Los periodos de temporada alta de ventas, como el Viernes Negro y Navidad, traen consigo un aumento de las ventas y, con ello, un incremento espectacular del volumen de atención al cliente.
Pero sin una estrategia establecida, incluso las operaciones de comercio electrónico más consolidadas pueden tener dificultades para seguir el ritmo. La clave del éxito reside en la preparación, una dotación de personal inteligente y el aprovechamiento de las herramientas adecuadas. A continuación te explicamos cómo preparar a tu equipo y a tu tecnología para los momentos de mayor actividad del año utilizando un software de servicio de asistencia escalable para la temporada alta.
Por qué el apoyo en temporada alta necesita una planificación estratégica
Planificar con antelación permite a las marcas de comercio electrónico evitar equipos desbordados, largos tiempos de respuesta y la frustración del cliente. Los compradores esperan un servicio de asistencia rápido y útil, sobre todo cuando hacen compras arriesgadas o tienen que resolver problemas urgentes. Prepararse con antelación garantiza que tu equipo de asistencia pueda gestionar el ajetreo de la asistencia navideña y ampliar el servicio de atención al cliente durante el Viernes Negro de forma eficaz.
Preparar tu equipo y tu tecnología
Consideraciones sobre personal y formación
El personal temporal puede ser muy valioso durante las vacaciones, pero hay que incorporarlo con eficacia. Crea un programa de formación claro y conciso, centrado en la plataforma de tu servicio de asistencia, el tono de voz y las consultas habituales. Utiliza juegos de rol y simulaciones para preparar a los agentes para situaciones de gran tensión.
Invierte ahora tiempo en la formación del personal temporal para reducir los errores y capacitar a tu equipo para prestar un apoyo constante bajo presión.
Optimizar tu HelpDesk (características del eDesk)
Tu servicio de asistencia es el corazón de tu operación de soporte. Un software de helpdesk escalable para temporada alta como eDesk ofrece gestión centralizada de tickets, colaboración en tiempo real e integración multicanal, todo ello esencial durante los picos de tráfico.
Asegúrate de que la configuración de tu servicio de asistencia está adaptada para gestionar el volumen adicional. Puedes obtener más información sobre Ampliar la atención al cliente con eDesk aquí.
Revisión de reglas y plantillas de Automatizaciones
Las Automatizaciones minimizan las tareas repetitivas y reducen la fatiga de los agentes. Configura respuestas automáticas para consultas habituales, como el estado de los pedidos o las políticas de devolución, y revisa tus reglas de SLA para asegurarte de que los problemas de alta prioridad salgan a la luz rápidamente.
Crea plantillas de respuesta preescritas para mantener la coherencia y reducir el tiempo de respuesta. Explora eDesk Automatizaciones para la eficacia y Uso de plantillas para preparar tu sistema para los picos de demanda.
Estrategias de comunicación proactiva
Gestionar las expectativas de envío
Sé transparente sobre los plazos de entrega y las posibles ralentizaciones debidas al volumen estacional. Utiliza banners, preguntas frecuentes y correos electrónicos de confirmación de pedido para establecer expectativas de envío claras.
Ver más estrategias sobre Gestionar los retrasos en los envíos.
Anunciar posibles retrasos
Alerta proactivamente a los clientes de cualquier interrupción conocida, como retrasos de mensajería o escasez de existencias. Esto reduce las consultas entrantes y genera confianza a través de la transparencia.
Incluye actualizaciones periódicas en tus canales de asistencia, y utiliza alertas automáticas y mensajes activados para mantener informados a los clientes.
Racionalizar los flujos de trabajo en aras de la eficacia
Priorizar las consultas urgentes
No todas las solicitudes de asistencia son iguales. Implementa flujos de trabajo que marquen los mensajes de alta prioridad, como problemas de entrega o de pago. Asigna estos tickets a tus agentes más experimentados para una resolución más rápida.
Utiliza etiquetas de ticket y reglas de bandeja de entrada inteligente en tu servicio de asistencia para agilizar el triaje y el enrutamiento.
Aprovechar las opciones de autoservicio
Capacita a los clientes para resolver problemas por sí mismos mediante un sólido centro de autoservicio. Un centro de ayuda o de preguntas frecuentes bien mantenido puede reducir drásticamente el volumen de tickets.
Aprende a construir una Base de conocimientos para Deflection que gestione eficazmente los problemas más comunes.
Gestionar eficazmente las devoluciones posteriores al pico
Una vez pasado el ajetreo navideño, empiezan a llegar las devoluciones y los cambios. Prepara políticas de devolución claras y asegúrate de que tu equipo está preparado para gestionar esta afluencia sin problemas.
Utiliza tu servicio de asistencia para crear flujos de trabajo dedicados a las devoluciones, incluyendo el etiquetado automático y las respuestas planificadas. Esto ayuda a mantener una experiencia positiva del cliente incluso después de finalizada la venta.
¿Listo para agilizar tu asistencia en vacaciones con un software de asistencia escalable para la temporada alta? Reserva una Demo con eDesk hoy mismo y descubre cómo podemos ayudarte a ofrecer experiencias excepcionales a tus clientes durante todo el año.
