Die Schaffung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse ist das Ziel jedes modernen Unternehmens. Freude zu bereiten und zu wissen, wie man mit verärgerten Kunden umgeht, ist entscheidend, aber nicht immer einfach. Vor allem im E-Commerce sind die Erwartungen der Kunden höher als je zuvor, da die Käufer bessere Online-Erlebnisse verlangen. Darüber hinaus haben Einzelhändler auf der ganzen Welt mit den ständigen Herausforderungen der Lieferkette und den sich verändernden Kundenerwartungen zu kämpfen.
Verärgerte Kunden sind etwas, mit dem alle Online-Verkäufer irgendwann einmal zu tun haben werden. Jüngsten Statistiken zufolge berichten 4 von 10 Agenten, dass Verbraucher wütend werden, wenn sie ihre Aufgaben nicht selbst erledigen können. Außerdem wechselt mehr als die Hälfte der Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten. Finden Sie heraus, wie Sie diese schwierigen Situationen zum Guten wenden können.
Vor dem Hintergrund dieser dynamischen Landschaft muss jeder Einzelhändler die Unvorhersehbarkeit akzeptieren, die dem Geschäft innewohnt. Das heißt, so sehr sich Online-Händler auch bemühen, ihre Kunden zufrieden zu stellen, es wird immer wieder Schluckauf geben, und gelegentlich kann etwas schief gehen. Trotz aller Bemühungen eines Unternehmens, Probleme vorauszusehen, wird es unweigerlich Szenarien geben, in denen die Beschaffung von Produkten schwierig ist und Lieferungen sich verzögern, was zu Kundenbeschwerden führt.
Wenn Sie die heutigen Herausforderungen jedoch aus einer Wachstumsperspektive betrachten, können Einzelhandelsunternehmen neue Wege zur Problemlösung finden. Paradoxerweise können die Probleme und die daraus resultierenden Kundenbeschwerden oft zu positiven Ergebnissen führen, solange die Unternehmen strategisch vorgehen, um verärgerte Kunden zu behandeln und sie durch einen hervorragenden Kundenservice umzustimmen.
Warum es so wichtig ist, mit verärgerten Kunden umzugehen und einen hervorragenden Kundenservice zu bieten
Die Erfahrung mit verärgerten Kunden ist zwar bedauerlich, aber oft unvermeidlich. Wenn ein schlechtes Kundenerlebnis auftritt, ist es nie zu spät, es zu mildern und schon gar nicht zu spät, daraus zu lernen. Betrachten Sie es als eine Gelegenheit zu lernen, indem Sie eine negative Situation in ein positives Kundenerlebnis verwandeln. Die Art und Weise, wie ein Unternehmen auf einen verärgerten Kunden reagiert, kann über dessen Wahrnehmung der Marke entscheiden.
Anstatt sich vor einem verärgerten Kunden zu fürchten, kann ein Unternehmen mit einer Wachstumsmentalität die Situation nutzen, um sein Produkt oder seine Dienstleistung zu verbessern und eine bessere Beziehung aufzubauen, indem es die richtige Einstellung zum Kundenservice entwickeln.
Laut der Unternehmensberatungsgruppe Accenture verlieren Unternehmen jährlich satte 1,6 Billionen Dollar durch die Abwanderung von Kunden. Darüber hinaus beschwert sich nur 1 von 25 Kunden bei dem Unternehmen über seine Erfahrungen. Das bedeutet, dass die meisten Kunden den Unternehmen nicht mitteilen, dass sie unzufrieden sind. Dies ist ein Warnsignal für Einzelhändler, die massiv verlieren können, wenn sie Probleme nicht beheben können, die ihnen nicht bewusst sind.
Unternehmen sollten jede Beschwerde wie ein Geschenk behandeln. Beschwerden sind vollgepackt mit Einblicken, die den Kundenservice-Teams helfen können, sich zu verbessern und im Gegenzug anderen unzufriedenen (aber stillen) Kunden einen Mehrwert zu bieten.
Hier sind zehn bewährte Strategien für den Umgang mit verärgerten Kunden im eCommerce. Spoiler: Es geht darum, Kunden zu binden.
1. Hören Sie verärgerten Kunden zu
Üben Sie aktives Zuhören statt passives Zuhören, wenn Kunden verärgert sind. Aktives Zuhören bedeutet, sich auf alles zu konzentrieren, was der Kunde sagt, damit Sie genau verstehen, warum er verärgert ist. Passives Zuhören bedeutet, dass man nur einen Teil der Botschaft aufnimmt und den Emotionen hinter der Kommunikation keine volle Aufmerksamkeit schenkt.
„Die meisten Menschen hören nicht mit der Absicht zu verstehen, sondern mit der Absicht zu antworten. Steve Covey, Autor von ‚The 7 Habits of Highly Effective People‘.
Seien Sie präsent und schenken Sie dem verärgerten Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit. Lesen Sie die Anfrage des Kunden zweimal, bevor Sie antworten. Konzentrieren Sie sich auf die Worte, die er mitteilt, und nicht auf den Ärger, der hinter seinen Worten steckt.
Um dem Kunden zu zeigen, dass Sie ihm aktiv zuhören, umschreiben Sie seine Beschwerde, stellen Sie klärende Fragen und unterbrechen Sie ihn nicht. Dies ist oft der effektivste Weg, um verärgerte Kunden zu Beginn der Situation zu beruhigen.
Beispiel:
- Customer: „This product was broken in the box when I received it and I’m really unhappy about it because I needed it for work.“
- Customer Success Manager: „I’m so sorry to hear that you received the product in a damaged condition. I understand how frustrating this must be, particularly when you need it for your job…“
In diesem Beispiel übt sich der Customer Success Manager im aktiven Zuhören und wiederholt die vom Kunden gelieferten Details. Dies gibt dem Kunden die Gewissheit, dass der Manager sein Problem gehört und verstanden hat.
Mit dieser Grundlage kann der Manager dann dazu übergehen, weitere klärende Fragen zu stellen, um das Problem zu lösen.
2. Helfen Sie verärgerten Kunden und entschuldigen Sie sich
Entschuldigen Sie sich für das Problem, das sie haben, und bleiben Sie dabei ruhig. Ein Eingeständnis des Fehlers und die Mitteilung, dass es Ihnen leid tut, wird bei schwierigen Kunden viel bewirken. Entschuldigen Sie sich gründlich, wenn Sie mit verärgerten Kunden zu tun haben.
Beispiel:
Anstatt einfach nur zu sagen: „Es tut mir leid für die Unannehmlichkeiten“, kann ein Customer Success Manager mehr Interesse zeigen, indem er sagt:
- „I’m sorry your order was late, this isn’t the customer experience we’re aiming for, and I can see how this would be frustrating. I’ve looked into the issue and here’s what happened…“
Eine ausführliche Entschuldigung zeigt dem Kunden, dass Sie sich um ihn kümmern und dass Sie seine Frustration verstehen. Bieten Sie eine kurze Erklärung an, aber ziehen Sie diese nicht zu sehr in die Länge. Fassen Sie sich kurz und machen Sie weiter.
3. Einem verärgerten Kunden mit Einfühlungsvermögen begegnen
Einfühlungsvermögen hilft Ihnen, auf einen verärgerten Kunden einzugehen und zu reagieren. Einfühlungsvermögen bedeutet nicht unbedingt, mit dem Kunden übereinzustimmen. Es bedeutet, dass Sie wirklich verstehen, wie sie sich fühlen, und dass Sie sie dort abholen können, wo sie sind.
Wenn Sie wirklich verstehen, wie sich der Kunde fühlt, können Sie sich mit ihm auf einer persönlicheren Ebene unterhalten. Wenn Sie schwierige Gespräche mit Kunden führen, hilft Einfühlungsvermögen, das Problem zu deeskalieren und dem Kunden zu zeigen, dass Sie ihn respektieren und ihm zuhören.
Hier ist ein Beispiel dafür, wie Empathie Ihnen helfen kann, eine schwierige Situation mit einem Kunden zu meistern.
Beispiel:
- Customer: „The product I ordered was delivered a week late. I kept calling to get a tracking number, and none of them were working, and finally, when I did get a tracking number, it said it would be here on Monday, but the item didn’t show up until Thursday.“
- Customer Success Manager: „I understand how frustrating it must have been not to have the correct tracking details and for the shipment to be delayed without any notification. I’m truly sorry you had to experience that.“
In diesem Beispiel hilft der Manager, eine Situation zu entschärfen, in der ein Kunde emotional unbeständig ist, indem er sich auf die Seite des Kunden stellt, um ihm zu versichern, dass das Unternehmen sich um seine negativen Erfahrungen kümmert und es ihm leid tut.
Indem er den Kunden auf seine Seite zieht, kann der Manager das Vertrauen des Kunden gewinnen und ihn beruhigen, so dass sich die Situation von stressig zu lösungsorientiert entwickelt.
4. Behalten Sie einen ruhigen Tonfall bei, um den Kunden zu helfen, das beste Ergebnis zu erzielen.
Keeping a professional demeanour is an essential skill that all customer-facing businesses should integrate into their training programs. It’s important for representatives to learn not to let frustration get the better of them, and an angry customer may test this to the limit. When dealing with an irate customer, it may be tempting to match their tone of voice. Yet this should be avoided at all costs, as it will only worsen the situation.
It’s easy to copy a frustrated person’s tone of voice and respond immediately after finishing a statement, but there are ways to deal with the situation. The customer conversation will be much more productive if the agent assisting them can remain calm and take a brief moment to think about their answer.
Tips for maintaining a calm tone of voice:
- If speaking in person, listen without interrupting. Let the angry customer say everything they need to. Then, take a breath before speaking. Slowing down the cadence of the conversation will naturally bring calm to the situation.
- When responding via email or chat, proofread your response to ensure you avoid any aggressive language. If time allows, step away for a few minutes and come back to your drafted response before sending it to the customer. A quick break and a fresh perspective can help filter any harsh words.
5. Verwenden Sie den Namen des Kunden, ob am Telefon oder im Live-Chat
There’s power in a name. For a customer service representative, using the customer’s name puts a face to the person you’re talking to and massively increases customer satisfaction. Turning a bad experience into a good one is one of the essential customer service skills, and will help customer service agents better represent the company.
„Remember that a person’s name is to that person the sweetest and most important sound in any language.“ Dale Carnegie, author of ‚How to Win Friends and Influence People‘.
Using the customer’s name shows you care, and it also reminds the customer that you are a real person working for a real company. Addressing the customer by name also shows them that you respect them, and will help you improve and better understand your interactions when dealing with irate customers.
Tips for using the customer’s name:
- Use their name sparingly. Addressing someone by their name too much can be awkward.
- Create snippets to find and pull in customer information quickly. One of the best ways to do this is by using pre-defined tags in eDesk, which allows agents to automatically pull in a customer’s name and order information, to personalise communications.
6. Vertrauen aufbauen und erhalten
Es ist sehr wahrscheinlich, dass das Vertrauen, das ein verärgerter Kunde in Ihr Unternehmen hat, beschädigt wurde. Es ist wichtig, dieses Vertrauen wiederherzustellen und zu erhalten, wenn Sie mit aggressiven Kunden umgehen.
Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, müssen Sie nur etwas härter arbeiten, um die Beziehung zu reparieren.
Das erste, was Sie tun müssen, ist, schwierigen Kunden zu zeigen, dass Sie sich um sie kümmern und ihr Problem wirklich verstehen. Wenn Sie sich um einen verärgerten Kunden kümmern, stellen Sie sicher, dass Sie alle Hintergrundinformationen und die Bestellhistorie kennen. So zeigen Sie dem Kunden, dass Sie selbstbewusst sind und ihm helfen können.
Seien Sie ehrlich und transparent. Geben Sie ihnen einen Blick hinter die Kulissen, so dass sie vielleicht sogar mit Ihnen mitfühlen können. Lernen, wie man effektiv auf negatives Feedback zu reagieren ist eine wichtige Fähigkeit, um Vertrauen aufzubauen.
Tipps für den Aufbau von Vertrauen beim Kunden:
- Take responsibility for the mistake using simple statements like „we messed up“ and „this is completely our fault“.
- Use positive scripting like „Let me find out for you“ instead of „I don’t know“ and „I need to check with my co-worker“ instead of „I’m new here“.
- If you tell them you’re going to investigate and call or email them back at a certain time, stick to your promise. Make sure you get back to them when you said you would. This will increase the customer’s trust in your organization and will prevent further anger.
7. Nehmen Sie schwierige Kunden nicht persönlich
Denken Sie daran, dass es sich um eine geschäftliche, nicht um eine persönliche Angelegenheit handelt. Erinnern Sie Ihre Mitarbeiter daran, den Ärger eines Kunden nicht persönlich zu nehmen. Sie sind nicht auf den Agenten wütend, sondern auf das Produkt oder die Dienstleistung. Sie hatten eine bestimmte Erwartung, als sie ein Produkt kauften, und sie hatten ein Problem.
Wenn Sie Beschwerden persönlich nehmen, riskieren Sie, emotional oder sogar wütend auf den Kunden zu werden, was die Situation nur noch verschlimmern wird. Wenn Sie eine Situation deeskalieren, indem Sie professionell bleiben und gleichzeitig Einfühlungsvermögen und Verständnis zeigen, können Sie im Umgang mit verärgerten Kunden ein besseres Ergebnis erzielen.
Wenn Sie eine Beschwerde persönlich nehmen, sinkt auch Ihre Laune, was sich negativ auf Ihre Arbeitsqualität und Ihr geistiges Wohlbefinden auswirken kann. Es ist also wichtig, objektiv zu bleiben.
8. Behandeln Sie verärgerte Kunden mit einer positiven Sprache
When it comes to handling difficult customers, support teams must be both quick in their response times and skilful in the language they use. Negative language will only add fuel to the fire, whereas positive language can help minimize a heated situation.
Avoid using language that implies the customer is wrong or makes them feel isolated. The customer doesn’t want to hear these things right now, even if there is some truth behind the statements. Instead, using positive language will help instil confidence in the customer and turn a negative situation into a positive one.
Tips for avoiding negative language:
- Default to positive words such as „yes“, „absolutely“, „certainly“, and „definitely“.
- Avoid using words and phrases such as „let me be clear“, „for your information“, and „actually“. These phrases tend to make people feel silly, and can often be seen as aggressive.
9. Lösen Sie das Problem, was eine Erstattung bedeuten kann.
Wenn Sie lernen, wie Sie einen verärgerten Kunden entschärfen können, geht es in erster Linie darum, seine Probleme zu lösen. Gibt es Umgehungsmöglichkeiten? Gibt es etwas, das der Agent oder der Kunde sofort tun kann, um seine Bedürfnisse zu befriedigen? Wenn ja, lassen Sie es sie wissen – und entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten.
Auf Kundenfeedback zu hören und mit schwierigen Kunden umzugehen, ist eine Kunst für sich. Wenn Sie feststellen, dass Sie das Problem nicht sofort lösen können, seien Sie ehrlich. Setzen Sie realistische Erwartungen, damit der Kunde weiß, wann sein Problem gelöst sein wird. Und was noch wichtiger ist: Erfüllen Sie diese Erwartungen, und wenn Sie das nicht können, sagen Sie dem Kunden rechtzeitig Bescheid, damit Sie die Beziehung nicht noch weiter beschädigen. Wenden Sie sich bei Bedarf an ein leitendes Mitglied des Support-Teams oder an Ihren Vorgesetzten, um das Problem zu lösen.
Beispiel:
- Customer: „I still have no idea where my shipment is, I’ve sent two emails and no one has come back to me!“
- Customer Success Manager: „I’m sorry to hear that you’ve not heard back. I have looked in the system and can see that you have sent messages. I apologize that there’s not been a response yet while our team has been looking into the issue. Now that I’m on the line with you, I can see that the shipment has left the depot. Would it be helpful if I send you the detailed, live-updated tracking information? I will also call the delivery provider to ensure that your shipment has left its current location.“
Wie Sie in der obigen Antwort sehen können, hat der Manager das Problem noch einmal dargelegt, sich entschuldigt, Mitgefühl gezeigt und nun eine proaktive Lösung angeboten. Indem er sofort eine Lösung anbietet und über das hinausgeht, was zur Behebung des Problems erforderlich ist, kann der lösungsorientierte Ansatz des Managers den Kunden beruhigen, indem er ihm versichert, dass das Problem gelöst wird und bis zum Ende verfolgt wird.
Zusammenarbeit ist oft der schnellste Weg, um ein Problem zu lösen. Möglicherweise haben Sie erfahrenere oder technisch versiertere Mitglieder des Kundendienstteams, so dass deren Hilfe oft von unschätzbarem Wert für die Lösung des Problems ist. Wenn Sie eine Kundensupport-Software wie eDesk verwenden, können Benutzer ganz einfach ein Teammitglied markieren, wenn sie Hilfe zu einem Ticket benötigen. Das verbessert Ihren Kundenservice und hilft Ihnen, verärgerte Kunden besser und schneller zu bedienen.
Außerdem weist eDesk die Anfragen automatisch dem am besten geeigneten Support-Mitarbeiter zu. Wenn Sie also Agenten mit Sprachkenntnissen haben, können Sie sicherstellen, dass ihnen Tickets von den entsprechenden internationalen Marktplätzen zugewiesen werden. Verbesserte Antworten des Kundensupports mit Vorlagen und Automatisierung kann auch dazu beitragen, dass Probleme schneller gelöst werden.
10. Teilen Sie das von schwierigen Kunden gewonnene Wissen intern
Difficult customers can offer many learnings – it’s genuinely a teachable moment. More often than not, the root cause of an angry customer points to some operational changes that support agents can make to improve the customer experience.
Have an easy way to share feedback from angry customers with product managers, designers, and engineers. Then, the entire team can collaborate on long-term solutions to keep your customers happy and implement core eCommerce customer service principles.
Abschließende Gedanken: Es ist wichtig, die Kunden zu beruhigen
Mit verärgerten Kunden umzugehen ist schwierig, aber nicht unmöglich. Es ist eine Kunst, dies gekonnt zu tun, und es bietet dem Unternehmen die Möglichkeit, eine Wachstumsmentalität zu entwickeln.
Das Wichtigste, was ein Unternehmensvertreter, der mit einem verärgerten Kunden konfrontiert ist, tun kann, ist, den Kunden seinen Frustrationen freien Lauf zu lassen. Begegnen Sie ihnen dann mit Respekt, Geduld und Einfühlungsvermögen, um eine Lösung zu finden. Jüngsten Studien zufolge würden 73 % der Verbraucher nach mehreren schlechten Erfahrungen zu einem Konkurrenten wechseln, aber 3 von 4 Verbrauchern geben an, dass sie mehr Geld bei Unternehmen ausgeben würden, die ein gutes Kundenerlebnis bieten.
Mit diesen Strategien für den Umgang mit verärgerten Kunden bringen Sie Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs und geben Ihrem Team die Werkzeuge an die Hand, die es braucht, um eine negative Situation in ein positives Kundenerlebnis zu verwandeln. Und gleichzeitig bauen Sie bessere Beziehungen zu Ihren Kunden auf – warum also nicht einmal ausprobieren?
