Dirigir un negocio de comercio electrónico en Amazon, Etsy, Walmart y eBay significa tratar con mensajes de todas partes. A tus clientes no les importa en qué plataforma compraron. Quieren respuestas rápidas. Pero cuando los tickets de soporte se acumulan en bandejas de entrada separadas, pierdes mensajes, duplicas respuestas y pierdes ventas.
Hemos probado y analizado el software de asistencia multicanal líder para ayudarte a encontrar el más adecuado. Esta guía desglosa lo que importa: características, calidad de integración y rendimiento en el mundo real para las marcas de comercio electrónico que venden en los mercados de EE.UU.
¿Qué es el software de asistencia multicanal?
El software de soporte multicanal consolida los mensajes de los clientes de diferentes canales de venta en una sola plataforma. En lugar de iniciar sesión en Amazon Seller Central, tu tienda Etsy, Walmart Seller Center y eBay por separado, lo gestionas todo desde una bandeja de entrada unificada.
El software conecta tus mercados, tienda web, correo electrónico, redes sociales y chat en vivo. Cuando un cliente envía un mensaje, aparece en tu panel de asistencia independientemente de dónde se haya originado. Tu equipo responde desde un solo lugar, y la respuesta vuelve automáticamente a través del canal correcto.
Para las marcas de comercio electrónico, esto significa que ya no hay que cambiar de plataforma ni perderse las preguntas urgentes sobre los pedidos. Según un estudio de Khoros, casi dos tercios de los adultos en línea de EE.UU. creen que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una marca para proporcionarles una buena experiencia como clientes. Una bandeja de entrada unificada te ayuda a responder con mayor rapidez y coherencia.
En qué se diferencia el multicanal del omnicanal
La asistencia multicanal significa que estás disponible en múltiples plataformas. El servicio de asistencia omnicanal va más allá, conectando esos canales para que el historial del cliente le siga a través de los distintos puntos de contacto. Si alguien pregunta por su pedido por correo electrónico y luego hace un seguimiento en Facebook, un sistema omnicanal muestra ambas conversaciones juntas.
La mayoría de los programas modernos de asistencia multicanal incluyen funciones omnicanal. Los términos se solapan, pero la ventaja principal sigue siendo la misma: tu equipo ve la imagen completa del cliente sin tener que buscar en sistemas separados.
Por qué las marcas de comercio electrónico necesitan una atención al cliente unificada
Gestionar la asistencia en el mercado sin un sistema unificado crea problemas que perjudican a tu cuenta de resultados.
Las expectativas de tiempo de respuesta son cada vez menores
Los clientes del mercato estadounidense esperan respuestas en cuestión de horas, no de días. Amazon recomienda responder en 24 horas para mantener unas buenas métricas de vendedor. Los compradores de Etsy suelen esperar respuestas el mismo día. Cuando los mensajes se dispersan por las plataformas, cumplir estos plazos se hace difícil.
Los datos de SuperOficina muestran que el 46% de los clientes esperan que las empresas respondan antes de 4 horas, mientras que el tiempo medio de respuesta en todos los sectores es de 12 horas y 10 minutos. Las marcas de comercio electrónico que utilizan software de soporte multicanal reducen significativamente los tiempos de respuesta porque los agentes no pierden el tiempo cambiando entre plataformas.
Las marcas con sistemas de mensajería unificada reducen el tiempo de respuesta en un 55 y mejoran las valoraciones de los vendedores en un 22% en un plazo de 60 días, según datos de usuarios de 2024.
Los mensajes perdidos suponen ingresos perdidos
Cada pregunta sin respuesta es una posible venta perdida. Cuando gestionas cinco bandejas de entrada distintas, los mensajes se te escapan. Una pregunta previa a la compra en Walmart pasa desapercibida mientras estás gestionando devoluciones en eBay.
El coste se acumula rápidamente. Si pierdes 10 mensajes a la semana que se habrían convertido a una tasa del 30%, con un valor medio de pedido de 75 $, eso son 1.170 $ de ingresos semanales perdidos. En un año, son 60.840 $.
La eficacia del equipo disminuye sin herramientas centralizadas
Tu equipo de asistencia pierde productividad al cambiar de una plataforma a otra. Cada mercato tiene interfaces, sistemas de mensajería y procesos de búsqueda de pedidos diferentes. Formar a nuevos agentes lleva más tiempo. Los agentes con experiencia cometen más errores.
Una bandeja de entrada unificada elimina el cambio de contexto. Los agentes trabajan más rápido, gestionan más tickets y cometen menos errores. El típico equipo de soporte de comercio electrónico aumenta la resolución de tickets en un 35-50% tras implantar un software de soporte multicanal.
Las métricas de rendimiento del mercado sufren
Amazon, Walmart y otros mercadillos hacen un seguimiento de tu tiempo de respuesta y satisfacción del cliente. Unas métricas deficientes perjudican tu visibilidad en los resultados de búsqueda y tu elegibilidad para programas como Buy Box en Amazon.
Los estudios demuestran que si un producto tiene 3 de 5 estrellas, es un 51% menos probable de que un cliente lo compre en comparación con un producto de 5 estrellas. Mantener unas métricas sólidas en varios mercadillos requiere una supervisión constante y respuestas rápidas. El software de asistencia multicanal automatiza el seguimiento de las métricas y te avisa cuando baja el rendimiento, para que puedas abordar los problemas antes de que dañen tus valoraciones de vendedor.
Características clave que debes buscar en un software de asistencia multicanal
No todas las plataformas de soporte multicanal funcionan bien para el comercio electrónico. Busca estas características específicas.
Integraciones nativas en el mercado
El software debe conectarse directamente a Amazon, eBay, Etsy y Walmart a través de las API oficiales. Esto garantiza que los mensajes se sincronicen correctamente, que los datos de los pedidos se rellenen automáticamente y que las respuestas se publiquen correctamente.
Evita las plataformas que se basan en el reenvío de correos electrónicos o el screen scraping. Estos métodos se rompen con frecuencia y pierden mensajes. Las Integraciones nativas extraen el historial de pedidos de los clientes, la información de seguimiento y los detalles de compra en cada ticket.
Bandeja de entrada unificada con contexto
Una verdadera bandeja de entrada unificada muestra todos los mensajes en una sola vista con un contexto completo. Cuando un agente abre un ticket, debe ver el historial de pedidos del cliente, las conversaciones anteriores, el estado del envío y los detalles del producto sin tener que hacer clic en varias pestañas.
El contexto evita la duplicación de respuestas y ayuda a los agentes a resolver los problemas más rápidamente. Si un cliente se pone en contacto contigo por un pedido retrasado, tu agente necesita acceso instantáneo a la información de seguimiento y a conversaciones anteriores sobre envíos.
Enrutamiento y asignación automatizados de billetes
El enrutamiento inteligente envía los tickets al miembro del equipo adecuado en función del canal, el producto, el tipo de incidencia o el idioma. Esto acelera la resolución y garantiza que los agentes especializados se ocupen de los problemas complejos.
Busca un software que te permita crear reglas de enrutamiento personalizadas. Por ejemplo, todas las solicitudes de devolución de Amazon van a tu especialista en devoluciones, mientras que las preguntas sobre pedidos personalizados de Etsy van a tu equipo de producción.
Plantillas de respuesta y Automatizaciones
Las respuestas preescritas ahorran tiempo en las preguntas más comunes. El mejor software de asistencia multicanal te permite crear plantillas para cada mercato y sugiere automáticamente las respuestas pertinentes en función de la pregunta del cliente.
Las Automatizaciones se encargan de las actualizaciones rutinarias, como las confirmaciones de envío, las aprobaciones de devoluciones y las consultas sobre el estado de los pedidos. Esto libera a tu equipo para centrarse en cuestiones complejas que requieren atención personal. Más información automatización del servicio de atención al cliente estrategias.
Detección de colisiones
Cuando varios agentes trabajan simultáneamente en los tickets, la detección de colisiones evita las respuestas duplicadas. El sistema avisa a los agentes cuando alguien ya está respondiendo al mismo mensaje.
Esta característica es más importante a medida que crece tu equipo. Sin la detección de colisiones, los clientes reciben información contradictoria o varias copias de la misma respuesta.
Informes y análisis
Haz un seguimiento de los tiempos de respuesta, las tasas de resolución y el volumen de solicitudes en todos los canales. El software debe mostrar qué mercados generan más solicitudes de asistencia, qué problemas surgen con frecuencia y cómo se comportan los miembros del equipo.
Un buen análisis te ayuda a asignar el personal adecuado, a identificar pronto los problemas del producto y a optimizar tu proceso de asistencia. Busca paneles personalizables que muestren las métricas que más te importan. Comprender métricas de atención al cliente te ayuda a tomar decisiones basadas en datos.
Acceso móvil
Tu equipo de asistencia necesita responder desde cualquier lugar. Las aplicaciones móviles permiten a los agentes gestionar incidencias urgentes lejos de sus puestos de trabajo, lo que ayuda a mantener tiempos de respuesta rápidos durante las temporadas altas o cuando los miembros del equipo viajan.
El mejor software de asistencia multicanal para marcas de comercio electrónico
Éstas son las principales plataformas creadas específicamente para el soporte de mercados de comercio electrónico.
eDesk
eDesk está especialmente diseñado para marcas de comercio electrónico que venden en distintos mercados. La plataforma se integra de forma nativa con Amazon, eBay, Etsy, Walmart, Shopify, BigCommerce y más de 200 canales más.
Qué hace que eDesk destaque
eDesk entiende los flujos de trabajo del comercio electrónico. Cuando llega un ticket, el sistema extrae automáticamente los detalles del pedido, la información de seguimiento, el historial del cliente y las conversaciones anteriores. Los agentes ven todo lo que necesitan en una sola pantalla.
La plataforma incluye sugerencias de respuesta basadas en IA y entrenadas en conversaciones de comercio electrónico. Estas sugerencias comprenden el lenguaje específico del mercado y los requisitos de cumplimiento. Para Amazon, la IA sabe que no debe solicitar revisiones externas. Para Walmart, sigue sus directrices de mensajería.
La automatización inteligente gestiona los mensajes rutinarios. Las notificaciones de envío, las etiquetas de devolución y las confirmaciones de pedido se envían automáticamente. El enrutamiento basado en reglas garantiza que los tickets lleguen al miembro adecuado del equipo en función del mercato, la línea de producto o el tipo de incidencia.
Características principales
- Integraciones nativas con los principales mercados de EE.UU.
- Bandeja de entrada unificada con el contexto completo del pedido
- Análisis de sentimientos basado en IA señala a los clientes urgentes o enfadados
- Traducción automatizada de billetes para ventas internacionales
- Seguimiento del rendimiento del mercado en tiempo real
- La detección de colisiones evita respuestas duplicadas
- Informes personalizados y cuadros de mando analíticos
- Aplicaciones móviles para iOS y Android
Precios
eDesk ofrece precios flexibles basados en el tamaño del equipo y el volumen de mensajes. Los planes empiezan en 69 $ por usuario y mes. Las opciones para empresas incluyen integraciones personalizadas y soporte dedicado.
Lo mejor para
Marcas de comercio electrónico que venden en varios mercados y necesitan una integración profunda y una automatización específica para el comercio electrónico. Los equipos que manejan grandes volúmenes de mensajes en Amazon, eBay, Etsy y Walmart son los que más se benefician.
Más información sobre las capacidades multicanal de eDesk.
Freshdesk
Freshdesk ofrece asistencia al cliente de uso general con integraciones en el mercado mediante aplicaciones de terceros y desarrollo personalizado. La plataforma funciona por correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales.
Puntos fuertes
Freshdesk ofrece sólidos fundamentos de gestión de tickets con automatización, herramientas de colaboración e informes. La plataforma incluye una base de conocimientos, foros comunitarios y opciones de autoservicio para el cliente. Los precios son inferiores a los de las plataformas especializadas en comercio electrónico.
Limitaciones para el comercio electrónico
Las Integraciones de mercato requieren aplicaciones adicionales o trabajo personalizado de API. Los datos de los pedidos no se rellenan automáticamente en los tickets. El sistema carece de características específicas del comercio electrónico, como actualizaciones automáticas de los envíos o herramientas de cumplimiento del mercato. Los equipos dedican más tiempo a la introducción manual de datos y al cambio de contexto.
Kustomer
Kustomer se centra en los datos del cliente y las vistas cronológicas. La plataforma muestra un historial cronológico de todas las interacciones de los clientes a través de los canales.
Puntos fuertes
La vista cronológica proporciona un buen contexto para los clientes habituales. Kustomer incluye la automatización del flujo de trabajo y se integra con los mercados mediante desarrollo personalizado. La plataforma funciona bien para marcas con fuertes ventas directas al consumidor junto con presencia en el mercado.
Limitaciones para el comercio electrónico
Las Integraciones de mercato no son nativas y requieren trabajo de desarrollo. La plataforma da más importancia a la funcionalidad CRM que a las herramientas de soporte específicas para el comercio electrónico. La complejidad y el coste de la configuración la hacen más adecuada para grandes marcas con recursos técnicos.
Ayuda Scout
Help Scout ofrece una interfaz limpia centrada en la asistencia por correo electrónico con características añadidas de chat en vivo y base de conocimientos.
Puntos fuertes
La sencilla interfaz requiere una formación mínima. Help Scout incluye características de colaboración, respuestas guardadas y automatización básica. El precio es sencillo y asequible para equipos pequeños.
Limitaciones para el comercio electrónico
Las Integraciones con el mercado son limitadas o inexistentes. La plataforma no extrae los datos de los pedidos automáticamente. Los equipos tienen que buscar manualmente la información de los clientes en sistemas separados. Funciona mejor para las marcas que atienden principalmente a clientes directos del sitio web que a vendedores del mercado.
Panel de control
Richpanel se dirige a las marcas de comercio electrónico con integraciones en Shopify y portales de autoservicio.
Puntos fuertes
Sólida integración en Shopify con funciones de edición de pedidos. El portal de autoservicio del cliente reduce el volumen de tickets. La plataforma incluye automatización e informes básicos.
Limitaciones para el comercio electrónico
Centrarse en Shopify significa que las integraciones con el mercado están rezagadas. Las conexiones con Amazon, eBay, Etsy y Walmart son menos robustas. Es mejor para las marcas que venden principalmente a través de su propia tienda web que a través de varios mercados.
Cómo elegir el software de asistencia multicanal adecuado
Sigue estos pasos para encontrar un software que se adapte a tu empresa.
Evalúa tu combinación de canales
Haz una lista de todos los lugares donde vendes y recibes mensajes de clientes. Incluye los mercadillos (Amazon, eBay, Etsy, Walmart), tu tienda web, el correo electrónico, las redes sociales y cualquier otro canal.
Comprueba si las posibles plataformas de software se integran de forma nativa con tus canales específicos. Las Integraciones nativas importan más que la cantidad. Cinco conexiones sólidas con el mercato ganan a 50 canales conectados mediante soluciones provisionales. Revisión disponible Integraciones antes de comprometerte.
Calcula tu volumen de mensajes
Registra cuántos mensajes de soporte recibes por canal al mes. Añade un 20-30% por crecimiento. Esto determina qué nivel de precios se ajusta a tus necesidades y si necesitas automatización para gestionar el volumen.
Las marcas de gran volumen necesitan una automatización robusta y un enrutamiento inteligente. Las empresas de menor volumen priorizan la facilidad de uso y el coste sobre las características avanzadas.
Evalúa la estructura de tu equipo
Ten en cuenta el tamaño, la ubicación y las especializaciones del equipo. Los equipos remotos necesitan aplicaciones móviles potentes y sincronización en tiempo real. Los equipos especializados (devoluciones, preventa, soporte técnico) se benefician de enrutamientos avanzados y flujos de trabajo basados en departamentos.
Las operaciones unipersonales se centran en las características de automatización y ahorro de tiempo. Los equipos en crecimiento necesitan herramientas de colaboración y seguimiento del rendimiento.
Calidad de las Integraciones de Pruebas
Solicita demostraciones que muestren integraciones reales del mercado con tus canales específicos. Pide ver cómo aparecen los datos de los pedidos en los tickets, cómo se sincronizan las respuestas con los mercados y cómo gestiona el sistema los casos extremos, como los pedidos cancelados o las devoluciones.
Las integraciones deficientes dan más trabajo del que ahorran. Prueba a fondo antes de comprometerte.
Considera las necesidades futuras
Elige un software que se adapte a tu negocio. Añadir nuevos mercados, miembros del equipo o características debe ser sencillo. Comprueba si la plataforma admite la expansión internacional si tienes previsto vender en todo el mundo.
Cambiar de software de apoyo más tarde es perjudicial y caro. Selecciona una plataforma que se adapte a tu plan de crecimiento a tres años, no sólo a las necesidades actuales.
Revisar el apoyo y la formación
La implantación es tan importante como las características. Busca plataformas con una buena incorporación, recursos de formación y un servicio de atención al cliente receptivo. Pregunta por los plazos típicos de implantación y qué asistencia se incluye en los distintos niveles de precios.
El comercio electrónico tiene picos estacionales. Confirma que el proveedor ofrece un soporte adecuado durante los periodos de gran volumen, como el Viernes Negro y la temporada de compras navideñas.
Empezar con la asistencia multicanal
Configurar un software de asistencia multicanal requiere planificación, pero aporta beneficios inmediatos.
Conecta primero tus canales
Empieza por integrar tus canales de mayor volumen. Para la mayoría de las marcas de comercio electrónico de EE.UU., eso significa Amazon primero, seguido de tu tienda web, y luego otros mercatos como eBay, Walmarty Etsy.
Añade canales gradualmente para evitar abrumar a tu equipo. Prueba a fondo cada integración antes de pasar a la siguiente. Comprueba que los mensajes fluyen correctamente en ambas direcciones y que los datos del pedido se rellenan como se espera.
Importar datos históricos
La mayoría de las plataformas te permiten importar conversaciones anteriores e historial de clientes. Este contexto ayuda a los agentes a resolver los problemas más rápidamente y evita que los clientes repitan información.
Céntrate en la historia reciente. Los últimos 90 días de conversaciones proporcionan suficiente contexto sin saturar tu base de datos.
Crear plantillas y reglas de Automatizaciones
Crea plantillas de respuesta para tus preguntas más habituales. Haz un seguimiento de las cuestiones que surgen repetidamente y redacta plantillas claras y amigables que los agentes puedan personalizar para cada cliente.
Configura automatizaciones básicas para actualizaciones rutinarias como información de seguimiento y aprobaciones de devoluciones. Empieza por lo sencillo y añade complejidad a medida que tu equipo se sienta cómodo con el sistema.
Forma a tu equipo a fondo
Programa sesiones de formación práctica en las que los agentes practiquen el uso del nuevo sistema. Cubre primero las tareas básicas: encontrar tickets, ver los detalles del pedido, enviar respuestas y marcar los tickets como resueltos.
Mantén accesibles los materiales de formación. Los tutoriales en vídeo, las guías escritas y las hojas de referencia rápida ayudan a los agentes a recordar los procesos en periodos de mucho trabajo.
Monitoriza las métricas de rendimiento
Haz un seguimiento de los tiempos de respuesta, los índices de resolución y la satisfacción del cliente desde el primer día. Compara las métricas antes y después de la implantación para medir el impacto.
Establece alertas para las caídas de rendimiento. Si los tiempos de respuesta se disparan o las puntuaciones de satisfacción caen, investiga inmediatamente para identificar y solucionar los problemas.
Recoger Feedback del Equipo
Tus agentes de asistencia utilizan el software a diario. Su Feedback revela problemas de usabilidad y oportunidades de optimización. Programa revisiones periódicas para discutir lo que funciona y lo que necesita ajustes.
Haz cambios basándote en el Feedback. Las pequeñas mejoras en el flujo de trabajo se convierten con el tiempo en importantes aumentos de eficiencia.
¿Estás preparado para unificar la atención al cliente de tu comercio electrónico en todos los canales? eDesk conecta toda tu pila tecnológica y proporciona a tu equipo las herramientas para ofrecer un servicio excepcional a escala. Descubre cómo software de asistencia multicanal transforma la asistencia en el mercado.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el software de asistencia multicanal?
El software de asistencia multicanal consolida los mensajes de los clientes procedentes de distintos canales de venta (mercadillos, correo electrónico, redes sociales, chat) en una bandeja de entrada unificada. Tu equipo gestiona todas las conversaciones desde una única plataforma, en lugar de entrar en cada canal por separado.
¿Con qué mercados debe integrarse mi software de asistencia?
Como mínimo, tu software debe integrarse de forma nativa con los mercados en los que vendes. Para las marcas de comercio electrónico de EE.UU., las integraciones prioritarias incluyen Amazon, eBay, Walmart y Etsy, además de tu plataforma de tienda web como Shopify o BigCommerce.
¿Cuánto cuesta el software de asistencia multicanal?
Los precios varían según la plataforma y el tamaño del equipo. Las plataformas específicas de comercio electrónico, como eDesk, cuestan a partir de 69 $ por usuario al mes e incluyen integraciones nativas en el mercato y características especializadas. Los planes para empresas con integraciones personalizadas cuestan más.
¿Mejorará el software de soporte multicanal mis valoraciones de vendedor en el mercato?
Sí. Unos tiempos de respuesta más rápidos y una comunicación coherente mejoran directamente las métricas de los vendedores en Amazon, eBay, Walmart y otros mercadillos. La mayoría de las marcas ven mejoras en el tiempo de respuesta del 40-60% tras implantar un software de soporte unificado.
¿Cuánto se tarda en implantar un software de asistencia multicanal?
La configuración básica tarda de 1 a 3 días en conectar canales e importar datos. La implementación completa con automatización, plantillas y formación del equipo suele llevar de 2 a 4 semanas. El plazo exacto depende de cuántos canales conectes y cuánta personalización necesites.
¿Funciona el software de soporte multicanal para las pequeñas empresas de comercio electrónico?
Por supuesto. Los equipos pequeños se benefician significativamente de las bandejas de entrada unificadas porque eliminan la pérdida de tiempo que supone cambiar de una plataforma a otra. Muchas plataformas ofrecen niveles de precios asequibles diseñados para pequeñas empresas y vendedores individuales.
¿Cuál es la diferencia entre asistencia multicanal y omnicanal?
La asistencia multicanal significa estar disponible en múltiples plataformas. La asistencia omnicanal conecta esos canales para que el historial del cliente le siga en todos los puntos de contacto. La mayoría de los programas modernos de asistencia multicanal incluyen funciones omnicanal que enlazan las conversaciones entre canales.
