Wenn Sie im Jahr 2025 ein eCommerce-Geschäft betreiben, sprechen Ihre Kunden bereits mit und über Ihre Marke in den sozialen Medien. Diese Unterhaltung findet mit oder ohne Sie statt.
90% der Kunden sagen, dass eine „sofortige“ Antwort wichtig ist, wenn sie eine Frage haben. Im Jahr 2025 bedeutet das, dass Sie bereit sind, auf den Plattformen zu antworten, die Ihre Kunden bereits nutzen … Plattformen wie Instagram, Facebook und WhatsApp.
Mit anderen Worten: Soziale Medien sind nicht mehr nur für das Marketing da. Sie sind ein wichtiger Teil Ihres Kundenservice Strategie. Die Kunden erwarten Echtzeit-Support auf den Plattformen, die sie täglich nutzen, und wenn Sie ihnen dort nicht entgegenkommen können, werden sie woanders hingehen.
Hier kommt die Software für den Kundenservice in sozialen Medien ins Spiel. Mit dem richtigen Tool können Sie jede Nachricht an einem Ort verfolgen, verwalten und beantworten, so dass Ihr Team effizient arbeitet und Ihre Kunden zufrieden sind. Schauen wir uns die wichtigsten Plattformen an, die in diesem Jahr den Ton angeben.
Was ist eine Software für den Social-Media-Kundendienst?
Social Media Customer Service Software ist eine hochentwickelte, KI-gesteuerte Software, die Ihnen einen Einblick in die Aktivitäten Ihrer Kunden auf sozialen Online-Plattformen bietet. Diese spezialisierte Software für digitale Kundenbetreuung hilft bei der Bereitstellung von Lösungen, die diese Anforderungen in Echtzeit erfüllen. So können KI-gesteuerte Chatbots beispielsweise häufige Anfragen sofort lösen und komplexere Probleme automatisch eskalieren. 92 % der Teams berichten, dass KI bei der Lösung von Kundenproblemen Zeit spart, laut Hubspot.
Die Software für den Kundenservice in den sozialen Medien bindet auch Einblicke in die Kunden aus den sozialen Medien in Ihr umfassenderes Kundenserviceprogramm ein. Es benachrichtigt Ihr Kundendienstteam über Kundenprobleme, die auf Social-Media-Plattformen auftauchen, damit diese effizient gelöst werden können.
Wenn ein Kunde beispielsweise einen Beitrag über Ihre Marke verfasst, unterstützt die Software Ihren Kundensupport, indem sie den Beitrag identifiziert und dabei hilft, etwaige Probleme zu erkennen und zu lösen. Dies geschieht entweder direkt auf der sozialen Plattform oder per E-Mail oder Telefon, um eine Lösung über einen dieser anderen Kanäle zu finden.
10 Plattformen für Ihre soziale Unterstützung im Jahr 2025
Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie die Software für den Kundenservice in den sozialen Medien Ihr gesamtes Kundenserviceprogramm unterstützen kann:
1. Analytik
Eine Software für den Kundenservice in den sozialen Medien kann Ihnen dabei helfen, indem sie ausgefeilte Analysen und Einblicke in das bietet, was Ihre Kunden online über Ihr Unternehmen oder Ihre Marke sagen und welche Art von Hilfe sie möglicherweise benötigen.
Durch die Sichtung von Online-Daten kann die Software Ihnen wichtige Erkenntnisse über Ihre Kunden liefern, da sie in der Lage ist, auf das zu hören, was Kunden in sozialen Medien sagen, und auch Daten über Ihre Kunden zu sammeln. Dieser Prozess, bekannt als soziales Zuhörenist die Grundlage für eine proaktive Support-Strategie.
Dies hilft Ihnen, Ihre Kunden, ihre Demografie und die wichtigsten Schmerzpunkte (oder die wichtigsten Bereiche der Zufriedenheit) zu verstehen und sie dann entsprechend anzusprechen.
2. Chatbot
Chatbots sind automatisierte, auf künstlicher Intelligenz (KI) basierende Live-Online-Helfer, die Antworten auf häufig gestellte Fragen Ihrer Kunden geben können. Sie gehören auch zum Standardangebot von Software für den Kundenservice in sozialen Medien.
Chatbots können nützlich sein, weil sie Ihren Kunden sofortige Online-Unterstützung bieten. Sie helfen Ihnen, Ihren Kunden gegenüber Reaktionsfähigkeit zu zeigen, indem Sie sofortige Antworten auf ihre alltäglichen Fragen und Probleme geben.
Für komplexere Fragen, die nicht sofort gelöst werden können, können Chatbots Helpdesk-Tickets erstellen, die das Problem an einen echten, lebenden Kundenbetreuer weiterleiten, der während der Geschäftszeiten weitere Hilfe leistet.
3. Social Scheduling und Veröffentlichung
Software für den Kundenservice in sozialen Medien enthält oft auch ein Veröffentlichungstool, mit dem Sie die Veröffentlichung von Nachrichten in sozialen Medien planen können. Nachrichten zu einem bestimmten Zeitpunkt veröffentlichen können. Dies ist hilfreich, wenn Sie im Vorfeld eine solide Strategie für soziale Medien entwickeln, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Welche Social-Media-Plattformen nutzt der Kundendienst?
Im Jahr 2025 müssen E-Commerce-Marken, die für ihre Kunden auf den am meisten genutzten Social-Media-Plattformen erreichbar sein wollen, ihre Helpdesk- und Support-Teams mit integrieren:
- X
Natürlich kann sich das im Laufe der Zeit ändern, aber wenn Sie sich für einen eCommerce-Helpdesk entscheiden, der tatsächlich für den eCommerce- und Social-Media-Kundenservice entwickelt wurde, sind Sie zukunftssicher und können sicherstellen, dass Sie sich nativ in die derzeit beliebtesten sozialen Kanäle integrieren können.
Verbessern Sie Ihren Standard-Kundenservice mit der richtigen Software
Die Software für den Kundenservice in den sozialen Medien ist nicht dazu gedacht, den traditionellen, von Menschen geleisteten Kundenservice zu ersetzen! Sie soll ihn effizient unterstützen. Soziale Medien sind in der Regel Teil einer Mehrkanal-Kundenservicestrategie, die ein Call Center, E-Mail-Supporttickets, einen Live-Chat und sogar ein Selbsthilfeportal umfassen kann. Eine große Plattform für den Kundenservice in sozialen Medien unterstützt Sie bei der sozialen Seite und integriert sich gleichzeitig effizient in Ihre anderen Kundendienstkanäle.
It’s Still About Helping People, Quickly and Effectively
Wie beim traditionellen Kundenservice geht es auch bei den Kundenservice-Centern für soziale Medien darum, den Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, indem sie auf Fragen und Probleme zeitnah und hilfreich reagieren.
Der Kundenservice in den sozialen Medien unterscheidet sich jedoch vom traditionellen Kundenservice. Der Kundensupport konzentriert sich auf soziale Kanäle wie Facebook und X. Er nutzt digitale Tools wie Social Listening, Tracking und Online-Warnungen, um alle Kunden mit Fragen oder Problemen zu identifizieren und zu beantworten. Seine Fähigkeit zur Überwachung ist von unschätzbarem Wert.
Indem Sie darauf achten, was die Leute online über Ihr Unternehmen oder Ihre Marke sagen, kann eine Plattform für den sozialen Kundenservice jedem, der online über Ihr Unternehmen spricht, Unterstützung anbieten, auch denjenigen, die Sie nicht direkt kontaktiert haben!
Proactive Support Turns Problems into Wins
Wenn Sie beispielsweise bemerken, dass ein Nutzer auf X über ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung berichtet, können Sie sich mit Hilfe des Social Media-Kundendienstes an diesen Nutzer wenden und ihm helfen, sein Problem zu lösen, auch wenn er sich nicht speziell an Sie gewandt hat. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass sich der Beitrag des Nutzers in den sozialen Medien in eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung verwandelt.
Es verlässt sich auch auf ausgeklügelte Automatisierung und maschinelles Lernen, um häufig gestellte Fragen zu identifizieren und zu beantworten. Wenn eine Social-Media-Kundenservice-Software ein komplexes, vielschichtiges Kundenproblem nicht lösen kann, kann sie das Problem an einen echten Menschen weiterleiten, so dass es während der Geschäftszeiten effizient gelöst werden kann und sichergestellt wird, dass kein Kunde durch die Maschen fällt.
Wie kann Social Media Customer Service Software Ihrem Unternehmen helfen?
Software für den Kundenservice in den sozialen Medien kann Ihrem Unternehmen helfen zu verstehen, wer Ihre Kunden sind. Dies wird durch die Echtzeit-Einblicke in die demografischen Daten Ihrer Kunden und deren Einstellung zu Ihrer Marke im Internet ermöglicht.
Die Software für den Kundenservice in den sozialen Medien trägt auch dazu bei, die Beziehungen zu Ihren Kunden zu verbessern, da sie gute und schlechte Konversationen kennzeichnet und ihnen Priorität einräumt, damit Sie angemessen darauf reagieren können. Die Software kann häufig gestellte Fragen oder wiederkehrende Probleme identifizieren, was bei der Produktentwicklung hilft und Ihren eigenen Kundensupport verbessert.
Speed and Accessibility Matter the Most
Wenn es um die Lösung von Problemen geht, sorgen diese Social Media-Kundenservice-Tools dafür, dass alle Probleme schnell gelöst werden, entweder durch Chatbots (wenn möglich) oder durch die Erstellung von Tickets, die Ihr Kundenservice-Team umgehend bearbeiten kann. Der Kundendienst wird dadurch leichter zugänglich, die Kundenerfahrung wird verbessert und, was vielleicht am wichtigsten ist, es entsteht ein zweiseitiger Online-Dialog zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden.
Wenn Sie eine Social-Media-Kundenservice-Software verwenden, führt dies zu einem positiven Online-Dialog mit Ihren Kunden.
Dadurch gewinnen Sie nicht nur das Wohlwollen Ihrer bestehenden Kunden, sondern auch das Wohlwollen anderer potenzieller Kunden, die Ihr Unternehmen oder Ihre Marke in einem günstigeren Licht sehen, wodurch sich Ihr Markenwert insgesamt verbessert.
Dies ist besonders wichtig, weil die Unterhaltungen mit Ihren Kunden im Internet öffentlich sind und jede einzelne Interaktion Einfluss darauf haben kann, wie Ihre Marke in der Öffentlichkeit wahrgenommen wird. Indem Sie die richtigen Tools verwenden, um die Konversationen über Ihre Marke in den sozialen Medien zu kontrollieren, tragen Sie dazu bei, die öffentliche Wahrnehmung Ihrer Marke positiv zu gestalten.
Die wichtigsten Merkmale von Social Media Software für das Jahr 2025
Neben den oben erwähnten Hauptfunktionen (Analysen, Chatbots, Planung und Veröffentlichung in sozialen Netzwerken) bieten die meisten Softwarelösungen für den Kundenservice in sozialen Netzwerken weitere wichtige Supportfunktionen. Die meisten verfügen über eines oder mehrere dieser Merkmale und Fähigkeiten:
- Rapid, real-time customer service responses consolidated into one unified platform.
- Notifications and alerts to address spikes in requests and to monitor sensitive or contentious social media situations.
- Intelligent AI which is capable of offering personalization and minimizing errors, a trend that industry analysts predict will reshape customer interactions.
- A robust suite of analytics capabilities designed to identify your brand’s strengths, weaknesses, and opportunities to improve your social media strategy.
Was Sie bei der Auswahl von Software für den Kundendienst in den sozialen Medien beachten sollten
Bei der Auswahl der für Ihr Unternehmen geeigneten Software für den Kundenservice in den sozialen Medien müssen Sie die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens berücksichtigen, um die richtige Lösung zu finden. Das Volumen ist wahrscheinlich der wichtigste Faktor! Wenn Sie eine Vorstellung von der Anzahl der Kundenanfragen und Erwähnungen haben, die in den sozialen Medien behandelt werden müssen, können Sie den benötigten Service besser einschätzen.
Eine weitere Überlegung ist, ob Sie Kundentransaktionen in verschiedenen Zeitzonen der Welt durchführen. Wenn dies der Fall ist, benötigen Sie möglicherweise eine Software, die Kunden außerhalb der Zeitzonen Ihrer menschlichen Kundenbetreuer sofortigen Chatbot-Support bieten kann.
Und wenn Sie Kunden auf der ganzen Welt haben, benötigen Sie möglicherweise auch eine Software, die mehrere Sprachen unterstützt und Analysen auf zahlreichen Social-Media-Plattformen in verschiedenen Ländern und Sprachvarianten überwachen kann.
Wie viel kostet Social Customer Service Software?
Da Social-Media-Kundenservice-Software als Dienstleistung angeboten wird, werden die damit verbundenen Kosten in der Regel monatlich berechnet.
Die Kosten für Social-Media-Kundenservice-Software reichen von:
- Ein kostenloses (sehr begrenztes) Einstiegsangebot bis hin zu $19/Agent/Monat
- $99/Agent/Monat für ein Basisangebot
- Bis zu $499/Agent/Monat oder mehr für Software mit erweiterten Merkmalen und Fähigkeiten.
Die 10 besten Social-Media-Kundenservice-Softwareprodukte für 2025
Die besten Plattformen für den Kundenservice in sozialen Medien reichen von einfachen, kostengünstigen Tools bis hin zu fortschrittlichen, unternehmenstauglichen Lösungen.
Wir haben 10 führende Optionen auf der Grundlage von Nutzerbewertungen, Merkmalen, Preisen und Relevanz für eCommerce-Marken im Jahr 2025 ausgewählt. Einige sind All-in-One-Plattformen, andere sind auf Geschwindigkeit, Automatisierung oder Integrationen spezialisiert. Alle sind je nach Ihren Bedürfnissen eine Überlegung wert.
1. eDesk
eDesk ist der eCommerce-Helpdesk, der Kundenanfragen von Ihrem Webshop, von Marktplätzen wie Amazon, eBay, Walmart, Etsy und Cdiscount sowie von Ihren sozialen Kanälen in einem einfachen Dashboard zentralisiert.
eDesk hilft Ihnen, Ihre Kunden zu unterstützen und Ihren Ruf in den sozialen Medien zu schützen, indem Sie Facebook, Instagram und X mit einem zentralen gemeinsamen Posteingang verbinden. Zu den Kunden zählen Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com und Superdry.
eDesk bietet Preise ab 49 $ pro Benutzer und Monat für den Professional-Plan an, und neue Kunden können eine kostenlose 14-tägige Testversion in Anspruch nehmen, für die keine Kreditkarte erforderlich ist.
2. Verint Social (ehemals Conversocial)
Verint hat Conversocial übernommen und dessen leistungsstarke Messaging-Funktionen in die umfassendere Verint Customer Engagement Platform integriert. Diese ist nun unter dem Namen Verint Social bekannt und ist eine Software für den sozialen Kundenservice die es Ihnen ermöglicht, durch die Unterstützung von Social-Media-Kanälen, Live-Chat und textbasierter Kommunikation ein großes Volumen an Social-Media-Gesprächen mit Ihren Kunden zu führen.
Mit intelligenter Software, die Social Messaging und Sprachkanäle nutzen kann, sorgt Verint für konversationelle Kundenerlebnisse im Kundenservice sowie im Vertrieb und Marketing, indem es eine nahtlose, integrierte Lösung für KI-gesteuerte Bots und menschliche Agenten für die Kundenbetreuung bietet. Die Cloud-basierte Software kombiniert intelligente Priorisierung mit Team-Management-Workflows.
3. Sprout Social
Wenn Ihr Unternehmen schnell skalieren soll, könnte Sprout Social die Antwort auf Ihren Bedarf an Software für den Kundenservice in den sozialen Medien sein. Sprout Social bietet eine All-in-One-Lösung für die Verwaltung sozialer Medien, mit der Kunden ihre Social-Media-Strategie optimieren können, indem sie besser mit ihrem Publikum in Kontakt treten und ihre Veröffentlichungsabläufe rationalisieren.
Darüber hinaus bietet es Echtzeit-Zusammenarbeit und liefert aussagekräftige Analysen und Erkenntnisse auf der Grundlage verfügbarer sozialer Daten – und das alles in großem Umfang. Es unterstützt die Sprachen Englisch, Französisch, Italienisch, Portugiesisch und Spanisch.
Der ‚Standard‘-Tarif beginnt bei $249 pro Monat für einen Benutzer, während der ‚Professional‘-Tarif mehr Merkmale für größere Teams bietet.
4. Zoho Desk
Zoho Desk wurde entwickelt, um Ihnen dabei zu helfen, einen exzellenten Kundenservice zu bieten, indem Sie eine große Anzahl von Kundensupportanfragen über verschiedene Kanäle hinweg priorisieren und verwalten. Mit Zoho Desk können Sie im Laufe der Zeit eine Wissensdatenbank aufbauen und die Leistung Ihres Kundensupportteams durch intelligentes maschinelles Lernen analysieren und verbessern.
Die flexible, Cloud-basierte Helpdesk-Support-Software von Zoho Desk mit kontextbezogener KI ermöglicht es Ihnen, einen optimierten, erstklassigen Kundenservice zu bieten. Sie unterstützt die Sprachen Deutsch, Englisch, Französisch, Japanisch, Portugiesisch, Russisch, Spanisch, Türkisch und Chinesisch (vereinfacht).
Zoho Desk bietet ein kostenloses Preismodell für bis zu drei Agenten; das Standardpreismodell beginnt bei $14 pro Agent und Monat.
5. Gorgias
Gorgias wurde speziell für eCommerce-Shops entwickelt und ist ein führender Helpdesk für den Kundenservice, der sich durch die Integration sozialer Medien auszeichnet. Es zentralisiert den Support von Kanälen wie Facebook, Instagram (einschließlich Kommentare, DMs und Anzeigenkommentare) und WhatsApp in einer einzigen Ansicht.
Gorgias nutzt KI und Automatisierung, um allgemeine Fragen sofort zu beantworten, Tickets zu kennzeichnen und die Absicht des Kunden zu erkennen. Die tiefe Integration mit Shopify, Magento und BigCommerce ermöglicht es den Mitarbeitern, Bestelldetails einzusehen und Rückerstattungen auszustellen, ohne den Helpdesk zu verlassen.
Die Preise beginnen mit einem Basic-Tarif, der für kleine Geschäfte geeignet ist, und werden je nach Ticketvolumen erhöht.
6. Vorderseite
Wenn Sie auf der Suche nach einer einfachen Einstiegslösung sind, könnte Front genau die richtige Wahl für Ihr Unternehmen sein. Mit Front können Sie Ihren Kundenservice optimieren, indem Sie E-Mail und Anwendungen in einer kollaborativen Kundenkommunikationsplattform zusammenführen. Mehr als 8.000 Kunden nutzen Front, um personalisierte Kundenbeziehungen in großem Umfang zu pflegen.
Die Preise beginnen bei $19 pro Benutzer und Monat für den einfachsten Preisplan.
7. Salesforce Service Cloud
Eine Social-Media-Kundenservice-Software vom CRM-Marktführer Salesforce hat es in sich. Die Service Cloud-Plattform macht ihrem Namen alle Ehre und ermöglicht es Ihnen, Kunden zum richtigen Zeitpunkt über jeden digitalen Kanal zu kontaktieren. Dazu gehören Mobile Messaging, Web-Chat, soziale Netzwerke und mehr, um ein nahtloses Serviceerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten. Es handelt sich um eine leistungsstarke, unternehmenstaugliche Lösung für Unternehmen, die bereits im Salesforce-Ökosystem vertreten sind.
8. Sprinklr
Sprinklr bietet das weltweit ‚erste einheitliche Front Office für moderne Kanäle‘. Es ermöglicht Ihnen, Dutzende von sozialen und Messaging-Kanälen und Hunderte von Foren, Blogs, Rezensionen und Nachrichtenseiten online in einer umfassenden Plattform zu konsolidieren. Dies unterstützt die Marketing-, Werbe-, Kundenservice- und Engagement-Initiativen Ihres Unternehmens im Rahmen des Unified-CXM-Modells (Customer Experience Management).
Sprinklr nutzt KI, um seine Plattform zu betreiben und die Zusammenarbeit zu erleichtern, um Daten zu teilen und Silos zwischen den Teams in Ihrem Unternehmen abzubauen. Das Unternehmen hat 24 Niederlassungen in 16 Ländern.
9. LiveAgent
Mit LiveAgent können Sie Ihre Kundeninteraktionen mit einer All-in-One-Helpdesk-Lösung personalisieren. Seine Live-Chat-Software ist ein Alleinstellungsmerkmal, und es verfügt über das schnellste Chat-Widget auf dem Markt.
Zu den Kunden von LiveAgent gehören BMW, Yamaha, Huawei und die Universität Oxford. Der Preis umfasst ein kostenloses Einstiegspaket mit begrenztem Support. Höhere Supportstufen fügen schrittweise weitere Merkmale hinzu. Der Preis für das All-Inclusive-Paket liegt bei 49 $ pro Benutzer und Monat.
10. Gerne
Gladly ist stolz auf seinen personalisierten Kundenservice und bietet eine Lösung, bei der der Mensch im Mittelpunkt steht. Anstatt eine fallzentrierte Lösung zu betreiben, ermöglicht Gladly lebenslange Kundengespräche über mehrere Kanäle hinweg, was bedeutet, dass jeder Kunde einzigartig behandelt wird und die Fallgeschichte erhalten bleibt.
Gladly hat das ehrgeizige Ziel, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten, den vom Contact Center generierten Umsatz zu steigern und die Technologiekosten zu senken, indem es zu einer All-in-One-Lösung für den Kundenservice übergeht. Zu den Kunden von Gladly gehören JetBlue, JOANN und TUMI. Die Preise sind auf Anfrage erhältlich.
Abschließende Überlegungen
Kundenservice über soziale Medien ist nicht unbedingt ein neues Konzept. Dennoch integrieren viele Unternehmen immer noch keine sozialen Netzwerke in ihren Multi-Channel-Kundensupport, obwohl dies heutzutage zwingend erforderlich ist. Eine moderne Software für soziale Kundenbetreuung ist dafür unerlässlich.
Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens können Sie von der Integration sozialer Medien in Ihre breitere, kanalübergreifende Kundenservice-Strategie profitieren. Eine nahtlose Kundendienstlösung ist heute wichtiger denn je, wenn Kunden online sind und in Echtzeit mit und über Ihre Marke sprechen.
Unternehmen, die ihren Social Media-Support rationalisieren und den Druck auf ihre Teams verringern möchten, wenden sich an eDesk. Es fasst jede Nachricht, jedes Auftragsdetail und jeden sozialen Kanal in einem intelligenten Posteingang zusammen und erleichtert so eine schnelle und konsistente Reaktion, ohne dass Sie die Registerkarte wechseln oder etwas verpassen müssen.
Wenn Sie den Erwartungen Ihrer Kunden immer einen Schritt voraus sein wollen und Ihren guten Ruf wahren wollen, buchen Sie noch heute eine Demo mit eDesk und sehen Sie, wie Sie Ihren Kundensupport verändern können.
