¿Te ahogan las preguntas sencillas y repetitivas de los clientes? La clave para gestionar el creciente volumen de tickets sin aumentar el personal es la automatización inteligente: puedes reducir drásticamente el volumen de tickets implantando un potente portal de autoservicio que permita a los clientes encontrar respuestas al instante.
Al desviar las consultas rutinarias de los agentes humanos, tu equipo puede centrarse sólo en cuestiones complejas, generadoras de ingresos o de alto contacto. Aquí tienes 7 formas prácticas de conseguir una importante desviación de tickets utilizando herramientas de autoservicio.
1. Construye una base de conocimientos completa y con capacidad de búsqueda
La base de cualquier estrategia de autoservicio de éxito es un centro de ayuda. Esta biblioteca debe contener respuestas actualizadas para todas las preguntas frecuentes, desde políticas de devolución hasta guías de resolución de problemas.
- Consejo: Categoriza el contenido de forma lógica y utiliza títulos claros y en lenguaje natural. El objetivo es que a un cliente le resulte más rápido buscar y encontrar la respuesta que enviar un correo electrónico.
2. Despliega una barra de búsqueda potenciada por IA
Una barra de búsqueda estática ya no es suficiente. Moderno herramientas de autoservicio aprovechar la IA para comprender la intención del cliente, incluso con palabras mal escritas o frases complejas. Esto es fundamental para Automatizaciones FAQ.
- Cómo ayuda a reducir el volumen de tickets: La búsqueda por IA se anticipa a la necesidad del cliente y le sirve inmediatamente el artículo de la base de conocimientos más relevante, desviando a menudo la consulta antes de que el cliente haga clic en el botón «Contacto». La función de búsqueda de IA de eDesk está diseñada para comprender los matices de las preguntas sobre comercio electrónico.
3. Implementar Chatbots Inteligentes para Respuestas Instantáneas
Los chatbots han evolucionado más allá de los simples árboles de decisión. Los chatbots inteligentes actuales son potentes agentes de IA que pueden manejar conversaciones enteras y resolver la mayoría de las consultas sencillas de principio a fin.
- Por ejemplo: Un cliente pregunta: «¿Cómo devuelvo un regalo?». El chatbot puede proporcionar inmediatamente el enlace de la política, confirmar la elegibilidad del pedido e incluso generar una etiqueta de devolución, todo ello sin la intervención de un agente. Utilizando chatbots, las empresas pueden conseguir hasta 70% de desvío de tickets en consultas rutinarias.
4. Ofrecer búsqueda automatizada de pedidos y envíos
Para el comercio electrónico, la inmensa mayoría de los tickets están relacionados con «¿Dónde está mi pedido?» o «Necesito iniciar una devolución». Son candidatos ideales para Automatización de las FAQ a través de portales de clientes.
- Acción: Incorpora una herramienta en tu portal que permita a los clientes introducir su número de pedido y su dirección de correo electrónico para obtener al instante actualizaciones en tiempo real sobre el envío y el estado de las devoluciones. Se trata de una estrategia vital para reduce el volumen de solicitudes ya que gestiona automáticamente las preguntas de mayor frecuencia y menor valor. Aprende a gestionar la atención al cliente de gran volumen.
5. Insertar widgets de ayuda en páginas clave
No hagas que los clientes busquen tu portal de autoservicio. Coloca widgets de ayuda contextual directamente donde es más probable que tengan preguntas:
- Páginas de productos: Enlace a guías de tallas o información sobre la garantía.
- Página de pago: Enlace a las explicaciones de los gastos de envío o a los detalles de los impuestos.
- Página Mi Cuenta: Enlace a las instrucciones para actualizar el pago o gestionar las suscripciones.
Esto permite una resolución instantánea y adaptada al contexto justo en el punto de fricción.
6. Ofrece proactivamente contenido relevante
Utiliza tus herramientas de autoservicio y la lógica del sitio web para enviar contenido relevante al cliente antes de que antes de que pregunte.
- Por ejemplo: Si un cliente está navegando por la página de política de devoluciones, el sistema puede mostrar una ventana emergente que enlace directamente con el formulario de inicio de devoluciones. Si un cliente está haciendo un pedido de un artículo grande, muestra un enlace a la «Política de envío de artículos grandes». Este enfoque proactivo es una forma eficaz de reducir la confusión y reducir el volumen de billetes.
7. Integra tu portal con tu bandeja de entrada de soporte técnico
El paso del autoservicio al agente humano debe ser fluido. Cuando un cliente no encuentra la respuesta en el portal, la transición a la creación de un ticket debe ser inteligente.
- Billetaje inteligente: Cuando el cliente busca y falla, el sistema debe indicarle que rellene un ticket, rellenando previamente el formulario con sus términos de búsqueda e intentos. Esto proporciona al agente humano un contexto instantáneo, eliminando pérdidas de tiempo y entradas lentas. eDesk garantiza que incluso los tickets desviados proporcionen un contexto valioso al agente cuando sea necesaria la intervención humana. Más información sobre cómo agilizar la asistencia con un servicio de ayuda de comercio electrónico.
Principales conclusiones y próximos pasos
Si tu objetivo es reducir el volumen de billetes y ampliar las operaciones de CS de forma asequible, un enfoque estratégico herramientas de autoservicio es esencial. Combinando una sólida base de conocimientos, inteligencia búsqueda con IA y chatbots, y características de búsqueda de pedidos sin fisuras, transfieres la carga de la asistencia sencilla de tus agentes a la automatización.
| Estrategia | Beneficio principal | Herramienta a utilizar |
| Desviación | Resuelve consultas sencillas de gran volumen | Base de conocimientos, barra de búsqueda AI |
| Automatizaciones | Gestiona las interacciones de principio a fin | Chatbots inteligentes, portales de búsqueda de pedidos |
| Eficacia | Reduce el tiempo del agente humano cuando el contacto es necesario | Helpdesk integrado, venta de entradas inteligente |
eDesk proporciona la plataforma unificada para crear, gestionar e integrar todas estas funciones de autoservicio -desde bases de conocimientos hasta la búsqueda automatizada de pedidos-, garantizando que maximizas la desviación de tickets y permites a tus agentes centrarse en el crecimiento. Descubre las ventajas de la IA para tu equipo de soporte.
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Preguntas frecuentes
¿Un portal de autoservicio molestará a los clientes que prefieren hablar con una persona?
Los estudios demuestran que la mayoría de los clientes prefieren el autoservicio para tareas sencillas porque es más rápido. La clave está en garantizar que la opción de contacto humano siga siendo fácilmente accesible cuando falle el autoservicio o la consulta sea compleja. Un portal de éxito debe ofrecer opciones, no barreras.
¿Cómo me aseguro de que el contenido de mis centros de ayuda se mantiene actualizado?
Revisa regularmente los principales tipos de tickets que recibes. Si un tema genera constantemente tickets humanos, significa que tu contenido actual es insuficiente o está anticuado y necesita una revisión inmediata. Trata tu base de conocimientos como un documento vivo que evoluciona constantemente en función de los puntos de fallo de los clientes.
¿Cuál es la forma más eficaz de reducir el volumen de billetes al instante?
Implantar la búsqueda automatizada de pedidos. Dado que «¿Dónde está mi pedido?» es la consulta más común en el comercio electrónico, proporcionar acceso instantáneo de autoservicio a esta información conducirá a la mayor y más rápida reducción del volumen de tickets.
