Conclusión: El Amazon Prime Day 2025 ha sido el mayor evento de su historia, generando ventas récord y creando importantes retos de atención al cliente de Amazon 2025 para los equipos de soporte. Con un aumento de las ventas de BNPL del 33,3% interanual, hasta 2.000 millones de dólares, y el aumento de las tendencias de compra móvil, los vendedores tienen que prepararse para los escenarios específicos de soporte que se disparan durante los periodos de ofertas del Amazon Prime Day.
El crecimiento de Amazon parece imparable, al igual que el de Amazon Prime Day. Prime Day 2025 fue el mayor evento de compras Prime Day de Amazon de la historia, con un récord de ventas y más artículos vendidos durante el evento de cuatro días que cualquier Prime Day anterior, extendiéndose de los dos días tradicionales a cuatro días por primera vez. Las ventas alcanzaron los 14.200 millones de dólares en 2024, lo que supuso un aumento interanual del 11,7%, y los datos preliminares sugieren que 2025 superó estas cifras significativamente.
Cuando las ventas se dispararon durante el prolongado periodo de cuatro días de ofertas del Amazon Prime Day, ¿cómo afectó eso al servicio de atención al cliente? La respuesta breve es que, al aumentar las ventas en respuesta a los descuentos, las ventas flash y las demás promociones que tuvieron lugar durante el Amazon Prime Day, el personal de asistencia se vio sometido a una presión añadida.
Para comprender las consecuencias de esto con más detalle, hemos analizado las consultas asociadas a más de 25 millones de pedidos de Amazon durante el Prime Day 2025 y las hemos comparado con los datos de años anteriores. Hemos determinado qué tipos de conversaciones aumentaron y cuáles disminuyeron, para ayudarte a comprender los problemas para los que tu personal de soporte debe estar preparado durante los periodos de ventas máximas con Software del Amazon Prime Day y herramientas de atención al cliente.
Esto es lo que hemos encontrado.
Aumentan las tasas de cancelación de pedidos
Las tasas de cancelación de pedidos en los días inmediatamente posteriores al Prime Day 2025 aumentaron un 18% frente al mismo periodo durante el Prime Day 2024. Esto representa una tendencia al alza continuada desde el aumento del 14% que observamos entre 2023 y 2024.
Afortunadamente, aunque este aumento de las cancelaciones fue significativo, los vendedores a terceros siguen viendo un crecimiento constante de los beneficios de Amazon. Los productos electrónicos experimentaron descuentos de hasta el 23%, los más pronunciados de todas las categorías, lo que contribuyó al comportamiento de compra impulsiva.
Se espera que las cancelaciones aumentaran debido a la emoción de las promociones para clientes del Amazon Prime Day y sus ofertas por tiempo limitado, que llevan a compras impulsivas. Comprar Ahora, Pagar Después (BNPL) representó el 8,1% de los pedidos, frente al 7,4% en 2024, y ascendió a 2.000 millones de dólares en los cuatro días. En general, los clientes son más propensos a cancelar los pedidos que hacen en el impulso del momento, frente a las compras más meditadas.
Durante los últimos Prime Days, las investigaciones muestran que el comportamiento de compra impulsiva sigue siendo significativo. Pero, según datos actualizados sobre el comportamiento del consumidor, aproximadamente el 58% de los compradores impulsivos se arrepienten ahora de sus compras, lo que supone un aumento respecto a años anteriores.
Es probable que este aumento, y las inevitables consultas sobre cancelaciones, hayan añadido presión a los recursos de asistencia. Una solución como eDesk puede ayudar en casos como éste con Herramientas del Amazon Prime Day. En eDesk, los agentes de asistencia pueden ver de un vistazo el contexto completo de cada consulta de un cliente del Amazon Prime Day, incluidos los datos de envío y pedido.
Como resultado, vienen preparados con la información necesaria para responder a las consultas con rapidez y precisión. Esto conduce a una mayor satisfacción del cliente y a una mayor probabilidad de que vuelvan a probar tus productos, independientemente de la cancelación.
eDesk se conecta sin problemas a más de 250 escaparates y mercadillos a través de Integraciones nativas. En el caso de Amazon, aunque han eliminado gradualmente las notificaciones de cancelación, podrás seguir recibiendo estas notificaciones en eDesk. Para más información sobre este proceso, consulta nuestro artículo de la base de conocimientos.
Aumento de las tasas de retorno
Una estadística relacionada de los datos de eDesk mostró que las tasas de devolución también aumentaron un 23% durante el Prime Day 2025, en comparación con el Prime Day 2024. Esto representa una aceleración respecto al aumento del 19% observado el año anterior. Sin embargo, el sector del comercio electrónico sigue observando mejoras en la gestión general de las devoluciones, y muchos vendedores aplican mejores estrategias de atención al cliente.
Aunque esta estadística también puede estar relacionada con el remordimiento del comprador, hay más factores atenuantes a considerar aquí. La calidad del producto, la idoneidad y otros factores contribuyen a la probabilidad de que un cliente devuelva un artículo.
Amazon ha actualizado su política de cancelación de la suscripción Prime, permitiendo a los clientes recibir un reembolso completo en cualquier momento del periodo de suscripción, con efecto a partir del 9 de mayo de 2025, lo que puede contribuir a aumentar la confianza a la hora de realizar compras, pero también a incrementar potencialmente el comportamiento de devolución.
Afortunadamente, hay muchos factores que puedes controlar para evitar las cancelaciones. Mantener unos niveles de existencias saludables, unas descripciones claras de los productos, unos precios competitivos y un envío rápido ayudan a mantener la confianza de los compradores en tus productos, y evitan que lleguen a Cancelar.
Mejor aún, hay varias tácticas que puedes utilizar para asegurarte de que los clientes tienen una experiencia positiva cuando devuelven artículos utilizando estrategias de gestión de devoluciones de comercio electrónico.
eDesk ayuda a los vendedores de comercio electrónico a agilizar el proceso de devolución. La información sobre devoluciones añadida en eDesk es visible en el contexto del ticket de soporte al que se refiere. Esto no sólo ayuda a la visibilidad caso por caso, sino que también es visible para todos los agentes con acceso a eDesk.
Disminuye la Feedback Negativa a pesar del Aumento del Volumen
También descubrimos que, en general, la experiencia de los clientes con la asistencia fue más positiva durante el Prime Day 2025 que durante el periodo equivalente en 2024. Las opiniones negativas enviadas a los vendedores experimentaron un descenso significativo del 22% interanual, a pesar del aumento del volumen de transacciones.
Esta mejora sugiere que los vendedores están mejorando en la gestión de los retos del servicio de atención al cliente de Amazon en 2025, e implementando herramientas y procesos eficaces de atención al cliente. Muchos vendedores han invertido en soluciones de asistencia basadas en IA y en mejorar la formación de sus equipos.
En cuanto a las opiniones positivas, aunque tus clientes puedan estar muy satisfechos con sus compras de ofertas del Prime Day de Amazon, no siempre serán sinceros al respecto. Los estudios del sector indican que sólo 1 de cada 10 clientes satisfechos deja opiniones positivas.
Para solucionarlo y aumentar la proporción, considera la posibilidad de implantar sistemas automatizados de sistemas de solicitud de revisión. Estas soluciones te permiten solicitar opiniones de tus clientes más satisfechos, ayudándote a recibir más valoraciones de 5 estrellas, una señal clave que indica a Amazon que tus productos merecen la Buy Box.
Además, la conexión entre clientes más satisfechos, repetición del negocio y aumento de los beneficios está bien demostrada con un servicio al cliente excepcional.
Un asombroso 89% de los consumidores son más propensos a realizar otra compra tras una experiencia positiva de atención al cliente. Por otra parte, cuando los clientes no están satisfechos, hay un 91% de probabilidades de que no vuelvan a hacer negocios con una empresa.
Teniendo esto en cuenta, no debe ignorarse el importante impacto empresarial de las reseñas. Para obtener Reseñas sobre cómo gestionar el Feedback negativo de forma más eficaz, consulta nuestro análisis de cómo puedes aprovechar el Feedback en tu beneficio.
Comercio móvil y nuevas tecnologías
Mobile sales accounted for 49.2% of all Prime Day sales in 2024, totaling $7 billion and representing an 18.6% year-over-year increase. This trend continued and accelerated in 2025, with mobile purchases now representing over 52% of total Amazon Prime Day sales.
Adobe data indicated that consumers embraced generative AI during Amazon Prime Day 2025, with generative AI traffic to U.S. retail sites increasing 3,300% year over year. This represents a fundamental shift in how customers research and make purchasing decisions.
For customer service teams, this means being prepared to handle more complex queries as customers become more informed through AI-assisted research but may also have higher expectations for detailed product information and support.
Preparación para futuros eventos del Prime Day
Paid search remained the top online retail sales driver throughout the Prime Day period, accounting for a 28.5% share of revenue during the event. However, affiliates and partners, which include social media influencers, accounted for 19.9% of online retail sales, growing 15% over 2024.
This diversification in traffic sources means customer service teams need to be prepared for questions coming from customers who discovered products through various channels, each with different expectations and knowledge levels.
Lo esencial
With increased sales, your support team will always see a correlated increase in queries. By preparing ahead of time for the typical kinds of questions they’ll get, as outlined in this article, you can set your business up for better support experiences for all your Amazon Prime Day customer interactions.
The key is implementing the right Amazon Prime Day software and customer support processes before the next major sales event. Consider investing in:
- Automated response systems for common queries
- AI-powered chatbots for initial customer interactions
- Comprehensive agent training on Prime Day-specific scenarios
- Integration tools that provide complete customer context
- Proactive communication strategies for potential issues
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