Il servizio clienti di un ecommerce B2B non è solo B2C con un numero maggiore di ordini. I flussi di lavoro sono diversi. Gli acquirenti si aspettano cose diverse. Gli strumenti necessari per supportarli non sono gli stessi. Se stai gestendo un’attività di ecommerce B2B o stai valutando piattaforme come Shopify Plus o BigCommerce B2B, la comprensione di queste differenze determinerà se il tuo team di assistenza sarà in grado di scalare in modo efficiente o se si brucerà nel tentativo di forzare i playbook D2C in un contesto B2B. Questa guida spiega cosa cambia effettivamente tra l’assistenza B2B e quella D2C, quali sono gli strumenti migliori per ciascun modello e come creare flussi di lavoro che il tuo team possa effettivamente mantenere.
Cos’è l’e-commerce B2B e perché il supporto è diverso
Le piattaforme di e-commerce B2B sono costruite per un modello di transazione fondamentalmente diverso rispetto ai negozi D2C. Invece di acquistare un singolo articolo, si tratta di gestire relazioni ripetute con clienti, ordini in blocco, prezzi complessi e relazioni commerciali continuative.
Piattaforme come Shopify Plus, BigCommerce B2B, OroCommerce e Adobe Commerce sono progettate per questo. Supportano prezzi differenziati, ordini di acquisto, richieste di preventivo, portali basati sull’account e autorizzazioni per team multiutente. Una singola organizzazione di acquirenti potrebbe avere 10 persone diverse che effettuano ordini, ma tutte rientrano in un unico account con termini di pagamento e limiti di credito condivisi. Per un confronto dettagliato, consulta la nostra guida su Piattaforme di ecommerce B2B e come si confrontano con le soluzioni D2C standard.
Secondo Ricerca di Shopify sulle tendenze dell’ecommerce B2BLe vendite online B2B stanno crescendo più velocemente di quelle D2C, con le aziende che spostano sempre più spesso le transazioni online. Questa struttura cambia tutto per quanto riguarda l’assistenza. Un cliente non è una transazione unica. Un cliente è un flusso di entrate che deve rimanere in salute. Un singolo cliente B2B può generare un valore di vita superiore a quello di migliaia di clienti D2C.
Come il servizio clienti B2B si differenzia dal D2C
Le differenze tra l’assistenza B2B e quella D2C riguardano tutte le dimensioni: chi servite, di cosa hanno bisogno, come vi contattano e quali problemi incontrano. Le ricerche sulle best practice del servizio clienti B2B mostrano che la gestione dell’account e l’assistenza dedicata sono le priorità principali per gli acquirenti aziendali, mentre i clienti D2C privilegiano tempi di risposta rapidi e opzioni self-service.
Gli acquirenti B2B sono diversi
Gli acquirenti B2B sono clienti abituali con un elevato valore di transazione. Acquistano regolarmente, effettuano ordini consistenti e si aspettano continuità nelle loro relazioni. Un acquirente D2C è spesso un acquirente occasionale o ripetitivo che effettua acquisti singoli.
La complessità degli ordini cambia tutto
Gli ordini B2B sono tipicamente grandi, complessi e ricorrenti. Un cliente potrebbe ordinare 500 unità al mese con termini di fatturazione personalizzati, spedizioni parziali e accordi di backorder. Gli ordini D2C sono singoli, standardizzati e a basso costo. Un acquirente ordina una camicia della sua taglia e se la aspetta in due giorni.
I canali di supporto sono diversi
L’assistenza B2B avviene tramite e-mail, telefono e account manager dedicati. I tempi di risposta sono monitorati in base agli accordi sui livelli di servizio (SLA). L’assistenza D2C è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tramite chat, social media e helpdesk, con aspettative di risposta immediate.
I problemi per i quali le persone hanno effettivamente bisogno di aiuto
Il supporto B2B gestisce i controlli dell’inventario, lo stato di evasione, le correzioni delle fatture, le revisioni dei preventivi, le contestazioni degli ordini di acquisto e le modifiche degli ordini in blocco. L’assistenza D2C gestisce le conferme di spedizione, i resi, i rimborsi, le domande sui prodotti e le cancellazioni degli ordini.
Requisiti chiave del servizio clienti B2B
Il tuo team di assistenza B2B ha bisogno di strumenti e flussi di lavoro per i quali gli helpdesk D2C non sono stati creati.
Supporto e permessi a livello di account. Non tutte le persone dell’azienda di un cliente devono vedere tutti i dettagli dell’ordine o dell’account. È necessario un controllo degli accessi basato sui ruoli. Un acquirente potrebbe vedere solo gli ordini del suo reparto. Il reparto finanziario potrebbe vedere le fatture ma non lo storico degli acquisti.
Rappresentanti o account manager dedicati. I clienti B2B si aspettano continuità. Un rappresentante dedicato dovrebbe conoscere la storia del loro account, la dimensione tipica dell’ordine, il ciclo di fatturazione e i loro contatti abituali. Questo crea fiducia e accelera la risoluzione dei problemi.
Tracciamento e applicazione degli SLA. I contratti B2B spesso includono impegni sui tempi di risposta. Il tuo sistema deve tenere traccia dell’apertura dei ticket, segnalare quando gli SLA sono a rischio e mostrare ai clienti quando le loro richieste saranno soddisfatte. Questo non è facoltativo. È un obbligo contrattuale.
Flussi di lavoro per la generazione di preventivi e la revisione degli ordini. I tuoi clienti hanno bisogno di richiedere preventivi, vedere i prezzi per diversi volumi e modificare gli ordini prima che siano definitivi. Gli helpdesk D2C non ne hanno bisogno. I sistemi di assistenza B2B devono averli.
Integrazioni di backend con i tuoi sistemi. Il tuo team di assistenza ha bisogno di accedere in tempo reale ai livelli di inventario, ai limiti di credito dei clienti, agli ordini precedenti, allo stato di fatturazione e al monitoraggio dell’evasione. Se per rispondere a una domanda devono passare da tre sistemi diversi, stai perdendo tempo e denaro.
Perché gli strumenti di supporto D2C generici non sono all’altezza delle operazioni B2B
I software di helpdesk più diffusi sono stati creati per il D2C. Zendesk, ad esempio, ha iniziato con l’assistenza ai singoli consumatori. Queste piattaforme possono tecnicamente gestire i casi B2B, ma mancano di funzionalità fondamentali.
Nessun flusso di lavoro per la gestione degli account. Gli strumenti D2C trattano ogni ticket come indipendente. Il B2B richiede il raggruppamento dei ticket per account, la gestione delle gerarchie dei team presso le aziende clienti e l’assegnazione dei rappresentanti agli account piuttosto che ai semplici ticket.
Scarsa visibilità sullo storico dei preventivi e degli ordini. Una domanda di assistenza da parte di un cliente B2B spesso richiede la visione di cinque ordini precedenti, la comprensione del loro volume tipico e la conoscenza dei preventivi che hai offerto loro in precedenza. I sistemi D2C non sono stati progettati per fornire questo contesto.
Gestione inadeguata degli SLA. Gli strumenti D2C possono tenere traccia dei tempi di risposta, ma non instradano in modo intelligente i ticket per soddisfare gli SLA o per fare un’escalation quando il tempo sta per scadere. I contratti B2B dipendono da questo.
Integrazione limitata con i sistemi ERP e di inventario. I tuoi clienti B2B hanno bisogno di risposte concrete sui livelli delle scorte e sulle date di evasione. Se il tuo software di assistenza non è in grado di dialogare con il sistema di magazzino o con l’ERP, il tuo team fornisce informazioni obsolete o accede a un sistema separato per ogni risposta.
Le migliori piattaforme di supporto all’e-commerce per il B2B
Piattaforme diverse rispondono a esigenze diverse. Ecco cosa funziona per il B2B.
eDesk è una piattaforma di helpdesk incentrata sull’e-commerce e progettata per semplificare l’assistenza ai venditori B2C e B2B. Unifica le comunicazioni con i clienti di Shopify, Amazon, eBay, BigCommerce e altri marketplace in un’unica dashboard, completa di dati sugli ordini, cronologia delle fatture e visibilità a livello di account: l’ideale per le aziende che gestiscono più clienti o conti all’ingrosso. Il motore di automazioni di eDesk dà priorità ai messaggi in base alle regole SLA, assegna i ticket per account o canale e si integra direttamente con gli strumenti ERP o CRM tramite API. La sua suite di reportistica aiuta i team B2B a monitorare le prestazioni dei vari clienti, garantendo un servizio coerente e la conformità.
HubSpot Service Hub è CRM-nativo, il che significa che i dati dei tuoi clienti vivono in un unico posto. Le gerarchie degli account sono integrate. Puoi assegnare i rappresentanti agli account, tenere traccia della cronologia delle comunicazioni tramite e-mail, chat e chiamate e integrarla con la pipeline di vendita. Funziona bene per il B2B perché l’assistenza è direttamente collegata alla gestione degli account. L’aspetto negativo è il costo in scala.
Zoho Desk si integra con la più ampia suite di Zoho, compresi gli strumenti di gestione dell’inventario e di CRM. Se fai già parte dell’ecosistema Zoho, l’integrazione è totale. La generazione di preventivi, l’accesso al portale clienti e il monitoraggio degli SLA sono tutte funzionalità native. Se non sei iscritto a Zoho, la curva di apprendimento è più ripida.
Kustomer è costruito per flussi di lavoro ad alto contatto e basati sugli account. Gestisce gerarchie di clienti, caselle di posta condivise dai team e regole SLA personalizzate. Si integra con la maggior parte delle piattaforme di e-commerce e dei sistemi backend. È più costoso degli helpdesk di base, ma è pensato per operazioni di assistenza complesse. Guarda la nostra analisi dettagliata di opzioni di helpdesk per le aziende confrontare gli strumenti di supporto.
Shopify Plus e BigCommerce B2B dispongono di strumenti di assistenza nativi integrati nelle loro piattaforme. Se i tuoi clienti utilizzano Shopify Plus, puoi sfruttare il portale clienti nativo per l’accesso all’account, la cronologia degli ordini e le richieste di preventivo. BigCommerce B2B include il supporto per le autorizzazioni dei team, i flussi degli ordini di acquisto e gli ordini in blocco. Per un confronto testa a testa tra queste piattaforme, consulta il nostro Guida BigCommerce vs Shopify. Per le aziende che utilizzano queste piattaforme, vale la pena di testare gli strumenti nativi prima di aggiungere un helpdesk di terze parti.
Ottimizzare i flussi di lavoro dell’assistenza sulle piattaforme B2B
Il tuo servizio di assistenza B2B dovrebbe essere costruito sulla realtà degli ordini di massa e delle relazioni con i clienti. I leader del settore che implementano le migliori pratiche di gestione degli SLA riportano tempi di risoluzione più rapidi e una maggiore fidelizzazione dei clienti.
Segmenta i tuoi clienti per livelli di servizio. Non tutti gli account meritano lo stesso livello di servizio. Imposta dei livelli di SLA: Gli account di livello 1 (con entrate elevate) hanno tempi di risposta di 2 ore. Il livello 2 ha un tempo di risposta di 4 ore. Il livello 3 ha 24 ore. Gestisci i ticket di conseguenza.
Assegna l’instradamento dei ticket per rappresentante dedicato o per regione. Invece di assegnare i ticket in modo circolare, assegna i clienti B2B a membri specifici del team. Questo rappresentante diventa l’esperto dell’account. Quando vedono un problema, il contesto è già presente.
Usa le caselle di posta condivise con SLA personalizzati. Raggruppa le email dei clienti in caselle di posta condivise per account o regione. Tieni traccia dei tempi di risposta per ogni fascia di SLA separatamente. Puoi sapere quali sono gli account che attendono più a lungo e quali sono i rappresentanti che gestiscono i problemi più complessi.
Tieni traccia dei tempi di risoluzione in base all’account e al tipo di ordine. Quali sono i problemi che richiedono più tempo per essere risolti? Le questioni relative all’inventario sono più lente delle controversie sulle fatture? I nuovi conti sono più lenti di quelli consolidati? Usa questi dati per formare il tuo team e identificare le lacune del processo.
Integra il flusso di lavoro dell’assistenza con gli strumenti di preventivazione e fatturazione. Quando un cliente chiede un preventivo, il tuo rappresentante non deve cercarlo manualmente. Devi invece inserirlo direttamente dal tuo sistema di preventivi nell’interfaccia dell’assistenza. Quando risolvi una controversia sulle fatture, accedi direttamente alle fatture. Ogni integrazione consente di risparmiare 5 minuti per ticket su centinaia di ticket. Esplora il nostro guida sui consigli per l’automazione del servizio clienti per ulteriori strategie per scalare il tuo team.
Pensieri finali
Il supporto all’ecommerce B2B non è una versione in scala del D2C. È un modello diverso che richiede un pensiero diverso. I tuoi acquirenti sono aziende, non individui. I loro ordini sono complessi e ricorrenti. Le loro aspettative sono contrattuali. I tuoi strumenti devono supportare gerarchie di account, flussi di lavoro di massa e integrazioni per le quali gli helpdesk D2C non sono stati creati.
Inizia a capire la tua attuale base di clienti. Si tratta di veri e propri account B2B con team multiutente e ordini ricorrenti? Oppure si tratta di clienti B2C con ordini di dimensioni maggiori? Scegli strumenti che si adattino al tuo modello, non il contrario. Se stai creando un supporto per una piattaforma B2B come BigCommerce B2B o Shopify Plus, prova prima le funzionalità native. Spesso includono flussi di lavoro per la gestione dell’account e degli ordini per i quali gli helpdesk esterni chiedono un supplemento.
La migliore operazione di assistenza B2B è quella che rende scalabile la gestione degli account. Rappresentanti dedicati, SLA chiari, caselle di posta condivise e integrazioni di backend trasformano l’assistenza da centro di costo a strumento di fidelizzazione. Quando il team di assistenza è in grado di risolvere rapidamente i problemi grazie al contesto e all’accesso, i clienti restano più a lungo e ordinano di più.
Domande frequenti
Qual è la migliore piattaforma di assistenza clienti per l’e-commerce B2B?
Non esiste un’unica piattaforma migliore. Dipende dagli strumenti esistenti, dalle dimensioni del team e dalla complessità. Kustomer funziona bene per le operazioni complesse basate sugli account. HubSpot Service Hub funziona se vuoi integrare il CRM. Zoho Desk funziona se fai già parte dell’ecosistema Zoho. Gli utenti B2B di BigCommerce dovrebbero testare prima gli strumenti nativi prima di aggiungere altri livelli. Considera ciò che il tuo team già conosce e quali sono le integrazioni più importanti per la tua attività.
In che modo l’assistenza B2B è diversa da quella D2C?
Il B2B serve clienti ripetuti e di alto valore con ordini complessi e SLA. Il D2C serve singoli acquirenti con ordini standardizzati. I team di assistenza B2B hanno bisogno di strumenti di gestione degli account, flussi di lavoro per i preventivi, integrazioni di backend e controlli di accesso basati sui ruoli. I team D2C hanno bisogno di chat veloci, resi self-service e disponibilità 24/7. Acquirenti diversi hanno bisogno di modelli di assistenza diversi.
Posso utilizzare lo stesso helpdesk per le operazioni B2B e D2C?
Tecnicamente sì, ma di solito crea attrito. Se gestisci entrambi i modelli, segmenta i tuoi biglietti in modo chiaro. Usa code diverse per il B2B e il D2C. Assegna SLA diversi. Dai al tuo team B2B l’accesso agli strumenti a livello di account e al tuo team D2C l’accesso alle funzioni self-service. Se la maggior parte del tuo business è D2C, un helpdesk generico funziona. Se hai un fatturato B2B significativo, investi in funzioni specifiche per il B2B o accetta un servizio più lento.
Cosa devo cercare nelle funzioni di supporto di una piattaforma ecommerce B2B?
Cerca gerarchie di account con accesso basato sui ruoli. Cerca flussi di lavoro nativi per preventivi e ordini di acquisto. Cerca il monitoraggio degli SLA e l’accesso al portale clienti. Verifica che si integri con il tuo sistema ERP o di inventario. Verifica che gestisca spedizioni parziali, ordini arretrati e fatturazioni complesse. Verifica il portale clienti per assicurarti che gli acquirenti possano controllare lo stato degli ordini, richiedere preventivi e scaricare fatture senza dover contattare l’assistenza.
Il servizio clienti B2B richiede account manager dedicati?
Per i clienti di alto valore, sì. Gli account manager dedicati costruiscono relazioni, comprendono le esigenze dei clienti e risolvono i problemi prima che si aggravino. Per gli account di fascia media, la gestione condivisa degli account per regione o settore funziona. Per gli account più piccoli, va bene un’assistenza basata su ticket. Il tuo livello di SLA dovrebbe determinare questo aspetto.
