A nadie le gusta recibir Feedback negativo ni en la vida ni en el comercio electrónico. Recibir un Feedback negativo en tu cuenta de vendedor de Amazon puede afectar a tus ventas, beneficios y
Bueno, en primer lugar, no todos los Feedback negativos pueden eliminarse.
Amazon eliminará los Feedback en los que el revisor haya utilizado «lenguaje obsceno» o haya incluido «información personal identificable».
Las opiniones sobre transacciones que contengan una reseña sobre un producto de Amazon también pueden eliminarse fácilmente de tu perfil de opiniones, ya que, según las directrices de Amazon, éstas deben añadirse a la sección de reseñas sobre productos.
Por último, Amazon actualizará el Feedback si el comentario se refiere únicamente al «cumplimiento o servicio al cliente de un pedido realizado por Amazon». Por ejemplo, si un pedido se entregó con retraso o se perdió durante el transporte, aparecerá una línea a lo largo de la valoración y se añadirá la afirmación: «Este artículo fue cumplido por Amazon, y asumimos la responsabilidad de esta experiencia de cumplimiento«.
Amazon establece que los comentarios sobre la transacción dejados por el comprador deben referirse únicamente a los servicios prestados por el vendedor. Si crees que puedes haber recibido un Feedback negativo que contenga una reseña del producto, eres tú quien debe alertar a Amazon.
Y no sólo puedes pedir que eliminen las opiniones negativas: las opiniones neutras también pueden afectar a tus métricas de vendedor y a tu valoración.
La eliminación de unos pocos comentarios negativos o neutros puede ayudarte a mejorar tu valoración y tus ventas.
Hay dos formas de eliminar un Feedback negativo en Amazon: ponerse en contacto con Amazon para que lo elimine o ponerse en contacto con el comprador.
1. Contactar con Amazon para eliminar Feedback
Visita la Central de Vendedores y abre un nuevo caso de asistencia.
Selecciona Configuración de la cuenta > Pedidos > Problemas con las opiniones de los clientes.
Comenta por qué crees que debe eliminarse el Feedback, dando algunos detalles pero siendo conciso, y luego envía el mensaje.
Aquí tienes un ejemplo de mensaje,
He recibido un comentario de [nombre del comprador] sobre [número de pedido] y creo que es más adecuado para la sección de reseñas de productos. ¿Puedes eliminarlo de mi perfil de Feedback?
Aquí está el comentario en cuestión, [insertar comentario].
Si tienes éxito, recibirás una respuesta de Amazon parecida a ésta.
Sólo se podrán eliminar los Feedback que estén relacionados únicamente con un producto recibido.
Esto es así siempre que el comprador no haya dejado una valoración negativa por «Llegó a tiempo», «Artículo tal y como se describía» o «Servicio al cliente». Si el evaluador deja un Feedback por el producto y el servicio, no podrá ser eliminado.
2. Contactar con un cliente para eliminar un Feedback
Los propios compradores también pueden eliminar comentarios negativos a posteriori. Sin embargo, tienes que respetar las normas de Amazon cuando pidas a los compradores que eliminen un comentario negativo.
Esto significa que no puedes ofrecerles un reembolso completo a cambio de que eliminen su comentario. Si lo haces, corres el riesgo de que Amazon suspenda tu cuenta.
Puedes ponerte en contacto con el comprador e intentar resolver el problema con el que se encontró. Si el pedido llegó con retraso, puedes disculparte y ofrecer un reembolso parcial o total de los gastos de envío. Si el cliente te contesta, puedes pedirle amablemente que elimine la opinión negativa. Sin embargo, no puedes relacionar la devolución con la eliminación del Feedback.
Los vendedores no deben presionar a los compradores para que eliminen sus opiniones. La manipulación de las opiniones, el acoso y los acuerdos quid-pro-quo son infracciones de las políticas de Amazon.
Si el comentario no incumple las normas de Amazon y si no recibes respuesta del comprador tras un periodo de tiempo razonable, entonces puedes plantearte responder al comentario negativo.
Puedes disculparte por no haber cumplido sus expectativas en esta ocasión y explicarles lo que estás haciendo para que no vuelva a ocurrir en el futuro.
Un mensaje de ejemplo puede tener este aspecto,
Estimado John,
Esperamos haber cumplido tus expectativas en tu reciente pedido de [nombre del producto].
Si crees que hemos resuelto adecuadamente cualquier duda que hayas podido tener, te rogamos que consideres la posibilidad de eliminar la opinión negativa.
[insertar enlace]
Gracias,
[nombre del vendedor de Amazon]
Los compradores tienen 90 días desde la fecha de compra para dejar su opinión.
Amazon o el comprador deben eliminar el Feedback en un plazo de 60 días a partir de la fecha de publicación del mismo. Transcurrido este plazo, no se podrán eliminar los comentarios.
Puedes encontrar tu valoración actual en «Gestionar tu valoración y Feedback» dentro de Informes.
Lectura relacionada: Preguntas frecuentes sobre Feedback en Amazon
La importancia del Feedback
El Feedback juega un papel importante cuando Amazon concede la Buy Box. Amazon calcula tu valoración media basándose en las opiniones recibidas en los últimos 12 meses.
Si tienes una puntuación de Feedback superior al 95% (idealmente superior al 98%), mejorarás tus posibilidades de conseguir una parte del escurridizo buzón de compra. Si tu valoración es inferior al 90%, quizá debas revisar tus prácticas de venta.
Los vendedores deben tener un proceso formal para recopilar y gestionar las opiniones, incluso los vendedores a largo plazo deben seguir recopilando opiniones.
Recibir un Feedback negativo no tiene por qué ser siempre algo malo. Podría ser una oportunidad para mejorar un área de tu empresa en la que podrías hacerlo mejor y ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Lectura relacionada: Más información sobre el software de Feedback automatizado de eDesk
Cómo evitar los Feedback negativos en Amazon
Como se suele decir, más vale prevenir que curar.
Aquí tienes tres cosas que puedes hacer para ayudar a reducir las opiniones negativas y las devoluciones de productos.
- Proporciona mejores descripciones e imágenes de los productos.
- Asegúrate de enviar tus artículos a tiempo y de responder a los clientes puntualmente.
- Cuando decidas el estado de un artículo, redondea hacia arriba, no hacia abajo.
