Il panorama del commercio al dettaglio nel Regno Unito è caratterizzato da forti fluttuazioni stagionali che possono determinare il successo o il fallimento dei tuoi risultati annuali. Secondo le previsioni di Statista, nel 2024 il valore totale delle vendite al dettaglio effettuate durante le festività natalizie dovrebbe raggiungere i 97 miliardi di sterline nel Regno Unito, con un aumento significativo rispetto ai 93,5 miliardi di sterline dell’anno precedente. Tuttavia, nonostante l’impennata tardiva della spesa per le vacanze, le vendite al dettaglio nel Regno Unito sono cresciute solo dello 0,7% su base annua nel 2024, evidenziando l’importanza di una preparazione strategica per il supporto alle vendite durante le vacanze nel Regno Unito.
Per i rivenditori di e-commerce del Regno Unito, i picchi stagionali non riguardano solo il Natale. Il complesso calendario di Pasqua, festività e periodi di shopping prolungati crea molteplici opportunità e sfide durante tutto l’anno.
Capire i modelli di acquisto stagionale nel Regno Unito
La corsa al dettaglio di Natale
Il periodo natalizio rimane il picco stagionale più significativo per i rivenditori del Regno Unito. Si prevede che le vendite natalizie nel Regno Unito raggiungeranno un picco di 88,3 miliardi di sterline nel 2024, coprendo il periodo di sei settimane che va da metà novembre alla fine di dicembre. Questo prolungamento della stagione dello shopping mette a dura prova i team del servizio clienti, soprattutto perché le festività coincidono con complesse scadenze di spedizione e con un aumento delle aspettative dei clienti.
La maggior parte delle vendite natalizie al dettaglio avviene ancora in negozio; nel 2024 si prevede che questo canale genererà quasi 56 miliardi di sterline britanniche, circa 23 miliardi di sterline in più rispetto alle vendite online. Tuttavia, la crescita degli acquisti online in questo periodo crea sfide uniche per i team di assistenza eCommerce.
Shopping online di Pasqua e eCommerce per le vacanze di Natale
La Pasqua 2024 ha visto un aumento degli acquisti di regali. Tuttavia, le preoccupazioni finanziarie sono ancora all’ordine del giorno, con gli acquirenti che fanno acquisti al ribasso, utilizzano gli sconti e ricorrono a regali fatti in casa. Questo modello significa che i team del servizio clienti devono essere pronti a rispondere alle richieste di informazioni sensibili ai prezzi e a supportare i clienti nella gestione delle offerte promozionali.
Le festività del Regno Unito creano dei piccoli picchi nell’attività di eCommerce, in particolare nei weekend lunghi. In questi periodi si assiste spesso a un aumento del volume degli ordini, seguito da complicazioni nelle consegne dovute alla sospensione dei servizi di corriere.
Cronologia e lista di controllo dei preparativi per i rivenditori del Regno Unito
8-10 settimane prima dell’alta stagione
Strategia del personale stagionale nel Regno Unito
- Iniziare a reclutare personale di supporto temporaneo per i picchi stagionali.
- Esamina il volume dei biglietti e i tempi di risposta dell’anno precedente.
- Pianifica i programmi di formazione per i nuovi addetti al servizio clienti
- Considera di implementare Casella di Posta Intelligente di eDesk per i periodi di picco per centralizzare le comunicazioni
6-8 settimane prima dell’alta stagione
Integrazioni nella gestione dell’inventario
- Sincronizza l’accesso al servizio clienti con i livelli di inventario in tempo reale
- Prepara le risposte standard per le richieste di informazioni su prodotti esauriti.
- Imposta eDesk Automazioni per l’efficienza durante le vacanze per gestire le interazioni di routine con i clienti
- Creare modelli standardizzati per le comunicazioni sui ritardi di spedizione
4-6 settimane prima dell’alta stagione
Preparazione alla comunicazione con il cliente
- Redigere modelli di comunicazione per vari scenari (ritardi, problemi di stock, resi)
- Prepara messaggi proattivi sulle scadenze di spedizione del Regno Unito.
- Crea politiche chiare per i periodi di rientro dalle vacanze
- Aggiorna le sezioni FAQ con informazioni specifiche per le vacanze
2-4 settimane prima dell’alta stagione
Preparazione finale della squadra
- Sessioni di formazione intensiva con il personale di supporto temporaneo
- Rivedere gli standard di comunicazione con i clienti e la voce del marchio
- Iniziare a comunicare le scadenze di spedizione ai clienti attraverso tutti i canali.
- Crea un calendario di contenuti per i social media in base alle aspettative di consegna
Gestire le aspettative di consegna: Servizi di corriere nel Regno Unito
Conoscere le capacità dei corrieri del Regno Unito durante i periodi di punta è fondamentale per definire aspettative realistiche dei clienti e ridurre i ticket di assistenza.
Calendario delle vacanze della Royal Mail
Se scegli Royal Mail, queste sono le scadenze per i pacchi di Natale nel Regno Unito: 18 dicembre: Ultima data di spedizione per 2a Classe e 2a Classe Signed For; 20 dicembre: Data ultima di spedizione per 1a Classe, 1a Classe Signed For e Royal Mail Tracked 48®; 21 dicembre: Ultima data di spedizione per Royal Mail Tracked 24®; 23 dicembre: Ultima data di spedizione per Special Delivery Guaranteed®.
Opzioni alternative di corriere
Servizi DPD Per una consegna tempestiva prima di Natale, DPD consiglia di effettuare gli ordini entro le ore 15:00 di lunedì 23 dicembre 2024. L’affidabile sistema di tracciamento di DPD spesso genera meno richieste di informazioni da parte dei clienti.
Evri Considerazioni consegna La vigilia di Natale, ma il giorno di Natale e Santo Stefano sono chiusi, quindi assicurati che ci sia qualcuno in casa a ricevere il pacco se stai aspettando l “arrivo di un regalo dell” ultimo minuto.
Strategie di comunicazione proattiva
Queste date sono soggette a modifiche, quindi assicurati di verificare in anticipo con il tuo corriere. Per le spedizioni nazionali, è consigliabile prevedere 1-2 giorni in più rispetto ai tempi di consegna abituali. Questo margine aggiuntivo aiuta a gestire i potenziali ritardi che possono verificarsi durante l’alta stagione.
Migliori pratiche per il personale stagionale nel Regno Unito
Integrazioni del personale di supporto temporaneo
Un’integrazione di successo richiede un onboarding strutturato che vada oltre la conoscenza di base del prodotto:
Elementi essenziali della formazione
- Voce del marchio e standard di comunicazione
- Scenari comuni di vacanza e risposte
- Procedure di escalation e protocolli di integrazione
- Competenza multicanale su e-mail, live chat e social media
Aumento graduale delle responsabilità Iniziare il personale temporaneo con domande più semplici prima di passare a problemi complessi con i clienti. Formazione trasversale del personale a tempo indeterminato su diversi Le aree di servizio creano resilienza durante i periodi di alta pressione.
Soluzioni tecnologiche per la gestione dei periodi di picco
Gestione centralizzata delle comunicazioni
I periodi di picco generano comunicazioni con i clienti su più canali contemporaneamente. Il Casella di Posta Intelligente di eDesk per i momenti di punta fornisce una gestione unificata delle comunicazioni con i clienti attraverso i marketplace, le e-mail e i social media.
Automazioni strategiche
Categorie di risposte automatiche
- Aggiornamenti sullo stato dell’ordine e informazioni sulla spedizione standard
- Guida alla procedura di restituzione di base e domande di tipo FAQ
Interazioni richieste dall’uomo
- Risoluzione di reclami e richieste di prodotti complessi
- Problemi di consegna e raccomandazioni personalizzate
Analisi in tempo reale
Monitorare le metriche chiave, tra cui le medie dei tempi di risposta, i punteggi di soddisfazione dei clienti, gli schemi dei volumi e le categorie di richieste comuni per apportare modifiche proattive.
Gestione dei resi durante le festività
Gli acquisti durante le vacanze creano sfide uniche in materia di resi che richiedono una preparazione specifica. Molti rivenditori del Regno Unito prolungano i periodi di restituzione durante le festività, creando implicazioni a lungo termine per il servizio clienti. La gestione delle ricevute regalo e i resi da parte dei destinatari anziché degli acquirenti richiedono protocolli di formazione specifici.
Per una guida completa, prendi in considerazione la possibilità di partecipare a Padroneggiare i resi durante le festività per sviluppare strategie avanzate per gestire in modo efficiente i resi stagionali.
Costruire la resilienza per i picchi futuri
Preparazione durante tutto l’anno
I retailer di maggior successo mantengono la preparazione per la stagione di punta durante tutto l “anno, rendendo la scalabilità stagionale un” estensione naturale delle capacità esistenti piuttosto che un drastico cambiamento operativo.
Investimento in soluzioni a lungo termine
Gli investimenti tecnologici, lo sviluppo del personale e i miglioramenti dei processi effettuati per le stagioni di punta dovrebbero portare benefici per tutto l “anno. Prendi in considerazione l” idea di esplorare soluzioni complete come quelle descritte nella sezione Scheda informativa per i venditori del Black Friday e del Cyber Monday per capire come le strategie per la stagione di punta migliorano le prestazioni generali del commercio al dettaglio.
Analisi post-vacanze e miglioramento continuo
Ogni stagione di punta fornisce dati preziosi per migliorare le prestazioni future. Un’analisi completa dovrebbe riguardare i tempi di risposta, i punteggi di soddisfazione dei clienti, l’utilizzo del personale, le prestazioni della tecnologia sotto carico e l’impatto sui ricavi della qualità del servizio clienti.
I retailer di successo trattano ogni stagione di punta come un “opportunità di apprendimento, migliorando sistematicamente il loro approccio sulla base di dati e feedback. Gli Approfondimenti ottenuti dalle operazioni di supporto alle vendite durante le festività del Regno Unito dovrebbero essere alla base delle strategie di assistenza clienti di tutto l” anno.
Conclusione
Gestire con successo il supporto alle vendite durante le festività del Regno Unito richiede una pianificazione strategica, personale flessibile e un’implementazione tecnologica intelligente. Comprendendo i modelli unici dell’affluenza al dettaglio di Natale, dello shopping online di Pasqua e dell’attività di e-commerce durante le festività, i rivenditori del Regno Unito possono trasformare le sfide stagionali in vantaggi competitivi.
L “investimento in una preparazione adeguata paga non solo durante i periodi di punta, ma anche durante tutto l” anno. Trasforma le tue capacità di assistenza clienti e gestisci i periodi di punta con sicurezza. Prova eDesk gratuitamente oggi stesso e scopri come una gestione intelligente del servizio clienti può trasformare i tuoi periodi più intensi in quelli più redditizi.
