Facebook Messenger es la aplicación de mensajería móvil más popular en Estados Unidos. En 2019, tenía 109 millones de usuarios activos mensuales, y las previsiones anticipan que esta cifra aumentará a más de 138 millones en 2022.
Para los comerciantes de comercio electrónico, Facebook Messenger es una forma estupenda de ofrecer un servicio de atención al cliente rapidísimo. Con tanta gente utilizándolo en su teléfono, proporciona un canal muy cómodo para ponerse en contacto con las empresas.
El formato de cuadro de chat da a los usuarios una sensación de inmediatez y esperan respuestas rápidas. Es difícil, pero las empresas que pueden satisfacer estas expectativas se ven recompensadas con la insignia de Facebook muy receptivo a los mensajes.
Las plataformas de mensajería han hecho que las interacciones con los clientes sean potencialmente más rápidas que nunca. A pesar de ello, hace sólo unos años las marcas tardaban normalmente diez horas en responder a los clientes en las redes sociales. Así que Facebook quiso cambiar esta situación.
En junio de 2015, Facebook introdujo el distintivo «muy receptivo a los mensajes» para las páginas de empresa. Esto formaba parte de su enfoque para mejorar la atención al cliente fomentando respuestas rápidas y coherentes a los mensajes.
La insignia aparece justo debajo de la foto de portada de una página y actúa como marcador de confianza.
La insignia de Facebook «Muy receptivo a los mensajes» es una forma estupenda de demostrar que tu empresa cuida de sus clientes y es proactiva a la hora de resolver problemas. Esto ayuda a generar confianza y maximizar las conversiones.
Los datos publicados el año pasado muestran que el 20% de los consumidores esperan respuestas inmediatas a las preguntas o quejas planteadas en las redes sociales. Y a partir de marzo de 2020, la política de mensajería de Facebook implementó un límite de tiempo de respuesta para las empresas. Transcurridas 24 horas, ya no podrán responder a los mensajes.
Por eso es muy importante responder a los mensajes lo antes posible, especialmente en Facebook. Las empresas que se preocupan por el servicio al cliente deberían perseguir la insignia de muy receptivo.
Para obtener el distintivo, las empresas tienen que conseguir dos cosas:
Tu tasa de respuesta es simplemente el porcentaje de mensajes a los que respondes.
Para calcularlo, Facebook se fija en si has respondido o no al primer mensaje que una persona envía a tu empresa. Si se produce un silencio de 24 horas en una conversación -en el que ni tú ni tu cliente enviáis nada-, el siguiente mensaje que envíe tu cliente se considerará un mensaje nuevo. Esto también contribuirá a tu tasa de respuesta.
Si has recibido menos de diez mensajes en el último mes, Facebook tendrá en cuenta tus últimos diez mensajes en general. Si aún no has recibido diez mensajes, los tendrá en cuenta todos.
Tu tiempo de respuesta se basa en el tiempo que tardas en responder al primer mensaje de un cliente, o a cualquiera enviado tras un retraso de 24 horas dentro de una conversación.
Al igual que con tu índice de respuesta, si sólo recibes un puñado de mensajes, Facebook podría mirar más allá del mes pasado y evaluar los últimos diez mensajes que recibiste.
Una peculiaridad del algoritmo de tiempo de respuesta de Facebook es que permite algunos deslices. Para calcular el tiempo de respuesta global de una página, Facebook toma la velocidad media del 90% de tus respuestas más rápidas. Así que no te castigues por algún que otro mensaje perdido. Tus respuestas más lentas no te perjudicarán si son atípicas.
Las estrictas métricas necesarias para conseguir el distintivo Facebook muy receptivo a los mensajes suenan intimidantes. Pero no te preocupes, no tendrás que pasarte fines de semana y noches comprobando tu bandeja de entrada. Sigue estos cinco consejos y conseguirás que parezca fácil.
El software del servicio de asistencia de comercio electrónico facilita todo lo relacionado con la atención al cliente. eDesk se centra especialmente en la rapidez de las respuestas, utilizando tecnología de Inteligencia Artificial para sugerir respuestas relevantes, de modo que puedas hacer clic, enviar y resolver los problemas al instante.
eDesk centraliza todos los mensajes de todos los canales, incluidas las redes sociales, los mercadillos online como Amazon y eBay, así como tu propia tienda. Esto facilita estar al tanto de cada interacción con el cliente y responder rápidamente.
Configurar respuestas automáticas en tu página de empresa es una buena idea. Es considerado hacer saber a la gente que les responderás pronto. También puede ser práctico dirigir a los clientes a las preguntas frecuentes.
Sin embargo, las respuestas automatizadas no contribuirán a las métricas que determinan si ganas el distintivo de muy receptivo a los mensajes. Sólo cuentan las respuestas realizadas manualmente o a través de un servicio de asistencia.
Responder al primer mensaje contribuye a tu tiempo de respuesta, por lo que debes intentar responder a todos los mensajes entrantes lo antes posible. Aunque no tengas la respuesta ahora mismo, el mero hecho de hacer saber a los clientes que alguien está trabajando en ello mantiene bajos tus tiempos de respuesta.
Identifica las preguntas habituales y crea plantillas de atención al cliente para responderlas. Copia las respuestas anteriores y edítalas para asegurarte de que son concisas y claras. Esto acortará tus tiempos de respuesta y mejorará las interacciones con tus clientes.
Si utilizas eDesk, el software de Inteligencia Artificial te sugerirá una respuesta adecuada, ¡lo que significa que puedes responder con un solo clic!
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Dependiendo del tamaño de tu equipo, varias personas pueden tener acceso a tu página de Facebook. Esto puede hacer que se pierdan notificaciones y se retrasen los tiempos de respuesta. Alguien puede incluso ignorar un mensaje creyendo que otra persona se está ocupando de él.
eDesk puede ayudarte a gestionar esto dirigiendo automáticamente las consultas al miembro del equipo correspondiente. Así te asegurarás de que el agente asignado a la cuenta de Facebook está al tanto de todo.
Asegúrate de mover los mensajes irrelevantes a spam y las conversaciones completas a la carpeta «Terminado». Entonces, estos mensajes ya no contarán para tu tasa de respuesta ni para tu tiempo.
Así también es más fácil encontrar los mensajes importantes que necesitan atención inmediata.
Aunque persigas la insignia de muy receptivo, no hay forma de que puedas controlar tu página de Facebook las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Además de establecer respuestas automáticas, deberías establecer tu estado como ausente cuando no haya nadie respondiendo a las preguntas.
Los mensajes que lleguen cuando tu estado sea «ausente» no contarán para tus métricas de respuesta.
Desde tu bandeja de entrada, puedes cambiar el conmutador de estado a ausente. Tu estado volverá a «disponible» al cabo de 12 horas, o puedes hacerlo manualmente. También es posible establecer automáticamente tu estado como ausente fuera del horario de oficina.
Mantener el distintivo de Facebook muy receptivo a los mensajes requiere constancia. Si tu tasa de respuesta o tu tiempo disminuyen, la perderás.
Tu tasa y tiempo de respuesta actuales se basan en los mensajes recibidos 30 días antes del último mensaje nuevo que llegó. Así que si quieres conseguir la insignia de muy receptivo a los mensajes, puedes dar la vuelta a la situación rápidamente y conseguirla. Del mismo modo, si dejas que decaigan tus métricas de atención al cliente en Facebook, puedes perder la insignia.
Ofrecer respuestas rápidas en Facebook Messenger debe verse como una oportunidad y no como una tarea.
Si los clientes ya están en tu página de empresa, ofrecerles una gran experiencia puede hacer que te gusten, que compartan y que reciban opiniones positivas en Facebook. La política de Facebook también establece que se permite que las respuestas contengan contenido promocional, por lo que también ofrece una fantástica oportunidad de marketing para el comercio electrónico.
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