e a formare il tuo team, ma il processo di configurazione è semplice. I guadagni di produttività compensano la curva di apprendimento entro il primo mese.
Che ne sarà dei miei dati Freshdesk dopo il cambio?
Mantieni il tuo account Freshdesk attivo per alcuni mesi come archivio di backup. La maggior parte delle piattaforme ti permette di esportare la tua cronologia. In questo modo potrai avere un archivio completo nel caso in cui dovessi fare riferimento a vecchi ticket. Dopo 6 mesi senza riferimenti a Freshdesk, puoi tranquillamente effettuare il downgrade o la cancellazione.
Il software di assistenza ecommerce vale il passaggio se il mio team è piccolo?
Sì. Se sei un fondatore unico o un team di due persone che gestisce un’assistenza ad alto volume, uno strumento di assistenza per l’e-commerce ti permette di risparmiare ore ogni settimana. Le macro e le automazioni riducono drasticamente i tempi di risposta. Anche le piccole aziende vedono un miglioramento del CSAT entro 30 giorni.
Gli helpdesk di un ecommerce possono gestire richieste di assistenza non legate all’ecommerce?
Assolutamente. eDesk, Gorgias e Re:amaze gestiscono richieste generali, segnalazioni di bug e ticket di feedback. Sono costruiti per i flussi di lavoro primari dell’e-commerce, ma funzionano per qualsiasi canale di assistenza. Non perderai funzionalità passando ad un altro sistema, ma otterrai strumenti specifici per l’ecommerce che prima non avevi.
