99+ Estadísticas esenciales de Atención al Cliente para 2025

La atención al cliente es uno de los elementos más importantes de tu negocio. Puede ser la diferencia entre hacer o perder una venta, la diferencia entre tener clientes que repiten o no, y la diferencia entre que tu marca sea percibida favorablemente o no.

Con más gente comprando por Internet que nunca en 2025, el servicio al cliente sigue siendo un factor importante en cada punto de contacto y una parte clave de la propuesta estratégica de cada marca.

¿Necesitas pruebas?

Las investigaciones que respaldan la importancia del servicio de atención al cliente están fácilmente disponibles para quienes sientan curiosidad por el impacto que el servicio de atención al cliente puede tener en tu negocio y por qué invertir en él es una de las decisiones más inteligentes que jamás tomarás.

He aquí algunas de las últimas estadísticas y tendencias de atención al cliente que pueden ayudar a orientar la estrategia de atención al cliente de tu empresa en 2021.

Atención al cliente y fidelidad a la marca

1. El 67% de los clientes de todo el mundo afirman que los niveles de compromiso con el cliente han mejorado en los dos últimos años.(Ameyo)
2. El 96% de los consumidores de todo el mundo afirman que el servicio de atención al cliente es un factor importante en su decisión de fidelidad a una marca.(Microsoft)
3. El 89% de los consumidores declararon haber cambiado a hacer negocios con un competidor tras una mala experiencia de cliente.(Harris Interactive)
4. Los clientes fieles tienen siete veces más probabilidades de probar una oferta, cinco veces más probabilidades de volver a comprarla y cuatro veces más probabilidades de recomendarla.(Grupo Temkin)
5. El 75% de las marcas informan de que miden el compromiso del cliente, pero no pueden definir qué es.(Kolsky)
6. El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una gran experiencia del cliente.(PWC)
7. Aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% incrementa los beneficios entre un 25% y un 95%.(Bain & Company)
8. El 68% de los consumidores dicen que están dispuestos a pagar más por productos y servicios de una marca conocida por ofrecer buenas experiencias de atención al cliente(HubSpot).
9. Otros clientes pueden ser a veces los mejores embajadores de tu empresa: El 67% de las interacciones del servicio de atención al cliente pueden ser gestionadas por una comunidad dedicada de clientes principales.(Kolsky)
10. Tu empresa tiene un 60-70% de posibilidades de vender a un cliente existente, mientras que sólo tiene un 5-20% de posibilidades de vender a un nuevo cliente potencial.(Vistazo)

En pocas palabras: Un buen servicio de atención al cliente es superimportante en tu empresa. Contribuye en gran medida a retener a los clientes y a garantizar su fidelidad y la repetición del negocio.

Los beneficios empresariales de ofrecer un buen servicio de atención al cliente

1. Invertir en nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más caro que retener a los existentes.(Invesp)
2. Es probable que el 93% de los clientes vuelvan a comprar a empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente.(Investigación de HubSpot)
3. El 73% de las empresas con experiencias de cliente «por encima de la media» obtienen mejores resultados económicos que sus competidores.(Grupo Temkin)
4. Tu tasa de conversión online puede mejorar aproximadamente un 8% cuando incluyes experiencias de consumo personalizadas.(Piloto de confianza)
5. A la hora de realizar una compra, el 64% de las personas considera que la experiencia del cliente es más importante que el precio.(Gartner)
6. Por término medio, las empresas que invierten en su experiencia de cliente también observan una mejora del compromiso de los empleados de aproximadamente un 20%.(Mckinsey)
7. En un periodo de 12 meses, un servicio de atención al cliente proactivo puede suponer una reducción del 20-30% de las llamadas al centro de llamadas, lo que reduce los costes operativos del centro de llamadas hasta en un 25%(MyCustomer).
8. El 90% de los directores generales creen que el cliente tiene el mayor impacto en su empresa.(PWC)
9. Las empresas pueden aumentar sus ingresos hasta un 8% por encima de su competencia cuando mejoran la experiencia del servicio al cliente.(Bain and Company)

En pocas palabras: Un buen servicio de atención al cliente es superimportante en tu empresa. Contribuye en gran medida a retener a los clientes y a garantizar su fidelidad y la repetición del negocio.

Para llevar: Invertir en un buen servicio de atención al cliente puede aumentar las conversiones y los ingresos y reducir los costes operativos del centro de llamadas.

Los peligros de una mala atención al cliente

1. Atraer a un nuevo cliente es 6-7 veces más caro que retener a uno actual.(Salesforce)
2. Un tercio de los consumidores afirma que se plantearía cambiar de empresa tras un solo caso de mal servicio de atención al cliente.(American Express)
3. Las mujeres se lo cuentan a una media de diez personas cuando han tenido una mala experiencia de atención al cliente. (American Express)
4. Los hombres cuentan al doble de personas que las mujeres tanto sus malas experiencias (21 frente a 10) como las buenas (15 frente a 7).(American Express)
5. El 91% de los clientes descontentos con una marca dicen que se irán sin quejarse nunca.(Kolsky)
6. Aunque puede que sean menos los clientes que experimentan problemas, son más que nunca los que se quejan del servicio de atención al cliente.(Deloitte)
7. Una sola experiencia negativa hará que el 51% de los clientes no vuelvan a hacer negocios con esa empresa.(NewVoiceMedia)
8. Se necesitan 12 experiencias positivas de clientes para compensar una experiencia negativa.(Vistazo)
9. Sentirse poco apreciado es la razón nº 1 por la que los clientes abandonan productos y servicios.(NewVoiceMedia)
10. Es cuatro veces más probable que un cliente cambie de competidor si el problema que tiene está basado en el servicio.(Bain and Company)
11. El 33% de los clientes que abandonaron una relación comercial el año pasado lo hicieron porque faltaba personalización.(Accenture)
12. Sólo en el último año, las devoluciones de mercancías comunicadas aumentaron de 351.000 a 369.000 millones de dólares, y se calcula que se perdieron 24.000 millones de dólares por fraude y abuso en las devoluciones.(Appriss)

En pocas palabras: Los clientes abandonarán rápidamente una marca tras una sola mala experiencia de atención al cliente. A tu empresa le interesa que cualquier problema se resuelva de forma positiva.

Actitudes de los consumidores hacia el servicio de atención al cliente

1. El 68% de los consumidores afirma que la percepción de una marca se vuelve positiva cuando las empresas les envían notificaciones proactivas de atención al cliente.(Microsoft)
2. El 33% de los clientes se sienten más frustrados por tener que esperar en espera. El mismo porcentaje de clientes se siente más frustrado por tener que repetir las cosas a varios representantes de atención al cliente.(Investigación de HubSpot)
3. El 40% de los clientes quiere que los representantes del servicio de atención al cliente atiendan sus necesidades más rápidamente.(American Express)
4. El 48% de los consumidores espera un trato especial por ser un buen cliente.(Accenture)
5. Dos tercios de los clientes están dispuestos a compartir información personal con las empresas, pero sólo a cambio de algún valor percibido.(Accenture)
6. El 72% de los consumidores afirman que, al ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, esperan que el agente «sepa quiénes son, qué han comprado y tenga información sobre sus relaciones anteriores».(Microsoft)
7. El 64% de los consumidores quiere que las marcas conecten con ellos.(Sprout Social)
8. El 90% de los estadounidenses utilizan el servicio de atención al cliente como factor decisivo a la hora de elegir hacer negocios con una empresa.(American Express)
9. Un tercio de los consumidores considera que el aspecto más importante de una buena experiencia de atención al cliente es poder resolver su problema de una sola vez, independientemente del tiempo que se dedique.(Statista)
10. El 86% de los clientes tienen que ponerse en contacto varias veces con el servicio de atención al cliente por el mismo motivo.(InfoLink)
11. El 73% de los clientes afirman que la razón por la que se enamoran de una marca es la amabilidad de los representantes del servicio de atención al cliente.(RightNow)
12. El 73% de los consumidores afirma que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa al prestar servicio al cliente.(Forrester)
13. El 70% del recorrido del cliente se basa en cómo se siente tratado.(McKinsey)
14. El 90% de los clientes valoran las respuestas inmediatas como importantes o superiores cuando tienen una pregunta.(Hubspot)
15. Sólo el 1% de los clientes considera que siempre se cumplen sus expectativas de servicio al cliente. (Fuente: Slideshare)
16. El 68% dice que un representante agradable es la clave de sus recientes experiencias positivas de servicio.(American Express)
17. El 84% de los clientes afirman que no se superaron sus expectativas en su última interacción con el servicio de atención al cliente.(Harvard Business Review)

En pocas palabras: No sólo se requiere un servicio de atención al cliente sin parangón a la hora de resolver un problema, sino que también hay que ser amable y tratar a tu cliente como si fuera increíblemente importante. Infórmate y supera las expectativas de tu cliente.

Atención al cliente y Millennials

1. El 63% de los millennials comienzan su viaje como clientes en Internet.(Microsoft)
2. El 74% de los millennials afirma que su percepción de una marca mejora si la empresa responde con prontitud a sus consultas en las redes sociales.(Microsoft)
3. El 66% de los jóvenes de 18 a 34 años afirman que sus expectativas de servicio al cliente han aumentado en el último año.(Microsoft)
4. El 71% de los consumidores menores de 25 años cree que la rapidez en las respuestas de los representantes del servicio de atención al cliente mejora su experiencia.(Comm100)
5. Los Millennials eligen el chat en vivo como su canal de asistencia preferido, y el 52% dice que prefiere conversar en lugar de texto.(Comm100)
6. Uno de cada dos millennials se ha quejado de una marca en las redes sociales. Microsoft
7. Los millennials son el único grupo demográfico que se lo cuenta más a la gente cuando tiene una buena experiencia de atención al cliente que cuando tiene una mala.(American Express)

En pocas palabras: Los millennials quieren más de su experiencia de atención al cliente, pero si lo haces bien, ¡cantarán tus alabanzas! Los Millennials no tienen tanta lealtad a la marca como otros grupos demográficos, y son impacientes, por lo que la rapidez y el resultado de su experiencia de atención al cliente son clave.

Redes sociales y atención al cliente

1. El 31% de los clientes afirma haber contactado con una empresa a través de Twitter.(Forrester)
2. El 79% de los clientes que comparten sus quejas en Internet ven que éstas son ignoradas.(Slideshare)
3. El 57% de los clientes prefiere ponerse en contacto con las empresas a través de medios digitales, como el correo electrónico o las redes sociales, antes que utilizar la atención al cliente por voz.(Ameyo)
4. El 65% de las personas de 18 a 34 años cree que los medios sociales son un canal eficaz para la atención al cliente, mientras que el 75% de las personas de 55 años o más no lo cree así.(Microsoft)
5. El 33% de los clientes han contactado con una empresa a través de Facebook o canales sociales similares.(Forrester)
6. El 48% de los consumidores espera una respuesta a las preguntas y reclamaciones en las redes sociales en un plazo de 24 horas.(Statista)
7. El 80% de los consumidores utilizan las redes sociales para relacionarse con las marcas.(Forrester)
8. El 55% de las personas de entre 18 y 34 años han elogiado una marca o su servicio de atención al cliente a través de las redes sociales.(Microsoft)
9. El tiempo medio de espera para una respuesta en las redes sociales es de una hora.(Playvox)

En pocas palabras: Las redes sociales son una plataforma popular para el compromiso -y las quejas-, pero las empresas las ignoran en gran medida. Los medios sociales son accesibles y te ofrecen la oportunidad de responder rápidamente a los problemas, por lo que deberían formar parte de tu estrategia general de atención al cliente. Estarás en mejores condiciones de ofrecer satisfacción al cliente si estás al tanto de tus ofertas en las redes sociales.

Experiencia del cliente (CX)

1. Más del 89% de las empresas consideran que la experiencia del cliente es un factor clave para impulsar su fidelidad y retención.(invesp)
2. El 81% de las empresas ven la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo.(Dimension Data)
3. Una mejora moderada de la experiencia del cliente (CX) repercutiría en los ingresos de una empresa típica de 1.000 millones de dólares una media de 775 millones de dólares en tres años.(Grupo Temkin)
4. El 99% de los líderes en experiencia y éxito del cliente creen que la gestión de la experiencia del cliente tiene un impacto positivo en su negocio.(Lumoa)
5. El 8% de los profesionales de CX afirmaron que, aunque sus empresas adoptan lo digital, no creen que vayan a seguir el ritmo de la velocidad del cambio tecnológico.(Oracle)
6. Se calcula que el mercado de la gestión de la experiencia del cliente tendrá un valor de 14.900 millones de dólares en 2025.(Mercados y Mercados)
7. El 46% de las empresas afirman que su prioridad número uno en los próximos cinco años es la experiencia del cliente.(SuperOficina)
8. El 34% de las empresas están implantando el «mapeo del viaje del cliente» en su servicio de atención al cliente.(Kolsky)
9. El 46% de los responsables de centros de contacto globales esperan que su negocio crezca entre un 5 y un 10% el año que viene, mientras que el 14% proyecta un crecimiento masivo de más del 10%.(Forrester)
10. Dado que pronto se espera que el 89% de las empresas compitan principalmente en función de la experiencia del cliente, las organizaciones que se tomen en serio la experiencia del cliente destacarán del ruido y ganarán clientes fieles.(Gartner)
11. El mercado mundial de la gestión de la experiencia del cliente alcanzará los 7.600 millones de dólares en 2020(Grand View Research)

En pocas palabras: Las empresas grandes y pequeñas están empezando a comprender la importancia del servicio al cliente y el papel que desempeña. El servicio de atención al cliente es un área en la que puedes mejorar para competir eficazmente con tus competidores y no debes pasarla por alto.

Atención al cliente omnicanal

1. En todo el mundo, las empresas responden al 85% de todas las preguntas de atención al cliente en todas las plataformas.(Microsoft)
2. Para interacciones más complicadas, como disputas sobre pagos, el 40% de los clientes prefiere hablar con una persona real por teléfono.(American Express)
3. El 69% de los adultos estadounidenses online afirman que compran más en empresas cuyo servicio de atención al cliente online y offline es coherente.(Forrester)
4. Más de tres cuartas partes (76%) de todos los consumidores prefieren el medio tradicional de las llamadas telefónicas para ponerse en contacto con los representantes de atención al cliente(CFI Group)
5. Casi un tercio de los clientes afirman haber enviado un mensaje de móvil/SMS a la empresa solicitando ayuda.(Forrester)
6. El 29% de las empresas mundiales prefieren los smartphones y dispositivos móviles a los ordenadores tradicionales debido a la movilidad.(Kolsky)
7. El canal digital de atención al cliente más utilizado sigue siendo el correo electrónico, con un 54% de consumidores que lo utilizaron para cuestiones de atención al cliente en el último año.(Forrester)
8. En todo el mundo, sólo el 5% de las interacciones de atención al cliente comienzan con una reunión cara a cara.(Microsoft)
9. Un tercio de todos los clientes utilizan su dispositivo móvil para iniciar el contacto con el servicio de atención al cliente.(Microsoft)
10. El 66% de los consumidores ha utilizado al menos 3 canales de comunicación diferentes para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.(Microsoft)
11. 9 de cada 10 clientes dicen que quieren un servicio omnicanal absoluto y esperan una experiencia fluida al pasar de un método de comunicación a otro, como del teléfono al texto o del chat al teléfono.(NICE inContact)

En pocas palabras: El servicio de atención al cliente cara a cara está prácticamente muerto, sin embargo, en tu empresa deben implementarse diversas opciones de contacto con el servicio de atención al cliente para adaptarse a los diferentes grupos demográficos y tipos de consultas que puedas recibir. Y lo que es más, todos estos métodos de comunicación deben conectarse a la perfección para que los hilos puedan recogerse a través de distintos canales.

Autoservicio del cliente

1. El 90% de los consumidores espera un portal online de atención al cliente.(Microsoft)
2. El 70% de los clientes espera que el sitio web de una empresa incluya una aplicación de autoservicio.(Steven Van Belleghem)
3. El 77% de los consumidores afirma haber utilizado un portal de asistencia de autoservicio.(Microsoft)
4. Más de la mitad de los consumidores afirman que la principal razón por la que no pueden resolver un problema por sí mismos es porque hay muy poca información en Internet.(Microsoft)

En pocas palabras: Si no tienes una base de conocimientos, preguntas frecuentes o una forma de que los clientes encuentren respuestas e información sobre sus problemas habituales, ¡crea una!

Más información sobre el complemento de base de conocimientos de eDesk.

El papel de la Inteligencia Artificial (IA) en la atención al cliente

1. El 31% de las organizaciones ya han invertido en tecnología como la IA para superar a la competencia.(Accenture)
2. El 76% de los líderes en colaboración están invirtiendo o ampliando su inversión en tecnología emergente.(Accenture)
3. El aumento de la IA creará 2,29 billones de dólares de valor empresarial para 2021. Este valor equivale a 6.200 millones de horas de productividad de los trabajadores en todo el mundo.(Gartner)
4. La IA impulsará el 95% de todas las interacciones con los clientes en 2025, incluidas las conversaciones telefónicas y en línea en directo.(Servion Global Solutions)
5. El 75% de los consumidores seguirá prefiriendo interactuar con una persona real aunque mejore la tecnología de las soluciones automatizadas.(PwC)
6. El 67% de los clientes espera utilizar aplicaciones de mensajería para hablar con las empresas.(Revista Chatbots)
7. El 34% de los líderes de ventas y marketing creen que la inteligencia artificial causará la mayor mejora en la experiencia del cliente.(Oracle)
8. Se espera que el 47% de las organizaciones implanten chatbots para los servicios de atención al cliente en 2021.(Linchpin)
9. Para 2030, el 70% de las empresas habrán adoptado alguna forma de IA y la mayoría de las empresas utilizarán una gama completa de tecnología de IA.(McKinsey)

En pocas palabras: La IA es grande y puede ayudarte a agilizar tu negocio y llevar tu servicio de atención al cliente al siguiente nivel, pero permitiéndote conservar también métodos más tradicionales de atención al cliente.

Reflexiones finales

Así que ahí lo tienes, 99 estadísticas increíbles que pintan un cuadro de la industria del servicio al cliente, destacando la importancia de invertir en tu oferta de experiencia del cliente.

Observando las actitudes de los consumidores hacia el servicio al cliente y los puntos de datos que las sustentan, los empresarios pueden hacerse una idea de dónde pueden introducirse mejoras para colmar lagunas y minimizar la pérdida de ingresos.

A partir de ahí, revisar las estadísticas del sector de atención al cliente te ofrece una buena visión general del mercado, su potencial y lo que está por venir. En conjunto, todos estos datos pueden ser enormemente útiles en las decisiones empresariales importantes que tomes y que pueden hacer que 2025 sea tu mejor año hasta la fecha.

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