Le aziende di e-commerce del Regno Unito che vanno oltre la personalizzazione di base dei nomi e sfruttano gli approfondimenti completi sui dati dei clienti possono aumentare i ricavi del 10-15% e costruire relazioni più forti con i clienti. Con Il 74% dei rivenditori di e-commerce del Regno Unito sta implementando programmi di personalizzazione, la chiave di differenziazione sta nell’uso etico dei dati e nella creazione di esperienze realmente personalizzate.
Nell “odierno panorama competitivo dell” eCommerce britannico, rivolgersi semplicemente ai clienti con il loro nome di battesimo è appena sufficiente a scalfire la superficie della vera personalizzazione. Con le vendite di e-commerce al dettaglio nel Regno Unito che hanno raggiunto 177,11 miliardi di sterline nel 2024Gli acquirenti britannici si aspettano esperienze sofisticate e contestuali che dimostrino una reale comprensione delle loro esigenze.
La posta in gioco è alta. La ricerca mostra che Il 62% dei clienti Gli intervistati nel 2022 hanno dichiarato che i marchi che non offrono la personalizzazione perderebbero la loro fedeltà, rispetto al 45% dell “anno precedente. Per le aziende di eCommerce del Regno Unito, questo rappresenta sia un” opportunità che una sfida: offrire un supporto personalizzato e significativo nel Regno Unito che crei fiducia e rispetti la privacy.
Comprendere l’atteggiamento dei consumatori britannici nei confronti della personalizzazione
I consumatori del Regno Unito hanno sviluppato un approccio pragmatico alla condivisione dei dati. I consumatori del Regno Unito sono diventati meno preoccupati per l’utilizzo dei loro dati: nel 2018 il 47% era “molto preoccupato”, ma ora la percentuale si è dimezzata al 24%.
Questo cambiamento riflette una crescente comprensione dello scambio di valore. Oltre il 50% dei consumatori condivide informazioni personali per offerte personalizzate, il che indica che i clienti del Regno Unito riconoscono i vantaggi reciproci della personalizzazione guidata dai dati. Tuttavia, Il 32% delle aziende del Regno Unito sono molto preoccupate per le leggi sulla privacy, evidenziando la necessità di bilanciare la personalizzazione con una solida protezione dei dati.
Lo stato attuale della personalizzazione dell’e-commerce nel Regno Unito
I principali rivenditori del Regno Unito danno prova di una sofisticata personalizzazione. Secondo quanto riferito, gli sforzi di John Lewis hanno generato un guadagno stimato di 30 milioni di sterline in più nei primi 12 mesi. Il programma My Waitrose ha premiato i clienti con 100 milioni di sterline di sconti personalizzati.
ASOS lancerà un nuovo programma di fidelizzazione nel 2024, premiando gli acquirenti impegnati con l “accesso esclusivo a prodotti, eventi ed esperienze, passando da una personalizzazione transazionale a una basata sull” esperienza.
Sfruttare gli Approfondimenti sui dati dei clienti per una vera personalizzazione
Un’assistenza eCommerce personalizzata efficace richiede un uso sofisticato degli Approfondimenti sui dati dei clienti, al di là dell’inserimento di nomi nelle comunicazioni. Le piattaforme moderne raccolgono dati su più punti di contatto: comportamento di navigazione, cronologia degli acquisti, interazioni con l’assistenza e dati demografici.
Capire che un cliente acquista spesso prodotti biologici, che ha già contattato l’assistenza per le tempistiche di consegna e che fa acquisti di sera, permette ai team di proporre in modo proattivo le preferenze di consegna, di suggerire prodotti pertinenti e di anticipare i dubbi.
La Vista del cliente di eDesk per gli Approfondimenti fornisce profili completi dei clienti, tra cui la cronologia degli acquisti, le interazioni precedenti e i modelli comportamentali, consentendo conversazioni di assistenza davvero personalizzate.
Implementazione degli standard britannici di comunicazione su misura
Una comunicazione efficace e su misura nel Regno Unito richiede la comprensione delle sfumature culturali. I consumatori britannici apprezzano la franchezza bilanciata dalla gentilezza, l’efficienza con un tocco personale e la professionalità che non sembra robotica.
Le strategie di successo tengono conto dei canali di comunicazione preferiti (con l’89% degli adulti del Regno Unito effettua acquisti online), le preferenze regionali e i modelli di acquisto individuali – adattando il tono ai diversi segmenti, programmando i messaggi in base ai modelli di coinvolgimento o offrendo assistenza attraverso i canali preferiti.
L’intelligenza artificiale per la personalizzazione e le esperienze di acquisto individuali
La personalizzazione dell “intelligenza artificiale aumenta la crescita della vendita al dettaglio del 15%e il 92% delle aziende utilizza la personalizzazione guidata dall” AI. Tuttavia, l’implementazione nel Regno Unito deve tenere conto dei requisiti normativi e delle preferenze dei consumatori.
Una personalizzazione AI di successo si concentra sull’aumento del processo decisionale umano piuttosto che sulla sua sostituzione, allineandosi alle preferenze degli inglesi per un servizio personalizzato e sfruttando la tecnologia per una maggiore efficienza.
Raccomandazioni strategiche sui prodotti
I sistemi efficaci incorporano fattori contestuali come le preferenze stagionali, le tendenze regionali e le fasi del percorso del cliente. Consigliare cappotti invernali a luglio diventa rilevante se i clienti hanno precedentemente acquistato attrezzature da sci. Capire che i consumatori del Regno Unito pianificano gli acquisti in base a eventi specifici permette di fornire raccomandazioni tempestive e pertinenti.
Schemi di fidelizzazione moderni nel Regno Unito
I programmi di fidelizzazione nel Regno Unito si stanno evolvendo al di là dei sistemi basati sui punti. L’approccio di John Lewis prevede eventi esclusivi attraverso la John Lewis Members Week, creando legami emotivi piuttosto che relazioni puramente transazionali.
Segmentazione dei clienti: Le basi
Una sofisticata segmentazione dei clienti costituisce la spina dorsale della personalizzazione. La segmentazione avanzata comprende acquirenti attenti alle tendenze, clienti alla ricerca di valore, clienti orientati alla convenienza, acquirenti attenti alla qualità e acquirenti stagionali. Ognuno di essi richiede approcci di personalizzazione, stili di comunicazione e strategie di supporto diversi.
Considerazioni etiche sull’uso dei dati e sulla privacy
Le aziende del Regno Unito devono trovare un equilibrio tra personalizzazione e privacy e allinearsi al Data (Use and Access) Bill, attualmente in fase di approvazione in Parlamento.
Le pratiche etiche comprendono la raccolta trasparente dei dati, il controllo delle impostazioni da parte del cliente, la dimostrazione del valore, la convalida regolare del consenso e la minimizzazione dei dati.
Implementazione e tendenze future
La personalizzazione moderna richiede piattaforme tecnologiche solide come Personalise with eDesk, una formazione completa per il team e strumenti di misurazione che tengano conto dei punteggi di soddisfazione, dei tassi di conversione e della fidelizzazione.
Il 69% dei brand intende aumentare gli investimenti nella personalizzazione nel 2024. Le tendenze emergenti includono la personalizzazione basata sulla voce, le esperienze di shopping in AR, il servizio clienti predittivo e le raccomandazioni iper-localizzate che tengono conto del meteo locale, degli eventi e delle preferenze regionali.
Conclusione
Fornire un’assistenza clienti davvero personalizzata richiede di andare oltre il semplice riconoscimento per creare esperienze complete e guidate dai dati, rispettando la privacy e fornendo al contempo valore. Il successo dipende dalla comprensione degli atteggiamenti dei consumatori locali, dall’implementazione di pratiche etiche in materia di dati e dall’utilizzo della tecnologia per migliorare la connessione umana.
Le aziende di e-commerce del Regno Unito che padroneggiano questo equilibrio costruiranno relazioni più forti, aumenteranno i ricavi e creeranno vantaggi competitivi. La personalizzazione nell “eCommerce oltre le e-mail e L” importanza della Customer Intelligence forniscono ulteriori Approfondimenti per strategie di personalizzazione avanzate.
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