Ampliar un negocio de comercio electrónico significa gestionar más clientes, canales y tickets de asistencia que nunca. Sin el software de asistencia adecuado, tu equipo puede verse desbordado rápidamente, lo que se traduce en tiempos de respuesta más lentos, clientes frustrados y ventas perdidas.
Esta guía está dirigida a directores de comercio electrónico, responsables de experiencia del cliente y fundadores que necesitan una plataforma de asistencia que pueda crecer con su negocio. Compararemos las 7 mejores soluciones de servicio de asistencia creadas específicamente para el comercio electrónico, cubriendo características, precios y casos de uso ideales para ayudarte a tomar la decisión correcta.
Qué buscar en un software de Helpdesk para comercio electrónico
No todas las herramientas del servicio de asistencia son iguales. Cuando evalúes soluciones para tu marca de comercio electrónico en crecimiento, prioriza estas capacidades clave:
- Soporte omnicanal: Gestiona conversaciones de correo electrónico, chat en vivo, redes sociales (Facebook, Instagram, WhatsApp), SMS y mensajería de mercato en una bandeja de entrada unificada
- Integraciones con plataformas de comercio electrónico: Conexiones sin fisuras con Shopify, WooCommerce, Magento, BigCommerce, y los principales mercadillos como Amazon y eBay
- Características de las Automatizaciones: Macros, enrutamiento automático de tickets, etiquetado inteligente y respuestas basadas en IA para gestionar eficazmente las consultas repetitivas
- Contexto cliente: Acceso al historial de pedidos, detalles de envío y datos de compra directamente dentro de los tickets
- Informes y análisis: Realiza un seguimiento de los tiempos de respuesta, las puntuaciones CSAT, el rendimiento de los agentes y las tendencias de asistencia para optimizar tus operaciones.
- Escalabilidad: Niveles de precios y características flexibles que se adaptan a tu equipo a medida que crece de 2 agentes a más de 20
Según una investigación sobre estadísticas de atención al clienteel 89% de los clientes son más propensos a realizar otra compra tras una experiencia positiva de atención al cliente, lo que convierte tu elección de software de asistencia en una inversión directa en la retención de ingresos.
Las 7 mejores soluciones de software de Helpdesk para marcas de comercio electrónico
1. eDesk
eDesk es software de atención al cliente de comercio electrónico basado en IA diseñado específicamente para minoristas online que venden a través de varios canales. A diferencia de las herramientas de asistencia genéricas, eDesk comprende los retos exclusivos de la asistencia al comercio electrónico.
Características principales:
- Bandeja De Entrada Inteligente que consolida los mensajes de más de 250 mercados, tiendas web y canales sociales en una sola plataforma
- Automatizaciones basadas en IA incluido el enrutamiento inteligente de tickets, el análisis de sentimientos y las respuestas sugeridas
- Contexto completo del pedido con el historial de compras del cliente, información de seguimiento y detalles del producto visibles en cada ticket
- Cumplimiento del mercato con plantillas y flujos de trabajo integrados que te ayudan a cumplir los requisitos de SLA de Amazon, eBay y otros mercados
- Análisis avanzados para seguir el rendimiento del equipo, los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente en todos los canales
- Soporte multilingüe con traducción automática para la atención al cliente internacional
Precios: Precios personalizados basados en el volumen de entradas y los canales (prueba gratuita disponible)
Ideal para: Marcas de comercio electrónico multicanal, vendedores de mercato y empresas con clientes internacionales que necesitan capacidades especializadas de apoyo al comercio electrónico.
Prueba eDesk gratis durante 14 días para ver cómo transforma tus operaciones de soporte.
2. Zendesk
Zendesk es una de las plataformas de helpdesk más consolidadas, que ofrece sólidas funciones de emisión de tickets y un vasto ecosistema de integración. Aunque no se ha creado exclusivamente para el comercio electrónico, es lo suficientemente escalable para las marcas en crecimiento.
Características principales:
- Completo sistema de tickets con flujos de trabajo personalizables
- Soporte multicanal que incluye correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales
- Amplio mercato con más de 1.000 integraciones de aplicaciones
- Automatizaciones avanzadas con activadores y macros
- Informes detallados y cuadros de mando analíticos
Precios: Desde 19 $/agente/mes (plan Suite Team)
Ideal para: Empresas de comercio electrónico medianas y grandes con flujos de trabajo de asistencia complejos y recursos técnicos para la personalización
Para una comparación detallada, consulta nuestra guía sobre Zendesk vs. eDesk para comercio electrónico.
3. Freshdesk
Freshdesk de Freshworks ofrece una interfaz intuitiva con potentes funciones de automatización y un generoso nivel gratuito, lo que lo hace atractivo para nuevas empresas y equipos en crecimiento.
Características principales:
- Plan gratuito para hasta 10 agentes con características básicas
- Asignación y categorización de billetes mediante IA
- Soporte omnicanal que incluye correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales
- Herramientas de colaboración en equipo con propiedad compartida
- Características de gamificación para motivar a los equipos de soporte
Precios: Plan gratuito disponible; planes de pago a partir de 15 $/agente/mes
Ideal para: Pequeñas y medianas empresas de comercio electrónico que busquen un punto de partida asequible con margen de ampliación
Lee nuestra Comparación de alternativas a Freshdesk para ver cómo se compara con soluciones especializadas en comercio electrónico, o consulta la comparación Comparación Freshdesk vs eDesk para un análisis más profundo.
4. Ayuda al Explorador
Help Scout se centra en la atención al cliente personalizada con un enfoque de bandeja de entrada compartida que se parece más al correo electrónico que al software tradicional de tickets.
Características principales:
- Detección de colisiones para evitar respuestas duplicadas
- Línea de tiempo del cliente que muestra todas las interacciones anteriores
- Respuestas y flujos de trabajo guardados para escenarios comunes
- Mensajería dentro de la aplicación con el widget Beacon
- Informes centrados en las métricas de felicidad del cliente
Precios: Desde 20 $/usuario/mes (plan Estándar)
Ideal para: Marcas de comercio electrónico que dan prioridad a las conexiones personales y humanas con los clientes frente a la automatización a escala empresarial.
Explora Alternativas a Help Scout si necesitas más características específicas para el comercio electrónico.
5. Re:asombrar
Re:amaze está diseñado específicamente para empresas de comercio electrónico, y ofrece campañas integradas de chat en vivo, mensajería social e incluso notificaciones push.
Características principales:
- Incorporado en Chat en vivo con seguimiento de visitantes y detección de intenciones
- Preguntas frecuentes y base de conocimientos constructor
- Flujos de trabajo de chatbot automatizados con constructor visual
- Integración directa con Shopify, BigCommerce, WooCommerce
- Datos de pedidos y clientes integrados en las conversaciones
Precios: Desde 29 $/mes (plan básico para equipos pequeños)
Ideal para: Tiendas de Shopify y WooCommerce que desean funciones de chat en vivo y servicio de asistencia en una sola plataforma
6. Panel de control
Richpanel se diferencia por sus potentes funciones de autoservicio y una visión unificada del cliente que reúne asistencia, pedidos y perfiles de cliente.
Características principales:
- Portal de autoservicio para el seguimiento de pedidos, devoluciones y cambios
- Cronología del cliente con historial completo de interacciones
- Bandeja de entrada multicanal (correo electrónico, chat, redes sociales, SMS)
- Integraciones nativas de Shopify y WooCommerce con sincronización profunda de datos
- Análisis centrados en los ingresos que muestran el impacto del apoyo en la retención
Precios: Desde 29 $/mes (plan Esencial)
Ideal para: Marcas directas al consumidor centradas en reducir el volumen de tickets mediante el autoservicio, manteniendo al mismo tiempo la asistencia personalizada
7. Tidio
Tidio combina la funcionalidad de chatbot de IA con el chat en vivo y la asistencia por correo electrónico en un paquete asequible y fácil de implementar diseñado para pequeñas empresas.
Características principales:
- Creador visual de chatbot con plantillas prefabricadas
- Chat en vivo con seguimiento de visitantes y perspectivas de mecanografía
- Activadores de recuperación de carritos abandonados
- Capacidades de marketing por correo electrónico
- Aplicación móvil para gestionar conversaciones sobre la marcha
Precios: Plan gratuito disponible; planes de pago a partir de 29 $/mes
Ideal para: Pequeñas tiendas de comercio electrónico y comerciantes de Shopify que deseen añadir soporte conversacional sin una inversión significativa
Tabla comparativa
| Herramienta | La mejor para | Puntos fuertes | Precio inicial | Mejores Integraciones |
| eDesk | Vendedores multicanal | Más de 250 integraciones de canales, conformidad con el mercado, automatización de IA | Personalizado (prueba gratuita) | Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Etsy |
| Zendesk | Escalando empresas | Flujos de trabajo robustos, amplio mercato de aplicaciones | 19 $/agente/mes | Shopify, Magento, Salesforce |
| Freshdesk | Startups con presupuesto ajustado | Nivel gratuito, características de IA, fácil configuración | Gratis – 15 $/agente/mes | Shopify, WooCommerce, Magento |
| Ayuda Scout | Las marcas dan prioridad a la personalización | Bandeja de entrada compartida, enfoque en la felicidad del cliente | 20 $/usuario/mes | Shopify, WooCommerce |
| Re:asombra | Comerciantes de Shopify | Combinación de Chat en vivo + helpdesk, creador de chatbot | 29 $/mes | Shopify, BigCommerce, WooCommerce |
| Richpanel | Marcas centradas en el autoservicio | Portal del cliente, gestión de pedidos | 29 $/mes | Shopify, WooCommerce, Magento |
| Tidio | Pequeñas tiendas | Chatbot con IA, chat en vivo, precios asequibles | Gratis – 29 $/mes | Shopify, WooCommerce, WordPress |
Cómo elegir la herramienta de Helpdesk adecuada para tu marca
Seleccionar el mejor software de servicio de asistencia depende de las necesidades específicas de tu empresa. Utiliza este marco de decisión:
Considera tus canales de venta:
- ¿Vendes en Amazon, eBay u otros mercados? → Prioriza eDesk o plataformas con fuertes integraciones en el mercado
- ¿Principalmente basado en Shopify? → Re:amaze, Richpanel o Tidio pueden ser ideales
- ¿Multicanal (tienda web + mercados + redes sociales)? → eDesk ofrece la cobertura más completa con Más de 250 Integraciones
Evalúa el tamaño de tu equipo y tus planes de crecimiento:
- 1-3 agentes que empiezan → Freshdesk (gratis) o Tidio
- 5-15 agentes con ambiciones de ampliación → eDesk, Re:amaze o Richpanel
- Más de 20 agentes con flujos de trabajo complejos → eDesk o Zendesk
Evalúa tu volumen de apoyo:
- Menos de 500 entradas/mes → La mayoría de las plataformas serán suficientes; céntrate en la facilidad de uso
- 500-2.000 tickets/mes → La automatización se vuelve crítica; prioriza capacidades de IA
- Más de 2.000 entradas al mes → Las características empresariales, el acceso a la API y la escalabilidad son esenciales
Consideraciones presupuestarias:
- Presupuesto ajustado → Empieza con el nivel gratuito de Freshdesk o Tidio
- Presupuesto moderado (500-2.000 $/mes) → Re:amaze, Richpanel o Help Scout
- Presupuesto de inversión (más de 2.000 $/mes) → eDesk o Zendesk para características completas
Requisitos de integración:
- Sólo tienda web básica → Funciona cualquier plataforma
- Múltiples mercados → Las más de 250 Integraciones de eDesk son inigualables
- Pila tecnológica compleja → El amplio mercato de aplicaciones de Zendesk proporciona flexibilidad
Para las empresas de comercio electrónico que se toman en serio el crecimiento, invertir en un software especializado como eDesk resulta rentable gracias a unos tiempos de resolución más rápidos, una mejora de la satisfacción del clientey la capacidad de ampliar eficazmente las operaciones de apoyo. Más información elegir el mejor software de helpdesk para comercio electrónico en nuestra completa guía del comprador.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre el servicio de asistencia y las herramientas de chat en vivo?
El software del servicio de asistencia gestiona todos los canales de atención al cliente (correo electrónico, chat, redes sociales, teléfono) en una sola plataforma con gestión de tickets, enrutamiento y análisis. Las herramientas de Chat en vivo se centran específicamente en las conversaciones en tiempo real en el sitio web. Muchos servicios de asistencia modernos (como eDeskRe:amaze y Tidio) incluyen el chat en vivo como uno de sus múltiples canales, ofreciéndote lo mejor de ambos mundos.
¿Puedo cambiar fácilmente de plataforma de servicio de asistencia más adelante?
La mayoría de las plataformas de helpdesk te permiten exportar el historial de tickets y los datos de los clientes, aunque el proceso varía en complejidad. Busca herramientas con asistencia para la migración o API que faciliten la transferencia de datos. Si prevés un rápido crecimiento, empieza con una plataforma escalable como eDesk, que pueda adaptarse a tus necesidades a largo plazo para evitar cambios disruptivos.
¿Qué servicio de asistencia funciona mejor con Shopify?
Para las tiendas Shopify, eDesk, Re:amaze y Richpanel ofrecen integraciones nativas que extraen datos de pedidos, información de clientes y detalles de seguimiento directamente en los tickets de soporte. eDesk destaca si también vendes en mercadillos u otros canales más allá de Shopify. Consulta nuestra guía sobre Aplicaciones de atención al cliente de Shopify para comparaciones detalladas.
¿Necesito características de IA desde el primer día?
La automatización de la IA es cada vez más valiosa a medida que aumenta el volumen de tickets. Aunque puede que no necesites IA avanzada con 50 tickets al mes, características como el etiquetado automático, el análisis de sentimientos y las respuestas sugeridas pueden ahorrar mucho tiempo incluso a los equipos pequeños. Plataformas como eDesk y Freshdesk ofrecen características de IA a precios asequibles, lo que hace que merezca la pena tenerlos en cuenta desde el principio.
¿Cuánto debo presupuestar para el software del servicio de asistencia?
La mayoría de las empresas de comercio electrónico gastan entre 50 y 500 dólares al mes en software de asistencia, dependiendo del tamaño del equipo y de las características. Los equipos pequeños (2-5 agentes) suelen gastar entre 100 y 250 $/mes, mientras que los equipos en crecimiento (5-15 agentes) presupuestan entre 500 y 1.500 $/mes. Las operaciones empresariales pueden invertir entre 2.000 y 5.000 $/mes para funciones avanzadas. Céntrate en el retorno de la inversión: la herramienta adecuada debería amortizarse con creces gracias a la mejora de la eficacia y la eficiencia. retención de clientes.
¿Cuáles son las métricas más importantes que debo controlar en mi servicio de asistencia?
Los indicadores clave de rendimiento para el soporte de comercio electrónico incluyen el tiempo de primera respuesta, el tiempo medio de resolución, la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), el volumen de tickets por canal y la productividad del agente. Las mejores plataformas de asistencia ofrecen paneles personalizables que te permiten controlar estas métricas en tiempo real. Más información KPIs de atención al cliente que importan.
¿Cómo se integra el software del servicio de asistencia con mercados como Amazon y eBay?
Los programas de asistencia técnica especializados en comercio electrónico, como eDesk, se conectan directamente a los sistemas de mensajería del mercato, recibiendo preguntas de los clientes, disputas sobre pedidos y solicitudes de Feedback. Esto te permite responder a Mensajes de Amazon y casos de eBay desde la misma bandeja de entrada que tus otros canales, garantizando que nada se pierda.
¿Puede el software de asistencia ayudar en la atención al cliente en redes sociales?
Sí, las plataformas de servicio de asistencia modernas incluyen integraciones de redes sociales para FacebookInstagram y WhatsApp. Esto te permite gestionar comentarios, mensajes directos y menciones junto con tus otros canales de asistencia, proporcionando una visión unificada de cada conversación con el cliente.
Elige bien tu marca de comercio electrónico en crecimiento
Elegir un software de asistencia es una de las decisiones operativas más importantes para las empresas de comercio electrónico en expansión. La plataforma adecuada no se limita a organizar los tickets, sino que capacita a tu equipo para ofrecer una asistencia más rápida y personalizada en todos los puntos de contacto con el cliente.
Para la mayoría de las marcas de comercio electrónico multicanal, eDesk ofrece la solución más completa, con características especialmente diseñadas para el cumplimiento de las normas del mercado, la gestión multicanal y la automatización mediante IA que los servicios de asistencia genéricos simplemente no pueden igualar.
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