¿Cómo mantener la asistencia B2B rápida y coherente en BigCommerce mientras se acumulan pedidos, presupuestos y solicitudes de cuentas en todas las regiones y canales? La respuesta corta es reunir todos los mensajes y pedidos en una bandeja de entrada con contexto completo. A continuación, añade un enrutamiento inteligente, plantillas reutilizables y primeros borradores de IA para reducir el tiempo de gestión y mantener las respuestas dentro de la marca.
En esta guía, te mostraremos cómo funciona eDesk con BigCommerce para reunir todos los mensajes y pedidos en una bandeja de entrada, automatizar el trabajo y realizar un seguimiento de las métricas que mantienen en movimiento el soporte B2B.
Por qué el soporte B2B se complica a medida que escalas en BigCommerce
Sobre el papel, el B2B parece sencillo. Pero en la vida real, un solo comprador puede tener múltiples contactos, pedidos de compra (PO), cadenas de aprobación, exenciones fiscales y precios personalizados que deben alinearse antes de que alguien pueda enviar una caja. Eso significa que cada pregunta sobre un pedido arrastra más contexto que un típico ticket de compra.
También está la diversión de las condiciones y los plazos. Las facturas neto-30, las retenciones de crédito y los pagos parciales conviven con los envíos fraccionados, los pedidos pendientes y las sustituciones. Un pedido puede salir del almacén en tres oleadas con dos transportistas, lo que convierte un rápido «¿Dónde está mi pedido?» en un rompecabezas que abarca partidas, números de seguimiento y fechas prometidas.
Las propias entradas se vuelven más pesadas. Un solo correo electrónico puede hacer referencia a tres pedidos, cinco SKU y un número de serie que necesita una RMA (autorización de devolución de mercancía). A menudo necesitas fotos para comprobar la calidad, un resultado de la garantía acordado con el proveedor y una nota de crédito de finanzas antes de poder cerrar el ciclo.
Los canales también se multiplican. Los compradores escriben desde un buzón de correo compartido, un portal de compras y un formulario del sitio web, y luego hacen un seguimiento por chat cuando el almacén está ocupado. Los SLA (acuerdos de nivel de servicio) varían según el nivel del cliente, por lo que dos preguntas casi idénticas pueden requerir un tratamiento, un tono y unos plazos diferentes.
La solución es más estructura: un lugar para ver toda la historia de la cuenta, enrutamiento inteligente por intención y decisiones reutilizables que se mantengan bajo presión. Veamos cómo BigCommerce más eDesk lo establece para que tu equipo pueda avanzar más rápido sin quebrantar la confianza.
La complejidad de la caja sigue siendo uno de los principales factores de abandono, con 17% de los compradores abandonan debido a un flujo largo o complicado.
¿Qué ocurre cuando conectas BigCommerce a eDesk?
Conecta BigCommerce a eDesk y obtendrás una bandeja de entrada centralizada para cada escaparate y canal, con los detalles del pedido, el envío y el comprador junto a cada hilo. Las reglas se dirigen por intención y cuenta, las plantillas mantienen la coherencia de las respuestas, y la IA crea el primer borrador para que los agentes personalicen y envíen en segundos.
Contexto consciente de la cuenta en cada ticket
Los agentes ven la empresa, el valor del pedido, los artículos, el estado del transportista y el historial previo dentro del hilo. Eso mantiene la precisión de las respuestas cuando hay condiciones negociadas o envíos parciales.
Flujos de trabajo de presupuestos y pedidos sin fisuras
Cuando los presupuestos se convierten en pedidos, el ticket mantiene el rastro. Los agentes pueden consultar los precios acordados, los plazos de entrega o las ventanas de entrega sin salir de la bandeja de entrada.
Una bandeja de entrada para cada canal
El correo electrónico, el Chat en vivo, los formularios de contacto de BigCommerce y los mensajes del mercato van a parar a una única cola. Las reglas se autoetiquetan por tienda, idioma, tema y nivel de cuenta.
IA que acelera las partes aburridas
AI redacta las primeras respuestas que incluyan seguimiento, ventanas de devolución y fragmentos de la política. Los agentes aprueban, retocan el tono y siguen adelante.
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Cómo conectar BigCommerce a eDesk
La configuración es sencilla y merece la pena hacerla una vez con un ticket de prueba real a mano.
- Instala y autoriza el conector BigCommerce para que eDesk pueda leer los pedidos y emparejar los mensajes.
- Reenvía el correo electrónico y el chat de asistencia a la bandeja de entrada centralizada para que todos los canales lleguen a la misma cola.
- Asigna cada vista de tienda a una cola o etiqueta para que el enrutamiento y los informes se mantengan limpios.
- Crea etiquetas para las principales intenciones, como Dónde está mi pedido, devoluciones, cambios, presupuestos y precios al por mayor.
- Envía un mensaje de prueba sobre un pedido real y confirma los artículos, el servicio de mensajería y el seguimiento dentro del hilo.
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Cinco formas de ahorrar horas cada semana
Aquí es donde realmente se ahorra tiempo. Pequeños ajustes en el enrutamiento, las respuestas y el contexto pueden eliminar docenas de clics al día, ayudarte a cumplir los acuerdos de nivel de servicio cuando aumentan los pedidos, y hacer que cada respuesta parezca acorde con la marca sin esfuerzo adicional. A continuación encontrarás cinco Automatizaciones que puedes poner en marcha rápidamente.
1. Autoclasificación por cuenta e intención
Dirige los nuevos tickets por tienda, idioma y tema para que el equipo adecuado los vea primero. Mantén las colas sencillas y alineadas con el trabajo diario, como «¿dónde está mi pedido?» (WISMO), devoluciones, presupuestos y precios al por mayor.
2. Respuestas WISMO instantáneas con seguimiento
Los hilos WISMO parecen repetitivos y sensibles al tiempo. Inserta automáticamente el transportista, el estado actual y un plazo de entrega realista, y luego deja un espacio para una nota humana para que la respuesta parezca personal.
3. Rendimientos constantes y resultados de la RMA
Proporciona a los agentes macros de resultados, como etiqueta emitida, reembolso parcial con motivo y confirmación de sustitución. Vincula cada macro a la plantilla, las etiquetas y las reglas de reembolso adecuadas para que los informes se mantengan limpios.
4. Enrutamiento consciente de SLA para cuentas prioritarias
Marca las cuentas VIP y de distribuidores clave y aplica objetivos de SLA más estrictos. Eleva los temas pendientes a un responsable antes de que se agoten los plazos.
5. Primeros borradores de IA con datos de políticas y pedidos
Empieza por un borrador completo que ya conozca los artículos, el seguimiento y la política de devoluciones. Los agentes se centran en el tono y en los casos extremos, en lugar de buscar detalles.
El WISMO puede representar hasta la mitad de los contactos entrantes de los minoristas.
Números a tener en cuenta para el éxito B2B
Los cuadros de mando pueden parecer interminables, pero sólo unos pocos números marcan la verdadera diferencia. Céntrate en las señales que te indican dónde se ralentizan las respuestas, dónde se dispersan las devoluciones y dónde empiezan a acumularse las preguntas del tipo «¿dónde está mi pedido?». Elige las que se indican a continuación, revísalas el mismo día de cada semana y haz un pequeño ajuste cada vez.
Empieza con el tiempo de primera respuesta por tienda. Si una tienda siempre responde más despacio, probablemente tengas lagunas de enrutamiento o una dotación de personal desigual. Mueve esos tickets a una cola dedicada y añade una regla de triaje sencilla para que los mensajes nuevos lleguen al propietario correcto a la primera.
Mira el tiempo de resolución por temas. Las devoluciones y los hilos de presupuestos al por mayor suelen dispararse cuando las políticas o las plantillas no están claras. Endurece una plantilla, aclara una excepción y verás cómo disminuye el tiempo de gestión sin necesidad de aumentar el personal.
Observa el volumen de WISMO frente al rendimiento de la entrega. Si las preguntas Dónde está mi pedido se disparan mientras que los escaneos del transportista parecen normales, tu mensaje de envío es el culpable. Actualiza tu redacción y enlaces previos al envío, y luego comprueba si los duplicados caen la semana que viene.
Revisa el porcentaje de devoluciones y las razones principales. Si sigue apareciendo «talla incorrecta» o «no es como se describe», edita la página del producto antes de cambiar el precio o aumentar los anuncios. Una tabla de tallas ordenada o una nota de compatibilidad suelen ahorrar más margen que otra promoción.
Haz un seguimiento del CSAT o de una simple valoración de pulgares hacia arriba por tienda y por tema. Detectarás los problemas de tono y las lagunas de formación más rápidamente que con encuestas largas. Modifica una macro cada vez hasta que el flujo con menor puntuación empiece a coincidir con el mejor.
Tras adoptar eDesk, Sauder aumentó la eficiencia del soporte en un 66con agentes que respondían personalmente a más de 50 tickets al día y una satisfacción del cliente del 98%.
Escollos en la naturaleza, y cómo equipos como el tuyo los solucionaron
Cuando haces malabarismos con compradores B2B, múltiples catálogos y temporadas de mucho trabajo, las pequeñas lagunas se convierten rápidamente en grandes dolores de cabeza. Así que déjanos mostrarte dónde equipos como el tuyo se encontraron con un bache en el camino, qué cambió y cómo lo solucionaron. Puedes utilizarlos como comprobaciones rápidas antes de tu próxima oleada, en lugar de aprender por las malas.
Dividir las colas por bandeja de entrada en lugar de por intención
Dan dirigía tres tiendas BigCommerce y mantenía tres bandejas de entrada separadas. El mismo cliente podía enviar un correo electrónico a una tienda y un mensaje a otra, y su equipo respondía en distintos lugares con distintos SLA. Consolidó en una sola bandeja de entrada, enrutada por intención, y de repente los agentes vieron la línea de tiempo completa del pedido y dejaron de tropezar unos con otros.
Dejar que se acumulen los duplicados
Priya se dio cuenta de que los compradores enviaban correos electrónicos, abrían el chat y hacían ping al mercato por el mismo retraso en la entrega, por lo que tres agentes trabajaban en el mismo problema. Activó la fusión automática por ID de pedido y correo electrónico del cliente, que lo reunía todo en un solo hilo. Los duplicados desaparecieron, las respuestas se hicieron más breves y los clientes dejaron de perseguirlos porque la última actualización estaba siempre en el mismo sitio.
Políticas incoherentes entre marcas
Luis gestionaba dos marcas con hábitos de devolución diferentes, de modo que un equipo reembolsaba en un día y el otro tardaba una semana. La diferencia molestaba a los compradores y confundía a los agentes. Redactó un libro de jugadas de devoluciones y sustituciones con resultados estándar, mantuvo la voz de la marca en las plantillas, y las idas y venidas desaparecieron porque las decisiones eran coherentes en todas las tiendas.
Búsquedas manuales dentro de BigCommerce
Los agentes de Sofía seguían copiando los números de pedido de la bandeja de entrada en BigCommerce y luego buscaban el seguimiento en un portal de transportistas. Cada respuesta tardaba minutos y se producían errores. Ella sacó a la superficie los artículos del pedido, el servicio de mensajería y el seguimiento en la vista del ticket y asignó los campos una sola vez, para que los agentes respondieran en contexto y pasaran al siguiente hilo sin tener que navegar por pestañas.
No hay propiedad sobre los billetes retrasados
Jake veía que los hilos envejecían silenciosamente cada vez que alguien abandonaba su turno, luego los clientes volvían a escribir y las colas se disparaban. Añadió reglas de envejecimiento que marcaban los tickets estancados y los reasignaban a un propietario designado en unos umbrales de tiempo establecidos. Nada quedó olvidado, los SLA se estabilizaron y el equipo dedicó su tiempo a resolver, no a apagar incendios.
Semana Cibernética 2024 alcanzó la cifra récord de 16.100 millones de dólares en ventas online en EE.UU. sólo en el Cyber Monday, lo que pone en tensión las operaciones de soporte que no están automatizadas.
El plan a partir de aquí
Recuerda:
- Una bandeja de entrada compartida en todas las tiendas evita que se pierdan entradas y se duplique el trabajo.
- El enrutamiento por intención protege los SLA cuando se producen picos de volumen.
- Las plantillas reutilizables y los borradores de IA mantienen las respuestas rápidas y acordes con la marca.
- Las revisiones semanales de las métricas convierten los pequeños ajustes en grandes ahorros de tiempo.
Haz esto a continuación:
- Conecta todas las tiendas BigCommerce y asigna cada una a colas o etiquetas.
- Crea tres plantillas: WISMO con seguimiento, devolución aprobada, devolución parcial con un motivo claro.
- Activa los borradores de primera respuesta AI para WISMO y las devoluciones para reducir el tiempo de gestión.
- Añade etiquetas para los cinco temas principales y redirige automáticamente cada uno de ellos al propietario adecuado.
- Revisa el tiempo de primera respuesta y los motivos de devolución el próximo viernes y elige un proceso a mejorar.
¿Esta guía te ha despertado la curiosidad por saber cuántas horas puedes ahorrar en una semana normal y qué flujos de trabajo serían más útiles para tus cuentas B2B? Reserva una demostración gratuita y te mostraremos cómo centralizar los mensajes, añadir IA y escalar la asistencia en todas las tiendas BigCommerce.
Preguntas más frecuentes (FAQ)
¿Cómo hace eDesk para que los pedidos de BigCommerce coincidan con las entradas de varias tiendas?
La integración extrae los datos de los pedidos por tienda y los compara por ID de pedido, correo electrónico del comprador o referencia. Cuando llega un mensaje, el ticket muestra los artículos, el estado del envío y el historial anterior, incluso si el comprador utilizó otro canal. Eso significa que los agentes responden con contexto en lugar de saltar entre pestañas.
¿Podemos mantener separadas las voces de las marcas mientras utilizamos una bandeja de entrada?
Sí. Utiliza etiquetas a nivel de tienda para activar la firma, las plantillas de tono y los artículos de la base de conocimientos adecuados. El enrutamiento puede seguir enviando tickets a los especialistas de la marca, pero el equipo se beneficia de SLA, cuadros de mando y macros compartidos. Mantiene la coherencia de las respuestas sin perder los matices de la marca.
¿Y la gestión de SLA para cuentas VIP o de distribuidores?
Crea etiquetas VIP y aplica objetivos más estrictos para la primera respuesta y resolución. Añade alertas de antigüedad y reglas de escalado para que los hilos estancados pasen a un propietario designado antes de que se agoten los plazos. Esto protege las relaciones clave sin crear una herramienta separada para esas cuentas.
¿Las respuestas de la IA sonarán robóticas?
La IA construye un borrador completo y consciente de las políticas e inserta los detalles del pedido, el seguimiento y las ventanas de devolución. Los agentes personalizan el tono y añaden cualquier nota específica de la cuenta antes de enviarla. Ese equilibrio mantiene las respuestas rápidas y humanas, a la vez que reduce la mecanografía repetitiva.
¿Puede esta configuración incluir mercados y chat junto con BigCommerce?
Por supuesto. Reúne Amazon, eBay, TikTok Shop y el chat en vivo en la misma bandeja de entrada para mantener una sola vista del cliente. Las mismas Automatizaciones se aplican en todos los canales, lo que simplifica la formación y los informes, y reduce el trabajo duplicado.
