Ampliar su equipo de atención al cliente de comercio electrónico requiere una combinación de planificación estratégica y aplicación inteligente de tácticas. Ya sea por un pico estacional o por la expansión del mercado, la ampliación del servicio de atención al cliente puede suponer un reto para la rentabilidad y un obstáculo para el crecimiento. Tras haber ayudado a miles de vendedores en línea a ampliar su servicio de atención al cliente, aquí tiene nuestros mejores consejos para hacerlo bien a la primera.
A la hora de ampliar su equipo de atención al cliente para una temporada alta o para un crecimiento previsto a más largo plazo, se plantean varios retos, como prever con precisión la demanda para evitar la falta de personal y garantizar la formación rápida y eficaz de los nuevos empleados. Equilibrar el uso de la tecnología con un toque personal es crucial para evitar la alienación del cliente.
Mantener la calidad del servicio con un equipo más grande y potencialmente remoto requiere estrategias sólidas de control de calidad y comunicación. Además, mantener la moral del personal para evitar el agotamiento es esencial para conservar la excelencia del servicio. La gestión segura de los datos de los clientes durante este período de gran actividad es vital, al igual que una transición suave después de las vacaciones para reducir el personal sin perder talento ni interrumpir el servicio.
Estos son nuestros principales consejos para que usted y su equipo tengan éxito a medida que escalan:
1. Prepárate: equípate con ideas
Recuerde que un plan de juego bien concebido es el primer paso hacia un proceso de ampliación eficaz. Basar las decisiones en datos concretos en lugar de en conjeturas y utilizar los avances tecnológicos actuales son los pilares de una sólida base de apoyo diseñada para soportar cualquier afluencia de clientes. Invierta tiempo en prepararse: le compensará cuando llegue el momento.
Consejo 1: Profundice en las métricas históricas de apoyo.
Al trazar planes para ampliar el equipo de atención al cliente de su comercio electrónico, es imprescindible que primero examine los datos del año anterior. Tome nota de indicadores clave como el volumen de tickets, los tiempos de respuesta y los índices de resolución durante sus temporadas de mayor actividad. Esto proporcionará un punto de referencia para lo que está por venir, basado en el crecimiento previsto del volumen de pedidos.
Las soluciones de servicio de asistencia como eDesk ofrecen potentes informes integrados para ayudarle a analizar, comprender y compartir métricas clave sobre su equipo de asistencia, sus clientes, productos y ventas. Estará equipado para comparar y analizar datos de satisfacción del cliente, cumplimiento de SLA, rendimiento de canales y agentes, volúmenes de tickets y mucho más. Recuerde que revisar las cifras históricas no es un ejercicio de arrepentimiento, sino más bien una oportunidad de mejora: cada llamada perdida o ticket no gestionado significa una oportunidad perdida Y una lección aprendida.
Consejo 2: haga previsiones basadas en datos sobre la demanda prevista.
Analizando las métricas pasadas junto con el crecimiento previsto del negocio, haga proyecciones realistas de las demandas de este año en su proceso de atención al cliente. Ni que decir tiene que periodos como el Black Friday o las Navidades pueden provocar picos de demanda para los que merece la pena prepararse. Conozca la relación entre sus pedidos y el volumen de consultas de los clientes; sea consciente de que los distintos productos y canales de venta pueden dar lugar a dinámicas diferentes.
Es cierto que prever las necesidades futuras puede plantear dificultades: cambios en las actitudes de compra o condiciones de mercado imprevistas pueden desviar ligeramente las estimaciones. Sin embargo, hacer conjeturas ofrece más orientación que dejar las cosas al azar. Supervise sus tendencias, pero también las de sus homólogos en su categoría, para identificar posibles cambios en los comportamientos de los clientes a lo largo del tiempo o en diferentes mercados.
Consejo 3: Considere el impacto positivo que la IA y la automatización pueden tener para reducir sus necesidades de personal.
Con la riqueza de la tecnología moderna a nuestra disposición hoy en día, la implementación de la IA y la automatización dentro de su marco de apoyo puede reducir drásticamente la tensión sobre el personal humano durante los períodos pico. Los chatbots de IA nunca se cansan ni se ven abrumados por la carga de trabajo: están diseñados precisamente para gestionar consultas rutinarias las 24 horas del día, liberando a los agentes para que se ocupen de problemas más complejos cuando se amplían las medidas de asistencia.
Además, las Automatizaciones pueden agilizar muchas tareas que consumen mucho tiempo, como la separación automática de tickets en función del tema o el nivel de urgencia, en lugar de que los agentes lo hagan manualmente: una forma eficaz de ampliar el servicio de atención al cliente manteniendo los costes bajos. Incorpore a sus previsiones las eficiencias potenciales de la IA y la automatización. Por ejemplo, aquí puedes ver cómo Pertemba logró una reducción del 42 % en sus agentes de respuesta de segunda línea al integrar la IA y la automatización en su estrategia de soporte. Al mismo tiempo, alcanzaron un impresionante índice de cumplimiento del SLA del 98% en 24 horas y experimentaron un notable crecimiento del 45% en su presencia en el mercato.
2. Reunir las tropas: reclutamiento inteligente
La ampliación de la atención al cliente empieza por contratar al equipo adecuado. A medida que su negocio de comercio electrónico crece, es cada vez más importante perfeccionar la forma de captar nuevos miembros para mantener el nivel de satisfacción de los clientes que facilitó su expansión en primer lugar.
Consejo 4: Dé prioridad a la contratación táctica, centrándose en las competencias clave.
La contratación táctica debe ser su mantra a la hora de ampliar el apoyo a su empresa de comercio electrónico. Evite caer en el error de limitarse a aumentar el tamaño del equipo sin reflexionar detenidamente sobre las competencias específicas que requiere cada función en un equipo en expansión. Una medida útil es redactar una descripción clara del puesto en la que se destaquen las capacidades específicas relacionadas con el puesto; éstas pueden ir desde la comprensión técnica del producto, la destreza comunicativa, la capacidad multitarea o las aptitudes de pensamiento crítico. Haga hincapié en ellos durante los procesos de contratación y seleccione rigurosamente a los candidatos en función de estos criterios definidos.
A la hora de contratar personal estacional de atención al cliente, dé prioridad a los candidatos con excelentes dotes de comunicación, adaptabilidad y resolución de problemas. Se buscan personas que aprendan rápido, con una actitud orientada al cliente, conocimientos técnicos y capacidad para realizar varias tareas a la vez bajo presión. La paciencia, la atención al detalle y la alineación con la cultura de su empresa también son esenciales para mantener un alto nivel de servicio durante el ajetreo navideño. Céntrese en contratar a personas que puedan integrarse rápidamente en su equipo y su cultura para que se encarguen del apoyo de primer nivel y le ayuden a superar los picos.
Consejo 5: elija entre contratación directa, subcontratación y autónomos.
A la hora de plantearse cómo ampliar estratégicamente el servicio de atención al cliente, ser flexible con el modelo de empleo puede resultar beneficioso: las contrataciones directas pueden ofrecer coherencia y compromiso, mientras que las opciones externas, como la subcontratación o el trabajo autónomo, pueden aportar escalabilidad y diversidad.
- Contratación directa: se trata de empleados tradicionales que trabajan directamente para usted. Encarnan la cultura de su empresa y se comprometen a largo plazo.
- Contratación externa: al colaborar con una empresa de externalización profesional especializada en proporcionar agentes de atención al cliente formados, también tendrá acceso a su gran experiencia en la gestión eficaz de las interacciones con los clientes.
- Autónomos: optar por profesionales autónomos permite acelerar el ritmo durante los periodos punta sin que los gastos generales permanentes se trasladen a los periodos de inactividad.
Considere qué enfoque complementa mejor su funcionamiento actual antes de tomar una decisión definitiva.
Consejo 6: Implemente un proceso de incorporación racionalizado con hitos establecidos.
Un proceso de incorporación bien diseñado tiene profundas implicaciones en el éxito de su proceso de atención al cliente, ya que influye directamente en factores como la productividad y la rotación de personal. Lo ideal sería disponer de una hoja de ruta para cada candidato en la que se enumeren los hitos importantes de sus primeras semanas o meses.
Establecer expectativas claras desde el primer día evita confusiones innecesarias más adelante. Las revisiones periódicas durante este periodo inicial permiten un intercambio de opiniones constructivo y garantizan que los nuevos empleados se integren sin problemas en sus funciones. Recuerde modificar continuamente su programa de incorporación basándose en las aportaciones de los empleados actuales y antiguos para maximizar su eficacia de forma constante.
3. Adoptar la tecnología: aumentar la eficiencia
Una vez reunido el equipo de atención al cliente, el siguiente gran paso para ampliar la atención al cliente es adoptar la tecnología. La tecnología Befriending no sólo acelera los procesos, sino que consigue una eficiencia notable que de otro modo sería inalcanzable. Siga leyendo para obtener consejos prácticos que le ayudarán a aprovechar este potencial.
Consejo 7: Aproveche las plantillas y las bases de conocimientos para reducir la demanda de formación
En el afán por ampliar el servicio de atención al cliente, embarcarse en largas sesiones de formación para cada nuevo empleado puede parecer una tarea ardua. Aquí es donde las plantillas y bases de conocimientos preexistentes se convierten en diamantes en bruto. Estas herramientas proporcionan información coherente a la que los reclutas pueden acceder en cualquier momento, lo que reduce considerablemente el tiempo de formación. Estos recursos ayudan a minimizar el riesgo de que los agentes con menos experiencia se equivoquen de pedido o proporcionen información de seguimiento incorrecta, lo que realmente ayuda a aliviar la presión de los reclutas.
Una base de conocimientos interna es un centro único en el que los empleados pueden encontrar recursos relevantes, desde tutoriales en vídeo a guías paso a paso sobre cómo resolver dudas o problemas comunes planteados por los clientes. Del mismo modo, las plantillas -para correos electrónicos o respuestas de chat- garantizan la uniformidad en la comunicación al tiempo que ahorran el tiempo empleado en redactar las respuestas desde cero cada vez. Con soluciones como eDesk, puede incluso utilizar fragmentos inteligentes para insertar automáticamente en sus plantillas de respuesta la información de los pedidos de los clientes procedente de cualquiera de sus canales de venta.
Consejo 8: Implantar resúmenes de IA, análisis de sentimientos y sugerencias de respuestas personalizadas
El eco de la inteligencia artificial (IA) suena más fuerte que nunca en el panorama actual del comercio electrónico, sobre todo en lo que respecta a la mejora de las operaciones de atención al cliente. Un aspecto importante son las herramientas de resumen de IA que refuerzan la comprensión rápida de grandes volúmenes de datos de clientes para una toma de decisiones eficaz. El análisis automatizado de los sentimientos tiene un valor incalculable a la hora de detectar las emociones que subyacen a las comunicaciones con los clientes y evaluar el sentimiento general de éstos hacia su marca.
Las sugerencias de respuesta personalizadas pueden ayudar incluso a sus agentes más avezados durante los periodos punta; estos sistemas generan respuestas aptas para su aprobación antes del envío o para servir de inspiración. Ahora también puede aprovechar la IA para elaborar respuestas más amables o profesionales en función del contexto del cliente y de las directrices de tono de su marca. Compruebe usted mismo la potencia de este tipo de capacidades de IA con nuestro simulador de resolución de incidencias basado en IA.
Consejo 9: Utiliza respuestas automáticas de IA y chatbots para desviar consultas rutinarias
La implementación de respuestas automáticas de IA y chatbots elevará verdaderamente la forma de escalar la atención al cliente. Pueden ayudar enormemente a gestionar la carga de trabajo respondiendo a preguntas rutinarias y sencillas mientras los agentes humanos se centran en asuntos complejos. Piense en ellos como ayudantes incansables que ofrecen respuestas instantáneas las 24 horas del día, aumentando la eficiencia y mejorando la satisfacción del cliente con una resolución sensible al tiempo.
Los chatbots utilizan el aprendizaje automático para evolucionar, volviéndose más hábiles a la hora de responder con cada interacción. Esto se asemeja al efecto del interés compuesto; el valor acumulado se convierte en una inmensa ayuda cuando empieza la temporada alta. Recuerde que la tecnología no sustituye al toque humano, sino que mejora nuestras capacidades y nos deja mejor equipados para atender a los clientes con eficacia.
4. Operaciones fluidas: optimizar los procesos
Aumentar el éxito del servicio de atención al cliente en su empresa de comercio electrónico también depende de la optimización de los procesos para que funcionen sin problemas. La racionalización de los métodos es clave para conseguir tiempos de respuesta más rápidos, mejores niveles de servicio y clientes satisfechos.
Consejo 10: Establezca un sistema claro de priorización de tickets
Un elemento indispensable del proceso de atención al cliente es la gestión eficaz de los tickets o consultas entrantes. Para lograrlo, es esencial establecer un sistema claro de priorización de tickets. Por ejemplo, puede clasificar los tickets en alta, media y baja prioridad. Los tickets de alta prioridad pueden incluir problemas graves como fallos en las transacciones o entregas de pedidos erróneos, mientras que los de prioridad media y baja pueden constituir problemas menos sensibles al tiempo, como solicitudes de información o envío de comentarios.
La bandeja de entrada inteligente de eDesk ofrece incluso a las empresas de comercio electrónico la posibilidad de identificar y priorizar las consultas preventa, garantizando que reciban una respuesta rápida que convierta a los navegantes en compradores. De este modo, su equipo puede centrarse en atender los problemas graves antes de que se agraven, mejorando los índices de satisfacción de los clientes y ampliando al mismo tiempo los servicios de asistencia.
Consejo 11: Autoasigne las consultas de los clientes en función de sus conocimientos y experiencia
Aproveche la tecnología no sólo para el enrutamiento de billetes, sino también para la asignación de tareas en función de las competencias y la experiencia de los miembros del equipo. Por lo general, un recién contratado suele recibir consultas más sencillas, mientras que los asuntos más complejos van a parar a especialistas con varios años a sus espaldas. Esto implica que cada miembro se ocupa de las cuestiones que más le competen, lo que reduce significativamente el tiempo de resolución y aumenta la confianza del cliente en su servicio.
Asegúrese de que la escalada de consultas y la colaboración sean fluidas. Los nuevos miembros del equipo necesitarán medios eficaces para remitir las consultas a compañeros con más experiencia o a terceros. La colaboración en los tickets puede agilizar significativamente la resolución de problemas y reducir las escaladas, ya que los empleados junior aprenden rápidamente de sus compañeros experimentados y contribuyen a una carga de trabajo equilibrada, lo que se traduce en respuestas más rápidas a los clientes y en un ahorro de tiempo.
Consejo 12: Asegúrese de que todos los datos de pedidos, entregas y clientes estén inmediatamente disponibles para los agentes.
Garantizar el acceso inmediato de los agentes a todos los datos necesarios potencia drásticamente la escalabilidad de sus esfuerzos de atención al cliente, ya se trate de detalles de pedidos, plazos de entrega o historiales de comunicación con el cliente; la rapidez es crucial a la hora de resolver disputas. Por ejemplo, un agente puede necesitar recuperar datos de ventas, gestión de inventario o logística en cuestión de segundos para responder eficazmente a un cliente.
La capacidad de asociar instantáneamente los mensajes de los clientes con sus pedidos correspondientes y su historial completo en todos los canales de venta reducirá los tiempos de gestión al proporcionar un contexto instantáneo, lo que permitirá respuestas personalizadas a escala. Intente eliminar el cambio entre distintos sistemas o pestañas, para reducir la curva de aprendizaje de los nuevos miembros del equipo.
5. Mantener el ánimo alto: centrarse en la moral del equipo
A medida que se avanza en la ampliación del servicio de atención al cliente, es importante no perder de vista el mantenimiento de un entorno de equipo positivo y cohesionado. Aumentar la escala no significa necesariamente aumentar la presión sobre los agentes; en su lugar, aprovéchelo como una oportunidad para reforzar la moral del equipo adoptando algunas de las siguientes estrategias.
Consejo 13: Solicite opiniones y comentarios de los clientes para mejorar el rendimiento.
Un método valioso para mejorar la atención al cliente de su comercio electrónico es solicitar el Feedback de los propios clientes. La incorporación de este enfoque no sólo conduce a percepciones críticas sobre los servicios, sino que también sirve de reconocimiento al trabajo bien hecho. Esto ayuda a los miembros del equipo a conocer sus puntos fuertes y sus posibles puntos débiles, lo que les impulsa a perfeccionar continuamente sus habilidades.
Aproveche herramientas automatizadas como nuestro módulo Feedback y las encuestas posteriores a la interacción, u opte por la comunicación directa como las llamadas de seguimiento. Cuando hable de Feedback y respuestas CSAT con su equipo, es fundamental presentar la información de forma constructiva, centrándose en las oportunidades de mejora y celebrando los éxitos. Destacar el valor del Feedback del cliente para el crecimiento personal y la mejora general de la calidad del servicio del equipo.
Consejo 14: Garantice cargas de trabajo equilibradas con rotaciones de turnos estructuradas.
Una carga de trabajo equilibrada es fundamental para mantener el buen humor entre el equipo de atención al cliente. El exceso de trabajo puede conducir al agotamiento, mientras que la infrautilización puede fomentar una sensación de intrascendencia o aburrimiento, influyendo ambas negativamente en la productividad global. Elabore informes de rendimiento que le permitan identificar rápidamente las horas del día, los agentes, los canales, los tipos de consulta o incluso los productos que dan lugar a tiempos de respuesta reducidos o a un menor cumplimiento de los SLA.
Implemente horarios de turnos estructurados basados en sus horas punta y emplee tecnologías de enrutamiento inteligente que distribuyan equitativamente las consultas en función de la experiencia y la disponibilidad. Estas medidas son fundamentales para evitar la fatiga y maximizar la utilización de los agentes durante los periodos de tráfico intenso, cuando se amplían los esfuerzos de atención al cliente. Asegúrese de que los nuevos miembros de su equipo cuenten en todo momento con el apoyo de compañeros disponibles y con experiencia.
Consejo 15: Reconozca los logros y celebre los éxitos durante todo el periodo.
Por último, no olvide el poder del reconocimiento. Cuando se emprende un proyecto importante como la ampliación de los equipos de apoyo, celebrar cada hito aumenta la motivación y fomenta la sensación de logro entre todas las personas implicadas, independientemente de la jerarquía de sus funciones. El reconocimiento de los trabajadores con buenos resultados puede hacerse mediante recompensas mensuales o gritos durante las reuniones.
A un nivel superior, compartir las mejoras generales dentro de métricas específicas contribuye a crear un orgullo colectivo por lo que su empresa consigue conjuntamente, lo que impulsa un mayor progreso en el futuro. ¡Recuerda! En todo proceso eficaz de atención al cliente, el elemento humano es vital. Cultivar un entorno de trabajo positivo es fundamental para mantener alta la moral del equipo y ofrecer un apoyo excelente en medio de un crecimiento y un cambio constantes. Así que, adelante, reúna a sus tropas y cabalgue hacia una experiencia de asistencia al comercio electrónico mejorada.
Ampliar el servicio de atención al cliente de su empresa de comercio electrónico durante las temporadas altas o para un crecimiento a largo plazo puede parecer desalentador, pero con una planificación cuidadosa, una contratación estratégica, la adopción de la tecnología, la optimización de los procesos y el mantenimiento de un entorno de equipo positivo, es totalmente factible.
Las soluciones de servicio de asistencia como eDesk son esenciales en este proceso, ya que ofrecen valiosas Reseñas y Automatizaciones que allanan el camino para una experiencia de ampliación más fluida. Al utilizar la toma de decisiones basada en datos, integrar la IA y centrarse en la incorporación eficiente y la optimización de procesos, su empresa puede mantener y mejorar la satisfacción y fidelidad de los clientes.
