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5 pasos para aumentar el compromiso del cliente en el comercio electrónico

Última actualización: septiembre 17, 2018

Hace poco nos asociamos con la empresa de optimización del recorrido del cliente (CJO) Yieldify para hablar de lo que los vendedores online deben saber sobre la desconexión del comercio electrónico en una era de mejor tecnología e Internet más rápida y sobre cómo han cambiado las demandas de los consumidores.

Nuestro seminario web tipo masterclass abordó lo que las empresas online pueden hacer en cinco etapas clave del recorrido del cliente para resolver su problema de desvinculación, haciendo referencia a ejemplos reales de grandes nombres como Marks & Spencer, ASOS y Virgin Trains, por nombrar sólo algunos.

Mira el seminario web a continuación

Transcripción del seminario web

Cat: En primer lugar, me gustaría empezar hoy con una pregunta. Ya que estamos hablando de mejorar el compromiso del cliente en el comercio electrónico, ¿por qué no nos aseguramos de que todo el mundo está bien despierto? Nuestra pregunta de hoy es: ¿a cuántos segundos ha descendido la capacidad media de atención humana desde el año 2000?

  • 12 segundos
  • 8 segundos
  • 9 segundos

Los resultados: Respuesta B, 8 segundos, con el 40% de los votos y respuesta C con el 30% de los votos. Así que en realidad tenéis razón, la capacidad de atención humana es ahora de 8 segundos. Esta investigación procedía de investigadores de Canadá que estaban investigando la capacidad de atención y esta capacidad de atención es incluso menor que la de un pez de colores.

Por qué es importante mejorar el compromiso del cliente en el comercio electrónico

Lyndsay: No debería sorprender a ninguno de vosotros que mejorar el compromiso de los clientes sea enormemente importante para el éxito de vuestra tienda de comercio electrónico.

Y gracias a la mejora de la tecnología y a la mayor velocidad de Internet, las expectativas de los consumidores aumentan cada día. Si no encuentran lo que buscan en tu sitio web, o no obtienen respuesta rápida a sus preguntas, se irán a otro sitio. Según The Economist, el 71% de los consumidores afirma que su respuesta típica a una mala experiencia es dejar de hacer negocios con esa empresa por completo.

Aquí echaremos un vistazo a algunas de las tendencias clave que están influyendo en la forma en que los clientes se relacionan con las marcas y los sitios web de comercio electrónico.

Hace unos años, el showrooming era un gran problema para los minoristas tradicionales. Normalmente se trataba de un cliente que miraba en la tienda antes de comprar por Internet o en un establecimiento de la competencia a un precio más bajo. Fue un gran problema en su momento, y con las compras por Internet cada vez más extendidas, muchos pensaron que era el último clavo en el ataúd de las tiendas físicas.

Sin embargo, en la actualidad, los compradores hacen lo contrario y realizan un showrooming inverso, es decir, compran un producto fuera de línea en una tienda después de haber investigado en línea.

De hecho, más del 65% de los consumidores investigan productos en Internet antes de comprarlos en una tienda, según una encuesta realizada por Retail Dive. Esa investigación suele implicar que los consumidores lean tanto las reseñas en línea -de las que hablaremos con más detalle un poco más adelante- como los sitios web de las empresas.

Básicamente, eso significa que Internet es ahora el primer punto de contacto en el viaje del cliente. Y si tu sitio web no es fácil de usar o atractivo o, lo que es peor, no está optimizado para navegar en dispositivos móviles, los clientes potenciales se caen en el primer obstáculo.

Cat: A continuación hablaremos del volumen del compromiso, concretamente de los clientes comprometidos y de cómo nuestros mejores clientes son nuestros clientes comprometidos. Volvemos a la vieja regla empresarial de que el 20% de tus clientes pueden generar hasta el 80% de tus ventas, y el compromiso es un gran indicador de quiénes pueden ser realmente esos clientes. En términos de comercio electrónico, esto significa que visitarán más tu sitio web y gastarán más dinero en él.

Lyndsay: He aquí una estadística optimista: el 75 por ciento de los clientes que abandonan su cesta de la compra online lo hacen con intención de comprar. Eso significa que de cada 100 clientes potenciales que añaden algo a su cesta de la compra, 75 de ellos la abandonan sin comprar nada, pero tienen intención de volver y completar la compra más adelante. Y tu trabajo es asegurarte de que lo hagan.

Recuerda que, como dijimos al principio, la capacidad de atención humana media es ahora de sólo 8 segundos. Así que no puedes dar por sentado que un comprador va a recordar que se ha dejado algo en un carrito de la compra virtual: tienes que recordárselo.

Gato: Por último, ya hemos hablado un poco de los smartphones. Entonces, ¿qué significa mejorar el compromiso del cliente en este nuevo mundo móvil? Volvemos una vez más a la pregunta.

Recuerda que los investigadores estaban estudiando el impacto de los teléfonos inteligentes en la capacidad de atención del ser humano medio y, como era de esperar, descubrieron que nuestro amor por los dispositivos móviles estaba cambiando la forma en que interactuamos y consumimos contenidos en línea, reduciendo nuestra capacidad de atención. Lo que esto significa para ti y tu sitio de comercio electrónico es, por desgracia, bastante duro: podrías estar perdiendo más de la mitad de tus clientes potenciales si tu experiencia en este canal no es la adecuada.

Así que, con todo esto en mente, es hora de que exploremos cómo puedes vencer el desenganche. Lo que vamos a hacer es echar un vistazo a cinco etapas diferentes del viaje del cliente y comprender las objeciones que los clientes pueden tener en cada etapa y cómo puedes volver a captarlos.

Los visitantes pueden desengancharse en distintos momentos de su viaje. A menudo oímos a la gente hablar de la desvinculación en términos de abandono del carrito, pero la verdad es que los clientes potenciales se desvincularán de tu sitio en diferentes etapas de su viaje y por una amplia variedad de razones diferentes. Así que es muy importante recordar que tu enfoque debe tener esto en cuenta.

#1. La primera impresión cuenta

Cat: Hoy en día, los profesionales del marketing trabajan muy duro para atraer visitantes al sitio. De hecho, gastan mucho dinero haciéndolo.

Por cada 91 $ gastados en adquirir tráfico, sólo se gasta 1 $ en la conversión. Así que una vez que el tráfico llega allí, puede que no ocurran muchas cosas con él. Este es el primer punto en el recorrido del cliente en el que potencialmente puede desengancharse y eso afecta a tu ROI en tu gasto de adquisición, por lo que realmente tiene sentido intentar mantenerlo en el sitio.

Analizando nuestros datos aquí en Yieldify, descubrimos que la probabilidad de que los clientes de comercio electrónico minorista conviertan aumentará hasta un 14% después de que hayan pasado cinco minutos en tu sitio. Así que, como es de esperar, esta tendencia también se mantiene cuanto más tiempo permanece el cliente en tu sitio, lo que habla del poder del compromiso.

Ahora vamos a analizar las razones que puede tener un cliente para desengancharse en esos primeros cinco minutos vitales.

Un buen punto de partida para entenderlo es comprobar tu tasa de rebote. Si es mayor de lo esperado, es probable que el visitante no haya encontrado lo que buscaba o que la página sea demasiado difícil de usar. Si es lo primero, hay algunas cosas que puedes hacer y se trata de cumplir las expectativas: y ecesitas pensar si estás utilizando los canales adecuados para atraer a los visitantes adecuados y, en segundo lugar, tienes que fijarte en tu contenido.

Por ejemplo, es muy importante que tu página de destino sea correcta, que tenga una llamada a la acción clara y que coincida con la campaña de la que procede el visitante. Volviendo a la estadística sobre el móvil, asegúrate de que está optimizada para ese canal.

Cuando los visitantes entran en el sitio, es de esperar que sepas si son nuevos o regresan y, puesto que es la primera oportunidad de interactuar, es una oportunidad estupenda de utilizar este conocimiento para realizar una personalización realmente sencilla.

Si es un visitante nuevo, puedes destacar tus puntos fuertes o remitirle a los más vendidos para que sepa por qué o qué comprarte. Esto es especialmente útil si vienen de algo como Google Shopping, donde pueden haber estado comparando precios. Alternativamente, si es un visitante recurrente, un mensaje de bienvenida puede ser otra forma de crear una experiencia más atractiva y mostrar los productos y ofertas que te gustaría promocionar.

Lyndsay: A veces tendrás clientes que llegan a tu sitio y no están muy seguros de lo que buscan, y no saben a quién pedir ayuda. La mejor forma de superar eso es ofrecer ayuda.

El Chat en vivo, cuando se utiliza de forma proactiva, es una forma estupenda de interactuar con los compradores de forma personalizada, ofrecer asistencia, mejorar la experiencia del cliente y, a su vez, aumentar las conversiones.

Pero no basta con tener una opción de chat en vivo en tu sitio de comercio electrónico: necesitas llegar de forma proactiva a las personas que navegan por tu sitio.

Míralo de este modo: Imagina que estás navegando por una tienda física y te encuentras con un problema, por ejemplo, no estás seguro de la talla o quieres saber cuál es la política de devoluciones de la tienda o algo similar, y un vendedor aparece a tu lado y te pregunta si hay algo en lo que pueda ayudarte. El Chat en vivo puede reproducir básicamente esa experiencia, pero en línea.

Puedes configurar activadores para iniciar el chat en vivo e invitar a los clientes a chatear con un representante del servicio de atención al cliente cuando lleven un tiempo determinado en la página de un determinado producto, o si crees que están a punto de hacer clic para salir de tu sitio.

Pero necesitas saber cómo utilizarlo sin molestar a tus clientes. Puede resultar irritante que aparezca una invitación al chat en cuanto un cliente entra en tu sitio web, o que siga apareciendo un mensaje cada cinco segundos aproximadamente. Ambas cosas pueden hacer que un cliente simplemente abandone tu sitio.

#2. De navegador a comprador

Lyndsay: El siguiente paso en el recorrido del cliente es la página de producto, y sin duda es la que tiene más potencial para marcar la diferencia en las conversiones si le prestas atención.

Por mucho tiempo y energía que dediques a promocionar tu página de inicio, es tu página de producto la que, en última instancia, cerrará el trato, sobre todo si un cliente ha llegado a tu sitio web porque está buscando un producto concreto en primer lugar.

El abandono de la página de producto es una gran oportunidad perdida para los vendedores online. Todo el mundo se centra en el pago, pero en realidad, deberías mirar un poco más arriba en el embudo.

De cada 100 consumidores que aterrizan en la página de un producto concreto de tu sitio web, el 84% se marchará sin comprar nada. Imagina cuánto aumentarían tus ingresos si captaras esas ventas en lugar de perderlas.

Si puedes reconocer que los visitantes están interesados en un producto concreto, y comprender por qué podrían estar abandonándolo, aún estás a tiempo de volver a captarlos e indicarles la dirección correcta.

Cat: Voy a echar un vistazo a algunas de las razones por las que alguien puede marcharse cuando está en la página de un producto. Alguien podría decir no estoy muy seguro de estar consiguiendo la mejor oferta en este producto y este es el tipo de comportamiento que realmente puedes reconocer. Si te fijas en cosas como si se mueven o hacen el gesto de salir en una página de producto concreta o si incluso seleccionan y copian los nombres de los productos para intentar encontrarlos más baratos en otro sitio.

Llegados a este punto, lo que tenemos que hacer es asegurarnos de que tu oferta es la mejor. Si eres un minorista, podrías destacar algo como la entrega gratuita o las devoluciones gratuitas, lo que sea que tenga tu oferta que obligue a tus clientes a reengancharse.

Si realmente quieres retenerlos, esto podría implicar incluso un incentivo, como un descuento o una muestra gratuita, quizá a cambio de una dirección de correo electrónico por si aún no están totalmente convencidos y necesitas volver a captarlos más adelante.

Lyndsay: A veces los clientes simplemente necesitan más información. Suponiendo que hayas optimizado las descripciones y las imágenes de tus productos, también puede ser útil ofrecer más información en forma de vídeos o contenido generado por los usuarios, como reseñas o fotos de Instagram.

Según un Informe de Inteligencia de Instagram de L2, una agencia digital con sede en Nueva York, sólo el 18 por ciento de las 250 marcas encuestadas filtran contenido generado por el usuario de Instagram en una galería fuera del sitio y sólo el 9 por ciento colocan contenido generado por el usuario directamente en las páginas de producto, a pesar de que hacerlo puede mejorar las tasas de conversión hasta en un 6,4 por ciento en categorías como la ropa.

Una marca que hace muy bien el contenido generado por el usuario es Asos. Si navegas por la página de un producto en Asos, no sólo puedes ver fotos del artículo en una modelo desde varios ángulos, así como un vídeo de cómo se mueve cuando la modelo camina o gira, sino que también puedes ver una galería de cómo lo llevaban clientes reales que publicaron su foto en Instagram utilizando el hashtag #AsSeenOnMe. Urban Outfitters también lo hace.

Dicho esto, Asos no lo hace todo bien. Donde creo que Asos falla en términos de contenido generado por el usuario es que no publica opiniones de sus clientes sobre los productos.

¿Por qué son importantes las reseñas de productos? Bueno, según una encuesta realizada el año pasado por BrightLocal, el 85% de los consumidores confían en las reseñas online tanto como en las recomendaciones personales.

Pero no des por sentado que sólo debes compartir opiniones de 5 estrellas. Es la presencia de opiniones de menos de cinco estrellas lo que puede impulsar las compras.

Dos marcas de belleza relativamente nuevas -ambas nacidas en Internet, por cierto- que hacen un gran trabajo mostrando las reseñas de sus productos son The Ordinary y Glossier. Glossier incluso te permite clasificar las opiniones por las más útiles, las mejor valoradas y las peor valoradas, y pone en primer plano la opinión positiva que más gusta y la opinión negativa que más gusta. The Ordinary responde a todas las opiniones negativas, lo que demuestra transparencia y refuerza la confianza de los clientes.

Así que, si conseguir más reseñas de productos en tu sitio web no forma parte de tu estrategia, debería hacerlo. Puedes enviar correos electrónicos a cada uno de tus clientes, pidiéndoles que te dejen una opinión, o puedes utilizar un software automatizado, como xSellco Feedback, que te ayude a generar nuevas opiniones de clientes rápidamente.

Cat: Para las personas que sólo están navegando, la urgencia y la prueba social pueden ser una forma realmente eficaz de convertir a los navegantes en compradores, y las tácticas de urgencia eficaces pueden ser realmente sencillas. Salpicar tu copia con contenido que apunte hacia los plazos, de modo que cree una sensación de miedo a perderse algo sin tener que hacer un trabajo exhaustivo.

Para llevarlo realmente al primer plano, lo que puedes hacer es utilizar tácticas dinámicas como la escasez o los mensajes de prueba social y eso hará que tus visitantes se conviertan en clientes, mostrando que muchos otros consumidores están comprando, lo que significa que obviamente no puede ser una mala idea.

O mostrando tus umbrales de corte de entrega para entregas exprés, al día siguiente o el mismo día. Así que este tipo de táctica puede ser especialmente eficaz cuando conllevan plazos de forma natural, por ejemplo, si eres un minorista de regalos, las festividades como el Día de la Madre, el Día de San Valentín son una forma realmente relevante de utilizar este tipo de táctica o, como en el ejemplo de aquí, festividades como el Black Friday que tienen un «miedo a perderse algo» naturalmente recurrente porque se basan en descuentos por tiempo limitado.

#3. En la bolsa

Gato: Una vez que has convencido a esas personas que navegan por tus páginas de productos para que añadan algo a su bolsa, llegamos a la que quizá sea la forma más discutida de desvinculación, y es el abandono del carrito.

Obviamente, en esta fase los visitantes son un poco más valiosos para ti, han mostrado una intención real de compra, pero a pesar de ello, la mayoría de los carritos de la compra siguen abandonándose. Si recuerdas desde el principio, el 75% de los clientes quieren comprar. Pero en esta fase todavía hay que superar algunos obstáculos.

Lyndsay: Las tarifas ocultas y los gastos de envío son la causa nº 1 de abandono del carrito, porque los clientes odian los cargos adicionales sorpresa cuando están a punto de pasar por caja.

Voy a ponerme a mí misma como ejemplo. Ayer estaba comprando en Internet un producto concreto para el cuidado de la piel y, en lugar de comprarlo en Amazon, decidí que quería comprarlo directamente a la marca, en su propio sitio de comercio electrónico. Así que encontré el producto que buscaba, leí algunas reseñas, lo añadí a mi cesta de la compra, incluso me suscribí al boletín de noticias de la marca para obtener un código promocional de 5 € de descuento en mi compra. Pero al final abandoné la cesta porque, justo cuando estaba a punto de introducir los datos de mi tarjeta de crédito, descubrí que el envío me costaría 15 euros, que era exactamente el mismo precio que el producto que quería comprar.

Y no soy el único. Una encuesta de Paysafe reveló recientemente que el 42% de los compradores abandonan una compra online debido a gastos de transacción ocultos o gastos de envío.

No estoy sugiriendo que todos los comercios online deban ofrecer gastos de envío gratuitos en todos los pedidos, todo el tiempo, pero los consumidores de hoy en día están condicionados a esperarlo como norma. Así que no deberías dejar para el último momento el decirle a alguien que tiene que pagar los gastos de envío. Y si ofreces envío gratuito o un mínimo de envío gratuito, como gastar 300 euros para obtener envío gratuito, debería ser obvio desde el momento en que un consumidor aterriza en tu sitio, no debería ser una sorpresa al final.

Cat: Es posible que los clientes sigan pensando que pueden conseguir mejores ofertas en otro sitio y, en ese caso, yo diría que aún no es demasiado tarde para destacar las ofertas disponibles. Lo que tienes que hacer aquí es mantener a tus clientes centrados en tus ofertas mientras pasan de la página del producto al pago.

Por tanto, una forma innovadora de hacerlo es mostrándoles todos los posibles incentivos que podrían desbloquear a lo largo del recorrido del cliente

Hacer progresar a los visitantes para desbloquear incentivos es una forma estupenda de aumentar el valor medio de los pedidos. Por ejemplo, podrías dirigirte a los clientes que tienen un valor de carrito de un determinado nivel para conseguir que gasten esos pocos dólares extra y reciban un regalo o una muestra gratis, o algún otro tipo de bonificación.

Otra razón [para el abandono del carrito] es que se tarda demasiado. Esto es especialmente relevante para las marcas de viajes o las que trabajan en servicios financieros, y una forma de combatir la falta de compromiso en este caso es dejar claro cuánto tiempo va a llevar realmente completar el proceso o cuántos pasos hay que dar. Esto también puede reforzarse demostrando a tu cliente hasta dónde ha llegado, lo que aumenta su sensación de que ha invertido su tiempo y hace más probable que llegue hasta el final.

Virgin Trains se dirigió a los visitantes que abandonaban las reservas de asientos y vieron un aumento del 7,3% en las conversiones gracias a esta táctica.

En el comercio minorista, es un poco diferente, porque quizá no tengas un proceso tan largo. Pero puedes ver realmente el auge de estas tácticas. Por ejemplo, Amazon implementó el pedido con un solo clic, y ahora muchos sitios, especialmente los de moda, tienen una vista rápida de los productos para las páginas de categorías de productos, que es otra forma de acortar realmente el proceso entre añadir algo a una bolsa y comprarlo.

#4. El último obstáculo: la caja

Lyndsay: En un mundo ideal, una vez que un consumidor llega a la caja, sería seguro asumir que la venta está en el saco. Sin embargo, no siempre es así.

Los consumidores que abandonan sus carros de la compra online antes de completar el proceso de pago lo hacen por varias razones, la más importante de las cuales son los costes adicionales, como gastos de envío inesperados, impuestos y tasas, que hacen que el 60 por ciento de los compradores abandonen una compra.

Eso es según un estudio de 2017 del Instituto Baymard. Otros factores son no poder ver por adelantado el coste total del pedido y una política de devoluciones insatisfactoria.

Otro informe, éste de LivePerson en 2013, reveló que el 83% de los consumidores necesitan apoyo para completar una compra. Esto no debería sorprender a nadie.

Los compradores online inevitablemente tendrán preguntas durante su camino hacia la compra, y si tu sitio web no puede proporcionar las respuestas, necesitas ofrecer asistencia. Eso no sólo significa hacer visibles en tu sitio web canales de asistencia como el correo electrónico y el chat en vivo, sino también hacerlos instantáneos.

No es por seguir ladrando sobre el mismo punto, pero la capacidad de atención humana media es de sólo 8 segundos. Así que si un cliente te envía un mensaje por correo electrónico o chat en vivo y no respondes inmediatamente, o en un plazo determinado, esa venta es como si estuviera perdida.

eDesk incluye una función de chat en vivo para tu tienda online, para que puedas responder a las consultas en tiempo real y guiar a los clientes para que completen la compra.

Ya hemos hablado de la importancia de tener una mezcla de reseñas positivas y negativas en tu sitio web, pero a veces los clientes sólo confiarán en las reseñas en línea si proceden claramente de un sitio web de terceros, como Trustpilot o Yotpo, que cuentan con medidas estrictas para combatir las reseñas falsas.

Una combinación de opiniones de terceros, además de las tuyas propias, garantiza que los consumidores confíen más en tu sitio web.

Cat: Voy a hablar de Ovo Energy, una empresa energética del Reino Unido. Su reto era abordar el abandono de las personas que querían cambiar de proveedor, lo que significaba que tenían que volver a captar a los visitantes que parecían acobardarse, asegurándose de que se sentían realmente seguros de su decisión, para que no tuvieran la sensación de estar pasando de un proveedor de pesadilla a otro.

Para ello, Yieldify creó una sobreimpresión en todos los dispositivos a través de los cuales un cliente podría acceder al sitio, en la que se destacaba su excelente puntuación en Trustpilot y se proporcionaban mensajes tranquilizadores como éste, que pueden ser realmente clave para convertir a los visitantes.

Otro problema que alguien puede tener en esta fase es no sentirse cómodo utilizando su tarjeta en Internet. Obviamente, las tarjetas de crédito y débito han sido los métodos de pago dominantes para las transacciones online, pero no todo el mundo tiene una tarjeta de crédito o quizá simplemente no quiere utilizarla. Mientras que algunas personas se sienten cómodas utilizándolas, otras quieren otros métodos, así que tienes que ofrecérselos.

Puede ser por varias razones. Puede ser porque no tienen tarjeta, porque les preocupa la seguridad o el fraude, o simplemente por comodidad.

Topshop ofrece de todo, desde las principales tarjetas hasta PayPal y Klarna. Así que ofrecer este tipo de métodos también es estupendo para los visitantes móviles, porque probablemente estén en movimiento y no quieran sacar el monedero del bolso.

Del mismo modo, hay personas que no se molestan en registrarse. Christian Hosts, experto en usabilidad del proceso de pago, descubrió que el 30% de los usuarios abandonaban el carrito cuando se les pedía que se registraran por adelantado.

Por ejemplo, Asos lo ha hecho realmente sencillo. Ofrecen el inicio de sesión social, que es realmente relevante para su público objetivo, y además vuelve a ser genial para el móvil. Otras ideas serían destacar las ventajas de registrar una cuenta contigo, como la posibilidad de hacer un seguimiento de tu pedido o recibir ofertas especiales.

#5. Hasta la próxima: post-compra

Gato: Con suerte, una vez que hayas desplegado todas las tácticas de las que acabamos de hablar, tendrás un cliente al final, pero ¿es ése realmente el final?

Según el estudio en el que creas y el sector al que pertenezcas, captar un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más caro que retener a uno existente. Es lógico. No tienes que gastar tiempo en recursos en salir a buscar un nuevo cliente, sólo tienes que mantén felices a los que tienes.

Si eso no basta para convencerte, ten en cuenta esta investigación realizada por Frederik Rihill. Demuestra que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% puede incrementar los beneficios entre un 25% y un 95%, por lo que no es sólo un ejercicio de retorno de la inversión, sino que puede hacerte ganar más dinero.

Una forma de mantener abiertas las líneas de comunicación con los clientes que se desvinculan es a través de otros canales que tengas a tu disposición.

Lyndsay: Si no envías correos electrónicos de confirmación de pedido, deberías hacerlo. Según los datos de Experian, los correos electrónicos de confirmación de pedido tienen mayores tasas de apertura, clics y transacciones que los mensajes masivos. Eso significa que existe una gran oportunidad de desarrollar el compromiso del cliente y la fidelidad a la marca desde el primer momento.

En lugar de limitarte a dar las gracias al cliente por hacer un pedido, proporciónale algún contenido de valor añadido que no esperaba recibir, como un manual de asistencia o un vídeo que muestre cómo se fabrica el producto: cualquier cosa que a tu cliente le interese y le alegre recibir.

Una vez que envías un pedido, deberías enviar al cliente un correo electrónico con información de seguimiento. Como es de esperar, los compradores se ponen nerviosos por las fechas de entrega y suelen suponer lo peor cuando hacen clic en un enlace para rastrear su paquete y descubren que la información de rastreo no está disponible… ¿o tal vez sólo me pasa a mí?

En cualquier caso, debes informar a los clientes en ese correo electrónico inicial de que la información de seguimiento puede tardar hasta 24 horas en aparecer, y si aun así se ponen en contacto contigo con una consulta sobre el envío, debes tener preparados de antemano algunos mensajes repetitivos a los que puedas responder rápidamente. De nuevo, ésta es una característica que ofrece eDesk, y también puedes utilizar etiquetas personalizadas para insertar al instante información importante, como el nombre y la dirección de entrega del cliente, lo que ha pedido y otros detalles clave, para que parezca más personalizado.

También deberías hacer un seguimiento de tu cliente unos días después de que llegue su pedido para ver si tiene alguna pregunta o necesita algo más. Es un bonito detalle asegurarte de que está satisfecho con su pedido y debe contener una sección que le invite a enviarte un correo electrónico si no está completamente satisfecho, para que puedas resolver cualquier problema que pueda tener antes de que devuelva el producto o, peor aún, te deje una mala crítica.

Si pasan unos días y no has tenido noticias de ese cliente y no te ha dejado una reseña del producto, puedes enviarle otro correo electrónico y pedírsela. Asegúrate de recalcar que lees todas y cada una de las reseñas que recibes y que tienen una enorme importancia para ti y para tu negocio. Los clientes no van a desvivirse por hacer algo por ti a menos que se sientan valorados como resultado.

Los consumidores de hoy en día, sobre todo las generaciones más jóvenes, esperan interacciones personalizadas y quieren ser tratados como individuos únicos. Y si te interesa aumentar el valor del ciclo de vida del cliente, deberías poner en práctica tácticas de personalización como las experiencias personalizadas y el compromiso uno a uno.

Eso significa utilizar los datos de los clientes para ofrecer promociones personalizadas, reconocer a los clientes que vuelven y anticiparse a sus necesidades. Los correos electrónicos personalizados, en particular, consiguen tasas de transacción seis veces superiores a las de la comunicación genérica, así que merece la pena hacer el esfuerzo.

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