¿Están cayendo tus cifras de ventas y te cuesta averiguar por qué? ¿O simplemente buscas nuevas formas de adelantarte a la competencia? Al igual que un iceberg, el 90% de tu rendimiento real no se puede ver y está bajo el agua. Entonces, ¿cómo puedes comprender mejor tu rendimiento y aplicar mejoras que, en última instancia, generen ingresos?
Muchas empresas de éxito utilizan el Net Promoter Score (NPS) para cuantificar la satisfacción del cliente, medir cómo evoluciona con el tiempo y hacer cambios positivos basándose en sus conclusiones.
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El NPS es una métrica de satisfacción del cliente que mide lo bien que una empresa trata a sus clientes y la probabilidad de que esa empresa reciba una recomendación.
¿Cómo se mide el NPS?
El NPS se basa en una escala de 0 a 10. Divide a los encuestados en 3 categorías: Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6). Se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
¿Por qué es importante el NPS para los vendedores online?
Para centrarse en el cliente, es importante que los vendedores online hagan un seguimiento de su NPS. Las empresas que tienen rentabilidad a largo plazo tienen, de media, el doble de puntuación de NPS que sus competidores. Esto demuestra una correlación tangible entre el servicio al cliente y el rendimiento de la empresa.
Al adoptar esta métrica, tu NPS impulsará orgánicamente el cambio de comportamiento y te animará a centrarte en la satisfacción y la fidelidad del cliente para lograr el crecimiento.
Los clientes satisfechos volverán a hacer negocios y también recomendarán tus productos a amigos y familiares. El objetivo es tener un NPS alto para que puedas convertir a tus clientes en defensores de la marca e impulsar el crecimiento.
Más que una puntuación, es una forma de hacer negocios
Hay muchas variaciones de la pregunta estándar de NPS. Por ejemplo, «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes en una escala de 0 a 10?». Este tipo de preguntas numéricas te darán una gran instantánea del éxito actual.
Pero los vendedores online no deben limitarse a hacer un solo tipo de preguntas. Haciendo un seguimiento con preguntas cualitativas obtendrás un conocimiento más profundo de tu valoración. Querrás averiguar en qué puedes mejorar y también ver qué es lo que tus clientes consideran más valioso.
Al medir el NPS debes seguir un proceso definido. Identifica hitos que sean relevantes para tu negocio. Por ejemplo, cuando se realiza un pedido o cuando se ha completado una entrega.
Una vez que hayas aclarado cuáles son estos hitos, puedes empezar a recopilar datos. Deberías enviar una encuesta por correo electrónico directamente después de cada uno de estos acontecimientos, para que los datos estén frescos y sean fáciles de responder para el cliente.
eDesk Feedback permite a los vendedores online automatizar sus solicitudes de opiniones de los clientes, facilitando la recepción de opiniones. Esto proporcionará a los vendedores online los datos que necesitan para optimizar su proceso y mejorar las conversiones. También significará que tus datos son precisos y fiables.
Si quieres tomarte en serio el seguimiento de estos datos, necesitas automatizar el proceso, para poder utilizarlo en tu beneficio. Disponer de preguntas adicionales significa que podrás aclarar si alguien es un detractor, un promotor o un pasivo.
eDesk ofrece Reseñas visuales de tus datos de Feedback, que ayudarán a los vendedores online a detectar patrones y hacer obvio qué áreas necesitan mejorar. Comprender y anticiparse a lo que necesitan tus clientes supondrá una mayor probabilidad de que vuelvan.
¿Qué tienen en común muchas empresas con un NPS alto?
- Operaciones centradas en el cliente: Los servicios fiables y fáciles de usar que ahorran tiempo y esfuerzo a los clientes mejoran el NPS.
- Atención al cliente excepcional: Ofrecer respuestas personalizadas y rápidas a las consultas de los clientes aumenta su satisfacción. Un servicio de asistencia dedicado al comercio electrónico, como eDesk, permite a los vendedores online reducir sus tiempos de respuesta a los clientes, mejorando enormemente el servicio al cliente.
- Soporte omnicanal: Una vez más, es esencial ofrecer un servicio de atención al cliente rápido en todos los canales. eDesk combina las consultas de los canales de venta, los mercados y las redes sociales en una sola bandeja de entrada, garantizando que no se ignora ninguna consulta.
- Ofertas únicas: La capacidad de diferenciarse de los competidores ofreciendo servicios innovadores y valiosos para los clientes contribuirá a un NPS alto.
- Coherencia: Ofrecer constantemente una experiencia positiva al cliente aumentará su fidelidad y su NPS general.
- Experiencia personalizada del cliente: Adoptar un enfoque personalizado para responder a los clientes fomenta el compromiso y mejora la satisfacción.
Generar defensores de la marca
Los minoristas online deben centrarse en convertir a sus promotores en defensores de la marca. Establece claramente los pasos para que los clientes dejen reseñas y testimonios. Este tipo de reseñas tienen más peso que los anuncios pagados y generarán ingresos adicionales.
Aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% incrementa los beneficios entre un 25% y un 95%, según una investigación realizada por Frederick Reichheld, de Bain & Company.
Empieza a medir y mejorar tu NPS hoy mismo
El NPS depende de utilizar un proceso coherente y encuestar a una muestra considerable de clientes. Como vendedor online, tu NPS es uno de los KPI más potentes de tu caja de herramientas. Aunque todos los negocios se centran en hacer una venta, los que realmente tienen éxito se centran en tener clientes satisfechos.
